目錄561第一節對投標服務要求的響應情況 24312第二節組織 214560一、物業服務特點，物業管理的構想、策劃、目標 211038第三節實施 316675一、客戶服務方案 3127957第四節技術 4725070一、安保及車輛管理標準及措施 4728753二、環境衛生保潔管理標準及措施 736834三、綠化養護管理標準及措施 832405四、水電設備、機電設備維護管理標準及措施 9026747第五節服務方案 9311161一、消防管理方案 9323372二、應急預案 10721115三、物資裝備計劃 12317864四、檔案管理 13524129五、基礎管理和規章制度 138

對投標服務要求的響應情況一、項目概況XX小區建設項目，位于XXX東片區A1地塊。項目業主為XX公司。（一）物業服務范圍內的建設規模及指標建筑占地面積：4471.48平方米，總建筑面積55410.03平方米，其中：多層住宅6302.70平方米，高層住宅33122.53平方米，疊加別墅4210.31平方米，商業1462.90平方米，配套公建422.63平方米，其它/平方米。以上數量為施工圖測算數量，最終以測繪面積和數量為準。序號物業類型估算數量最高控制單價小計服務期合計1多層住宅2高層住宅3疊加別墅4商業5地下車位總計備注：1、投標人按合同包投標，對合同包內所有內容投標時必須完整。評標與授標以合同包為單位。2、中標人不得轉包他人，若發現轉包，采購人有權終止協議,并由中標人承擔相關責任。3、服務期限：3年（從服務合同約定的起止時間為準），3年內業主委員會成立，前期物業合同自動終止。如3年期滿業主委員會仍未成立，物業服務期限順延至業主委員會成立之日止。4、現場勘察4.1本次招標不統一組織現場踏勘，各投標人可根據需要自行到現場進行踏勘，現場踏勘時應服從采購人的管理，遵守采購人規定的各項規章制度。報價時可根據實際情況、結合本招標文件要求進行報價。現場勘察聯系人：聯系電話：4.2投標人可自行對服務現場進行考察，投標人遞交投標文件，則視為對現場和周圍環境以及可得到相關資料已進行詳細察看，且視為對現狀和可能發生的風險意外，有充分考慮并已在投標報價中體現。中標人不得再向采購人提出增加服務措施所產生的任何費用。5、投標人應按鳳山家園所有物業服務面積進行總價報價，實際結算以投標單價和具體房產測量后物業管理面積為準。答：完全響應物業服務范圍內的建設規模及指標。（二）前期巡邏看管服務從工程竣工驗收合格之后至物業移交安置戶回遷入駐前，物業服務單位（中標人）須委派不少于6名保安員對小區進行前期巡邏看管，確保小區各項公共設施安全。答：完全響應前期巡邏看管服務。答：完全響應項目概況。二、技術和服務要求（帶“★”參數不允許負偏離否則為無效標）（一）基本規定1、本招標項目根據國務院《物業管理條例》、《福建省物業管理條例》、建設部《前期物業管理招投標管理暫行辦法》、《福建省物業管理招標投標暫行辦法》和《泉州市前期物業管理招投標管理規定》，通過招標方式選聘前期物業管理企業。有關政策性文件規定：（1）《物業管理條例》（國務院令第379號）（2）《中華人民共和國招標投標法》（國家主席令第21號）（3）《福建省招標投標管理辦法》（福建省政府第68號）（4）《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》（建設部建住房[2003]130號）（5）《福建省物業管理招標投標暫行辦法》（閩建房[2004]147號）（6）《泉州市前期物業管理招投標管理規定》（泉房[2012]59號）（7）《評標委員會和評標方法暫行規定》（國家七部委令第12號）（8）《福建省物業管理條例》（9）《福建省建設廳關于轉發建設部〈物業管理企業資質管理辦法〉的通知》（閩建房[2004]39號）（10）《關于加強前期物業管理招標投標管理的通知》（泉建房[2012]59號）（11）《關于印發（12）《物業服務定價成本監審辦法（試行）》的通知（發改價格〔2007〕2285號）（13）《XX縣人民政府關于印發XX縣安置房小區物業管理暫行辦法的通知》（安政綜〔2016〕140號）答：完全響應基本規定。（二）物業收費最高控制價：多層住宅為1.5元/㎡·月、高層住宅為1.5元/㎡·月、疊加別墅為1.8元/㎡·月、商業為2.5元/㎡·月、機動車位70元/位·月。注：投標人應充分評估風險，結合自身實際情況進行報價，報價應以總物業的所有面積進行報價，實際結算以投標單價及具體房產測量后物業管理面積為準。答：完全響應物業收費。（三）物業管理服務要求1.基本服務1.1管理處設置：場所規范，辦公設備齊全，公布接待服務電話。1.2管理人員要求：持有上崗證書，一年經理經驗，著工裝佩工牌。1.3業務接待時間：接待服務點每日10小時值班，公布24小時應急電話，并有人接聽。1.4服務公示：在物業項目醒目位置公示物業服務企業工商營業執照、資質等級證書、物業服務內容及其收費標準、有償特約服務內容及其收費標準。1.5日常管理與服務：急修半小時處理，一般修理一天完成，對業主或使用人投訴24小時完成，每年與業主溝通面積不低于小區住戶的80%，制定工作計劃，建立內部管理、考核制度，制定裝修管理制度，提供三種以上特約服務和便民服務，建立健全維修資金管理制度，運用計算機管理。每年編制共用部位、共用設施設備維修養護計劃和住宅專項維修資金使用計劃，向開發建設單位或業主提出報告和建議，根據開發建設單位或業主決定組織維修。2.共用部位維護2.1房屋結構：每年一次以上對房屋結構進行檢查并記錄，發現損壞及時告知開發建設單位或業主2.2門窗：每周一次巡視樓內公共部位門窗，保持完好，關閉正常2.3樓內地面、頂面、地面：無大面積剝落，地坪、地磚平整不起殼，無缺損，墻面修補應保持與原墻面材質一致2.4管道、排水溝、化糞池：每季一次對泄水溝、排水管道進行清掃、疏通，每半年檢查一次屋頂，化糞池每月檢查一次，每半年清掏一次，無溢滿，保持暢通2.5圍墻：每月一次巡查圍墻，發現損壞立即修復，鐵柵欄圍墻無明顯銹蝕2.6道路、場地等：每半月一次巡視街坊路面等，發現損壞及時修復，路面基本平整無積水2.7休閑椅、室外健身設施等：每周二次以上巡查，發現損壞立即修復，保證設施的安全使用2.8安全標志：設置安全警示標志或維護設施，主要通道設置安全疏散提示和事故照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整3.共用設施設備維護3.1供水系統：3.1.1普通/變頻水泵：每周對供水設備檢查三次以上，每季一次對泵房進行除銹、油漆，每年保養一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水池，高層房屋每年二次測壓減壓閥，水箱、蓄水池蓋板完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，水質檢測符合要求3.2排水系統：3.2.1二次生化處理：每天二次檢查污水泵、排出泵，每年二次全面維護污水處理系統，每年清洗暴氣機空氣濾網二次3.3公共照明：3.3.1公燈：及時修復損壞物件，小區內樓道燈、街坊燈亮燈率在98%以上3.3.2景觀燈、節日彩燈、大堂吊燈等：保持燈具完好，亮燈率在98%以上3.4公共電氣柜：每日一次對室內外公共電氣柜進行巡檢、保養，每月一次、每年一次對電氣安全進行保養、檢查3.5消防系統：3.5.1消防設施、設備：1、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證其運行正常；2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好；3、每天檢查火警功能、報警功能是否正常；4、每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行二年后，應每隔三年全部清洗一次，不合格的應當調換；5、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；6、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓3.6避雷設施：每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇應每年測試一次3.7電子防盜門：3.8弱電系統3.8.1樓宇對講系統：不定期進行調試和保養，保證24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，語音清晰，各功能正常3.8.2周界報警：24小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養，各功能正常3.8.3監視系統：不定期進行調試與保養，保證24小時正常運行，清楚顯示出入人員和車輛，圖象保留一周以上3.8.4電子巡更：根據需要設定巡更路線、時間，不定期進行調試與保養，巡更時間、地點、人員等數據的顯示、歸檔等功能正常3.9升降系統3.9.1電梯：1、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；2、委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并取得《安全檢驗合格證》，物業公司應有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理；3、電梯發生一般故障的，專業維修人員二小時內到達現場修理，發生電梯困人或其它重大事件時，物業管理人員須在五分鐘內到現場應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助；4、電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛的，或由業主大會要求專人駕駛的，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行3.10其他3.10.1水景（動力）：每周一次巡視檢查噴水池、水泵等附屬設施，損壞及時修復，重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查，保證運行正常4.公共秩序維護4.1人員要求：專職保安人員，45周歲以下人員占總數60%以上，著工裝佩工牌，配備對講裝置，會使用消防、物防設備4.2門崗：出入口24小時值班看守，主出入口雙人值勤，立崗時間不少于一小時，進出車輛進行管理和疏導4.3巡邏崗：每二小時巡查一次，手持巡更采集器，監控中心有巡更記錄，接到火警后五分鐘到達現場，異常情況五分鐘內趕赴現場4.4技防設施和救助：設有監控中心，應具備錄象監控，24小時開通，有人駐守注視并傳達信息，有火警、警情應急預案，每年組織不少于一次的防火應急演習4.5車輛管理：設立指示牌和地標，有專職人員24小時巡視和協助停車事宜，收費管理的車庫應24小時有專人管理，車庫內配置道閘和錄象監視，墻面按要求設立標志，照明、消防器械配置齊全5.公共區域保潔5.1樓內公共區域5.1.1地面：每日清掃，門廳每日清掃二次，地面每日拖洗一次，大堂、門廳花崗石每二個月保養一次5.1.2樓梯扶手、欄桿、窗臺：每周擦抹二次5.1.3消防栓、指示牌等公共設施：每周擦抹二次5.1.4天花板、公共燈具：每月除塵一次5.1.5門、窗等玻璃：每半月擦拭一次，門廳玻璃每周一次5.1.6天臺、屋頂：保持清潔、無垃圾5.1.7垃圾收集：設置垃圾收集點，每日清理二次5.1.8電梯轎廂：每日擦拭一次以上，每月對電梯門壁打蠟一次5.2樓外公共區域5.2.1道路地面、綠地、明溝：道路每日清掃二次以上，生活垃圾滯留時間不超過二小時，明溝每日清掃一次5.2.2公共燈具、宣傳欄、信報箱等：每周擦抹一次5.2.3垃圾箱（房）：生活垃圾封閉存放，垃圾房每日沖洗一次5.2.4水景：漂浮物每周打撈二次，定期投放藥劑5.2.5果皮箱、垃圾桶：每日清理二次，每半月沖洗一次5.2.6消毒滅害：每月噴灑藥水，每半年滅鼠一次6.公共綠化養護6.1草坪6.1.1修剪：草坪平整，草高不超過8cm6.1.2清雜草：年普除雜草七遍以上，雜草面積不大于5%6.1.3灌、排水：保證有效供水，低洼及時整平6.1.4施肥：每年施肥二遍以上6.1.5病蟲害防治：及時做好病蟲害防治6.1.6其他：草地生長正常，斑禿黃萎低于5%6.2樹木6.2.1修剪：喬、灌木每年修剪三遍以上，無枯枝，籬、球年修剪不少于五遍，地被、攀緣植物每年修剪不少于三次6.2.2中耕除草、松土：適時除草，土壤疏松6.2.3施肥：根據實際適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施肥一次6.2.4病蟲害防治：及時滅治，主要病蟲害發生低于5%6.2.5扶正加固：基本無傾斜6.2.6其他：喬灌木生長良好，花灌木按時開花結果，無缺枝、空擋6.3花壇6.3.1布置：一年有三次以上花卉布置，三季有花6.3.2灌、排水：保持有效供水，無積水6.3.3補種：缺枝倒伏不超過五處6.3.4修剪、施肥：及時清除枯萎的落葉、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施復合肥一次6.3.5病蟲害防治：適時做好病蟲害防治答：完全響應物業管理服務要求。（四）人員配備要求1、項目擬設置崗位不少于15人，投標人若未達到人數要求，將視為無效投標；投標人自行到現場勘察，列出合理的人員崗位配置表。人員崗位配置表中所涉及的項目經理、主要技術人員（包括項目經理、部門負責人、水電工等）未經采購人同意不得更換，否則采購人有權給予每人次扣罰履約保證金2000元，未經采購人同意隨意更換主要技術人員達三次的，采購人有權取消合同并沒收履約保證金。2、若中標人投入的人員無法滿足管理需要，采購人有權要求中標人增加相應人員，但服務費用不予調整。答：完全響應人員配備要求。（五）各崗位職責要求（1）主管崗位職責

