售后服務承諾項目驗收我公司在完成規定的系統驗收申請前的各項準備工作以后，應適時向招標單位及最終用戶正式提出系統驗收申請報告，扼要說明申請系統驗收的準備情況和系統所具備的驗收條件。我公司在提交系統驗收申請報告進，必須按合同書的有關規定，交付有關的產品資料，其中包括系統設備及系統軟件配置清單、文檔、技術總結報告和測試分析報告等。系統驗收申請報告應有我公司的技術負責人簽字。招標單位及最終用戶的經辦人必須了解要驗收系統的功能、性能和系統配置與文檔等方面的要求，掌握合同書中規定的系統驗收條款，對我公司提交的系統驗收。申請報告進行審查，提出處理意見。招標單位及最終用戶技術負責人經審查后，在申請報告上簽字并對我公司的申請作出答復。招標單位及最終用戶將按合同有關條款做好系統驗收的全部準備工作，包括對測試用例、測試數據、測試過程和測試環境的準備。系統驗收計劃在系統驗收活動進行之前，我公司應制定一套完整的系統驗收測試計劃。系統驗收計劃應由系統的我公司和招標單位及最終用戶共同制訂或由招標單位及最終用戶委托我公司單位制訂。該計劃要由招標單位及最終用戶認可，而且還要包括一些由招標單位及最終用戶提供的測試方案。該計劃應包括系統驗收工作的活動程序、驗收測試要求、技術條件、設備資源、驗收準則、工作人員的組成以及日程安排等內容。該計劃由招標單位及最終用戶提交驗收委員會審定后執行。系統驗收測試組應按系統驗收測試計劃對系統進行功能測試、可靠性測試、安全性測試、性能測試、一致性測試和文檔測試。測試員按分工分別對被驗收系統進行逐項測試，并詳細記錄每一項測試結果，將這些結果分別與預期的結果對照分析，然后寫出《系統驗收測試報告》，該報告將作為驗收委員會評價系統的主要依據，也是招標單位及最終用戶確定是否接收該系統的主要依據，并提交驗收資料進行評審。在驗收評審后，驗收委員會應寫出“系統驗收報告”，詳盡地記錄驗收中對系統的評價及驗收意見。尤其要明確系統在驗收中發現的問題和缺陷，以及需要改進的意見和賣方對些所作的承諾。驗收委員會全體成員在驗收報告上簽字。根據驗收委員會表決情況，由驗收委員會主任在驗收報告上簽署驗收意見。應急運維處置方案及重大時期保障應急運維處置方案為保證總分館自助借還書機、自助借還辦證一體機、自助辦證機、自助還書機、RFID安全門、圖書防盜聯動系統、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機等自助設備的正常穩定運行，我公司將結合貴公司要求，不定期組織開展應急維修處置演練，以檢驗總分館自助設備運維應急通訊、應急人員、應急設備、應急操作流程的可靠性和可用性。通過應急維修處置方案演練，發現并及時修改應急維修處置中存在的缺陷和不足，檢驗各部門的應急保障和維修處理能力、應急人員對應急響應工作的了解程度和實際操作技能。各應急響應支持組應定期識別評估職責范圍內的業務和技術風險，并根據實際應急響應、系統調整、人員變動、業務變化及應急維修處置演練中發現的問題等進行動態維護和更新。應急響應聯合工作組負責綜合應急維修處置方案、應急方案操作辦法的動態維護，應急響應技術組、業務組負責特定系統應急方案的動態維護。（一）應急處置具體措施總分館自助借還書機、自助借還辦證一體機、自助辦證機、自助還書機、RFID安全門、圖書防盜聯動系統、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機等自助設備服務器設備損壞應急處置措施關鍵應用系統所在服務器設備損壞后，立即查明原因，使用備份服務器替換損壞設備，并立即恢復應用系統正常使用立即與設備提供商聯系，請求派維修人員前來維修。（三）突發事件事后處置1）倒回原則執行倒回操作時，將遵循逐級觀察，逐級倒回的原則，在執行完一個級別的倒回操作后，待確認倒回指令已正常執行，并至少觀察15分鐘，該級別應急情況消除后，再啟動下一級別的倒回。2）業務倒回應急預警情況解除后，我司將根據當前網絡實際運行情況，按應急措施中實施的應急方案，著手進行業務倒回工作。業務倒回后，觀察網絡運行情況是否正常。3）考核機制對參與本次突發事件處置的企業整體表現、各部門的表現進行評估，參考考核評估的結果，對處置行動中表現優秀的組織和個人進行物質或精神獎勵，對表現不好的組織和個人進行懲罰，因玩忽職守造成重大損失的，將給予通報批評，并視情節依法追究相關責任。4）工作總結業務倒回，預警解除后，將總結報送上一級主管部門，總結根據啟動的專項應急預案擬寫，將包含應急準備情況、搶險保障實施情況（含效果評估）、損失情況、下一步恢復與重建、經驗和教訓等內容。項目要求故障處置時間我公司將嚴格根據龍崗區圖書館總分館自助借還書機、自助借還辦證一體機、自助辦證機、自助還書機、RFID安全門、圖書防盜聯動系統、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機等自助設備運維項目約定的故障處置時間要求，提供現場的技術支持服務，按規定的時間要求進行上報并完成修復，確保總分館自助設備在汛期的安全穩定運行。