XX年版卓越績效實施指南

1范圍

本指導性技術文件給出了懂得與應用GB/T19580-2012《卓著績效評價準則》

的指南。

本指導性技術文件適用于追求卓著的各類組織，旨在指導組織提高其整體績

效與能力，并為組織自我評價與質量獎評價提供實施指南。

2規范性引用文件

下列文件關于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日

期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的修

改單）適用于本文件。

GB/T19000質量管理體系基礎與術語

GB/T19580卓著績效評價準則

3術語與定義

GB/T19000與GB/T19580界定的術語與定義適用于本文件。

4實施指南

組織的卓著績效評價包含定性評價與定量評分，具體的評價指南參見附錄A、

附錄B與附錄C。

4.1領導

4.1.1提要

本條款對組織的持續成功起著關鍵作用。其中，高層領導的引領與推動是組

織持續成功的前提，組織治理是組織持續成功的保障，而履行社會責任則是組織

持續成功的必備條件。

4.1.2高層領導的作用

本條款包含高層領導作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環境、質量責

任、持續經營與績效管理。

a）確定方向是指確定與貫徹組織的使命、愿景與價值觀。使命、愿景與價

值觀表達了組織未來的進展方向，也是組織文化的核心，并為戰略與戰略

目標的制定設定前提。組織的高層領導應結合其歷史沿革、行業特點與內

外部環境等實際情況，研討、提煉、確立與貫徹其使命、愿景與價值觀，

并率先垂范。

b）雙向溝通的目的在于使全體員工及其他有關方對組織的進展方向與重點

有清晰、一致的懂得、認同并付諸行動，在組織內部達成上下同心，在組

織外部促進協同進展。組織可通過高層領導演講、座談會、網站、報刊及

文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部

網站等形式與有關方雙向溝通。組織應圍繞其進展方向與重點，建立物質

激勵與精神激勵相結合的績效激勵制度。

c）營造環境指營造一個包含誠信守法、改進、創新、快速反應與學習等要

點的組織文化環境。高層領導應通過組織文化建設，積極倡導誠信守法，

鼓勵員工開展多種形式的改進與創新活動，提高快速反應能力，培養學習

型組織與員工。

d）履行確保組織所提供產品與服務的質量安全的責任，引導組織承擔質量安

全主體責任。

e）制定與組織經營進展的戰略目標保持一致的品牌進展規劃，通過提高組

織的產品質量與服務水平，推進組織的品牌建設，不斷提高組織的品牌知

名度、品牌美譽度、品牌形象與品牌忠誠度。

f）持續經營旨在實現基業常青。為推動與確保持續經營，組織應培養與增強

風險意識，開展戰略、財務、市場、運營、法律、安全、環境、質量等方

面的風險管理，提升應對動態的內外部環境的戰略管理與運營管理能力，

并重視培養組織未來的各層次領導者。

g）績效管理的最終目的是實現愿景與戰略目標。高層領導應通過諸如戰略

研討會、管理評審會、經濟活動分析會與專業例會等形式，定期評價組織

的關鍵績效指標，確定改進與創新的重點，促進組織將追求卓著付諸行動。

4.1.3組織治理

本條款包含兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關鍵因素；對高層領

導與治理機構成員的績效評價：

a.組織治理所需考慮的關鍵因素包含：

一一明確經營管理高層的經營責任、道德責任、法律責任等；

一一明確治理體制中各機構的財務責任，健全財務制度，規范會計行為;

一一規定經營管理的透明性及信息披露的政策；

一一確保內、外部審計活動獨立于被審計的對象與職責范圍，包含：外

部審計與有關服務不能來自相同或者關聯的機構；

一一保護股東及其他有關方的利益，特別是中小股東的權益，與員工、

供方等的合法權益。

b）對高層領導與治理機構成員的績效評價旨在建立激勵與約束機制，并

運用評價結果改進個人、領導體系與治理機構的有效性。評價方式可

包含自評與上級、同事、下屬評價與有關方反饋等多視角的評價。

4.1.4社會責任

4.1.4.1提要

組織在致力于自身進展的同時，還要積極主動地履行社會責任，以更具社會

責任感的組織行為增強其競爭優勢，致力于成為卓著的企業公民。在“4.2戰略”

