《服務意識》培訓教材及練習題凱利萊酒店培訓部RICHARDWONG

服務意識培訓教材一、服務質量和服務意識服務是酒店向客人出售特殊商品，既是商品，就會同其它產品一樣含有檢驗其品質優劣標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為來賓提供服務適合和滿足來賓需要程度，或說，是指服務能夠滿足來賓需求特征總和。服務質量對酒店競爭含有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理綜合表現，而且直接影響著經營效果。服務質量好壞取決于兩個方面原因：一是物原因；二是人原因。其中人原因尤為關鍵。酒店全體職員必需樹立高度“用戶”意識，用戶是酒店真正“老板”，“用戶至上”應是酒店必需遵照宗旨。“用戶至上”必需表現在職員服務工作中，形成一個服務意識。這種意識就是酒店職員以用戶為關鍵開展工作，以滿足用戶需求，讓用戶滿意為標準，時刻準備為用戶提供優質服務一個意識。酒店職員要時時記住“用戶就是上帝”、“用戶總是正確”，時時四處以用戶滿意為標準，把握自己言行，形成良好服務意識。二、服務含義及服務員職責服務是指服務員為客人所做工作，服務員工作是酒店產品關鍵組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母全部有著豐富含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位來賓提供微笑服務。E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作全部做得很出色。R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為來賓服務。V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位來賓看作是需要提供優質服務貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，全部應該顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。C—Creating（發明）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心發明出使來賓能享受其熱情服務氣氛。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員一直應該以熱情友好眼光關注來賓，適應來賓心理，估計來賓要求立即提供有效服務，使來賓時刻感受到服務員在關心自己。服務員基礎職責是：（1）迎接和招呼用戶（2）提供多種對應服務（3）回復用戶問詢（4）為用戶處理困難（5）以最好情緒和態度對待用戶多種不穩定情緒（6）立即處理用戶投訴，并給客人以令人滿意回復。三、衡量酒店服務質量標準用戶是靠感受來評價酒店服務質量，所以服務質量特征就具體表現為“五感”：給用戶以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店不管從硬件設施，還是從軟件服務，和二者結合上均應表現這五感，這是衡量酒店服務質量標準，也是酒店服務質量應達成目標。四、優質服務具體表現什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面敘述什么是服務工作者優質服務。良好禮儀、禮貌酒店服務最大特點就是直接性，由服務員面對面地為用戶服務。酒店產品質量包含三個部分：一是設施設備質量；二是食品、商品質量；三是服務質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其關鍵就是對來賓尊重和友好，也就是禮節、禮貌，而且禮節、禮貌程度高可在一定程度上降低用戶對服務員知識和技能欠缺不滿，所以禮節、禮貌是賓館服務質量關鍵內容，是酒店競爭致勝決定性原因，而酒店要提升服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。重視禮儀、禮貌，是酒店服務工作最關鍵職業基礎功之一，表現了酒店對來賓基礎態度，也反應了酒店從業人員文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員經過一定語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整齊，講究儀表儀容，注意衣飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、友好感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，和客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語氣，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行全部要有正確姿勢，注意克服易引發客人反感無意識小動作。在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出真誠微笑是贏得客人好感“魔杖”，在接待服務過程中，要一直笑臉相迎，要含有保持微笑職業本能和習慣。2、優良服務態度服務態度是指服務人員在對服務工作認識和了解基礎上對用戶情感和行為傾向。良好服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為來賓辦好每件事，不管事情大小，均要給來賓一個圓滿結果或回復，即使客人提出服務要求不屬于自己崗位服務，也主動和相關部門聯絡，切實處理用戶疑難問題，把處理用戶之需看成工作中最關鍵事，按用戶要求認真辦好。（2）主動主動。就是要掌握服務工作規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、努力爭取客人完全滿意思想，作到四處主動，事事想深，助人為樂，事事四處為用戶提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，全部保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。