護患有效溝通藝術平江縣第一人民醫院

喻海燕護患有效溝通藝術第1頁學習目錄

一、醫患溝通主要性

二、患方特征

三、護患溝通存在問題

四、服務理念轉變

五、感動式溝通服務藝術

六、護患溝通“關節處”

七、護士心身調整“點”

八、工作中體會

護患有效溝通藝術第2頁一、醫患溝通主要性:全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引發，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不一樣程度上加劇了醫患之間擔心對立情緒。他認為，一名優異醫生或護士除了有責任感、含有對病人關愛之外，更主要是學會與人溝通。據資料統計分析：護患糾紛原因70%以上是護患溝通不暢。護患有效溝通藝術第3頁１、護患溝通主要性1.是整體護理需要－－與患者及親友全方位溝通。2.是護理評定需要－－經過溝通搜集全方面信息。3.是護理技術操作需要－－信息反饋，操作準確、成功。4.是融洽護患關系需要－－語言溝通到心靈溝通。5.是處理護患糾紛需要－－大化小，小化無。護患有效溝通藝術第4頁２、護患溝通優勢1.護士工作性質－－接觸患者多、與患者“零距離”，了解患者信息多。2.女性特征－－細心、溫柔、體貼。3.女性語言優勢－－樂于表示、善于表示。4.對男性影響－－母性之愛、異性吸引，以柔克剛。5.對女性影響－－放心知己、易于配合。護患有效溝通藝術第5頁３、護患溝通障礙1.醫生是上級－－護士執行醫囑。2.來自醫生阻力－－生物醫學模式習慣。3.護理技術主導觀念－－習慣動手操作，重視動手操作，忽略有效溝通。4.患者及家眷不夠信任－－“小護士”。5.護士知識結構不足－－缺乏自信。護患有效溝通藝術第6頁４、提升患者護理滿意新思緒患者滿意度＝患者實際得到服務÷患者期望得到服務×100%提升患者滿意度新策略：1、提升患者實際得到服務：經過溝通，顯示服務、增加服務、感受服務。2、適當降低患者服務期望值：經過溝通，使患者正確面對現實，降低過高期望值。護患有效溝通藝術第7頁二、患方特征：

1、患者對傷病感知1）患者從身心損傷痛苦中感知傷病頭痛、眩暈、便血、骨折…什么感受？２）患者從醫護人員診療中感知傷病穿刺、CT檢驗、手術、臥床排泄…什么感覺？３）患者從社會功效損失中感知傷病暫停工作、暫停晉升、降低收入…意味著什么？４）患者從家庭生活損失中感知傷病家人痛苦、干擾家人學業、事業、沒有性愛…意味著什么？

護患有效溝通藝術第8頁2、患者家眷感知1.親人疾患綜合征：恐懼、焦慮、憂慮、抑郁、沖動。2.生活規律失調。3.工作節奏紊亂。4.經濟負擔加重。護患有效溝通藝術第9頁3、患方需要1.生命安全需要2.尤其生理需要3.傷病相關信息需要4.關愛和歸屬需要5.尊重需要6.高質量生存需要（自我價值實現需要）7.合理費用支出需要護患有效溝通藝術第10頁三、護患溝通存在問題溝通含有雙向性，當相互間溝通時，彼此會觀察對方反應并對聽到、看到事物作出適當回應。在護理工作中影響護患溝通問題主要有：（1）未把患者看作一個整體人，忽略了患者隱私和感情;（2）護患溝通中專業術語過多，患者對信息不能全方面、正確了解。（3）護士說話語氣生硬，未注意患者心里感受。護患有效溝通藝術第11頁三、護患溝通存在問題（4）護理人員對待患者問詢，不能給予恰當解釋，加重患者對所患疾病擔憂；（5）護理人員不一樣態度影響了患者情緒，患者未得到精神支持；（6）缺乏溝通時間，因為工作繁忙、壓力大，造成時間擔心，影響了護士與患者及其家眷溝通，護士無暇聽患者訴說，及時解釋患者提出問題。護患有效溝通藝術第12頁四、服務理念轉變

人性化服務是服務最高境界，即在服務過程中，遵照以人為本理念，尊重人個性、習慣、喜好、民族情結。用戶是上帝，至高無上，給你帶來一切。把用戶看成父母，我們必須提供人性化服務，滿足上帝需要，關注病人安全是醫療服務關鍵，病人就是我們用戶，病人來到醫院把生命交給我們，對我們是如此信任，我們沒有理由不善待和尊重生命權利，所以要重視病人每一個主訴。護患有效溝通藝術第13頁（一）新形勢下醫院需要建立新醫療質量觀