與“4.5過程管理”中，應考慮那些對組織持續成功至關重要的社會責任。

本條款包含三項要點：應承擔的公共責任、應履行的道德行為與自愿開展的

公益支持。

4.1.4.2公共責任

公共責任是指組織對公眾與社會所應承擔的基本責任：

a）組織應評估在產品與服務質量責任、職業健康與安全、環境保護、能源

節約與資源綜合利用與公共衛生等方面的影響，并采取預防、操縱與改進

措施。

b）組織應采取社區調查、座談等各類方式，主動預見公眾對產品、服務與

運營在上述各方面的隱憂，做出應對準備，如：應對公眾對新建基礎設

施的環境安全隱憂，確保配套環境安全設施的同時設計、同時施工、同

時交付使用；應對公眾對突發事件的隱憂，制定應急預案并在可行時定

期演練。

c）組織應識別、獲取在上述各方面的法律法規要求，并識別與評估相應的

風險，建立遵循法律法規要求與應對有關風險的關鍵過程及績效指標，

包含預防、操縱程序與改進方案，在確保滿足法律法規要求的基礎上持

續改進，達到更高水平。

4.1.4.3道德行為

道德行為是指組織在決策、行動與與利益有關方之間的交往活動中，遵守道

德準則與職業操守的表現。從高層領導到通常員工都應履行道德規范，并影響組

織的利益有關方：

a）誠信是組織道德行為中的最基本準則。高層領導應率先垂范，在整個組織

中倡導誠信、踐行誠信，建立面對顧客、供方與社會各有關方的信用體系。

b）組織應基于其使命、愿景與價值觀，制定清晰明了的道德規范并定期溝通

與強化；應建立用于促進與監測組織內部，與顧客、供方與合作伙伴之間

及組織治理中符合道德規范的關鍵過程及績效指標。其績效指標能夠是：

遵守道德規范情況的調查指標、誠信等級、違背道德規范的事件數等。

4.1.4.4公益支持

公益支持是組織超出法規與道德承諾之外的社會責任，是組織在資源條件許

可的條件下，提升在社會責任方面的成熟度，成為卓著企業公民的表現機會與途

徑。

公益領域的范圍很廣，可包含：文化、教育、衛生、慈善、社區、行業進展

與環境保護等。組織應根據其使命、愿景、價值觀與戰略，策劃、確定重點支持

的公益領域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。

在公益支持活動中，高層領導應起模范作用，引導與帶領廣大員工做出自己

的奉獻。

4.2戰略

4.2.1提要

本條款著眼于組織未來進展的全局性戰略分析、選擇與部署。

組織應通過戰略制定，確立戰略與戰略目標；通過戰略部署，使戰略與戰略

目標具體化，轉化為實施計劃與關鍵績效指標，并配置資源予以實施。

4.2.2戰略制定

4.2.2.1提要

戰略制定是組織對其未來進展的謀劃、決策過程。組織應基于使命、愿景與

價值觀，以顧客與市場為導向，收集內外部環境的數據、信息，運用預測、估計、

選擇與設想及其他方法分析與預見未來，確立戰略與戰略目標，獲得持續進展與

成功。

本條款包含兩項要點：“戰略制定過程''要求說明如何進行戰略制定；“戰略與

戰略目標''則要求說明所制定的戰略與戰略目標。

4.2.2.2戰略制定過程

組織應確定其戰略制定過程，并確保考慮內外部環境因素：

a）組織在確定其戰略制定過程時應考慮：

——明確戰略制定的要緊步驟與工作計劃，包含各步驟的職責分工、時

間安排等；

——由高層領導主持，有關部門及員工參與，必要時可委托專業機構協

助制定；可建立負責戰略管理的委員會、跨職能小組與指定歸口協

調部門；

——根據行業及產品特點，規定長、短期計劃的時間區間，并通過戰略

制定工作計劃，使之與戰略制定過程協調對應。

b）組織在制定戰略時，應考慮：

——GB/T19580標準列出的關鍵因素，并收集有關數據與信息；

一一使用科學的方法進行數據與信息的分析，比如PEST（政治、經濟、

社會文化、技術）宏觀環境分析、五力模型產業環境分析、SWOT（優

勢、劣勢、機會與威脅）分析與KSF（關鍵成功因素）分析、CBI（要緊

障礙性因素）分析等。

4.2.2.3戰略與戰略目標

組織應說明其戰略與戰略目標，與如何應對、考慮有關要求：

a）在組織的戰略與戰略目標中：

一一戰略與戰略目標應與使命、愿景與價值觀相一致；

一戰略可圍繞下列一項、多項或者全部而建立：新產品、服務與市場;

通過收購、受讓等各類途徑獲得收入增長；資產剝離；新的合作伙

伴關系與聯盟；新的員工關系；滿足社會或者公共需求。

——應考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發生的變化，

在戰略中準備相應的預案;

一戰略目標是組織增強競爭力，獲得或者保持持久競爭優勢而期望達

到的績效水平。組織應確定實現戰略目標的時間表及逐年的、量化

的關鍵指標值。

b）組織應通過系統、周密的內外部環境分析與戰略決策，使戰略與戰略目

標能夠應對、考慮下列要求：

——應對戰略挑戰與發揮戰略優勢，反映產品、服務、運營與商業模式

方面的創新機會。其中，戰略挑戰是組織為持續獲得成功而面對的

壓力，包含外部的與內部的；戰略優勢是對組織未來成功起決定性

影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力與戰略伙伴關系，而

核心競爭力指組織最擅長、特殊且難以被模仿的能力；

一一均衡地考慮長、短期的挑戰與機遇，與所有有關方的需要，如：股

東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的進展與滿意、供方的共

同成長與社會責任要求等。

4.2.3戰略部署

4.2.3.1提要

組織應將戰略與戰略目標轉化為實施計劃及有關的關鍵績效指標，并予以貫

徹實施，同時應用這些關鍵績效指標監測實施計劃的進展情況，預測組織未來的

績效，以保持競爭優勢。

本條款包含兩項要點：制定與部署實施計劃，使組織的戰略與戰略目標得以

實施；針對組織的關鍵績效指標，進行預測、對比，以便制定、跟蹤、驗證目標

與計劃。

4.2.3.2實施計劃的制定與部署

組織應制定實施計劃，通過配置資源予以部署，并建立關鍵績效指標系統監

測其進展:

a）組織應基于總體戰略與有關業務戰略，制定與部署各職能領域的戰略實

施計劃，確定關鍵績效指標，使用諸如目標管理或者平衡計分卡等方法

層層分解、細化，以實現戰略目標；組織應適時分析、評估實際與計劃

的偏離，并考慮內外部環境的變化，對戰略、戰略目標及事實上施計劃

進行調整并予以落實。

b）組織的要緊長、短期實施計劃應包含市場營銷、技術、生產運營等方面

的計劃，反映在產品與服務、顧客與市場與經營管理方面的關鍵變化。

c）組織可通過制定包含人力、財務、信息與知識、技術、基礎設施與有關

方關系等資源方面的長短期計劃，獲取與配置資源，以確保整體實施計

劃的實現。

d）組織的關鍵績效指標系統應協調一致，并對組織的協調一致性起強化作用。

應確保該指標系統涵蓋了所有關鍵的戰略部署領域與有關方，如準時交

付率指標應涵蓋與其有關的產品、部門及供方。

423.3績效預測

績效預測指對未來的績效或者未來目標實現結果的估計，是一種關鍵的管理

診斷與戰略策劃工具。其方法可包含定量與定性的預測方法，如時間序列分析、

回歸分析、德爾菲法等。

組織應根據4.23.2所確定的關鍵績效指標，基于所收集的有關數據與信息，

運用適宜的科學方法與工具，對長、短期計劃期內的績效進行預測；并將所預測

績效與競爭對手或者對比組織的預測績效相比較，與要緊的標桿、組織的目標及

以往績效相比較，以制定與驗證自己的目標與計劃。績效預測時，可考慮計入因

新創辦或者并購企業、市場的拓展與轉移、新的法律法規與標準要求與在產品、

服務與技術上的創新將導致的顯著變化。

通過績效的預測與對比，能夠幫助組織提高績效預測能力，以便：更準確地

描繪未來組織與要緊競爭對手、標桿的績效趨勢，制定在競爭中領先的目標指標

與計策；更全面地評估其相關于競爭對手、標桿與自身目標的改進與變革的速率,

以應對績效差距，進行績效改進與戰略調控，確保實現所預測的績效。

4.3顧客與市場

4.3.1提要

本條款旨在增強組織在顧客與市場方面的持續經營能力，以推動組織追求卓

著。

組織應在識別、確定顧客的需求、期望與偏好基礎上，建立顧客關系，增強

顧客的滿意與忠誠，提高市場占有率。

4.3.2顧客與市場的熟悉

4.3.2.1提要

顧客與市場的熟悉是顧客關系管理與戰略策劃的先決條件。只有應用系統的

方法，對當前及未來的顧客與市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態的熟悉,

才能持續地提供滿足顧客需要的產品與服務，調整營銷策略，建立與完善顧客關

系，拓展新的市場。

本條款包含兩項要點：細分顧客與市場；熟悉各顧客群與細分市場的需求、

期望與偏好。

43.2.2顧客與市場的細分

組織應識別、確定其目標顧客群與細分市場，同時將潛在顧客與市場考慮在

內：

a）組織應根據自身的戰略優勢，進行市場細分與定位，確定當前及未來的產

品與服務所針對的目標顧客群與細分市場。細分的視角可包含：市場區域、銷售

渠道、顧客行業、質量與價格等等。應根據組織的實際，考慮細分后顧客偏好的

顯著性，從關鍵的視角進行細分。

b）組織在熟悉現有顧客與市場的同時，應根據其戰略進展方向，關注包含競

爭對手的顧客在內的潛在顧客與市場，收集競爭與市場情報，以拓展新的市場。

4.323顧客需求與期望的熟悉

組織應建立熟悉顧客與市場的方法，識別與確定顧客的需求、期望與偏好，

運用所收集的信息與反饋，并與時俱進，習慣進展方向、業務需要及市場變化：

a）組織應通過問卷調查、顧客訪談與反饋等方法，熟悉不一致顧客群的需

求、期望與偏好，與這些需求、期望與偏好的相對重要性或者優先次序,

重點考慮那些影響顧客偏好與重復購買的產品與服務特征，包含組織的

產品與服務與競爭對手相區別的特征，諸如質量特性、可靠性、性價比、

交付周期或者準時交付、顧客服務或者技術支持等；應根據組織實際，

考慮針對不一致的顧客、顧客群與細分市場采取不一致的熟悉方法，比

如：對經銷商與終端顧客使用不一致的調查問卷。

b）組織應收集當前與以往顧客的有關信息與反饋，包含市場推廣與銷售信

息、顧客滿意與忠誠的數據、顧客贏得與流失的分析與顧客投訴等，建

立顧客檔案或者知識庫，以用于產品與服務的設計、生產、改進、創新

與市場開發與營銷過程，并強化顧客導向、滿足顧客需要與識別創新的

機會。

c）組織應定期評價熟悉顧客需求與期望的方法，并對這些方法的適用性、有

效性進行分析與改進，使之與進展方向與業務需要保持同步，并習慣市

場的變化。

4.3.3顧客關系與顧客滿意

4.3.3.1提要

組織應基于對顧客與市場的熟悉，建立、保護與加強顧客關系，測量顧客滿

意與忠誠，并推動產品、服務與管理的改進，以留住現有顧客、獲得新的顧客并

開發新的商機。

本條款包含兩項要點：建立顧客關系；測量顧客滿意與忠誠。

4.3.3.2顧客關系的建立

組織應建立顧客關系，明確與顧客接觸的要緊渠道，有效、快速地處理顧客

投訴，并與時俱進，使之習慣進展方向與業務需要：

a）組織應針對不一致顧客群建立差異化的顧客關系，包含與關鍵顧客建立

合作伙伴或者戰略聯盟關系，以贏得顧客，提高其滿意度與忠誠度，增

加重復購買的頻次與獲得積極的推薦。

b）組織應建立與顧客接觸的要緊渠道，如網站、展銷會、登門拜訪、訂貨

會、電子商務、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進行交易與提出投

訴；確定每種渠道要緊的顧客接觸要求，即顧客對接觸過程的要求，繼

而形成顧客服務的標準，并展開、落實到有關的人員與過程。

c）組織應確立顧客投訴處理過程與有關職責，建立快速反應機制，確保投

訴得到有效、快速的解決，比如向顧客承諾響應與（或者）解決的時限

并切實履行；應授權與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復顧客

因不滿意而失去的對組織的信心，最大限度地減少顧客不滿與業務流失；

應積存與分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于

整個組織及合作伙伴的改進。

d）組織應定期評價、不斷改進在顧客關系方面的方法，使之習慣進展方向

及業務需要。

433.3顧客滿意的測量

組織應測量顧客滿意與忠誠，跟蹤產品、服務與交易質量，并與競爭對手與

標桿對比，以推動改進；并使這些方法與時俱進，習慣進展方向與業務需要：

a）組織應考慮針對不一致顧客群，如經銷商與終端顧客，采取不一致的顧

客滿意與忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改進。顧客滿意的測

量通常包含評價項目與數字化的等級量表，評價項目應涵蓋顧客的關鍵

需求，諸如質量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務或者技術支持

等。顧客忠誠通常表現為諸如留住顧客、重復購買及獲得積極推薦等方

面的績效。

b）組織應通過對顧客的跟蹤、回訪或者市場調查等途徑，跟蹤產品與服務

質量，以便獲得及時、有效的反饋信息，如產品開箱合格率與故障率等,

快速識別與解決問題，并用于改進活動，防止其再發生，預防未來顧客

的不滿意。

c）組織可通過組織自己的調查研究或者通過獨立的第三方機構，獲取與應

用可與競爭對手與標桿相比較的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅與

機會，改進組織的績效，并熟悉影響市場競爭力的因素，用于戰略制定。

d）組織應定期評價、不斷改進測量顧客滿意與忠誠的方法，使之習慣進展

方向及業務需要。

4.4資源

4.4.1提要

本條款上承戰略，為戰略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。

組織應為確保戰略目標的實現、過程的有效與高效實施，提供所必需的人力、財務、信

息與知識、技術、基礎設施、有關方關系等資源。

4.4.2人力資源

4.4.2.1提要

組織應根據其使命、愿景、價值觀與戰略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據

各職能的長短期實施計劃，制定與實施長短期的人力資源計劃。人力資源計劃可考慮諸如下

列方面：

一一促進授權、創新的組織結構與職位的再設計；

一一促進員工與管理層溝通；

一一促進知識分享與組織學習；

一一改進薪酬與激勵機制;

