0323卓越運營星級網點建設測試題[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.以下關于標準化晨會評分規則解讀有誤的是：（）[單選題]*A、晨會質量得分=晨會執行次數得分×40%+晨會執行效果得分×60%。B、晨會執行次數得分=（當期實際開展晨會次數÷當期營業日）×100。封頂100分C、晨會執行效果得分=（總行抽查得分+分行互查得分+網點互查得分）的平均分D、參照《網點運營人員“標準化”晨會流程及檢查表》，每缺少一項流程/不符合服務標準/不符合“標準化”晨會流程要求的，每項扣10分(正確答案)2.分行應組織分行()在分行內進行運營全員轉培訓和指導，通過集中培訓和現場輔導，充分貫宣網點精益管理思想、6S管理方法、客戶動線管理、營銷轉介技能、廳堂現場管理技巧等，重點提升運營經理對廳堂現場管理的意識和能力。（）[單選題]*A.運營經理B.綜合柜員C.服務內訓師(正確答案)D.服務管理人員廳堂現場管理的目的是實現網點廳堂“（）”一體化管理。（）[單選題]*A、服務、營銷、管理(正確答案)B、服務、效能、營銷C、服務、效能、管理D、服務、營銷、智能4.分行應積極參與總行內訓師培訓，有序組建服務內訓師隊伍，每家分行至少孵化（）名服務內訓師；（）[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.3D.45.《珠海華潤銀行2023年卓越運營星級網點建設活動實施方案》適用范圍為（）[單選題]*A、截止2023年初開業滿1年的綜合支行（不含社區支行）B、截止2023年末開業滿1年的綜合支行（不含社區支行）(正確答案)C、截止2023年初開業滿1年的綜合支行D、截止2023年末開業滿1年的綜合支行6.2023年卓越運營星級網點建設活動階段任務中3-10月任務為：（）。[單選題]*A.嚴驗收，立標桿B.定目標，強宣導C.抓精益，促發展(正確答案)7.如無特殊情況，未在每月末最后一個工作日前提交當月晨會檢查表的，或未按要求登記的，當月晨會次數按()次處理。（）[單選題]*A.1B.0(正確答案)C.28.做好本年度卓越運營星級網點建設工作，關鍵是要圍繞卓越運營星級網點()個評價指標，落實廳堂經營“()”標準化動作，不斷優化業務流程、創新服務手段、規范服務行為、固化管理動作、提升服務效能，切實推動服務管理工作高質量發展。（）[單選題]*A、8511B、7511C、8311D、7311(正確答案)9.每次巡檢需在網點()完成；每個網點需指定專人負責“每日一巡”，建議A角為()，B角為()。（）[單選題]*A.對外營業前,綜合柜員,運營經理(正確答案)B.對外營業后,運營經理，綜合柜員C.對外營業前,運營經理，綜合柜員10.1筆成立的服務投訴，扣（）分；1筆成立后撤銷的服務投訴，扣（）分。（）[單選題]*A、52(正確答案)B、53C、103D、10511.分行現場輔導網點每周開展“學習型”周例會，及時發現問題、解決問題，每季度轄內各網點至少現場輔導()次。（）[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.312.“每日一巡”巡檢的內容包括（）[單選題]*A、網點衛生、設施設備、服務形象；B、網點環境、設施設備、服務形象；(正確答案)C、網點衛生、自助設備、儀容儀表；D、網點環境、設施設備、儀容儀表；13.晨會質量得分=晨會執行次數得分×()%+晨會執行效果得分×()%。（）[單選題]*A.50，50B.60，40C.40，60(正確答案)D.70，3014.到2023年末，全行77家開業滿1年的網點中，達到三星級及以上的網點()家，其中五星級網點()家。（）[單選題]*A.7219B.7218(正確答案)C.8219D.821815.