我公司將嚴格根據本次項目要求，確定故障的自助設備的具體位置，提供現場保修服務，在接到電話后0.5小時響應，2小時內解決，較大故障在8小時內解決，重大故障72小時內解決。（2）若遇72小時內不能修復的重大故障，須在72小時時效內提供相應的備用品替換，以保證在維修與維護期間不影響設備的正常使用，維修與維護完后再換回原產品。故障類型響應時間修復時間其他要求說明設備本身輕微軟硬件故障<0.5小時<2小時按設備損壞故障類型要求上報和修復時間處置設備損壞導致設備故障缺失<0.5小時<8小時保障備品備件齊全、施工隊在崗設備損壞（整體設備損壞）導致故障<0.5小時<72小時采用備品備件替換，以保證在維修與維護期間不影響設備的正常使用應急保障服務根據龍崗區圖書館總分館自助借還書機、自助借還辦證一體機、自助辦證機、自助還書機、RFID安全門、圖書防盜聯動系統、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機等自助設備運維項目約定的重要時刻，提供現場的技術支持服務，確保總分館自助設備在重要時刻的安全穩定運行。（如兩會、國慶及其他重要節日或活動日期等）提供現場運維，防止故障異常等情況發生，避免影響業務日常工作，確保不發生運維人員責任的信息安全事件。應急運維處置服務文檔根據合同約定，針對龍崗區圖書館總分館自助設備運維項目應急維修處置工作計劃，填寫匯報材料、工作聯系單，完成信息化項目自查等檢查反饋文檔工作，配合總分館完善系統升級功能、方案。售后服務承諾（總分館自助設備運維）總分館自助借還書機、自助借還辦證一體機、自助辦證機、自助還書機、RFID安全門、圖書防盜聯動系統、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機等自助設備運行維護項目售后服務包括硬件保修、軟件升級和故障應急處理。軟件升級（按照報價體系執行服務收費和服務期限定義）。對于用戶的任何技術問題，提供遠程故障診斷、技術支持以及必要的現場技術支持。技術支持包括：備件優先保修：在廠家確認故障后，將在72小時內提供相同型號或相近功能型號作為備用件；壞件修好后將同時收回備件。1)全面的反應策略與流程5天的現場事變反應預演保證0.5小時內的電話響應,保證2小時內到達現場提供安全響應工具箱案例分析資源庫設備參數與條例2天的現場事件響應后的過程評審為期3個月的跟蹤服務在線操作系統升級在線故障診斷、排除系統和數據維護響應時間7*24小時；隨時提供遠程協助和系統維護；對于系統維護和技術支持服務，將在0.5小時內做出響應，1小時到現場。出現系統運行故障，應在30分鐘內響應，1小時到場。（加大本地化服務時效響應）維護期間每日發送維護記錄到相關負責人并歸檔維護日志。當用戶安全系統設備出現嚴重故障，業務無法正常進行時，可以派遣工程師，攜帶必要的設備、工具，到用戶現場排除故障，恢復網絡運行。故障處理程序2)故障分類編號故障級別故障現象P1一級故障現有的設備停機，或對最終用戶的業務運作有嚴重影響P2二級故障現有安全設備的操作性能嚴重下降，或由于網絡性能明顯下降，對最終用戶的業務運作有重要影響P3三級故障安全設備的操作性能受損或個別設備故障，只影響局部，不影響全局業務P4四級故障安裝、配置等技術難點，業務不受影響3)技術服務流程各級技術服務中心接到用戶報障信息，必須在0.5小時內響應用戶，可自行解決的問題立即向用戶提交可行的解決方案，并在2小時內落實實施方案，同時向技術顧問中心報備；不能馬上自行解決的重大問題，立即向技術顧問中心報告，由技術顧問中心按照服務要求直接響應用戶。建議用戶在向就近的工程技術人員發出服務請求的同時，也向我公司顧問中心報障。4)技術服務團隊及工作職責本公司技術支持服務的團隊資源包括以下三方面：5)培訓培訓內容：總分館自助借還書機、自助借還辦證一體機、自助辦證機、自助還書機、RFID安全門、圖書防盜聯動系統、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機等自助設備運行維護基礎知識培訓：總分館自助借還書機、自助借還辦證一體機、自助辦證機、自助還書機、RFID安全門、圖書防盜聯動系統、館員工作站、身份證閱讀器、掃描槍、憑條打印機等自助設備使用培訓：產品的使用及管理方法，能夠配置專業的網絡安全策略。培訓條件：培訓教師均為資深教師，擁有各個項目產品和技術的高級認證，均有3年以上的培訓經驗。培訓均使用中文授課。售后服務承諾（圖書配送服務）我公司針對本次龍崗區圖書館圖書配送服務售后服務承諾如下：配送驗收合格后，若發現圖書質量問題、規格和數量與合同不符，有漏頁、缺頁、破頁、運輸過程中造成的破損等不符合配合服務要求的情況，我方負責按合同要求給予相應賠償。如有其他問題，我方在接到用戶通知后24小時內給予答復，并承諾保留配送服務底單2年，如出現任何質量問題，可隨時聯系客服查詢底單。我公司保