來賓有意見，虛心聽取，來賓有情緒盡可能解釋，決不和用戶爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人心理特點，知道從客人神情、舉止發覺客人需要，正確把握服務時機，服務于客人開口之前，效果超乎用戶期望之上，努力爭取服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整齊，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不一樣國家、不一樣民族風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事四處注意表現出良好精神風貌。（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂態度。3、豐富服務知識酒店服務知識包含到很多方面。服務部門共同基礎服務知識大致有以下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識除此之外，職員還必需熟悉酒店基礎情況，具體內容以下：（1）必需熟悉酒店行政隸屬、發展簡史、關鍵大事記、星級及現在經營特色。（2）必需熟悉酒店周圍多個關鍵車站站名，有哪些車經過，關鍵通往市內何處，經過哪些關鍵地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭距離及交通方法。（3）必需熟悉酒店內各營業場所分布及關鍵功效（4）必需熟悉酒店內服務設施情況，服務項目標特色，營業場所位置、營業時間和聯絡電話。（5）必需熟悉酒店總經理、副總經理和其它高層管理人員姓名。（6）必需熟悉酒店各部門關鍵職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些關鍵下屬部門及各下屬部門關鍵工作。（7）必需熟悉酒店企業理念、質量方針，并了解其含義。（8）必需熟悉酒店店旗、店徽。（9）必需了解本崗位工作相關要求、標準、要求。對所使用工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用各類用具、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用注意事項。含有了豐富服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式世界里，應酬自如，得心應手。假如不含有對應服務知識，服務員就不可能很好地回復用戶多種問題，提供優質服務。4、嫻熟服務技能嫻熟服務技能是決定服務質量水平基礎，它包含服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規程科學。服務技巧，是指在不一樣場所、不一樣時間、針對不一樣服務對象而靈活做好服務接待工作，達成良好效果能力。這種能力在酒店工作中尤具關鍵意義，服務最大特點就是面對人，而人是復雜，規程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務方法是對或是錯絕對標準。所以，靈活處理很關鍵，不管采取哪種方法、手段，只要達成使客人滿意效果，就是成功。5、快捷服務效率服務效率是指為客人提供服務時限。服務效率在服務質量中占相關鍵位置。講究效率不等于瞎忙，要努力爭取服務快而不亂，反應靈敏、快速而正確無誤。它不僅表現出服務人員業務素質，也表現了酒店管理效率。我們每項服務全部有具體效率要求，大家在部門崗位技能培訓中，應參考各項服務標準，刻苦訓練。6、建立良好用戶關系。建立良好用戶關系應注意多個要素：（1）姓名：記住客人姓名并以客人姓氏去合適地稱呼客人，能夠發明一個融洽用戶關系，對客人來說，當職員能認出她時，她會感到自豪。（2）詞語選擇：以合適詞語和客人搭話、交談、服務、道別，能夠使客人感到和服務員關系，不僅僅是一個簡單商品買賣關系，而是一個有些人情味服務和被服務關系。（3）語氣、聲音：語氣、語氣、聲音是講話內容“弦外之音”，往往比說話內容更關鍵，用戶能夠從這些方面判定出你說內容背后東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你服務態度是怎樣。（5）眼光接觸：眼睛是心靈窗口。當你眼光和客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要經過合適接觸向客人表明你服務誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即給予回應。（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立姿勢能夠反應出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等多種不一樣態度，應時刻保持良好站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽和講是我們對客服務中和客人溝通一個方面，注意聆聽能夠顯示出對客人尊重，同時有利于我們多了解客人，愈加好地服務，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人“家外之家”，職員是酒店主人，假如主人表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好用戶關系，不是過分親熱，更不是私情和親昵。（9）對客服務要言行一致，重視對用戶承諾，不僅要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。五、酒店電話接聽服務從某中意義上說，電話服務關鍵程度并不亞于面客服務。因為電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢情況下進行，在通話過程中，雙方受著環境、線路及人情緒、文化素質、禮貌修養等諸方面原因影響，假如在說話語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創傷”。