華潤（集團）有限公司是一家與大眾生活息息相關的多元化產業集團，位列2022年《財富》世界500強第（）位。（）[單選題]*A、50B、60C、70(正確答案)D、8016.服務培訓與考試得分=網點服務培訓次數得分×()%+網點服務培訓考試平均分×()%。（）[單選題]*A.50，50B.60，40C.20，80(正確答案)D.30，7017.分行應制定考核或激勵方案，鼓勵()走進廳堂，統籌協調廳堂的人員和資源，做好客戶服務和營銷，實現廳堂一體化管理。（）[單選題]*A.運營經理(正確答案)B.綜合柜員C.授權主管D.服務內訓師E.服務管理人員18.周例會執行次數得分=（當期實際開展周例會次數÷當期營業日×100，（）。[單選題]*A.封頂60分B.封頂80分C.封頂100分(正確答案)D.封頂120分E.不封頂19.以下企業不屬于華潤旗下品牌的有（）。[單選題]*A、Ole'B、VanguardC、樂購expressD、METRO(正確答案)20.以下不屬于網點“311”標準化動作的是（）[單選題]*A、每日晨會B、臨時的支行會議(正確答案)C、每日一巡D、每日廳堂現場管理21.珠海華潤銀行前身為珠海市商業銀行,成立于（），是具有一級法人資格的城市商業銀行。（）[單選題]*A、1999年12月B、1996年12月(正確答案)C、1995年12月D、1991年12月22.評價指標“服務檢查得分”檢驗的是網點“311”標準化動作的哪一項要求？（）[單選題]*A、每日晨會B、每日一巡(正確答案)C、每日廳堂現場管理D、每周周例會23.（）錄制1次服務情景演練全過程視頻（無需加工、無需剪輯，手機橫屏全程錄像即可），并將演練視頻上傳至總行指定共享文件夾，用于服務演練效果評分。（）[單選題]*A.每周B.每月C.每季度(正確答案)24.分行應組織網點（）至少召開1次周例會。（）[單選題]*A.每季度B.每2個工作周C.每月D.每個工作周(正確答案)25.運營人員主要轉介的功能型產品有（）。[單選題]*A、微信銀行、手機銀行、網上銀行、短信服務、潤錢包、云閃付(正確答案)B、微信銀行、手機銀行、網上銀行、大額存單、基金定投C、微信銀行、手機銀行、網上銀行、、大額定期、理財產品D、微信銀行、手機銀行、網上銀行、、大額定期、第三代金融社保卡26.網點服務演練效果得分=話術實用性×()%+客戶體驗感×()%.（）[單選題]*A.50，50(正確答案)B.60，40C.20，80D.30，7027.以下考評指標及評分規則解讀正確的是（）[單選題]*A、晨會質量得分=晨會執行次數得分×40%+晨會執行效果得分×60%。(正確答案)B、精益管理活動效果得分=業務及服務流程優化管理得分×60%+網點6S管理得分×40%。C、服務情景演練得分=網點服務演練次數得分×40%+網點服務演練效果得分×60%。D、服務培訓與考試得分=網點服務培訓次數得分×40%+網點服務培訓考試平均分×60%。28.以下企業不屬于華潤旗下品牌的有（）。[單選題]*A、萬象城B、雙鶴C、大潤發(正確答案)D、東阿阿膠29.堅持以（）為中心、以（）思想為指導、以星級網點建設為抓手，深入探索廳堂服務管理新模式，主動迎接網點轉型，為客戶提供“（）”的服務體驗，有效傳遞華潤溫度.（）[單選題]*A、服務精益管理專業、便捷、有溫度B、客戶精益管理專業、便捷、有溫度(正確答案)C、服務傳遞有溫度的服務專業、便捷、熱情D、客戶傳遞有溫度的服務專業、便捷、熱情30.2023年卓越運營星級網點建設活動實施實施時間為（）。[單選題]*A.2023年1月1日至12月31日(正確答案)B.2023年3月1日至12月31日C.2023年1月1日至6月31日D.2023年4月1日至12月31日31.分行應組織轄內各網點()開展1次服務情景演練。