一一改進教育、培訓與員工進展。

本條款包含四項要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學習與進展；員工權

益與滿意程度。

4.4.2.2工作的組織與管理

組織應當應對戰略挑戰，根據戰略進展與業務變化的需要，對工作與職位進

行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現有效的溝通：

a）組織應對工作與職位進行組織、管理，促進組織內部的合作，調動員工

的積極性、主動性，促進組織的授權、創新，繼而提高組織的執行力。

可使用的方法如：使用扁平化的組織結構，減少溝通層次，以提高運作

效率；使用矩陣制的組織結構，建立聯合攻關小組、六西格瑪小組、跨

部門QC小組、并行工程小組等跨職能團隊，促進橫向溝通，以減少部

門間壁壘。

b）組織應根據長短期人力資源計劃，確定員工類型與數量的需求，進行職位

分析，識別所需員工的特點與技能，形成職位說明書，招聘、任用與留

住員工。必要時，應對員工流失情況進行分析，并采取相應的措施。

c）組織應建立諸如總經理郵箱、合理化建議、網上論壇及各類座談會等渠道,

聽取與采納員工、顧客與其他有關方的各類意見與建議；使用經驗交流、

交叉培訓、崗位輪換及網絡溝通、視頻會議等方法，在不一致的部門、

職位與地區之間實現有效的溝通與技能共享。

4.4.2.3員工績效管理

組織應開展員工績效管理，使員工、部門與組織整體的績效協調一致，以提高員工與組

織的績效，實現組織的戰略實施計劃。可考慮：

…基于組織關鍵績效指標的分解，對員工績效進行定量與定性的評價與考核，并在適當

的時機，使用適當形式，將評價與考核結果反饋給員工，以便采取措施改進績效。員工績效

評價的內容可包含績效結果與績效因素（如員工態度、知識與技能等）。評價與考核可針對

員工個人也可對團隊進行。其中的員工不僅包含正式員工，也包含季節工、臨時工；

--建立科學合理的薪酬體系與實施適宜的激勵政策與措施，包含薪酬、獎懲、認可、

晉升等物質與非物質的激勵政策與措施。

4.4.2.4員工的學習與進展

組織應通過教育與培訓提高員工的意識、知識與技能，繼而提高員工與組織的績效，促

進組織的戰略進展與員工的職業進展：

a）員工的教育與培訓

組織應建立從需求識別、計劃制定與實施，到效果評價與改進的教育與培訓管理體系。

員工教育與培訓的需求可包含：

一為應對戰略挑戰，培養核心競爭力與落實長、短期實施計劃的需求，通常通過人力

資源計劃表達；

一為改進員工與組織績效而產生的知識與技能需求，可通過員工績效評價、改進與創

新計劃等渠道識別；

一員工職業進展與興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓與教育需求調查識別。

教育與培訓計劃的內容可包含：教育與培訓的對象、目標、方式、經費與設施等事項。

組織對教育與培訓的效果進行評價時，除了使用考試、問卷等方式即時評價外，還應結合員

工與組織績效的變化,評價教育與培訓后學以致用的有效性,并促進教育與培訓工作的改進。

組織在教育與培訓中，應注重：

—根據崗位與職位的不一致分類分層實施，如：按管理、技術、操作及按不一

致工種分類；按高層、中層、基層分層；

——使用多種方式，可包含委托培養、自學、短期培訓、學術研討會、遠程

教育、輪崗、交叉培訓等。

b）員工的職業進展

組織應建立多種進展渠道，鼓勵、幫助各層次員工制定與實施有針對性、個

性化的職業進展規劃，實現學習與進展目標。

組織應制定與實施適當的繼任計劃，包含高、中層領導崗位及關鍵技術崗位

的繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續經營能力。

4.4.2.5員工的權益與滿意程度

組織應確保員工權益，包含保持良好的工作環境、提供福利支持、保證員工參與的權利,

促進全體員工的滿意：

a）員工權益

組織應通過實施職業健康安全管理體系，針對不一致的工作場所確定相應

的測量指標與目標，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證與不斷改善員

工的工作環境，并對可能發生的突發事件與危險情況作好應急準備（參見452.

4b）；

組織應制定有關員工服務與福利的制度，根據不一致員工群體的關鍵需求

與期望，提供相應的服務、福利等方面的支持，并遵循《勞動法》、《工會法》

等法律法規保障員工的合法權益；

組織可使用員工調查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營

造主動參與的環境，鼓勵員工積極參與多種形式的活動，如QC小組、合理化建

議等，并提供時間與資金方面的支持。

b）員工滿意程度

組織可使用員工問卷調查、座談等方法，確定影響員工滿意程度與積極性的

關鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，與這些因素對

不一致員工群體的影響；

組織應通過問卷調查等方法定期調查員工滿意程度，熟悉員工的意見與建

議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調

查，如針對某類員工或者某些方面的調查;