1、對服務區域的整體服務質量和安全生產負責，對不合格的服務和安全隱患進行糾正和實施預防措施。

2、負責與業務主管部門的聯絡工作。

3、負責對工作人員進行培訓和考核。

4、制定整個服務區域的工作計劃與檢查制度。

5、制定突發事件的緊急處理應急預案，如火災、地震、臺風、電梯關人等預案，對遇突發事件或重大事故提出相應措施，認真妥善處理好事情，并及時向主管部門匯報，事后做好突發事件情況分析和處理報告。

6、配合與支持定期或隨時抽查工作。

7、完成交辦的其他工作任務。

（2）工程部崗位職責

1、必須具備給排水系統專業知識和機電、電氣專業知識，及相關工作經驗,并持證上崗。

2、必須嚴格按照操作規程進行安全作業。

3、保證服務區域的給排水和配電照明系統正常運行。

4、對運行設備日常巡查,注意設備運轉聲響，及時發現并排除故障。

5、工作人員應熟悉服務區域內各種管網走向，各種閥門位置，以便出現故障才能及時關閉閥門,避免事故范圍擴大。

6、定期對各排水口進行清理,防止堵塞,尤其在大雨季節要經常檢查各雨水口、排水溝和排水檢查口并清除淤積物,保證暢通。

7、定期巡查各管線、閥門有無裂縫、漏水現象,發現問題及時處理。

8、做好水電運行方面的記錄。

9、完成交辦的其他工作任務。

（3）保潔員崗位職責

1、積極參加業務培訓,提高業務水平,自覺學習有關保潔衛生知識和保潔工作流程作標準，提高個人素質和業務水平。

2、監守崗位，按時上下班,上班佩帶工作牌,做到服裝整齊干凈。

3、熟悉各自分工范圍內的保潔衛生情況。

4、每日按時、按質量要求負責完成服務區域范圍內的清潔衛生工作。

5、定時巡視各責任范圍內的清潔衛生狀況,保持區內無紙屑、煙頭、痰跡、污垢,保持清潔衛生，發現問題及時解決處理。

6、按時收集垃圾并及時送垃圾轉移點。7、處理與清潔衛生相關的其他事宜。8、完成交辦的其他工作任務。

（4）保安員崗位職責

1、嚴格遵守國家的法律法規,遵守各項規章制度。

2、服從管理、聽從指揮、令行禁止、勤學苦練、不斷提高自身的素質和業務水平。

3、按時到崗值班,認真負責的做好本職工作,準時高效優質的完成工作,根據安防規章制度重點做好防火、防盜、防爆、防破壞和突發災害事故工作,確保區域內安全。

4、照章行事,嚴格實行檢查驗證制度,防止未經許可的人員進入服務區域內,維護好區域內的治安秩序。5、及時、正確、有效妥善的處理各類現場發生的事故和案件,并立即報告上級有關部門。6、講究文明禮貌,注意儀容儀表，禁用污言穢語，加強禮節。7、熟悉掌握使用消防設施和器材,遇到火警能及時有效撲救。8、熟悉監控系統及聯動設備的功能，熟悉掌握各類監控設備操作規程，并能排除一般故障,保證系統正常運行。9、值勤時對崗位發生的各種情況要認真正確處理,并做好書面記錄。10、完成交辦的其他工作任務。（5）綠化養護員崗位職責1、負責服務區域內綠化的養護管理工作，清楚各種養護規程并按規程對花、草、樹木及時進行修剪、整型、清理、施肥、防病治蟲等，保持綠化四季處于良好狀態。2、做好綠地、花壇的日常保潔工作，每天要及時清運修剪后的廢草、樹枝等雜物，確保整潔美觀、無雜草雜物（含磚頭礦石、積土、余泥、廢鐵廢紙、落葉、垃圾、張貼物、懸掛物等）。3、熟練操作各種綠化工具、設備，清楚各種綠化物料的使用方法，并嚴格遵守各項安全操作規程。4、進行噴灑農藥、修剪樹木等具有危險性的工作時要采取相應的安全防范措施，保證周圍的環境及人員、財產的安全。5、按時、按質的完成服務區內綠化的各項管養、種植、生產任務，發現問題及時處理、上報。6、認真學習綠化專業技術知識，了解花草樹木的名稱、特性及病蟲害的防治，提高管理質量和工作效率。7、根據季節性特點，落實各項措施，做好排澇、防風、防高溫、抗旱等工作。若發生不可抗力的自然災害時，要及時采取有效的防范或補救措施，減少損失。8、完成交辦的其他工作任務。答：完全響應各崗位職責要求。（五）物業管理質量指標1、房屋完好率達到98%。2、設備、設施完好率在95%以上（消防設備、設施完好率要達到100%），報修處理及時率達到100%，維修合格率達到100%。3、綠化完好率達到98%以上，病蟲害發生率5%以下。4、清潔保潔率98%，固體廢物清理及時率100%。5、整體服務工作滿意率在98%以上。答：完全響應物業管理質量指標。（六）物業管理質量考核辦法1、物業管理質量考核辦法為積分考核制，每月考核一次。（考核表根據中標公司物業管理服務承諾內容確定）2、具體考核辦法：（1）采購人每月對物業管理質量進行綜合考核；（2）總分100分，考核分≥90分為合格，90分﹥考核分≥80分則扣除履約保證金15%，80分﹥考核分≥70分扣除履約保證金10%，考核分﹤70分則扣除履約保證金5%。（3）物業管理質量考核成績一年內超過三次低于70分，按嚴重違約處理，招標人有權與物業公司解除合同，并扣罰所有履約保證金。答：完全響應物業管理質量考核辦法。（七）其他事項1、中標人在經營中的一切有關人員、設施安全責任由中標人自行承擔，自負盈虧。2、中標人提供服務的所有必要工具、設備和耗材以及衛生間手紙、洗手液等由中標人負責。3、采購人尚未出售的房屋和店面以及商場等物業，中標人不向采購人收取物業管理費。4、采購人、業主不承擔本項目合同生效之日起至書面正式通知交房之日前的物業服務費；采購人不承擔已竣工未出售房屋及商業的物業服務費；正式通知交房之日的次日起至本合同終止之日止所發生的物業服務費，由物業買受人按照房屋買賣合同約定的前期物業服務收費標準承擔；5、業主與物業使用人約定由物業使用人支付物業服務費的，從其約定，業主負連帶支付責任。業主與物業使用人之間的交費約定，業主應及時書面告知中標人。6、本物業承接查驗費用由采購人按包干的方式承擔，承接查驗費用伍萬元。7、采購人提供簡裝物業用房，不提供物業人員的宿舍。8、中標人開辦及裝修物業管理用房，由采購人一次性補貼伍萬元。9、采購人不再支付拓荒費。答：完全響應其他事項。答：完全響應技術和服務要求。三、商務條件（以“★”標示的內容為不允許負偏離的實質性要求）包：11、交付地點：福建省泉州市XX縣鳳山家園。答：完全響應交付地點。2、服務期限：3年（從服務合同約定的起止時間為準），3年內業主委員會成立，前期物業合同自動終止。如3年期滿業主委員會仍未成立，物業服務期限順延至業主委員會成立之日止。答：完全響應服務期限。3、交付條件：按招標要求提供服務。答：完全響應交付條件。4、是否收取履約保證金：是。履約保證金為伍萬元整。說明：中標人在簽訂合同前必須向采購人提交伍萬元的履約保證金，以轉賬或電匯等形式提交采購人，該履約保證金在服務期滿，中標人無違約的情況下，采購人于15個日歷天內無息退還。答：完全響應是否收取履約保證金：是。5、是否邀請投標人參與驗收：否答：完全響應是否邀請投標人參與驗收：否。6、驗收方式數據表格驗收期次驗收期次說明1按招標文件要求和合同約定答：完全響應驗收方式數據表格。7、支付方式數據表格支付期次支付比例(%)支付期次說明1100按招標文件要求和合同約定答：完全響應支付方式數據表格。8、報價要求8.1、投標報價是指投標人根據本部分要求需要提供的服務總價格，包括人員工資（含基本社會保障金）、節假日補貼、高溫補貼、人身意外傷害保險、設備、工具、物料、人員培訓、保險費、消耗品、日常維修、一切稅費和本招標文件中所約定范圍（即總包價，含不可預見的所有費用）。8.2、投標人應在分項報價表中詳細列出各項費用明細報價。并分別統計出一年總價和項目投標總價（即3年總價）。投標人報價不符合規定的，其投標將不被接受。8.3、投標的詳細報價表中應列出上述所有人員的工資（含基本社會保障金）、節假日補貼、高溫補貼以及人身意外傷害保險等費用。8.4、投標人的報價應列出合理的日常消耗品、稅收管理費、利潤，否則將視為投標人無法正常履約或嚴重影響服務質量，其投標將被視為無效。同時本次采購也不接受任何0成本的報價，否則將不能推薦為中標候選人。8.5、投標人只允許有一個報價，采購人不接受有任何選擇的報價。8.6、投標人應以人民幣填報所有價格。答：完全響應報價要求。9、付款方式物業服務費中應由業主繳交部分：由物業服務單位向業主收取，從本物業交付業主之日的次月起按半年收取一次，業主自愿預繳的除外。答：完全響應付款方式。10、其它要求10.1、協助處理突發事件：當出現自然災害、火災、外部沖擊等突發事件時，中標人必須協助采購人和相關部門處理，積極主動做好抗臺風和防洪澇工作。10.2、負責元旦、春節、五一、國慶、中秋等五大節日中心內環境和標語口號布置，各類活動所需特殊安防和保潔服務等。10.3、中標人聘用員工的工作時長、員工薪酬待遇等須符合勞動法等法律法規規定。若中標人與其雇員產生勞動糾紛或有其他不符合勞動法等法律法規規定的，一切責任由中標人自行承擔，造成采購人負面影響的，采購人有權解除合同并追究中標人的違約責任。中標人的員工須嚴格按照相關規范規定進行工作，中標人須對其員工的工作負責。10.4、因中標人嚴重違約、受到有效投訴多、達不到所承諾的管理目標或重大管理失誤，操作失當，造成采購人損失，采購人有權解除物業管理合同并追究中標人的違約責任，所產生的一切法律責任和經濟損失均由中標人承擔。10.5、本項目的所有服務人員應準時到位，項目服務人員在承包期間原則上不得更換。若因特殊原因（主要為采購人要求更換該項目服務人員或該項目服務人員發生重大疾病、傷亡終止勞動關系或其它不可抗力因素）在承包期間本項目服務人員需更換，必須報經采購人同意，才予更換。10.6、采購人提供必要的管理用房給中標人辦公及值班人員使用，但中標人不得改變其用途。答：完全響應其它要求。11、其他說明11.1、本項目不允許中標人以任何名義和理由進行轉包，如有發現，采購人有權單方中止合同，且中標人必須賠償由此給采購人帶來的一切損失。11.2、本招標文件中所發生的一切費用均包含在投標總價中。11.3、采購人在授予合同時有權對本招標項目的服務進行部分調整。11.4、投標人應保證其提供的產品及配套服務均為自身合法生產的或通過正當合法來源獲得，并對之具有完全所有權，任何第三方就產品及服務的所有權、知識產權提出的異議或有關法律責任，均由投標人自行承擔，采購人及采購代理機構不承擔責任。11.5、投標人應遵守國家有關法律、規章，不得提供虛假資料。答：完全響應其他說明。答：完全響應商務條件。四、其他事項1、除招標文件另有規定外，若出現有關法律、法規和規章有強制性規定但招標文件未列明的情形，則投標人應按照有關法律、法規和規章強制性規定執行。2、無。答：完全響應其他事項。