（）[單選題]*A.每周B.每月(正確答案)C.每季度32.晨會時長應控制在()分鐘，需在網點對外營業前完成。（）[單選題]*A.5-10B.5-15C.5-20(正確答案)D.10-2033.精益管理活動效果得分=業務及服務流程優化管理得分×()%+網點6S管理得分×()%+標準化晨夕會質量得分×()%。（）[單選題]*A.25，25，50B.50，25，25C.25，25，50D.60，30，10(正確答案)34.參照《網點運營人員“標準化”晨會流程及檢查表》（詳見附表1），每缺少一項流程/不符合服務標準/不符合“標準化”晨會流程要求的，每項扣()分。（）[單選題]*A.5B.10C.15D.20(正確答案)35.卓越運營星級網點綜合評價得分實施階梯式星級評定，從低到高為一星到五星，以下星級評定標準有誤的是（）[單選題]*A、5星，95分及以上B、4星，90分至95分（不含）C、3星，85分至90分（不含）D、1星，75分（不含）以下(正確答案)36.分行運營服務管理人員或服務內訓師應下沉網點、現場輔導，（）轄內全網點全覆蓋1次。（）[單選題]*A、每周B、每兩周C、每季度(正確答案)D、每半年37.服務情景演練得分=網點服務演練次數得分×()%+網點服務演練效果得分×()%。（）[單選題]*A.50，50B.60，40C.20，80(正確答案)D.30，7038.每個網點每個網點需指定專人負責“每日一巡”，建議A角為（），B角為（）。（）[單選題]*A、廳堂經理、理財經理B、綜合柜員、理財經理C、廳堂經理、運營經理D、綜合柜員、運營經理(正確答案)39.分行應向網點貫宣“標準化”晨會流程實施要求及檢查標準；現場輔導網點開展“標準化”晨會，及時發現問題、解決問題，每季度轄內各網點至少現場輔導()次。（）[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.340.分行應組織網點在每個營業日召開晨會，如當班運營人員僅（）人時可說明原因申請豁免。（）[單選題]*A.1(正確答案)B.2C.341.網點運營人員“標準化”晨會檢查的內容包括：（）[單選題]*A、列隊問好、形象檢查、工作安排、服務演練、鼓舞士氣B、列隊問好、傳遞信息、工作總結、服務演練、鼓舞士氣C、列隊問好、形象檢查、傳遞信息、工作總結、鼓舞士氣D、列隊問好、形象檢查、傳遞信息、服務演練、鼓舞士氣(正確答案)42.華潤（集團）業務涵蓋6大領域，下設25個業務單元，擁有兩家直屬機構，實體企業（）家，在職員工37.5萬人。（）[單選題]*A、2550B、3070C、2500D、3077(正確答案)多選[填空題]_________________________________1.晨會執行效果得分=（______+______+______）的平均分。（）*A.網點互查得分(正確答案)B.分行抽查得分C.總行抽查得分(正確答案)D.分行互查得分(正確答案)2.分行在總行客戶服務評價體系（含_____________）的基礎上，可進一步開展客戶服務意見或建議收集活動，深入了解當地客戶需求，提升網點服務質效。（）*A.微信銀行(正確答案)B.客服電訪(正確答案)C.現場調研(正確答案)3.向客戶推薦我行手機銀行時，可以采用FABE銷售法則。FABE法則包括（）。*A、特點：手機銀行是什么？(正確答案)B、優點：手機銀行有什么用？(正確答案)C、利益：手機銀行能給您帶來什么好處？(正確答案)D、證據：使用手機銀行的好處表現在哪里？(正確答案)E、邀請：邀請客戶使用/體驗4.2023年卓越運營星級網點建設活動日活動“3”指：（）。*A.每日夕會B.每日廳堂現場管理(正確答案)C.每日一巡(正確答案)D.每日晨會(正確答案)5.華潤集團所屬企業中有8家在香港上市，包含（）。