組織還可通過其他指標，如員工流失、缺勤、埋怨、安全及生產效率，評價

與提高員工的滿意程度與工作積極性。

4.4.3財務資源

組織應根據戰略目標與實施計劃確定資金需求，通過提高銀行授信額度、發行債券與上

市或者增發股票等方法保障資金供給。

組織應制定嚴密科學的財務管理制度，實施資金預算管理、成本管理、財務風險管理，

如：推進全面預算管理，并提高預算準確率；開展成本管理，操縱與降低成本；進行財務風

險評估，提出并實施風險管懂得決方案，確保與提高財務安全性。

組織可使用降低庫存、減少應收賬款等方法加快資金周轉，使用盤活存量資產等方法提

高資產利用率，以實現財務資源的最優配置，提高資金的使用效率。

4.4.4信息與知識資源

組織應識別與開發信息源，建立集成化的軟硬件信息系統并確保其可靠性、

安全性與易用性，持續習慣戰略進展的需要；應有效管理知識資產，同時確保數

據、信息與知識的質量：

a）組織可根據戰略制定與日常運營的需求，通過流程分析、建立績效測量

系統與信息系統等方法，識別與開發內部信息源，通過與行業協會、顧客、供方

與合作伙伴等的外部合作與利用搜索引擎等方法識別與開發外部信息源，特別是

競爭與標桿情報信息源，從而確保獲得所需的數據與信息，并通過信息系統等途

徑，向員工、供方與合作伙伴及顧客提供有關數據與信息，使之在獲得權限范圍

內易于獲取，以提高包含供方、組織、顧客在內的供應鏈整體效率與快速反應能

力。

b）組織應優選軟硬件供方及其產品，建立符合行業特點及業務需求的信息

系統，并通過與供方密切合作、培養軟硬件保護人員、信息系統用戶參與等方法,

確保信息系統軟硬件的可靠性、安全性、易用性。

c）組織應基于戰略及事實上施計劃，開展信息化需求調查與分析，制定長短

期的信息化進展計劃，積極、系統地推進信息化建設，逐步建立與運行滿足內外

部用戶要求的集成化信息系統。

d）組織應營造重視知識的學習型組織文化氛圍，明確知識管理過程，建立

知識管理的信息平臺，收集與傳遞來自員工、顧客、供方與合作伙伴的知識，通

過內部知識分享與外部標桿對比，識別最佳績效背后的最佳實踐，進行確認、積

存、整合、分享與推廣應用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性化，將知識

轉化為效益，促進知識資產的不斷增值。其中：

一組織內部的知識可包含：圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術

革新與改造成果、QC小組與六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業論文等;

-組織外部的知識可包含：顧客的圖紙與文件，競爭對手與標桿的技術訣竅、

管理經驗，供方與合作伙伴的專業技術文件等。

e）組織應建立確保數據、信息與知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、

安全性與保密性等質量屬性的方法、監測指標并持續改進，以不斷提高數據、信

息與知識的質量。

4.4.5技術資源

組織應基于技術評估制定戰略，開展技術創新，形成在技術方面的核心競爭

力，并制定與落實長短期技術進展計劃：

a）結合戰略制定流程，收集內外部技術信息，及時熟悉并預測行業技術進

展狀況，對組織的技術現狀進行評估并與同行對比分析，為制定戰略提供根據，

并識別增強組織核心競爭力的機會。

b）基于其戰略定位，確定與之相習慣的技術定位，并瞄準國際先進技術與

標準，將“原始創新、集成創新與引進消化汲取再創新”相結合，開展自主技術創

新，提高組織的技術創新能力。

c）注重知識積存，形成設計、操作與服務等方面的技術訣竅與各類專利，

并推廣應用，逐步形成組織在技術方面的核心競爭力。

d）基于其技術定位，制定長短期技術進展計劃，明確技術開發與改造的目

標與計劃，進行技術經濟論證與可行性分析，落實增強技術先進性、有用性所采

取的措施。

4.4.6基礎設施

組織應根據其戰略實施、日常運營的要求與有關方需求與期望，確定與提供所必需的基

礎設施，包含：

a.根據戰略實施計劃與過程管理的要求，提供滿足產能、成本、質量、安全、環保等各方

面要求的基礎設施。

b.在故障性保護保養的基礎上，建立預防性保護保養制度。根據企業的行業特點與自

身條件，處理好專業保護保養與操作者保護保養之間的關系，制定科學合理的測量

指標，保證基礎設施的各項性能長期保持在良好的水平。

c.根據戰略目標與長短期實施計劃與日常過程管理的要求，制定與實施更新改造計劃,

不斷提高基礎設施的技術水平。

d.根據基礎設施的關鍵失效模式，制定預案，防止由于基礎設施的失效帶來的環境、

職業健康安全與資源利用方面的問題。

4.4.7有關方關系

組織應視有關方關系為資源，致力于與顧客、股東、員工、社會、供方與合作伙伴建立

共贏的關系，以支持組織的使命、愿景、價值觀與戰略.

