國內某巨頭平臺星級充電站運營管理規范1范圍***平臺運營的非公交星級標準示范充電站，本規范規定了此類電站上線后的運營管理與客戶服務的相關內容及要求。2星級電站分類充電站星級分類分為五類，即五星級、四星級、三星級、二星級、其他。全部滿足***充電站星級分類三星、四星及五星標準的電站設置為三星、四星及五星精品電站，星級分類電站標準詳情見《附件1：2019年***充電站星級分類與星級動態校驗表》。1二星站：可用率285樂app評論占位嚴重標簽W40%、對外開放212小時三星站：滿足二星站所有要求，且快充終端數—2個、執行A/B/C類電價、（限時）免費停車四星站：滿足三星站所有要求，且有充電熱力區、場站照明、場站監控、衛生間、地面硬化、品牌柱、告示牌、輪胎限位器、車位專用系統標簽，快充終端數210個，快充平均功率245kw,終端-電流250A,可用率290%,24小時對外開放，執行A/B類電價，五星站：滿足四星站所有要求，且快充終端數218個，快充平均功率-601^,場站需配備雨棚：2.5所有星級電站必須在APP顯示，運營狀態為運營中，且對外開放。3.電站客戶滿足能力3.1電站具備給乘用車、物流車、大巴車等車輛充電的條件，包括但不限于車位大小、輸出功率、配套設施、槍線長度等；.2電站總體功率滿足率不低于90%：3.3電站日均服務車次不少于40,單樁日均運營能力不低于200。.產品方案及場站布局高壓接入，終端數量不少于15個，樁均功率不低于60kM必須采用MC750N15S模塊，以滿足大多數車主的充電需求；槍線長度不少于6米，使用250A槍線；視實際情況，至少保證一個車位能滿足物流車輛充電；.運營管理電站土地合規性要求L1避免農村農業集體所有土地，如需轉做商用需經過縣級以上政府審批，且集體所有土地需村民代表大會同意后方可對外進行租賃。1.2避免軍事用地，如需對外租賃需經批準，且租賃管理辦法由總后勤部制定。1.3避免業主共有土地而業主委員會實際管理的土地，如需業主委員會對業主共有土地對外進行租賃，需滿足以下條件：a.業主委員會需在區、縣級市物業行政主管部門的備案。b.經半數以上業主同意并授權后方可對外進行租賃。5.2運營準備5.2.1充電設施安裝調試完畢后，應按照相關要求進行竣工驗收，合格后方可投入運營服務。5.2.2***對充電設施購買充電設備充電安全責任保險。對接受委托運營的充電設施，應在合同中按照相關法律規定明確安全責任。5.2.3有10名及以上新能源汽車充電服務等相關領域的專職技術人員。5.3運營服務為保障***場站用戶充電前，充電中和充電后過程中安全和充電服務體驗，***為用戶提供多種服務渠道方式。3.1服務原則：保障用戶充電完整過程的安全及服務體驗，提供多種渠道方式，為用戶提供更便捷體驗；服務手段：提供充電服務平臺、大數據等互聯網技術服務；服務渠道：提供7*24h專屬400熱線服務電話、網絡服務、移動應用客戶端、微信公眾號等服務渠道；熱線服務：由呼叫中心提供獨立服務熱線，安排專業電話服務人員，提供7χ24h不間斷服務。向客戶提供業務受理、故障報修、咨詢查詢、投訴舉報、客戶信息變更、客戶投訴受理等服務，倡導電話中閉環處理客戶需求，如不能在來電中解決的客戶問題需詳細記錄并跟蹤處理結果，客戶享有問題處理結果的知情權，呼叫中心完成回訪閉環服務水平：根據***充電業務發展合理進行業務量測算，調整工作配置量確保服務效果，對呼叫中心服務人員的專業培訓及管理嚴格按照配套《***呼叫中心管理辦法》執行，保證每位客服人員取得上崗資格后接線服務，接受客戶評價考核；服務規范：呼叫中心人員接到客戶報修后須在1小時之內完成派單操作，給予客戶理論處理實現并及時主動告知客戶。