組織物業服務特點，物業管理的構想、策劃、目標服務特點（一）管理重點一：建立全方位的消防安全體系物業特點、管理難點：結合本項目情況，一旦發生火災，火勢發展及蔓延速度較快，人員眾多，將會有疏散救援困難的問題，極易造成重大的人員財產損失，因此消防安全尤為重要。管理對策：在高層建筑的安全管理和設施設備管理方面，我們將結合高層建筑的特點，堅持突出重點，克服難點，注重全員教育，以期走出一條具有鳳山家園特色的消防管理和設施設備管理之路，重點做好以下幾個方面的工作：（1）建立健全消防安全管理制度，由項目成立義務消防隊；一方面，我們將制定消防管理、設施設備管理方面的一系列規章制度和工作計劃，并將與鳳山家園里全體業主簽訂《防火安全責任書》，明確各自的責任和義務。另一方面，我們將嚴抓規章制度的貫徹落實。對失職或玩忽職守者，除處罰當事人外，將追究直接領導的管理責任。并由服務中心經理任安全總負責人，抽調各級各崗骨干，進行消防巡視。同時逐級落實消防安全責任制和設施設備管理責任制，明確崗位職責，確定各級、各崗位的安全責任人。（2）確保消防通道的暢通對消防通道保持暢通的重要性進行宣傳，并做醒目的提示標識，加強對消防車道、室內外消防設施、疏散通道等進行巡查，保障生命安全通道暢通。妥善處理防火與防盜二者之間的矛盾，嚴禁封閉、堵塞安全出口，切實保持疏散通道、消防車通道暢通。（3）組織業主參與訓練及消防應急疏散演練，提高業主消防的自救能力；消防安全工作的出發點和最終目標是人的安全，要確保鳳山家園消防安全，鳳山家園內員工是關鍵。我們將堅持以人為本原則，采取切實措施，一方面對物業服務中心員工進行消防基礎技術訓練，定期組織舉行消防應急疏散演練，另一方面定期為業主提供消防知識培訓，以提高消防安全意識和消防安全自防自救技能。（4）落實年度本項目的設備設施維保方案我們將制定完善的設施設備維保方案，并貫徹落實，對于電梯、消防弱電系統、等專業性較強的設備系統，我們將引入專業單位進行維保并做好監督、檢查工作。（5）邀請消防隊大隊現場指導講座，做好日常的消防安全宣傳，確保業主的安全居住。（6）人防、技防并舉“預防為主，防消結合”，真正做到“防患于未然”。我司在本項目物業服務中將建立完善的消防安全運行體系，從消防技術系統和消防管理系統兩個方面入手，加強消防設計、施工、檢測、驗收和日常管理工作，實施動態防火安全管理。一方面要在技術上采取措施，使“機——環境”系統具有保障安全狀態的能力。另一方面要管理協調人自身及“人——機”系統的關系，以實現整個系統的安全。配套商業店鋪裝修啟動必須派駐秩序人員、工程人員全程跟蹤，加強巡查并記錄詳細的巡查情況，確保符合消防及裝飾要求。因此，鳳山家園的物管機構的每一位安全人員都應同時是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，及時發現并處理各種火災隱患。（二）管理重點二：安保無處不在物業特點、服務重點與難點：因鳳山家園項目業態主要是住宅，社會人員多，“種類”繁雜，造成人員流動性大，很容易引起偷竊等治安事件發生。服務對策：我司總結多處同類型物業服務實操經驗，建立了一整套有效的預防體系及管控方案，可保證在項目打造一個安全有序的生活環境。1.建立訓練有素、紀律嚴明的秩序維護隊。針對鳳山家園項目人流、交通流集中部位，設立機動巡查的安全防控機制，對項目區域內可能發生的盜竊、暴恐、詐騙等無死角監控與預防，有利維護綜合體內業主、租戶及客戶的居住安全。2.在項目宣傳欄或顯目地方，貼上安全宣傳單，加強業主安全意識的宣傳，同時提醒業主在公共區域照看好自己的隨身物品。3.加強安全巡查，在主入口安排秩序維護隊員執勤，嚴密觀察進出人員，發現可疑人員，立即通報巡邏隊員，對可疑人員進行跟蹤調查，一旦發現其行為詭異或做出危險動作，立即進行制止并扣留，撥打報警電話，移交給公安機關；對于衣冠不整、無理取鬧的人員，小商小販隨地擺攤等情況勸其離開，拒不離開者，撥打相應司法機關電話，對其進行管制。4.加強外來人員大型物品進出管理，并做好相關記錄。5.緊急事件的應急處理。現代物業管理中的安全管理概念正變得越來越復雜化、嚴格化，已不僅僅局限于物業方面的安全保衛，還包括犯罪、意外事故、自然災害及危險物等緊急事故造成的安全保護問題。安全人員所承擔的責任隨著社會的發展和業主需求的變化而不斷增加。對于鳳山家園而言，若發生緊急事故后處理不當或不及時，將會造成無法估量的生命財產損失，因此必須設計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、臺風天氣、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項必須有應急處理措施。所有安保人員必須與物業電氣、機械、交通和控制設備相關人員及物業業主、租戶緊密配合。任何一項安全計劃都應有四個目標：預防措施、問題的檢測和報警、危害遏制及防止損失的進一步擴大。處理物業緊急事故最先進的方法在于預防的措施。由于物業管理者無法事先準確預測事故的發生，因此在設計保護計劃時，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發生的各種情況，最大限度地作出反應。一些具體的預防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織業主、租戶定期舉行各種應急反應訓練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發放到所有物業工作人員、業主、租戶手中；儲備少量緊急物資等。一旦緊急事故發生，人身安全就處于第一位。物業管理者應按設計好的基本應急程序履行職責，立即與業主、租戶建立個人聯系，通告危機現狀以及解決辦法。物業管理者必須全力以赴，以避免發生更大的損失，盡可能快地恢復正常的工作運行是減少商業經營損失的最好辦法。

物業管理的構想、策劃、目標服務構想我司鄭重承諾，以最優質、專業的物業服務，為貴公司物業服務項目物業營造一流的整潔、舒適、優美的物業服務環境，并不斷提升物業服務水平及質量，特擬定以下指標，并承諾：序號指標名稱投標指標管理指標具體內容1業主滿意度98%業主對我們的管理團隊、提供的服務感到滿意2員工滿意率99%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發前，建立跟蹤、回訪記錄5業主投訴處理及時率100%按業主服務程序做細各項工作，提高管理人員素質，協調關系，服務客戶，及時處理6員工上崗（培訓）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓一次7環境衛生質量達標率99%清潔區域潔凈衛生、垃圾日產日清8零維修及時率100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監督檢查得力，確保設施完好。9違章發生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理10檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善

服務策劃我司將從管理項目的基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統化模式為鳳山家園物業進行服務，并且結合物業服務項目的特點制定出一套嚴格緊密科學的系統進行服務，通過與鳳山家園物業服務項目相關負責人員的緊密配合和支持，落實我司達到既定的要求。（1）服務第一，客戶至上通過系統的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。（2）專業管理，國際認證根據國家及行業的需求，按照ISO9001:2005國際質量體系，融合專業化的規章制度，全面推行高水平的后勤物業服務。（3）樹立形象，打造品牌以服務質量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令業主親身感受優質而專業的物業服務，并且通過我們優質的管理幫助貴公司物業服務項目物業服務形象，共同打造品牌聲譽。