基于這種特殊性，酒店要求職員在接聽電話服務中要加倍注意，要經過“電話語言”傳輸酒店溫馨，給客人留下良好印象。接聽電話程序。----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”----致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。----認真傾聽對方電話事由。如需傳呼她人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼她人。如是對方通知或問詢某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回復對方。----記下或問清對方通知或留言事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。----對對方打來電話表示感謝。----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話程序----預先將電話內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。----向對方撥出電話后，致以簡單問候。----做自我介紹----使用敬語，說明要通話人姓名或委托對方傳呼要找人。----確定對方為要找人致以簡單問候----按事先準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。----確定對方是否明白或是統計清楚。----致謝語、再見語。----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。六、處理用戶投訴處理投訴基礎標準酒店職員應正確定識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任表現。正確處理投訴是提升服務質量必需確保。所以服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基礎標準：真心誠意地幫助客人處理問題客人投訴，說明酒店管理及服務工作有漏洞，說明客人一些需求還未被重視。服務員應了解客人心情，同情客人處境，努力識別及滿足她們真正需求，滿懷誠意地幫助客人處理問題。只有這么，才能贏得客人信任和好感，才能有利于問題處理。絕不和客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應合適地選擇處理投訴地點，避免在公共場所接收投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能和客人爭辯。假如不給客人一個投訴機會，和客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證實犯了錯誤時，她下次再也不會光臨我們酒店了。所以，服務員應設法平息客人怒氣，請管理人員前來接待客人，處理問題。不損害酒店利益服務員對客人投訴進行解答時，必需注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低她人或其它部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾地位，首先，期望酒店過失能得到客人諒解，其次卻在指責酒店某個部門。其次，除了客人物品被遺失或損壞外，退款及降低收費不是處理問題最有效方法。對于大部分客人投訴，酒店是經過提供面對面額外服務，和對客人關心、體諒、照料來得四處理。投訴類型客人投訴能夠歸納為下列四類：對設備投訴客人對酒店設備投訴關鍵包含：空調、照明、供水、供電、家俱、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對多種設備檢驗、維修、保養制度，也只能降低這類問題發生，而不能確保消除全部設備潛在問題。服務人員在受理客人相關設備投訴時，最好方法是立即去實地觀察，然后依據情況，采取方法。事后，服務人員應再次和客人電話聯絡，以確定客人要求已得到了滿足。對服務態度投訴客人對服務人員服務態度投訴關鍵包含：粗魯語言、不負責任回復或行為、冷冰冰態度、若無其事、愛理不理接待方法、過分熱情等等。因為服務人員和客人全部由不一樣特點人組成，所以在任何時候，這類投訴全部很輕易發生。對服務質量投訴對服務質量投訴關鍵指對服務速度（即服務效率）和正確度方面投訴，如服務人員沒有根據先來先服務標準提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能立即送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接電話速度很慢，叫醒服務不按時等等，全部屬于對酒店服務投訴。這類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其輕易發生。降低客人對服務態度和服務質量投訴最好方法是加強對服務人員培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，她們往往事先未曾預料到自己接待服務方法會使客人不滿。所以，對她們進行相關對客人服務態度、知識、技能培訓是很關鍵。對異常事件投訴無法買到機票、車票，因天氣原因飛機不能按時起飛，酒店客房已經訂完等全部屬于異常事件投訴。酒店極難控制這類問題，但客人期望酒店能夠幫助處理。服務人員應盡可能在力所能及范圍給予幫助處理。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員態度同情達理，大部分客人是能諒解。處理來賓投訴程序認真聽取意見。能夠經過提問方法來搞清問題，集中注意力聽取對方意見能節省對話時間。保持冷靜。在投訴時，客人總是有理。不要反駁客人意見。不要和客人爭辯。為了不影響其它客人，可將客人請到辦公室內，最好部分地聽取客人投訴，私下交談輕易使客人平靜。表示同情。