1、“便捷革命”——醫護工作要讓病人感到方便、快捷；2、追求滿意——滿意質量、滿意技術、滿意心里享受；3、適應多重選擇——高、中、低不一樣程度醫療需求；4、適度病人參加——在醫療過程中重視病人及其家眷意見、要求；護患有效溝通藝術第14頁（一）新形勢下醫院需要建立新醫療質量觀5、重視醫療服務個性化、多樣化；服務與質量相比應更重視個性化特點。6、醫療服務要重視抓住“一瞬”問題監控；抓住“一瞬”，就抓住了永恒。7、亡羊一定要補牢；要主動主動補救，預防病人再失望。護患有效溝通藝術第15頁（二）醫院為何要實施人性化服務１）人性化服務是當代醫學模式轉變必定要求：①“以病人為中心”——表達對生命尊重，是社會文明不停進步基本表現。②人是一切社會關系總和。③不但滿足人軀體康復，還包含人心理、社會、文化整體康復。④醫學模式轉變后引發護理模式改革結果。護患有效溝通藝術第16頁（二）醫院為何要實施人性化服務２）醫院服務特點決定醫院必須實施人性化：①主業——救死扶傷，治療疾病，保障人健康。②生產過程＝使用過程③有些服務過程不能夠重復，難以預測④生產過程與消費者性命相關聯護患有效溝通藝術第17頁（二）醫院為何要實施人性化服務３）人性化服務是改進醫患關系、促進社會友好基礎：①學會換位思索——假如我是病人，我希望得到什么樣服務？每個護士都要設身處地為病人著想。②假如你真熱愛用戶，不但喜歡做他喜歡做事，而且直到讓他滿意為止——不難。護患有效溝通藝術第18頁（二）醫院為何要實施人性化服務４）人性化服務是醫療市場競爭需要和伎倆：①競爭——包含人才、設備、服務競爭。②優質服務是醫院發展根本。③未來競爭是服務競爭，服務沒有止境，服務沒有界限。護患有效溝通藝術第19頁（二）醫院為何要實施人性化服務５）人性化服務是醫院實現長久利潤確保（辦院必須掙錢，醫院要生存要掙錢）：①醫療活動直接目標是為了獲取利潤。②口碑是醫院最可貴社會資源：11個病人中90%病人會重復就醫，所以口碑是最主要廣告，病人等于效應：有一家醫院1個西安病人帶來8個病人。不過，一個病人會把不滿意、不愉快經歷告訴11個人以上，這是我們要重視。③服務＝財富醫院有了錢，員工才可能富裕。護患有效溝通藝術第20頁五、感動式溝通服務藝術微笑是人際交往中“潤滑劑”英國詩人雪萊曾經說：“微笑是仁愛象征、高興源泉、親近他人媒介。有了微笑，人類感情就好溝通了。”眼睛是心靈窗口有統計表明：單純語言交流能到達溝通目標占7%；結合語氣、語氣能夠把溝通提升到38%；用語言和眼神進行溝通卻能夠提升到55%護患有效溝通藝術第21頁１、稱呼禮貌掛嘴邊1)記住并一直稱呼患者最愛一個2)最好記住其家人名字，并一樣稱呼3)朋友境界：朋友式稱呼——老李、張姐、王哥4)基本禮貌脫口出：謝謝、您好、對不起、麻煩你5)想一想，當你走出醫院后，你禮貌語言是不是多起來了呢？護患有效溝通藝術第22頁２、目光神態傳愛心1)目光和神態是醫患第一交流號2)祥和、同情、自信、堅定神態，為患者及家眷所期望3)微笑是良藥，但須把握時間和場所4)目光和神態傳遞愛心，還要與患者愛心互動：心靈溝通護患有效溝通藝術第23頁３、真摯態度滿胸懷1)良好人文涵養是以誠待人基石2)用語言、目光、神態、行為表示真摯態度3)忌用不良情緒破壞內心真摯4)任何人、任何地點、任何時間，保持住真摯就是成功護患有效溝通藝術第24頁４、細致入微手中活1)細微顯真情2)細微出好活3)細微見真功4)患者不嫌細、口碑傳四方5)屢次小感動，護患零距離護患有效溝通藝術第25頁５、撫觸患者添情份1)手拉手，傳暖流2)拍拍肩，增力量3)撫摩額，心感動4)攙扶人，情自生護患有效溝通藝術第26頁六、護患溝通“關節處”１、急診室患者特征：病急、病重，家眷情緒失控錯誤溝通：醫護冷淡、少言寡語、漫不經心甚至語言沖撞或置之不理正確溝通：態度主動、不停撫慰、及時通知病情、提供可能多幫助護患有效溝通藝術第27頁２.門診室患者特征：焦慮、煩躁，家眷情緒不穩錯誤溝通：醫護漠然、大聲訓斥、不理不睬甚至譏諷或吵架正確溝通：不厭其煩、馬上通知、好言相勸、引導、幫助護患有效溝通藝術第28頁３、手術前患者特征：恐懼、焦慮，家眷情緒不穩錯誤溝通：封閉式談話、漠不關心甚至不良暗示正確溝通：開放式談話、主動勉勵指導幫助、細致關心護患有效溝通藝術第29頁４、手術后患者特征：不安、期盼，家眷情緒較穩錯誤溝通：觀察少、封閉式談話正確溝通：多觀察、多勉勵、開放式談話護患有效溝通藝術第30頁５、重癥病人患者特征：脆弱、恐懼，家眷情緒低沉消極錯誤溝通：隨意性語言、刺激性語言甚至不良暗示正確溝通：主動勉勵、開放式談話、指導幫助、愈加關心護患有效溝通藝術第31頁６、護患糾紛后患者特征：生氣、擔憂，家眷情緒激動錯誤溝通：推卸責任、無所謂態度甚至爭吵正確溝通：誠懇道歉（解釋）、撫慰患方、必要賠償護患有效溝通藝術第32頁七、護士心身調整“點”不良情緒——冷漠、心神不安、焦慮等身體不適——例假、疾病、亞健康等環境不適——嚴寒、酷熱、繁忙擔心患者刺激——“攪鬧”、糾紛等管理調控：晨會提醒、思想工作、心理疏導、調整安排自我調控：自我反省、求援同事、回避現場；學習、學習、再學習護患有效溝通藝術第33頁八、工作中體會1、入院時護患溝通迎接新病人時，護士盡可能站立迎接，態度主動、熱情。假如是平診者，護士應面帶微笑，禮貌地說“您好，請問是來住院嗎？”先給患者稱體重，接著將其帶至病房，請患者稍做休息，護士完善床上用具后回護士站建立病歷。隨即以聊天方式了解情況，作出護理評定，填寫“入院護理評定表”。再以口頭和文書相結合方式給患者作病房環境和人員、住院須知、醫院規章制度等介紹，使患者邊聽護士講解邊對住院須知加深印象，并問詢患者是否知曉，請患者或家眷署名，如未知曉，護士應該再次耐心講解。護患有效溝通藝術第34頁1、入院時護患溝通