報修處理時長按照《***工單及響應要求》進行服務時限承諾；3.7服務標識：***充電場站中，針對安全性與服務性原則設置明顯引導標識、安全警告標識等。子公司根據投建場站的區域的法律法規要求，及場站服務星級標準進行相應服務標識執行工作。在新能源專用停車位，場站可設置明顯引導性和新能源電動車專用充電標識：信息公示:通過所有服務渠道提供服務標識，如標識運營商名稱、運營時間、服務內容、收費標準和計算方式、服務熱線、設備運行狀態、市場活動等信息，除服務渠道公示外，還可通過系統消息及短信推送方式為客戶提供信息傳遞服務。3.3.9計量計費與結算：計費標準符合國家或地方相關收費規定，并向客戶公示，提供結算明細及開票服務。5.4運營活動5.4.1新站上線星級電站上線曝光按照新站上線五步法執行:運營方案策劃及報批f上線前預熱一上線7日運營一上線15日復盤-＞上線1月復盤。五步法時間節點工作項目項目說明第一步第T-I5日運營方案策劃及報批電站上線運營方案及目標設計第二步第T-7日上線前預熱電站亮點，活動內容，宣傳渠道，觸達用戶第三步第T+7日上線7日運營駐站觀察，用戶溝通，活動優化第四步第T+15日上線15日復盤數據觀察，活動分析，問題整改第五步第T+30日上線1月復盤復盤電站，用戶反饋分析，目標分析備注：T為電站上線運營日期A.電站上線運營之前：1）運營人員需要提前了解各新電站上線計劃，在上線2周前向總部提報運營方案，方案包含電站運營目標、優勢亮點、運營活動、宣傳渠道等，提前協調資源，確保電站上線信息最大程度被目標用戶知曉。2）場站上線前進行電站運營驗收，提前發現風險點提前解決，例如營業時間、停車費、是否油車占位、場站配套、設備可用性、App信息是否準確等，確保待上線電站運營條件良好。B.電站上線運營之后：按時間節點監控電站充電量、人流量、運營能力等指標是否符合預設目標，當未達成預設目標時及時分析原因，進行運營優惠活動、短信召回干預。詳細步驟工具模板可參照《新上線電站運營管理辦法》。4.2日常運營針對上線后電站需進行定期數據數據分析、監控、周邊市場分析及時發現上線電站存在問題，并進行干預。具體干預方案以子公司為準，可參考運營案例庫，子公司運營人員可根據活動目的和現有活動模板進行運營干預，實現用戶拉新、促活、粘性提升、挽留召回，也可實現場站引流曝光。5現場服務根據場站的星級標準對應需求資源，各子公司對場站服務上提供人員固定值守，人員兼職值守，場站自主服務三種主要形式場站服務模式。根據場站模式的差異，子公司對于具體的場站服務類型上進行針對性服務提供，具體如下：5.1安全服務在人為值守（含兼職職守）場站中指示牌、指示牌等安全提示性物料、消防安全必須器材等安全服務內容，子公司保證有效提供。針初次進入場站充電用戶，或不熟悉操作流程的充電用戶，場站職守人員或自助場站中安全知識性服務標示能提供有效用戶充電引導，如：操作流程、充電樁使用說明、應急按鈕等特殊天氣下或特殊車輛充電等安全性引導提示服務行為。***始終把用戶充電安全性服務放在第一位，切實保障用戶充電中的安全與穩定。5.2充電服務在人為值守（含兼職值守）場站，子公司提供人工引導或提示性充電引導服務。對于充電操作流程，充電平臺使用（如***app,***小程序或互聯互通平臺等）等，合理針對充電前，充電中及充電后服務進行有效，針對性提供。5.3營銷服務在人為值守（含兼職值守）充電場站，值守人員為***充電用戶提供專屬性營銷服務體驗。