組織應特別關注與供方與合作伙伴的關系，根據對組織成功的影響程度確定關鍵供方與

合作伙伴，基于平等互利、共同進展的原則，推動與促進雙向溝通與知識分享，提供諸如技

術、管理、人員與資金等方面的支持，建立長期合作伙伴關系或者戰略聯盟等，共同提高過

程的有效性與效率，達到雙贏的目的。

4.5過程管理

4.5.1提要

本條款涵蓋了組織的所有過程特別是關鍵過程，表達了過程管理的方法論，

其目的在于確保組織戰略及事實上施計劃的落實。

組織應基于“方法-展開-學習-整合“(Approach-Deployment-Learning-Inte

gration,簡稱A-D-L-D四要素循環對過程實施管理：通過識別過程、確定對過

程的要求與過程設計，建立方法；通過過程實施，進行方法的展開；通過過程的

評價、改進與創新并分享其成果，實現方法的學習與整合，使方法在實踐中與時

俱進，成熟度不斷提升，并使實施方法的各部門之間、各過程的方法之間協調一

致、融合互補。有關“方法-展開-學習-整合”的進一步說明參見本指導性技術文件

的附錄C。

4.5.2過程的識別與設計

4.5.2.1提要

過程的識別與設計是過程管理A-D-L-I循環的A階段。

本條款包含三項要點：在識別組織全過程基礎上確定關鍵過程；確定對關鍵

過程的要求；基于過程要求進行關鍵過程的設計。

4.5.2.2過程的識別

組織應使用過程方法，梳理、確定要緊產品、服務及經營全過程。

組織應明確當前的與應持續增進的核心競爭力，在識別組織全過程基礎上，

考慮與核心競爭力的關聯程度，定量或者定性地分析這些過程對組織贏利能力與

取得成功的奉獻，確定組織的關鍵過程。適當時，對不能表達核心競爭力的過程

進行調整，比如可考慮將其外包，成為與供方與經銷商等合作伙伴合作、利用外

部資源的過程。

4.5.2.3過程要求的確定

對關鍵過程的要求來自于顧客與其他有關方，包含內部顧客。組織應確定過

程的有關方，然后識別這些有關方對過程的要求，當要求較多時從中確定出關鍵

要求。必要時，還應關注不一致的顧客或者其他有關方群體對過程的不一致要求。

對關鍵過程的要求可包含質量、生產率、成本、周期、準時率、環境及安全

要求等，應清晰、具體與可測量。

4.5.2.4過程的設計

組織應根據所確定的過程要求，進行過程設計，包含應對突發事件的應急響

應系統的建立：

a）在過程設計中，組織應：

一一有效利用新技術與組織的知識，如：新工藝、新材料、新設備、新方法

與信息技術，組織積存的技術訣竅、管理經驗等；

一一考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預案或者預留接口；

一一考慮過程的敏捷性，使過程具有習慣內外部環境與因素變化的敏捷性，

即當組織戰略與市場變化時能夠快速反應，如：當一種產品轉向另一種產品時，

過程能夠快速地習慣這種變化。使用的方法可包含：柔性技術、快速換模等；

一一綜合考慮質量、安全、周期、生產率、節能降耗、環境保護、成本與其

他有效性與效率的因素，將對關鍵過程的要求轉化為關鍵績效指標，這些指標應

是可測量并量化的。

過程設計的輸出通常包含：流程圖、程序或者作業指導書及關鍵績效指標。

當過程試運行達不到要求與（或者）過程要求發生變化時，應進行過程評價

與改進，需要時進行過程的重新設計。

b）在應急響應系統的建立中，組織應：

一一根據行業實際，識別與評估可能對安全、健康、環境與運營（包含信息

系統）造成顯著影響的潛在突發事件（如：火災、爆炸、洪水、地震、臺風及禽

流感等等），建立有關應急預案與在可行時定期演練的計劃，以確保當突發事件

發生時，能夠啟動應急預案，規避風險、減少危害；

一一系統地考慮災前預防準備，災中應急響應、評估與處置管理，與災后

恢復；在確保安全、健康與環境的前提下，確保運營的連續性，以盡快恢復運營。

4.5.3過程的實施與改進

4.5.3.1提要

過程的實施是過程管理A-D-L-I循環的D階段；過程的改進則包含過程管理

A-D-L-I循環的L與I階段。

本條款包含兩項要點：按照所設計的過程，進行過程實施；針對過程實施，

對過程進行評價、改進與創新并分享其成果。其中包含對應急預案及其演練等活

動的實施與改進。

4.5.3.2過程的實施

組織在關鍵過程的實施中應考慮下列要點，以持續滿足過程設計要求，并確

保過程的有效性與效率：

一一將關鍵績效指標用于監測與操縱關鍵過程，可在過程中監測，也可通過

顧客與其他有關方的反饋來監測；

一一針對關鍵績效指標及過程因素（人、機、料、法、環、測），運用適當

的統計技術，如統計過程操縱、測量系統分析等，操縱與管理關鍵過程，使之穩

固受控并有足夠的能力；

一一利用來自顧客、供方與其他有關方的信息，及時對過程進行調整，并應

用質量成本管理、價值工程等方法，優化關鍵過程的整體成本。

4.5.3.3過程的改進

組織應通過分析關鍵過程的關鍵績效指標的水平、趨勢，并與適宜的競爭對

手與標桿對比，以評價過程實施的有效性與效率，推動過程的改進與創新，使關

鍵過程與進展方向與業務需要保持一致:

一一為了達到更好的過程績效，減少波動與非增值活動，組織可應用合理化

建議與技術革新、QC小組、六西格瑪、精益生產、業務流程再造與其他方法，

參見463“改進與創新”；

一一過程改進的成果與經驗教訓應列入組織的知識資產，在各部門與過程中

分享，適當時，可與顧客、供方與合作伙伴分享，與在行業內或者跨行業分享。

4.6測量、分析與改進

4.6.1提要

本條款是組織績效管理系統的基礎與動力。

組織應測量、分析、評價組織績效，支持組織的戰略制定與部署，促進組織

戰略與運營管理的協調一致，推動改進與創新，提升組織的核心競爭力。

4.6.2測量、分析與評價

4.6.2.1提要

組織的戰略部署涉及建立一個涵蓋所有關鍵領域與有關方的關鍵績效指標

系統，以監測實施計劃的進展。組織應與戰略部署協調一致，建立一個整合的關

鍵績效指標測量、分析與評價系統，涵蓋各層次與所有部門、過程，監測戰略實

施與組織運作，并推動改進與創新。

本條款包含兩項要點：首先進行績效測量；然后基于測量進行績效分析與評

價。

4.6.2.2績效測量

組織應建立績效測量系統，進行績效對比，并使測量系統隨內外部環境變化

動態調整：

a）明確所選擇的關鍵績效指標，建立其測量方法，包含負責部門、數據與

信息來源、收集與整理及計算方法、測量周期等，以客觀、準確地監測組織的運

作及組織的整體績效，為戰略決策與日常決策、為改進與創新提供支持。

b）針對關鍵績效指標及關鍵活動，辨識、收集與有效應用關鍵的績效對比

數據（包含內部對比、競爭對比與標桿對比數據）與有關信息（如組織內部、行

業內或者行業外標桿的最佳實踐），開展內部對比、競爭對比與標桿對比活動，

為戰略決策與日常決策、為改進與創新提供支持。

C）對績效指標、指標值、測量方法等進行適時評價，使測量系統的各要素

能夠隨著內外部環境的快速變化與戰略的調整，進行動態的、靈敏的調整，以保

持協調一致。

4.6.2.3績效分析與評價

組織應在績效測量的基礎上開展績效分析、評價與決策，包含：

a）在戰略制定過程與戰略部署、日常運作過程中，都需要開展績效分析，

包含趨勢分析、對比分析、因果分析與有關分析等，以找出績效數據及信息的內

在規律與彼此之間的關系，支持績效評價，幫助確定根本原因與資源使用的重點。

b）組織的績效評價應由高層領導主持，不僅要評價自身長短期目標與計劃

的達成情況，而且要考慮在競爭性環境下的績效對比，并評價組織應對內外部環

境變化與挑戰的快速反應能力。績效評價的輸入可包含:績效數據與信息的測量、

分析結果，管理體系審核、卓著績效評價的結果，戰略實施計劃、改進與創新舉

措的實施狀況，內外部環境的變化等。

c）組織應綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度與績效趨勢與對比等因素,

識別改進的優先次序與創新機會，將評價結果轉化為具體的改進與創新舉措，使

有限的資源配置到最需要改進與創新的地方。當改進與創新舉措涉及外部時，還

需要將其展開至供方與合作伙伴。

4.6.3改進與創新

4.6.3.1提要

改進與創新是組織追求卓著、實現持續進展的動力。

本條款包含改進與創新的管理與方法應用兩個要點，旨在充分使用測量、分

析與評價的結果，推動各層次與所有部門、過程的改進與創新。

4.6.3.2改進與創新的管理

改進與創新的管理是一個PDCA循環，包含對改進與創新進行策劃，實施、

測量改進與創新活動，評價改進與創新的成果。具體包含：

a.組織應結合戰略及事實上施計劃，根據內外部顧客與其他有關方的要求，基

于關鍵績效指標的層層分解，制定組織各層次與所有部門、過程的改進與創新計

劃與目標，使改進活動與組織整體目標保持一致。創新的形式可包含：原始創新

（指前所未有的重大科學發現、技術發明、原理性主導技術等）、集成創新（指

通過對各類現有技術的有效集成，形成有市場競爭力的新產品或者管理方法）與

引進消化汲取再創新（指在引進國內外先進技術的基礎上，學習、分析、借鑒，

進行再創新，形成具有自主知識產權的新技術）。

b.組織在實施、測量改進與創新活動時，應做到組織到位、職責落實、制度

完善、方法多樣，并使用適當的方式進行跟蹤管理；組織應對改進成果進

行科學、全面的評價，分析其對盈利能力與實現組織戰略目標的奉獻，建

立符合組織自身特點的激勵政策，并分享、推廣改進的成果，使改進活動

步入良性循環。

4.6.3.3改進與創新方法的應用

組織應應用科學的改進與創新方法、工具，掌握改進與創新的邏輯思路與工

具技術，以確保改進與創新的成果與效率：

a.組織在生存與進展過程中會遇到多種多樣的問題，為熟悉決發生在不一致層

次、影響程度與難度各異的問題，應由各層次員工參與、有針對性地應用適宜的

方法，進行改進與創新。如：發動員工提合理化建議與開展QC小組活動，包含

創新型QC小組；組織開展六西格瑪管理、業務流程再造等。

b.組織應正確懂得統計技術與其他工具的適用范圍與條件，因地制宜、融會

貫穿地應用。統計技術與其他工具可包含：QC新老七種工具、失效模式

與影響分析、假設檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設計等。

4.7結果

4.7.1提要

本條款旨在描述組織通過4.1至4.6的努力所取得的結果，包含產品與服務、

顧客與市場、財務、資源、過程有效性與領導等方面的績效，表達了為顧客、股

東、員工、供方及合作伙伴與社會制造的價值，并為評價與改進產品、服務與經

營質量提供信息。

組織應基于“水平-趨勢-對比-整合”(Levels-Trends-Comparisons-Integration,

簡稱Le-T-C-I)四要素對結果實施管理：描述其至少近三年的關鍵績效指標結果

數據，以反映績效的當前水平與趨勢；與競爭對手(或者提供類似產品與服務的

對比組織)與標桿的數據進行對比，以反映組織在有關績效方面的行業地位、競

爭優勢與存在的差距；并使所描述的結果指標與在“組織概述”與“過程”評分條款

中確定的關鍵績效要求及指標相呼應。有關“水平-趨勢-對比-整合”的進一步說明

參見本指導性技術文件的附錄Co

4.7.2產品與服務結果

本條款旨在描述組織通過4.3及4.5的努力所取得的要緊產品與服務結果。

要緊產品與服務是指：當前與未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產

品與服務，并與在組織概述、戰略、顧客與市場、過程管理等條款中的有關描述

保持一致:

a）要緊產品與服務的關鍵績效指標及其水平與趨勢。其指標源自4.3中熟悉、

確定的顧客需求、期望與偏好，可包含：要緊產品與服務的質量特性、可靠性、

性價比、交付周期或者準時交付、顧客服務或者技術支持等方面的指標。

b）要緊產品與服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結果，與國內、國際

同類產品與服務的對比結果。

c）要緊產品與服務的特色與創新成果，可包含：名牌產品、馳名商標、品

牌價值、科技進步獎產品、專利產品、新產品或者新服務，與產品與服務在質量

安全、環保與資源節約等方面的特色等。

4.7.3顧客與市場結果

4.7.3.1提要

本條款旨在描述組織通過4.3的努力所取得的顧客與市場結果。必要時，將

結果按顧客群與市場區域加以細分。其中應包含適當的對比性數據。

4.7.3.2以顧客為中心的結果

以顧客為中心的結果應與4.3.3中有關的關鍵績效指標相對應，其數據（包

含對比數據）可來源于組織、顧客與獨立機構：

a）顧客滿意的關鍵績效指標及其當前水平與趨勢，包含按照具體測評項目、

顧客群及細分市場等而進行的細分數據。衡量顧客滿意的關鍵績效指標可包含：

顧客滿意度、顧客投訴及時響應率與有效解決率（或者顧客投訴響應時間與有效

解決時間）等。

b）顧客滿意與競爭對手與本行業標桿對比的結果，必要時包含細分數據的

對比，以利于尋找改進機會。

c）顧客忠誠的關鍵績效指標及其當前水平與趨勢。衡量顧客忠誠的關鍵績

效指標可包含：顧客忠誠度、留住顧客、獲得積極推薦與與顧客建立關系的其它

方面，如來自顧客與獨立評價機構的評價、表彰與授獎。

4.733市場結果

4.7.3.3.1市場方面的關鍵績效指標與當前水平與趨勢，可包含：市場占有率、市

場排名、業務增長率、新增市場區域及出口、電子商務銷售收入等。

4.7.33.2市場績效與競爭對手與本行業標桿的對比結果，在國內外同行業中的水

平，必要時包含細分市場的結果對比，以利于尋找改進機會。

4.7.4財務結果

本條款旨在描述組織通過4.1至4.6的努力所取得的財務結果。

組織應描述其在財務方面的關鍵績效指標及其當前水平與趨勢，其中應包

含適當的對比性數據。財務方面的關鍵績效指標包含主營業務收入、投資收益、

營業外收入、利潤總額、總資產奉獻率、資本保值增值率、資產負債率、流淌資

金周轉率等綜合指標，但也不限于這些指標。組織應根據國家《會計準則》、《財

務通則》與行業特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效。

當針對不一致產品與服務類別或者市場區域進行了單獨的財務核算（包含

內部模擬核算）時，組織可描述這些細分的財務結果。

4.7.5資源結果

本條款旨在描述通過4.4的努力所取得的結果。

人力資源的結果應是4.4.2中各項活動相應的結果：

-工作的組織與管理方面的關鍵績效指標可包含：簡化管理層級與崗位的數

量、組建跨職能小組的數量、崗位輪換率、員工晉升率、員工流失率與管理人員

比例的變化等；

-員工績效管理的關鍵績效指標可包含：全員勞動生產率、人均利稅率、員

工薪酬增長率、對員工的各類表彰與獎勵數量等；

-員工學習與進展的關鍵績效指標可包含：人均培訓時間與經費投入、員工

培訓滿意度，與培訓前后員工績效對比、交叉培訓與職業進展等方面的指標;