應設身處地考慮分析問題，對客人感受要表示了解，用合適語言給客人以撫慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全了解您心情”等等。因為此時還未查對客人投訴，所以只能對客人表示了解和同情，不能肯定是酒店過失。給關心。不應該對客人投訴采取“大事化小，小事化了”態度。應該用“這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉”諸如這類語言來表示對投訴客人關心。在和客人交談過程中，注意用姓名來稱呼客人。不轉移目標。把注意力集中在客人提出問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。統計關鍵點。把客人投訴關鍵點統計下來，這么不僅能夠使客人講話速度放慢，緩解客人情緒，還能夠使客人確信，酒店對她反應問題是重視。另外，統計資料能夠作為處理問題依據。把將要采取方法告訴客人并取得客人同意。如有可能，要請客人選擇處理問題方案或補救方法。絕對不能對客人表示，因為權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際許諾。把處理問題所需要時間告訴客人。要充足估量處理問題所需要時間。最好能告訴客人具體時間，不含糊其辭，切忌低估處理問題時間。七、做一個合格酒店職員基礎要求1、酒店職員必需嚴格要求自己，努力做好服務工作作為酒店職員，必需明確：崗位上我，是酒店一分子，在自己崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更關鍵是代表酒店，代表酒店質量、形象。酒店形象好壞、效益高低，和我門工作息息相關。酒店興衰，職員負有不可推卸責任。在自己崗位上，要有這么認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要經過我工作、優質服務，讓客人贊美我們酒店，酒店職員應有強烈責任感。作為酒店職員，必需明確酒店服務程序、規范和標準，按酒店要求提供服務。熱情、主動、高效地為客服務。靈活處剪發生問題，自己不能處理，要上報上一級處理。要認識到，服務沒小事，部分看來不關鍵事，可能對客人十分關鍵，可能會影響客人對我們酒店評價。所以，對待服務工作必需持十分認真態度，把每一件事全部做好，就會提升酒店服務質量。作為酒店職員，必需知道，酒店服務工作，是在分工和協作前提下進行，任何一個人離開了別部門、別職員，全部無法獨立完成服務工作。所以，職員必需加強協作，不要事不關己、高高掛起。客人要求服務時，更不能因不屬于自己崗位職責而把客人推來推去。為了優質服務，為了友好工作環境，職員應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結協作。作為酒店職員，必需自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務產品“100-1=0”道理（即一個步驟、一個人身上出現了劣質服務，全部好服務、其它職員辛勤勞動將白白地付之東流，良好酒店形象將在來賓印象中不復存在）。所以，作為酒店職員必需從我做起，自覺維護好酒店形象，要經過自己一言一行，一舉一動，去樹立和傳輸酒店良好形象，做到有損酒店形象話不說，有損酒店形象事不做，即使對酒店或某位管理人員有意見，也應主動向上級反應，切不可在客人面前講酒店或其它部門壞話，而應時時刻刻樹立和維護酒店形象，這是為來賓服務基礎準則。2、酒店職員應含有良好觀察力，方便把握服務時機，主動地、有針對性地搞好服務服務員最令來賓佩服本事，就是能把來賓最感愛好某種需要一眼看穿，并依據實際情況提供對應服務，而達成這一良好效果前提，就是服務員能透過來賓外部表現去了解其心理活動，這種能力就是服務員觀察力。一個觀察力較強服務員，在日常接待中能夠經過對來賓眼神、表情、言談、舉止觀察發覺來賓一些不很顯著又很特殊心理動機，從而利用多種服務心理策略和靈活接待方法來滿足來賓消費需要，把服務工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下多個方面：（1）留心觀察來賓體態表情，不失時機地提供有效服務。來賓行為舉止和面部表情往往是一個無聲語言，她們心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至擔心。因為假如是聚餐，她們還要大家商議商議，假如是宴請，主人還要征求客人意見，此時，服務人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務實踐表明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓她們自行商議一會兒，但又不能置之不管，仍應不時關注她們，就在主人抬起頭時，服務員立即出現在她們面前，或回復她們問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽她們點菜。總而言之，此時出現，恰到火候。（2）注意分析來賓交談語言或自言自語，掌握來賓需求趨向。服務員從來賓相互對話中，能觀察到來賓心理狀態，來賓之間關系，來賓愛好及所期求一些服務等等，從來賓自言自語中，也能悟出她心事。一次，有位來賓在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心服務員聽到，隨即送上辣油，來賓很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店四處為來賓著想，時時為來賓提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”有一次，某餐廳來了幾位來賓，從她們談話中，服務員了解到，是一個來賓要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其它特色菜點。服務員就主動介紹本店多種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養價值，說得來賓們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好多個菜點，個個吃得津津有味，快樂異常。