服務工作目標一、服從領導，聽從指揮，認真工作。嚴守勞動紀律，執行規章制度。二、上班時按規定著裝，保持衣冠整潔。文明服務，自覺養成良好的文明衛生習慣。三、按下列要求做好責任區的清潔衛生工作：1.每日清掃地面、臺階兩次以上，拖一次并且每周三水洗一次。做到地面、臺階無腳印，無垃圾，無灰塵。2.入口大門玻璃的清掃，做到無污漬，保證光亮。確保每周一12.00前擦洗一次，遇到特殊情況及時清擦。3.樓梯扶手的擦洗要做到樓梯扶手無污漬、光亮，要每天拖掃，清擦。保持衛生整潔。4.距地面兩米以下的玻璃，要做到無污漬、明亮，保證每月中、末各擦試一次，特殊情況及時清擦。5.樓外垃圾桶做到外表無污漬，保持垃圾桶周圍區域干凈整潔無撒漏、無異味。6.消防通道及設施做到無塵，每周二周五各掃擦一次7.樓道內標識牌做到無塵光亮，每月中、末各掃、擦一次。8.消殺滅害做都無鼠，蟑螂，一年定期消殺做好記錄。9.公共設施檢查確保設備完好，每日巡查，發現問題，及時報修并做好記錄。10.雨雪天氣作業及安全措施，無積水、積雪。制定暴雨、冰雪等惡劣天氣應急預案。及時清掃臺階、門廳入口的雨水、積雪，設防滑提示或鋪設防滑墊。11.電梯門、內墻、扶手要表面無積塵、無手印、無污漬，光亮，確保每日擦拭。12.電梯地面要無積塵、無異物，每日擦拭。13.樓前樓后的牌匾要無污漬，明亮，每個月中末各擦一次。四、愛護清潔工具，每次使用后放置在指定地點。五、打掃衛生時節約用水，發現未關好的水龍頭、照明燈，及時關好。下班前檢查并關好責任區內的水、電開關，保證不出現長流水、長明燈現象六、不在上班時間吸煙、串崗、聊天、睡覺，不做其他與工作無關的事情。七、完成臨時性或領導布置的其他工作。

實施客戶服務方案客戶接待一、總則（一）目的。為規范公司客戶接待工作，努力提高客戶滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍。本制度適用于公司所有員工。（三）職責劃分?？蛻舴詹糠杖藛T主要負責日常的業主接待工作，公司其他員工在遇到客戶咨詢、投訴時也有義務解釋，并及時傳達。二、接待的形式與要求（四）設立接待窗口，由專人負責接待客戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業服務。（五）設立熱線電話，24小時開通，受理客戶的報修、政策咨詢，受理客戶的投訴，接受客戶的監督等。（六）定期進行意見征詢，發放“業主（住戶）意見征詢表”，請客戶對物業管理服務在一個階段內的工作進行評價，提出建議和意見。（七）接待時的語言必須規范，態度熱情，耐心細致地解答客戶的問題，并做好接待與聯系的工作記錄。（八）實行365天業戶接待制度，365天報修接待制度。（九）投訴電話24小時開通，投訴電話的接聽人員要認真接聽并做好記錄，24小時內給予答復。有效投訴要控制在年0.5％以下。三、來訪接待服務（十）有客戶來訪，接待人員應立即起立，面帶微笑，主動招呼，熱情接待來訪客戶。（十一）請客戶入座并雙手端上茶水，禮貌詢問業戶的姓名、住處等。（十二）仔細、耐心地聽取業戶來訪的原因，一定不能打斷。（十三）做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決；不能處理的項目應首先表示抱歉，然后交給部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交給相關人員完成。處理結束后，在《客戶來訪記錄表》上填寫處理情況。（十四）注意事項1.接待人員應注意用語的禮貌性、規范性。2.與客戶交談時，要保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。3.試著把自己放在客戶的角度，即使認為自己是沒有錯的，也應對客戶的不快表示歉意和同情。4.遇到客戶指責時，不要急于為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。5.為掌握最準確的事實，可用委的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會。6.客戶投訴完后，應向客戶表示謝意。7.處理投訴必須及時迅速，在短時間內給客戶滿意的結果和答復。8.如因客觀原因無法及時解決時，應與客戶聯絡，告知原委及預計完成的時間，以取得客戶諒解。9.投訴處理完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結果是否滿意。四、來電接待服務（十五）應保持熱線電話24小時暢通。（十六）在電話鈴響3次前，應接聽電話。（十七）接聽電話時，聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。（十八）接聽電話時，應先問候對方“您好”，其次告知對方本公司本部門名稱，再報出接聽人員本人姓名，同時做好記錄準備。（十九）詳細做好來電接待記錄。（二十）如果來電客戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。（二十一）注意事項1.投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題。2.投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮定。先向對方表示同情，并對給他造成的不快表示道歉；了解情況時，適當向對方澄清一些事實。3.如投訴人需要幫助，立即做出反應，如“我馬上聯系有關人員，他們會盡快趕到”；“對不起，我們沒有這項服務，不過，我可以給您一個電話號碼，或許對您有幫助”。4.如需審查來電者，態度應禮貌，如“請問您是哪位？”“能告訴我您的電話號碼嗎？”5.客戶投訴完畢，必須對來電者表示感謝：“謝謝您將此事告訴我們！”等投訴人先掛電話，方能輕放電話。五、附則（二十二）本制度由客戶服務中心負責制定，經總經理審批通過后生效，修訂、廢止時亦同。（二十三）本制度自公布之日起執行。

客戶投訴管理1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則:(1)聽清楚:在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。(2)問清楚:待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。(4)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。(5)記清楚:處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。(6)報告:重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。2.客戶投訴處理程序:(1)一般性投訴:當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。(2)通過物業管理中心處理的一般性投訴有:內裝修噪音滋擾他人辦公;衛生間等公共設施使用出現故障和問題:客戶室內設施需要維修?？蛻羿]件，報紙遺失或欠收公共區域環境衛生及綠化花木問題:大廈鼠中害防治問題:涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。(3)重大投訴:遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間:重大或突發事件包括:火災、電梯困人，爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。(7)書面投訴:對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。