主要包含以下內容形式：***專屬微信粉絲群服務，值守人員邀請***充電用戶加入專屬粉絲群，對于子公司當地特殊的營銷活動第一時間推送，為用戶提供最便捷，最優惠的服務體驗。***企業賬戶，值守人員為實際潛在的企業客戶提供***企業賬戶服務，專屬的特權，如：服務費折扣等，保證用戶優惠體驗。***專屬服務，值守人員為充電用戶提供子公司當下最健全，最優惠的專屬充電服務等。***app評論服務，職守人員為充電用戶根據場站實時的評論情況，提供最新的體驗信息，保障用戶的充電體驗。5.5.4停車服務對于***充電場站中，停車服務體驗保障及停車免費性，減少充電用戶充電成本，***根據場站值守差異（是否有人）提供多種新能源專屬停車的服務體驗，如：互聯互通性道閘、非互聯互通性道閘、智能地鎖、值守專用車位等。在非人值守場站提供，優先提供互聯互通性道閘，智能地鎖等停車服務，保證新能源充電車輛的停車服務體驗：而在人為值守場站，***為用戶提供專屬充電車位，拒絕油車占位或充電超時占位等情況，***電在前后15分鐘，提供充電車主停車免費服務。5.5.5占位服務在停車服務體驗保障同時，***針對傳統油車占位，充電超時占位等情況，單獨提供了占位服務解決方案。人為值守場站（含兼職值守），***通過人為調度方式，解決油車占位及充電超時占位情況；而對于自助性場站，***提供互聯互通性道閘，智能地鎖，保證充電用戶在實際充電時有更好體驗，。5.5.6配套服務為更好提供充電場站的服務水平，***努力打造更高星級標準場站充電服務，在場站配套服務方面，為用戶提供更豐富服務體驗。子公司需不斷提供場站服務星級標準，在解決用戶衛生間服務，休息室，雨棚，餐飲服務等重要體驗上結合自身區域情況不斷優化，完善，提高配套服務標準。5.5.7衛生秩序對于值守場站（含兼職值守）或自助場站，***需提供定期場站衛生保潔服務，為用戶提供良好的場站充電體驗。而人為值守型場站，值守人員應維持場站充電秩序，制止用戶亂丟垃圾，隨地大小便等不文明行為；未經過***允許，充電場站禁止人為外來商業性推廣活動行為。8運維服務對于值守場站（含兼職值守），值守人員需學習，掌握基礎運維常識性知識，能夠識別運維性問題，解決非專業性運維嘗試問題。對于場站的離網，設備終端離網，失敗，故障，異常等行為，值守人員可以做到識別，并及時反饋運維部門，保障充電用戶的充電服務體驗。5.9應急服務對于值守場站（含兼職值守），值守人員對于突發事件，如安全事故或其他人員財產傷亡事故，做到快速應急反應及時通報，保障值守人員自身和充電用戶的人身安全；對于特殊性場站，如：建設在加油加氣站的場站，值守人員告知禁止充電用戶吸煙，或撥打電話等危險行為；對于季節性極端天氣，如暴雨臺風頻發區域，值守人員做好場站環境，場站設備，自然狀況（泥石流，基礎塌陷等）巡檢預警工作，做好整體應急服務。5.6運行管理6.1說明信息的準確性。6.Ll特殊說明：該字段在電站詳情頁面上方小喇叭顯示，點開即可顯示全部。用于向用戶特別說明需要注意的事項。6.L2一句話點評：該字段在電站列表頁顯示。用于向用戶簡要說明此電站，禁止描述電站負面內容。1.3場站配套說明：該字段在配套小圖標旁展開按鈕顯示。主要是為了客戶更清楚的了解該場站配套設置的具體情況，可具體描述某個設備的位置及專用說明等。5.6.1.4充電設施位置描述：該字段在電站詳情頁電站地址括號內顯示。用于向用戶詳細描述充電終端的具體位置。5.6.L5停車費描述：該字段在電站詳情頁停車參考價顯示。用于向用戶詳細描述停車費信息，盡量不要以實際收取為準等信息。