*A、華潤置地(正確答案)B、華潤電力(正確答案)C、華潤水泥(正確答案)D、華潤三九6.總行重點舉措：（）至少參與1家分行的月度總結會議，及時了解跟進星級網點建設進度及分支行痛點難點；()召開1次運營條線服務分享會，對各分行卓越運營星級網點建設情況進行總結，萃取和分享先進經驗。（）*A.每周B.每月(正確答案)C.每季度(正確答案)7.分行()或()應下沉網點、現場輔導，每季度轄內全網點全覆蓋1次。（）*A.運營經理B.綜合柜員C.服務內訓師(正確答案)D.服務管理人員(正確答案)8.以下企業屬于華潤旗下品牌的有（）。*A、雪花(正確答案)B、怡寶(正確答案)C、華潤萬家(正確答案)D、999(正確答案)9.業務及服務流程優化管理得分，二三季度對（）進行評分。（）*A.有效改善的數量(正確答案)B.改善事項的執行效果(正確答案)C.優化建議的影響力(正確答案)D.改善的質量E.固化效果或影響力10.充分調動一線員工的主觀能動性，鼓勵全員參與網點精益管理微小改善競賽活動，梳理“()”存在的問題，提出改善、優化及解決方案；（）*A.業務(正確答案)B.服務(正確答案)C.6S管理(正確答案)營銷轉介技能廳堂管理11.華潤集團作為珠海華潤銀行的控股股東，成立于1938年，是國資委直管國有重點骨干企業，擁有（）等享譽全國的知名品牌。*A、雪花(正確答案)B、怡寶(正確答案)C、華潤萬家(正確答案)D、999(正確答案)E、萬象城(正確答案)F、東阿阿膠(正確答案)12.分行應向網點貫宣“學習型”周例會流程實施要求及檢查標準，通過“()”等形式，努力營造“比、學、趕、超”的學習型組織和良好團隊氛圍，有效促進業務和服務發展。（）*A.曬業績(正確答案)B.學先進(正確答案)C.勤演練(正確答案)D.常復盤(正確答案)13.分行應組織網點在每個營業日落實“每日一巡”，巡檢的內容包括（）。*A.網點環境(正確答案)B.設施設備(正確答案)C.服務形象(正確答案)14.業務及服務流程優化管理得分，一季度分行輔導網點梳理運營業務（重點圍繞業務表單、憑證、系統等）及服務流程（重點圍繞______________等）存在的問題及制定解決優化方案，經分行審核后，報送總行復評，總行根據方案對客戶體驗改善度進行采納評分。（）*A.環境的整理B.特色網點(正確答案)C.適老化(正確答案)D.軟服務(正確答案)15.總分行通過（）等方式，對分行培訓學習效果進行考試測評，網點運營人員考試得分的平均分為網點得分。（）*A、線上考試平臺(正確答案)B、電話抽考(正確答案)C、rmeet線上抽考(正確答案)D、現場抽考(正確答案)16.總行重點舉措：評選“()”、“()”、“()”，樹立卓越服務標桿網點及先進個人，總結、萃取和分享先進經驗。（）*A.星級網點B.廳堂服務優秀網點(正確答案)C.最美柜員D.服務明星(正確答案)E.特色服務網點(正確答案)17.分行應組織網點()，積極參與總行精益管理、營銷轉介技能等專項培訓.（）*A.運營經理(正確答案)B.綜合柜員C.服務內訓師(正確答案)D.服務管理人員(正確答案)18.現場參與及輔導事項包括但不限于()等。（）*A.“標準化”晨會流程(正確答案)B.網點“每日一巡”(正確答案)C.廳堂現場管理(正確答案)D.“學習型”周例會流程(正確答案)E.服務情景演練(正確答案)19.2023年卓越運營星級網點建設活動7項評價指標指：（）。*A.服務培訓與考試(正確答案)B.服務情景演練(正確答案)C.固化管理動作D.服務檢查得分(正確答案)E.外部客戶評價(正確答案)F.服務投訴扣分(正確答案)G.內部客戶評價(正確答案)H.精益管理活動(正確答案)I.話術演練20.如因疫情等不可抗因素導致無法正常開展晨會的，應提前（）通過（）形式，報備給分行運營管理部門服務管理人員，以備總分行檢查時核查。