房屋裝飾裝修管理為加強對居住物業的裝修管理，規范物業裝修行為，根據《物業管理條例》、建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等有關法律、法規以及《臨時管理規約》要求，各方經協商，就住宅裝修期間的管理事項，達成如下約定，以共同遵守。一、裝修施工時間1、夏季07：30-11：30，14：00-18：00；冬季07：30-11：30，13：00-17：00；2、周六、周日和節假日期間09：00-11：30，14：00-17：00；3、工作日07：30-8：30和周六、周日及節假日期間，不得進行有敲、鑿、鋸、鉆等產生嚴重噪音或空氣污染的施工作業；4、裝修材料運輸時間：09：00-11：30，14：30-16：30，須使用甲方指定的電梯。二、物業公司的權利與義務1、按照有關法規和《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》及鳳山家園物業管理制度，對乙方、丙方裝修住宅的行為實施日常檢查和管理，以保障房屋安全、維護公共設備的正常使用和相鄰業主的正當利益。2、針對乙方、丙方人員違反有關法規和《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》及鳳山家園物業管理制度的行為，甲方有權根據情節輕重，采取規勸，制止，責令停工，要求限期改正、恢復原狀，扣押沒收工具，處以罰款及要求經濟賠償等措施。3、在裝修施工前和施工期間，協助審查《裝修施工圖》，提出合理建議。但甲方對《裝修施工圖》完善與否不承擔法律責任。4、裝修施工期間，甲方組織人員對施工現場進行巡視、檢查，發現的問題要求乙方和丙方整改。5、協助乙方、丙方做好防火工作，監督要求施工場地滅火設施齊備。6、裝修完畢，由甲方協助乙方進行工程驗收，但甲方不因此承擔房屋裝修施工完畢驗收的法律責任。7、施工中所造成的人員傷亡事故及財產損失，甲方不承擔任何責任。8、裝修施工期間，因特殊原因造成的停水停電及不可抗力造成的損失，甲方不承擔責任。三、乙方、丙方的權利與義務1、在裝修施工前，乙、丙方需做好房屋防雨防漏的檢查修補、隱蔽工程及管件設施設備的檢查維修工作，在確保無遺漏問題后方可進行施工。2、在裝修施工期間應自覺遵守本鳳山家園《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》及鳳山家園內相關的物業管理制度，確保人員安全及施工現場、施工外圍、單元內樓梯、周邊環境及鳳山家園衛生整潔。3、乙、丙方按照約定向甲方支付裝修管理服務的相關費用，包括：裝修保證金（1000元/戶）、垃圾清運費（3元/㎡）。凡屬購買房屋后贈送的閣樓應收取的垃圾清運費，應按所有房屋建筑面積的70%收取。裝修完畢后，經甲方驗收合格，乙、丙方在無違反管理規定、無造成任何損壞公共設施及不良影響的情況下，甲方憑乙、丙方交款收據辦理裝修保證金退款手續。4、施工期間，應將《裝修許可證》張貼于施工商品房入戶門外，隨時接受甲方監督管理。5、噪音施工、物料運輸應當在規定時間內進行，嚴禁騷擾其他住戶或影響其他住戶的正常生活，或造成其他住戶投訴和財產損失。6、施工現場應做到封閉施工，對通往施工現場的通道、單元門、電梯、地面予以保護；因施工單位的原因造成通道、單元門、電梯、地面損壞的，施工單位應當承擔修復、賠償損失等民事責任。7、因家居裝修而造成相鄰居民的管道堵塞、滲漏、停電、財產損失等糾紛，由乙、丙方負責恢復原狀，并賠償相關損失。8、甲方為丙方施工人員指定施工出入專用通道、電梯，乙方、丙方使用電梯運輸裝潢材料，7層以下嚴禁使用電梯，7層及以上需交納電梯搬運使用費，載重量不得超過電梯限載量的80%（人及運輸貨物的總重量）。9、施工人員未經允許不得擅自使用鳳山家園內的其他設施。10、運輸易燃易爆物品進場，應提交易燃易爆物品進場申請，經甲方批準后方可進入現場。11、向外運輸物品時，應提前填寫《出門證》，經甲方相關部門主管確定批準后，甲方保安人員方可放行。12、施工人員進出鳳山家園需在門衛處登記。四、禁止行為及注意事項1、嚴禁亂拉電線，隱蔽管線需無破損、無接頭。不得私自增加線路負荷，不得超負荷用電，采用與家中用電最大負荷相匹配的斷路器、保險等。如因乙方或丙方個人原因造成跳閘而影響整單元用電，甲方有權對該戶進行停電，待乙方或丙方查明原因并整改完畢后送電。2、室內改水改電應由專業施工隊伍規范施工，乙方需提供水電設計圖紙，并交由甲方審核、備案，對室內改水改電造成的一切后果由乙方承擔。3、衛生間、廚房、陽臺必須做二次防水，并進行24小時閉水試驗；不得私自改變結構和使用功能，衛生間、陽臺、污水管、雨水管不得封閉，需預留檢修口，嚴禁生活污水排入雨水管道。4、未經燃氣公司同意，不擅自改動或封閉排煙管道、燃氣管路以及違規安裝燃氣用具。5、空調室外機及連接管按指定位置安裝和架設，采用不銹鋼支架，冷凝水按要求進管道排放。6、地面裝修不得破壞地暖，嚴禁加裝換熱器。7、不得使用有毒、有害、有放射性的材料。8、不得向地漏和排水管道傾倒容易造成堵塞的物質，如因乙方或丙方施工造成堵塞，由乙方、丙方承擔疏通費用。9、不得擅自占用公共通道、天臺、屋面。不得向樓下或公共區域拋扔物品，不破壞公共環境。樓道及門前公共區域，嚴禁堆放沙、水泥、瓷磚等裝飾材料。10、在裝修施工時，禁止破壞樓房的建筑主體和承重結構，否則須承擔由此產生的一切法律責任。11、嚴禁在公共區域施工作業，嚴禁開門施工，保持樓道衛生。施工垃圾按甲方指定位置裝袋堆放，不得隨意丟棄，避免垃圾遺灑，不得放入生活垃圾箱。12、陽臺圍欄不得私自拆卸，砸墻需填寫《砸墻申請表》，砸墻垃圾自理。13、陽臺封裝、小院改建需提前辦理申請，簽訂承諾書。14、更換門窗需提前申請，并保證樣式、色澤和鳳山家園整體一致。15、施工現場嚴禁吸煙，嚴禁動用明火。施工人員不得在戶內過夜留宿。16、施工過程中嚴禁挪用消防栓和其他消防設施。依據市有關消防規定，乙、丙方施工現場必須配備滅火器。五、相關違約責任1、甲方未按本協議的約定為乙方、丙方辦理相關裝修手續的，導致施工無法開展的，施工期間相應順延。2、乙方、丙方施工人員不按規定在門崗處登記的，甲方可拒絕其進入鳳山家園從事施工作業，因乙方、丙方未按此協議執行，由此造成的損失由乙方、丙方自負并承擔相應的法律責任。3、乙方或丙方因違反本協議的約定，給第三方造成任何損失的，由乙方或丙方負責賠償，與甲方無關。4、如乙方、丙方在裝修期間影響鄰理業主正常生活時，甲方有權進行制止；情節嚴重或制止無效時，責令停工。5、乙方或丙方在裝修期間有上述約定的違約行為，每出現一次，甲方可視情節嚴重程度，向乙方或丙方收取相應違約金，如造成公物損壞，乙方或丙方應照價賠償。規范施工行為，消除施工隱患，保證樓棟外觀的整潔和統一，杜絕樓棟建筑主體和承重結構遭受破壞，保障樓棟管理服務工作的正常開展，實現物業的保值和增值，望廣大業主能夠相互監督，積極配合物業工作，共筑美麗家園！有償服務為保證公司正常的服務秩序,提高服務水平和服務效益，利用鳳山家園資源,在條件允許的基礎上，努力開展各項便民利民有償服務，特制訂本管理制度。一、有償服務應從業主的實際需要出發，保證服務質量，不違反服務規定。二、服務中心有償服務屬于特約服務范圍，按照物業管理規定,應當收取相應的勞務費、成本費和技術費等，但本著方便住戶、為民服務的原則,應當在價格上優惠。三、按規定對有償服務年內容、收費標準、服務質量進行公示，并依據此進行服務收費，客戶也可根據實際情況自主選擇。四、當客戶需要提供有償服務時，接待人員應熱情細致、耐心了解客戶的信息和服務要求、詳細說明服務的流程和收費標準和原則，作好詳細記錄，建立臺賬管理,避免因收費而產生的不必要的麻煩。所有一切收費正常情況下先交費后作業，屬特殊情況，業主要求先服務后再收費的，必須經管理處負責人同意后方可執行。五、當無法確定服務費用時，應由維修和房管人員配合到現場查看，并向就客戶詳細說明。六、收取各項費用時，必須開具規定收據，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項建立臺賬管理，每月對有償服務的總數,金額必須以清晰的報表進行匯總上報，若有漏洞或差異必須追查原因.定期上繳財務部門，不得挪用。七、當一時無法滿足客戶的服務要求時,應向客戶做好解釋、并表示歉意，視情況積極為客戶聯系外來單位進行服務。八、服務人員應在管理部門的統一指揮協調下提供有償服務，必須服從指揮,聽從安排。九、服務人員在提供有償服務時,應詳細了解客戶的要求等服務信息，并就服務的注意事項和實施步驟告之客戶，征求業主同意后，方可實施，不得自作主張。十、服務人員在完成服務項目后，應把現場整潔清理干凈，并請業主進行驗收。十一、經客戶驗收合格，并在有償服務申請派工單確認簽字后交回管理處存檔。十二、凡屬上門服務的，均有管理處負責聯系預約住戶，服務完畢必須跟進服務效果回訪（或電話咨詢）,以便掌握各種服務動態，提高業主的滿意度，咨詢完需做好相關記錄，便于查閱。十三、員工不得私自承攬有償服務，不得直接或變相索要小費，嚴禁接受紅包、禮品，否則一經發現嚴肅處理。十四、不按本規定操作，導致業主（住戶）投訴或給公司帶來損失的，則按公司制度對相關工作人員嚴肅處理。