5.6.2對外展示信息的準確性。5.6.2.1所在樓層：該字段在電站列表頁顯示。星級電站禁止維護未知。5.6.2.2是否室外：該字段在電站列表及電站詳情頁均能展示。若維護是，在電站列表顯示露天+樓層；若維護否，在電站詳情頁自動生成配套設施小圖標。5.6.2.3洗手間類型：該字段在電站詳情頁已小圖標的形式展示。選擇洗手間類型，在電站詳情頁自動生成配套設施小圖標。5.6.2.4APP端顯示：星級電站必須在APP顯示。5.6.2.5精品站：只需打開自動更新按鈕，將根據《2019年***充電站星級分類與星級動態校驗表》自動更新精品電站。5.6.3對內結算信息的準確性。針對自營非公交（自投自營&他投自營）的電站，根據合同正確維護運營及結算規則。避免維護錯誤導致后期更改。5.7結算與開票7.1需要進行充電電量計量的，其計量器具應符合國家相關標準并定期校驗。非車載充電機電能計量應符合GB/T29318的相關規定，交流充電樁電能計量應符合GB/T28569的相關規定；7.2計量計費標準應通過服務渠道向用戶公示，計費應符合示范站當地城市頒布的相關收費標準；7.3提供客戶增值服務的，其增值服務收費標準應符合當地物價部門要求：7.4充電支付應支持充電余額現金、銀行卡以及第三方電子支付方式結算，其它服務結算應支持銀行卡、現金、第三方電子支付方式；7.5支付結算時應向用戶提供明確的收費明細，應開具相應的收費憑證并告知獲取發票的渠道；7.6應為客戶提供至少最近3個月的充電賬單信息，鼓勵取消紙質賬單，采用電子賬單或移動客戶端查詢；7.7為用戶提供服務后，應按規定向付款方開具發票，不能以任何理由或借口拒絕開具發票，不能以任何理由或借口開具收款收據及其他憑證；7.8禁止轉借發票、禁止代開增值稅專用發票；7.9開具發票時應按國家規定實事求是填開，內容摘要真實。數量相符，大小寫金額相符，注明日期，必須加蓋公章及填開人印章。5.8企業客戶服務8.1企業客戶政策同步：電站上線所在區域內***企業客戶的優惠政策向上線下告知企業合作伙伴同步電站信息。數據互聯互通推送同步：上線后面向***數據互聯互通的企業合作伙伴同步更新電站信息以起到該電站在多渠道的展示引流效果。企業客戶在星級站點充電產生用戶反饋由企業專員負責及時處理反饋，提升企業用戶服務體驗。5.8.4企業客戶在星級電站充電訂單按月度進行分析對比企業客戶其他電站的充電統計信息及時發現相關問題提出改善方案。6運維管理運維工程師上崗資格要求：Ll具備電工低壓操作、高壓操作、高壓入網操作資格2.2熟悉電力系統及充電行業相關知識、規范和國家標準；2.3熟悉充電產品的分類、結構、功能、原理等知識；2.4掌握充電設備驗收、調試和維護的相關內容；2.5掌握充電設備運維規范、標準和制度的相關內容；2.6掌握運維現場操作相關內容；2.7具備良好的交流溝通能力和語言表達能力；2.8熟悉設備運維安全作業規范，并能按要求開展運維作業；2.9通過***初級運維工程師認證，取得上崗資格。充電工人任職要求：2.1掌握運維現場操作相關內容；2.2具備良好的交流溝通能力和語言表達能力；2.3能夠根據設備運維要求安全作業；2.4具備電工低壓操作操作資格巡查周期2.1有明確合同專項規定條款的項目按照合同執行，沒有專項規定的電站應按計劃要求進行正常巡視檢查，確保每季度對所運營的充電設施實現巡查全覆蓋。2.2應根據天氣、負荷情況、設備非常規狀況和其他要求進行特殊巡查。巡檢要求：3.1正常巡檢：巡視應確保充電設施運行正常，包括但不限于：a）設備底座、支架堅固完好，金屬部位無銹蝕，各部位接地良好，運行聲