8司導休息室服務規(guī)程作業(yè)文件（C）海南呀諾達雨林文化旅游區(qū)YND/ZH.C.102-2008司導休息室服務規(guī)程編制審核批準日期日期日期1.目的與適用范圍為確保司導休息室能提供規(guī)范、熱情、周到、禮貌的服務，并保證物品完好，特制定本服務流程。本規(guī)程適用于司導休息室服務員。2.職責2.1司導休息室服務員應正確理解、嚴格執(zhí)行司導休息室服務作業(yè)流程，確保司導休息室服務質(zhì)量達到司導人員滿意；2.2部門副經(jīng)理組織員工進行學習并組織監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，評價執(zhí)行效果。3.工作人員控制要求3.1司導休息室服務員上崗前的準備工作3.1.1按規(guī)定統(tǒng)一著工作服、上淡妝、工號牌佩戴規(guī)范、醒目；3.1.2打掃司導休息室室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生,物品擺放整齊有序；3.1.3檢查各項服務設(shè)備是否良好；3.2服務過程中的工作要求3.2.1提醒司導人員攜帶好自己的隨身物品,并向司導人員致V字禮；3.2.2應及時清理已使用過的地面、桌面、茶杯等相關(guān)服務設(shè)備；3.2.3接受司導人員的投訴，填寫《游客抱怨、投訴處理情況登記表》（見Z.B.801.C），及時上報部門領(lǐng)導，并告之對方會盡快進行處理；；3.2.4聽取并記錄司導人員積極的建議和意見。3.3下班前的工作要求3.3.1打掃衛(wèi)生，檢查各服務設(shè)備的運行狀況，并做好記錄；3.3.2切短電源，關(guān)好門窗，管理好鑰匙，確保物品不丟失；3.3.3將當日完成的工作及獲取的有用信息登記并匯總。3.4環(huán)境控制要求3.4.1保持室內(nèi)外地面無果皮、紙屑、雜物；3.4.2室內(nèi)桌椅、儲柜、門窗無灰塵，墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)。3.5司導休息室服務質(zhì)量的檢查和評價3.5.1部門副經(jīng)理不定期對司導休息室服務員的服務質(zhì)量和服務水平進行監(jiān)督和檢查；3.5.2節(jié)約用水、電，不開長流水、不開長明燈；3.5.3積極、主動向司導人員宣傳環(huán)境保護知識。4.設(shè)施設(shè)備管理辦法4.1電器設(shè)備管理辦法4.1.1電視機、空調(diào)、飲水機在使用前必須熟悉各項設(shè)備《使用說明》，在具體操作中必須遵守各項設(shè)備《使用說明》的規(guī)程操作；4.1.2設(shè)備必須長期保持其清潔、定期對其進行維護及保養(yǎng)；4.1.3期滿使用年限的設(shè)備應及時向相關(guān)部門申請報廢；4.1.4員工因工作疏忽直接導致服務設(shè)備丟失的照價賠償；4.1.5員工因工作疏忽直接導致服務設(shè)備損壞的視情況負責維修，無法維修的另行處理。4.2物質(zhì)設(shè)備管理辦法4.2.1沙發(fā)、桌椅、躺椅在使用前必須對各項服務設(shè)備進行仔細檢查，保持其穩(wěn)固、整齊、干凈；4.2.2設(shè)備必須長期保持其清潔、定期對其進行維修及保養(yǎng)；4.2.3員工因工作疏忽直接導致服務設(shè)備丟失的照價賠償；4.5.記錄附錄ZH.C.102司導休息室工作記錄表更改