業主滿意度及回訪制度一、為確保業主利益，規范服務程序，提高服務標準，特制定如下制度：1、對業主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。2、對業主的誤解，物管人員應進行必要的耐心解釋。3、物管經理及相關職能部門應定期對單位業主進行回訪。4、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。5、回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。6、回訪后遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。7、對業主提出的工程質量問題，由物業公司進行登記，并以“工作聯系單”的方式，一式三份，物業公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部聯系施工單位進行維修并承諾修復時限，反饋給物業公司，由物業公司負責向客戶解釋。由客戶服務中心督促工程部在規定的時間內維修完，并讓業主進行驗收。8、對業主提出的各類在本物業服務范圍之內的問題，應承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規定的時間內給予回復。9、對已解決的問題按性質及需要在不超過三日或一周內回訪業主，征求意見。10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業主簽字為證。二、回訪時間及形式1、物管經理/主任每年登門回訪2-5次，了解情況，解決問題、溝通關系。2、單位物管員工按區域范圍分工，每季回訪1次。3、利用節日慶?；顒?、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。4、有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。5、單位設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經理/主任及時處理。6、作好回訪登記。（一）投訴事件的回訪：1、重大投訴由物管經理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；2、回訪率應該達到100%;3、應在投訴處理完畢后的三日內進行。（二）維修工程的回訪：1、由單位物管員進行；2、回訪率應該達到30%;3、應在維修完成以后的一個月以后兩個月以內進行。（三）業戶報修的回訪：1、由物管管理員進行；2、回訪率應該達到30%;3、應在維修完成以后三天以內進行?；卦L人員領取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現場查看的方式進行回訪，回訪的內容包括質量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認。管理員每月末對回訪的結果進行統計和分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式上報物管經理審閱，并做出解決方案。

技術安保及車輛管理標準及措施安保規章制度一、項目保安班長的職責1、負責本班的日常管理工作，按項目經理的要求安排本班的工作、訓練、學習、勤務和其他任務。2、帶領全班人員遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度。3、熟悉各崗位情況、特點和主要職責，檢查督促崗位值勤情況，并及時進行調整、糾正。4、搞好本班內部團結工作，關心隊員的工作和生活，做好隊員的思想指導工作，及時向上級領導匯報隊員的思想動態。5、發揮模范帶頭作用，高標準地完成領導安排的其他工作任務。二、保安員的工作職責1、認真執行公司的各項規章制度及國家的法律法規。2、服從命令，聽從指揮，保障公司所管區域的人身財產安全。3、執行崗位責任制，準時上崗，不得擅離崗位。4、嚴格檢查進出區域內的人員和車輛，切實維護好區域內的人身財產安全。5、保守公司內部機密，不得擅自把無關人員帶入值勤范圍。6、定期巡邏對可疑人員進行盤查、詢問。7、維護突發事件的現場秩序并及時上報，制止事態發展。8、保安員發現問題應立刻逐級上報，如上報不及時而引起嚴重后果的保安員須負一定責任。9、完成領導交辦的其他任務。三、保安員崗位職責（一）門衛崗保安員1、上崗前按規定著裝，儀容儀表要端莊、整潔，自我檢查是否作好上崗準備。2、維持大門崗的交通秩序，指揮好進出的車輛，文明值勤，禮貌詢問，對出入區域的車輛、人員及其攜帶的物品應按規定進行檢查并作好登記。3、維持好人員出入秩序，作好來訪人員登記，杜絕無關人員進入轄區。4、站崗時精神飽滿，上下崗互相敬禮。5、注意門前的衛生，發現雜物垃圾及時清掃，維持大門環境整潔。6、當班值勤和事件處理情況要在崗位登記本上做好記錄，做好交接崗位的口頭書面交接。7、完成上級交辦的其他任務。（二）巡邏保安員1、巡邏崗要保持高度的警惕，細心觀察周圍的事物動態，對可疑情況和人員要立即予以檢查、詢問、盤查，對現行犯罪行為要立即制止，并將犯罪分子上報處理或扭送公安機關。2、巡邏中應通過“看、聽、聞、問”四字法，發現問題及時有效地處置和報告。3、接到其他崗位的求援應及時趕赴現場了解情況，并視情況作出相應的處理。4、巡邏發現的情況及處理情況應在巡邏記事本上做好記錄，做好交換崗、交接班的口頭與書面交接。（三）車場保安員1、做好車場安全工作指揮，規范車輛停放，做好進出登記。2、經常巡視已停車輛，發現車門尾蓋沒有鎖好或玻璃未搖上的，要及時予以鎖好并通知車主搖上玻璃。3、建立崗位記事本，發現異常情況應記錄備案做好交接班口頭書面交接，并報告領導。4、完成領導交辦的其他任務。（四）監控消防中心崗位保安員1、上崗前自我檢查，按規定著裝，儀表儀容端莊、整潔，做好上崗前交接。2、監控消防中心報警系統晝夜開通設立24小時監控值班崗，全面了解，嚴密監控區域內的安全狀況。3、當班保安密切注意屏幕上的情況，發現可疑情況，定點錄像，并通知相關崗位的保安人員，加以注意或詢問、盤查，同時向保安班長（主管）報告，在樓面門口、主干道路及要害部位發現可疑情況，要采取跟蹤監視。4、發現火災自動報警并立即通知當班保安班長迅速趕赴現場，查明情況。如果是誤報的，應在該崗上消除報警信號。5、與工作無關人員不得擅自進入監控工作室，如有工作業務的，必須經領導批準或領導親自陪同方可進入，且要做好登記。6、建立崗位記事本，發現異常情況，應做好記錄、備案工作，做好交接班的口頭與書面交接。7、進入監控中心，嚴禁吸煙，嚴禁使用電熱水壺及其他明火設備，工作臺不得堆放物品。8、監控室、消防中心保安員當班必須保持精力充沛，不準打瞌睡，以高度的責任感認真觀看視頻，不得隨意向外人提供項目監控點、消防設備等，安全方面的詳細資料注意保密。9、如違反以上規定按公司有關規定從重從嚴處理，情節嚴重的送公安機關處理。四、保安員值班制度：1、項目保安人員實行24小時值班，值班時間每天早、中、晚三班。早班時間為：7：00—15：00中班時間為：15：00—23：00晚班時間為：23：00—7：00。