-員工權益與滿意程度的關鍵績效指標可包含：員工職業健康與安全指標、

員工保險費用、員工休假天數、員工福利支出、員工滿意度及其細分結果，與技

術創新、合理化建議與QC小組的數量等。

其他資源的結果要緊描述組織所擁有的財務、信息與知識、技術、基礎設施

與有關方關系資源（有關資源管理過程的績效結果在4.7.6中描述）：

-財務資源結果的關鍵績效指標可包含：銀行授信額度、現金流等；

-信息與知識資源結果的關鍵績效指標可包含：信息系統的投資額、軟件系

統的開發與應用、臺式計算機與便攜式計算機的數量、知識資產的積存，與軟硬

件的可靠性、安全性與易用性方面的指標等；

-技術資源結果的關鍵績效指標可包含：研發經費支出及其占銷售收入的比

例、新產品產值率、專利數量、科技進步獎數量等；

-基礎設施資源結果的關鍵績效指標可包含：辦公場所與廠房面積、關鍵設

備數量、基本建設投資額、技術改造投資額等；

-有關方關系資源結果的關鍵績效指標可包含：供應商總數量、長期合作供

應商與合作伙伴的數量或者比例、戰略聯盟的數量等。

4.7.6過程有效性結果

本條款旨在描述通過4.5的努力所取得的結果。適當時，將結果按產品與服

務類別或者市場區域加以細分。其中應包含適當的對比性數據。

組織應描述關鍵過程有效性與效率方面的關鍵績效指標及其當前水平與趨

勢，包含4.5中各關鍵過程的關鍵績效指標，比如：

一一研發過程的新產品設計周期、新產品數量及設計成功率等；

一一市場營銷過程的中標率、訂單預測準確率、訂單收入、銷售收入等；

一一采購供應過程的進貨批合格率及準時交貨率、采購成本降低率、關鍵供

方營業收入增長率等；

一一生產過程的一次合格率、準時交貨率、產量、生產周期、生產成本等;

一一服務過程的維修滿意率、故障排除時間及網絡接通率等；

一一設備管理過程的設備完好率、設備利用率等；

一一財務管理過程的預算準確率、應收賬款回收率等；

一一信息與知識管理過程中反映準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性

與保密性的測量指標，與知識資產的分享與推廣應用增值效果（如知識庫的點擊

率、推廣增值效益）等。

4.7.7領導方面的結果

本條款旨在描述通過4.1及4.2的努力所取得的結果。必要時按業務單元加

以細分。其中應包含適當的對比性數據。

組織應描述下列五個方面的關鍵績效指標及其當前水平與趨勢：

a.在實現戰略目標方面的關鍵績效指標可包含：戰略完成率、戰略目標實現率、

實施計劃完成率、關鍵績效指標達成率等。

b.在組織治理方面的關鍵績效指標可包含：獨立董事百分比、內外部審計結

果及其利用方面的績效指標、股東及其他有關方權益方面的績效指標等。

c.在公共責任方面的關鍵績效指標可包含：廢氣、廢水、廢渣及噪聲排放指

標，萬元產值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業健康與安全事故、

事件率，產品質量安全事故與應急準備與響應等方面的績效指標。

d.在道德行為方面的關鍵績效指標可包含：遵守道德規范情況的調查指標、

誠信等級、違背道德規范的事件數，與顧客、供方與質監、環保、工商、

稅務、海關、審計、銀行及法律等機構對組織誠信等級或者程度的評估。

e.在公益支持方面的關鍵績效指標可包含：對文化、教育、衛生、慈善、社

區、行業進展與環境保護等公益事業的支持指標，如捐助金額、參加義務

獻血的人次等

附錄A

（資料性附錄）

卓著績效評價準則框架圖與評分條款分值表

A.1卓著績效評價準則框架圖

圖A.1卓著績效評價準則框架圖

在圖A.1所示的卓著績效評價準則框架圖中，反映了組織概述、4.1至4.7七

個條款之間的關系：

a）“組織概述”包含組織的環境、關系與挑戰，顯示了組織運營的關鍵因素與

背景狀況，旨在強調卓著績效評價準則的實施應結合組織實際。

b）有關過程的條款包含4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,4.6,結果條款為4.7。組

織通過過程運行獲取結果，基于結果的測量、分析，推動過程的改進與創新。

c）卓著績效模式旨在通過卓著的過程創取卓著的結果，即：應對評價準則的

要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創新與分享，使之達到一致、

整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手與標桿，獲得卓著的績效，

實現組織的持續進展與成功。

d）“領導”掌控著組織前進的方向，并密切關注著“結果”。

e）“領導”、“戰略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的，旨在

強調領導對戰略與顧客與市場的關注；“資源”、“過程管理”、“結果”構成“資源、

過程與結果“三角，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結果。而“測

量、分析與改進”是組織運作的基礎，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉動著改進

與創新的PDCA之輪。

A.2卓著績效評價準則評分條款分值表

條款名稱條款分值

4.1領導-----------------------------------110

4.1.2高層領導的作用----------------------------------50

4.1.3組織治理----------------------------------------30

4.1.4社會責任---------------------------------------30

4.2戰略-----------------------------------90

4.2.2戰略制定---------------------------------------40

4.2.3戰略部署----------------------------------------50

4.3顧客與市場------------------------------90

4.3.2顧客與市場的熟悉---------------------------------40

4.3.3顧客關系與顧客滿意--------------------------------50

4.4資源------------------------------------130

4.4.2人力資源----------------------------------------50

4.4.3財務資源----------------------------------------20

4.4.4信息與知識資源-----------------------------------20

4.4.5技術資源----------------------------------------20

4.4.6基礎設施----------------------------------------10

4.4.7有關方關系--------------------------------------10

4.5過程管理--------------------------------100

4.5.2過程的識別與設計--------------------------------50

4.5.3過程的實施與改進--------------------------------50

4.6測量、分析與改進-------------------------80

4.6.2測量、分析與評價--------------------------------40

4.6.3改進與創新--------------------------------------40

4.7結果400

4.7.2產品與服務結果--------------------------------------80

4.7.3顧客與市場結果------------------------------------80

4.7.4財務結果---------------------------------------------80

4.7.5資源結果--------------------------------------------50

4.7.6過程有效性結果--------------------------------------60

4.7.7領導方面的結果----------------------------------------50

附錄B

（資料性附錄）

卓著績效評價一從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關鍵