酒店總臺信息管理培訓教材講義[目的]·了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內容。·了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。·熟悉廳部常用表格，學會設計和制作各類經營管理表格。·認識建立客史檔案的必要性和主要內容。第一節客情預測表的傳遞客情預測表是反映未來一段時間內預訂客人的基本信息的表格。按照時間劃分，客情預測及其傳遞一般要經過三個階段。一、近期預測一般是指半月或一月以上的預測。通常只統計訂房客人數量、每天所需房間、重要客人或會議等。二、每周預測預訂處提前一周將客人人數、日期、所需房間、團體或重要客人等統計出來，做成每周預測，一式多份，分送酒店總經理及客房、餐飲、財務等部門，請他們做好準備。三、翌日抵達客人預測翌日抵店客人預測表比近期預測和每周預測內容更詳細，包括客人姓名、房號及等級、房租、優惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務臺接待處可以準確分房，前廳部服務人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務質量。第二節有關報表的制作一、表格設計的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報告（RoomsRevenueReport）客房收入報告是詳細反映酒店每間客房收入情況的報告。（二）當日取消訂房表（CancellationList）該表一式三份，分送前臺經理、前臺接待處和預訂處，預訂員要據此修訂預訂控制記錄。（三）未到客人報表（No-showList）（四）預訂更改表（AmendmentList）（五）提前退房表（UnexpectedDeparture）（六）延期退房表（ExtensionList）（七）入住房數出（Differences）（八）房租折扣及免費表（Discount&complimentaryList）（九）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）（十）今日住店VIP報告（Today’sVIPStay–overReport）（十一）次日VIP離店報告（ExpectedVIPDepartureReport）第三節前廳與其他部門的信息溝通一、前廳部與有關部門之間的信息溝通（一）前廳部與總經理室（二）前廳部與客房部（三）前廳部與銷售部（四）前廳部與財務部（五）前廳部與餐飲部（六）前廳部與其他部門二、信息溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個：（1）個人主義嚴重，互相拆臺。（2）彼此缺乏尊重與體諒。（3）本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神。（4）感情、意氣用事。（二）克服及糾正的方法（1）抓緊對管理人員及服務人員進行有效的在職培訓，使之充分了解“團結協作”的重要性，掌握進行有效溝通的方式方法；還應使員工在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經營管理知識和部門工作內容的了解。（2）在日常工作中，注意檢查部門與內部之間信息溝通的執行反饋情況，不能斷總結、完善各個環節，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚，反之，則予以批評。（3）組織集體活動，增進員工之間的相互了解，消除隔加強團結。第四節客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務的重要途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立客史檔案對提同高酒店服務質量，改善酒店經營管理水平具有重要意義。（一）有利于客人提供“個性化”服務（PersonalizedService），增加人情味（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（三）有助于提高酒店經營決策的科學性二、客史檔案的內容（一）常規檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。（二）預訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。（三）消費檔案包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。（四）習俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。（五）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結果等。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將