2、按時上下班、軍訓、學習、會議，時間由各項目經理（主管）制定上報公司保安部，參加軍訓學習、會議，不得無故缺席。3、 項目保安人員必須健全值班制度，維護值班工作的嚴肅性，保證值班工作的準確性，提高工作效率和人員責任心。4、嚴格執行請銷假制度，請假二天以內向各項目經理（主管）書面請示；二天以上用書面向公司保安部請示，按公司規定交由領導審批請假，歸隊以后一律要銷假，否則按曠工論處。5、非值班期間，若公司發生緊急情況，經召喚須立即返回項目部，聽候調遣，否則嚴罰。五、保安員交接班制度1、項目保安工作時間實行24小時三班制，各崗位應提前10分鐘到達崗位，做好各項交接班工作，上下崗保安員交接前及交接完應互相敬禮以示敬意。2、各崗位應建立崗位登記本，對值勤的時間、班次、值班員的姓名、值班期間處理問題情況和遺留須移交的有關問題進行詳細記錄，各領班上、下班必須檢查本班登記本。3、上崗領班集合隊員召開班前會議，布置當班工作注意事項，準時上崗。4 保安員交接時，先檢查下班人員手持對講機和所交物品是否完好做好記錄。如有損壞及時上報，然后進行崗位遺留問題轉達，以及記事本交接。六、保安人員的服務用語1、對來訪人員應該說“您好，請問找誰、請出示證件”，做好來訪登記。2、當來訪者離開時應該說“謝謝您的合作，歡迎下次再來”。七、車場保安員的服務用語1、對違章停車應說“對不起，此道路是消防通道，禁止停車，請將您的車泊在車位里，好嗎？謝謝您的合作”。2、對車場閑雜人員說“您好，為確保車車安全，請您不要在車場玩耍”。3、對違章行駛車說“對不起，我們區域車輛是單行線，請您按指定方向行駛，謝謝您的合作”。八、保安會議制度1、保安部根據工作實際情況需要每月末召開各項目經理（主管）會議一次，總結一月的工作總結，布置下個月的工作計劃，指定一人做好會議記錄。2、保安部根據情況安排時間，每月給各項目全體保安人員召開一次月工作例會，通報一個月的工作情況及日常管理，讓全體保安人員了解公司近段的工作目標，總結一個月的工作，表揚好人好事，指出不足之處，布置下個月的工作，要求全體保安人員不斷提高管理服務技巧，指定一人做好會議記錄。3、各項目部經理（主管）對自己所管轄的所有保安人員每周召開一次例會，總結講評一周的工作，日常管理等工作，并指定一人做好周工作會議記錄。4、各項目部保安每天上下班，集合開工作小會，由班長講評當班時的工作及應注意做好的事情。九、保安培訓管理制度1、保安部根據工作的特點進行不同層次的保安業務培訓，各項目部保安經理（主管）認真負責對本項目的全體保安人員培訓，培訓計劃由保安部制定實施上報公司。2、保安部組織對保安業務知識培訓必須做到人人參加，不漏一人，確保每一位保安人員都能夠通過培訓提高執勤水平，確保保安整體素質的增強，通過各種培訓、培養出一支業務知識精通，上崗執勤文明，執行制度嚴格、查驗車輛人物細致、處理問題靈活的高素質保安隊伍。3、保安部每季度對各項目部全體保安人員業績和思想品德方面，進行評估，作為保安部下一季度制定培訓計劃的依據。4、保安部每季度對各項目部全體保安人員進行業務技能的考核，檢查培訓的效果，成績將作為獎罰的依據之一。十、工作總結制度為了及時準確、全面了解掌握各項目部全體保安人員的工作情況和有關治安事故情況，加強對各項目全體保安人員工作監督和指導，促進保安部的制度化管理和規范化地開展保安工作。各項目經理必須嚴格執行，保安工作報告制度，各項目部每月將本項目工作總結用書面報告上交公司保安部經理，各項目部工作總結，包括轄區內的安全概述，消防安全情況，本月案件統計和內部事務報告等方面。1、轄區安全概述，應將轄區所發生的事件及處理決定加以證明。2、消防安全情況主要是消防檢查是否發現隱患，是否發生火災事故。3、本月事故案件統計需從保安值班記錄中統計。4、內部事務報告，將一月內保安的好人好事，工作學習，培訓及員工的違紀違規人員上報，以工作表現作為保安部保安人員的獎罰依據。5、對于發生在執勤區域的刑事案件和治安災害事故，各項目保安經理（主管）應及時書面上報，對各種事故來不及書面報告的應及時口頭上報，事發2日內將事件時間、地點、人物、主要情節、原因、后果和主要處置措施事件的報告上報保安部經理。十一、保安崗位責任制度：為保障公司的利益，加強保安隊伍的管理，提高保安人員將進行的責任心及其正確履行職責，保安人員將進行定人定崗定責的崗位責任制管理，在保安人員執勤過程中有下列情形之一的要追究其過程責任。1、保安人員違法違反規定或行為過錯造成公司重大損失的。2、玩忽職守，不認真履行職責，發現治安突發事故不及時上報或者沒有采取有效措施加以處理造成重大損失的。3、保安工作中出現失職，瀆職造成嚴重后果的除追究直接責任人的責任外還要追究直接領導的責任。4、其他故意或者過失違反法規，應予以追究的過錯。十二、保安人員考評制度為了加強保安的崗位現任制和隊伍建設的管理，正確地對保安人員的主管能動性，學習與工作的積極性，提高保安工作效率和發掘員工潛力，推動公平竟爭和保安保理之間的雙向溝通，公司將定期對各項目經理以及全體保安隊員進行嚴格地考評，考評由個人自評、項目經理自評、保安部進行總結考評，考評項目為：1、遵紀守法、履行職責、執行公司制度情況，2、思想作風、業務水平和工作能力；3、工作中的實際績效；4、學習工作訓練中的表現；5、領導交辦的臨時工作完成情況。十三、保安人員獎懲制度為了加強公司的工作管理，提高保安人員的服務質量，減少治安事故的發生，深入細致地開展工作，激發項目部全體保安人員的工作競爭力，實行獎罰分明，特制定以下獎懲制度，按百分制計發工資（保安員的月工資按元計，則1分10元）。（一）各項目部保安人員扣罰規定：1、公司保安部，隨時對各項目部保安工作檢查，發現當值保安違規現象，按制度扣罰，立即開出罰款通知單；2、各項目部全體保安人員進行績效考核，每月考評96分至100分的為A檔，91分至95分為B檔，86分至90分為C檔。3、每月評為C檔的保安人員及項目部要進行整改，拿出整改措施；（二）對違反作息的扣罰規定：1、遲到、早退五分鐘，每次扣0.5分，半小時扣1分，1小時以上按曠工處理；2、曠工一天扣5分，連續或每個月累計曠工2天以上者，按除名處理三、對工作不負責任的扣罰規定：不服從工作安排，工作不認真的每次扣3分；3、上班時間擅離崗位，吃東西、嬉戲聚談、看書、看報、看雜志、聽收錄機、打私人電話聊天的每次扣2分；4、工作時間睡覺第一次扣2分，第二次扣10分，第三次除名，因睡覺造成嚴重后果，還要追究法律責任；5、實行崗位交接班，做好值班記錄，下班前將注意事項，向接班保安交待清楚，違者每次扣1分，因此而造成事故者，視情節輕重，扣罰處理。（四）儀容儀表作風不正的扣罰規定：1、著裝不整齊，不戴工卡的一次扣0.5分；2、不團結同事和同事吵架一次扣1分；3、與同事動手打架的查明原因均除名處理；4、留長發長須戴戒指，服裝不干凈一次扣0.5分；5、當班時按規定姿勢站、走、坐，違者一次扣0.5分；6、上班前及上班時，不準喝酒，不準索取他人錢財，違者一次扣1分；7、值班室保安亭要做到無垃圾、無臭味、不亂擺亂放，下班前將值班室、保安亭清掃干凈，才能下班；8、對來訪人員要熱情禮貌，對違反轄區內規定的當事人，要講道理，多說明，不準和人吵鬧，有投訴者經調查屬實，每次扣1分；9、保安人員不準與七害人員同流合污，違者作開除處理或送公安機關處理。