（）*A.1個工作日(正確答案)B.1天C.正式郵件(正確答案)D.郵件、潤工作21.廳堂現場管理的目的是實現網點廳堂“（）”一體化管理。（）*A.服務(正確答案)B.營銷(正確答案)C.演練D.管理(正確答案)E.培訓22.2023年卓越運營星級網點建設活動堅持以客戶為中心、以精益管理思想為指導、以星級網點建設為抓手，深入探索廳堂服務管理新模式，主動迎接網點轉型，為客戶提供“（）”的服務體驗，有效傳遞華潤溫度。（）*A.專業(正確答案)B.便捷(正確答案)C.方便D.有溫度(正確答案)23.華潤集團所屬企業中有7家在內地上市，包含（）。*A、華潤雙鶴(正確答案)B、東阿阿膠(正確答案)C、華潤怡寶D、華潤江中(正確答案)24.2023年卓越運營星級網點建設活動網點“311”標準化動作包括（）。*A.日活動“3”(正確答案)B.周例會“1”(正確答案)C.月總結“1”(正確答案)D.季總結“1”25.總行重點舉措：根據我行網點廳堂服務現狀，結合網點營銷服務轉型要求，組織拍攝可視化、標準化晨會學習視頻材料；按照晨會執行次數及執行效果，制定晨會檢查與評分細則，組織()；總結、萃取和分享先進經驗。（）*A.網點互查(正確答案)B.分行互查(正確答案)C.總行互查D.總行抽查及評分(正確答案)26.營銷話術“三句半”指的是（）。*A、簡單的說……(正確答案)B、特別適合……(正確答案)C、投資/使用之后……(正確答案)D、不錯吧！(正確答案)E、要不要體驗一下？判斷[填空題]_________________________________1.晨會首選在網點廳堂有高清攝像頭下進行，有無聲音不要求。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)2.當前，珠海華潤銀行僅在珠海、深圳、中山、佛山、東莞、惠州、廣州、江門設立網點。（）[單選題]*A、對B、錯(正確答案)3.總行現場輔導網點每周開展“學習型”夕會，及時發現問題、解決問題，每季度轄內各網點至少現場輔導1次。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)4.對于非運營人員產生的服務和投訴問題，事前按服務標準的要求進行有效提醒、盡職免責，事后落實到人、整改到位。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯5.過程指標包含精益管理活動、服務情景演練、服務培訓與考試。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯6.網點服務培訓考試平均分，指總行通過線上考試平臺對分行培訓學習效果進行考試測評，網點運營人員考試得分的平均分為網點得分。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)7.“每日一巡”的目的是把服務標準表的重點檢查事項常態化，并固化到每日工作習慣中。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)8.分行根據總行客戶服務評價“一句話邀請話術”，輔導網點適時邀請或提醒客戶參與服務評價。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.錯9.對于運營人員產生的服務和投訴問題，事前按服務標準的要求進行有效提醒、盡職免責，事后落實到人、整改到位。（）[單選題]*A.對B.錯(正確答案)10.華潤（集團）有限公司，自1983年歸屬國務院國資委直接監管，被列為國有重點骨干企業。（）[單選題]*A、對B、錯(正確答案)11.每周例會的目的是交流學習。（）[單選題]*A.對(正確答案)B.