假如是急診危重患者，護士應動作靈敏，語氣親切溫暖，抓住在為患者輸液、注射、整理床單位機會，結合病情和急需要患者和家眷配合問題進行講解。內容包含怎樣辦理住院手續、用藥目標、各種檢驗注意事項、飲食、護理注意事項、費用等。護士單班極難一下處理許多問題時候，比如同時來了幾個新病人或正在搶救病人時又來了新病人時，我們要向等候患者作好解釋工作，并尋求幫助。這時切忌對病人和家眷發泄你心中不滿情緒，如太忙、人手擔心等。護患有效溝通藝術第35頁2、住院期間護患溝通（1）住院期間常規溝通依據患者所患疾病嚴重程度以及是否患各種疾病等情況，對患者機體狀態和健康知識進行綜合評定，發覺問題及時指導，如：患兒飲食衛生、飲食種類、配奶方法、臀部皮膚護理、發燒護理、咳嗽患者拍背排痰方法、口服藥使用方法等，并聽取患者和家眷意見，取得他們了解，支持和配合，確保治療護理順利進行，降低護患糾紛發生。

護患有效溝通藝術第36頁2、住院期間護患溝通

（2）護理操作前后溝通在進行各種護理操作前后，要向患者解釋并介紹相關知識，講解操作目標、意義、配合方法及操作后注意事項，依據患者所患疾病、所用藥品進行宣傳教育，將“無聲”操作變為“有聲”操作。如：給小孩打針時多勉勵、多撫慰，之后多指導家眷照看小孩吊針注意事項。（3）特殊檢驗治療時溝通在檢驗治療過程中，必須圍繞患者最關心，最愿意溝通內容來進行有效交流，及時掌握病情動態。護患有效溝通藝術第37頁3、正確處理護患糾紛（一）患者住院期間大約有2/3時間是與護士進行交往，護士在每日護理工作中為患者做各種檢驗、治療、護理及宣傳教育等，在這種頻繁交往中，每一位患者都會以個人尺度去衡量護士工作，或對某一位護士，或對某護理工作表示不滿或置疑，所以極易造成護患糾紛，如有一位家眷曾經向我提出：夜班護士精神面貌有待提升。護患有效溝通藝術第38頁3、正確處理護患糾紛假如患者對護理工作表示有疑問或不滿時，應本著對患者極度負責態度認真對待，查明原因，并主動主動給予糾正或處理，而不能采取不了了之，輕視敷衍做法，更不能生硬地拒絕；如個別患者提出一些過分要求時，護士應委婉拒絕，使其在禮貌熱情服務中，自動放棄無理要求，護士不能夠同患者賭氣而降低服務水準。護患有效溝通藝術第39頁3、正確處理護患糾紛護士在與患者交往過程中，不論何種情況下，都不要與患者發生正面沖突，要具備應急應變能力，尋求處理問題最正確方式，要善于做耐心細致工作，使糾紛化解在萌芽狀態；如：護士為患者輸液時不能一針成功，不應該責備患者配合不