停車場秩序維護管理車位管理（一）、管理目的為完善停車場的安全管理，轄區交通順暢，出入有序，規范停車場的日常運營管理，防止各項安全事故的發生，明確停車場管理的有償保管責任，以及讓現場值班人員能對各項應急突發事件的快速處理，為車主提供一個安全舒適便利的停車環境，特制定以下車場運營管理方案。（二）、崗位設置1、停車場之崗位設置如下：1.1機動車出入口設固定崗、引導崗；1.2停車場內設流動巡邏崗，同時監控中心也負責停車場內部之監控；（三）、管理人員崗位職責、紀律和職業道德1、停車場項目經理職責1.1服從甲方安排，聽從指揮做到令行禁止，依法循章對交通、車輛進行管理。1.2經常視察車場、并確保各停車位正常使用，保證車道、車場出入口周圍道路暢通。1.3熟悉掌握車輛流通情況，車位情況，合理布署安排，優先保證車主使用車位，按物價部門規定收取車位停車費。1.4安排和調動屬下人員的工作時間，合理分派所有工作給予屬下員工，確使他們嚴格遵照指示工作，提高工作效率。1.5負責監督和落實員工崗位職責，對員工進行崗位職責、工作規程、車管儀器操作等相關知識的培訓和法制教育及職業道德教育，并安排定期對員工進行考核，填寫《員工考核表》，提高員工的工作技能及服務質素。1.6負責每日工作檢查，并填寫《車輛管理日檢表》。1.7負責對外協調與聯系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴。1.8熟悉停車場內的信道結構、安全系統、消防設備及通風系統、轄區道路，車位使用情況，負責對車場內公共設施、車管系統的運行情況清潔等監管工作，以確保車場管理工作順利及有效開展。1.9負責執行現場監管制度，對任何員工涉及違反紀律事情應該迅速及徹底調查，并及時上報并提出處理建議。1.10定期召開班組會議，檢討工作表現，并籍此溝通現場管理人員。1.11根據工作需要和上級的指示，有權調動下屬人員加強某區域的管理工作，定時向上級主管匯報工作。2、停車場班長職責：2.1接受項目經理的直接領導。2.2領導下屬詳細記錄車輛進出情況，認真檢查，有效阻止危險品進入停車場。2.3熟悉停車場的建筑設施及固定車位的情況。2.4熟悉停車場管理的各項規章制度及安全應急方案。2.5迅速、妥善處理好社會性事件、事故、并及時向上級匯報。