（3）正確識別來賓身份，注意來賓所處場所。來賓職業、身份不一樣，對服務工作就有了不一樣需求。另外，來賓在不一樣場所，對服務需求心理也是不一樣，這就要求服務員依據來賓不一樣年紀、性別、文化、職業、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務、要各有側重。概括起來，就是經過舉止看需求，考慮環境場所，觀察心境，把心境和需求結合起來定時機，只有這么，才能正確掌握和來賓搭話、講解和介紹時機，為來賓送茶倒水“火候”，為來賓添酒加菜最好時刻和提供其它具體服務良機，提供有針對性服務。3、要有妥善處理多種矛盾應變能力。在服務過程中因為服務員和來賓分別代表著不一樣利益，所以，雙方之間矛盾是時有發生。在這種情況下，應變能力強服務員，就能正確處理多種矛盾。在既不損壞酒店聲譽，又能維護來賓情面情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不停增強在復雜服務環境下個人應變能力，服務員應明確三個問題：（1）服務員是酒店代表，但也要設身處地地站在來賓立場上來考慮問題，即應常想一想“假如我是一個來賓”；（2）服務員個人面子好挽回，但酒店失去信譽是誰也找不回來，要以維護酒店信譽為第一；（3）除部分情況下，來賓對服務員態度，往往是服務員對來賓態度一面鏡子。在上述指導思想下，在處理和來賓發生通常性矛盾時，服務員就要堅持做到：（1）客觀考慮來賓利益，合適做些必需讓步；（2）搞清來賓動機，善意地加以疏導；（3）服務員克制和禮貌，是撲滅來賓怨忿之情“滅火劑”。4、堅持自覺性沒有自覺性人，則不能確定自己目標、目標，工作要等她人指出，任務要有些人督促才去完成，往往要“推一推，轉一轉”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛勞，能不做就不做，能讓她人做就讓她人做，缺乏主動性，或在工作中忽東忽西，學習無刻苦，工作不用心。在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是來賓在本酒店受歡迎程度表現，也是一名服務員專業水平高低及個人能力、素質綜合表現。所以在服務行業中加強主動服務是很有必需。何謂主動服務呢？主動服務是服務員要掌握服務工作通常規律，善于觀察分析客人心理和特點，知道從客人神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，最少在來賓開口以后要立即服務以滿足來賓需求。主動服務要求服務員有“主動找事做”意識，對職責范圍內工作，不用上級督促，不需來賓提出便主動服務，在通常情況下，可做可不做事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從本身做起，帶動她人。主動服務關鍵是要有高漲工作熱情和強烈服務意識，沒有這些正確觀念支持，就沒有了推進力。所以，培養工作熱情和服務意識是根本，而且還必需加強記憶能力、觀察能力、思維了解能力和反應能力、團體意識和合作精神培養。須知職員是酒店主人，要站在主人位置上，主動開口，主動服務，給客人以“熱情好客主人”良好印象，使服務效果超乎來賓期望之上。5、保持自制力自制力是一個對個人感情、行為約束控制力。自制力較強服務員善于控制自己情緒，約束自己情感，克制自己舉動，使之符合自覺目標。不管和何一個類型來賓接觸，不管發生什么問題，全部能做到鎮靜自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮于人。在日常服務過程中，因為服務員心理受到多種主客觀原因影響，不愉快事情是常常發生。在這種情況下，是稍有不快就把心中怨氣發泄到客人身上還是發揮意志作用，有意識控制調整以至轉化自己情緒，就取決于服務員自制力強弱。有了良好自制力，就能做到“有理讓三分”，加深來賓對服務員諒解。加強自制力，克服沖動性應注意以下多個方面：（1）當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上。誠然，每個服務員全部是一個實實在在、有血有肉有感情人，全部會碰到不順心或難過事，甚至會在表情、動作、語言中表現出來。不過在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂全部“形之于色”嗎？不能。因為客人是花錢來買享受，是酒店“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務員要善于駕馭情感，作好自我調整，不要把情緒發泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些全部輕易讓來賓發覺和不滿。再者，就是要注意假如面部表情生硬或木無表情，以至對來賓問詢不理不睬，這么也極易引發客人誤會，客人會認為你不情愿為她服務，在服務工作中，我們必需避免類似這些情況出現。要常常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給來賓（有條件話可先照鏡子檢驗一下自己笑容，或深呼吸幾次，方便控制自己情緒），禮貌地為來賓作好服務。（2）當來賓對我們工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。要相信，客人對酒店提出批評，大多數是處于對酒店珍惜和信任，是善意，我們應虛心接收，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，則交由領導處理。（3）當來賓對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地處理問題。（4）當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率。客人多時我們工作量較大，這時我們應注意：A.要對客人將禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，須知酒店興旺、來賓多是來賓對我們信任，是我們樹立良好形象好時機，不能以客人“有求于我們時我們不熱情”，我們“有求于客人”時才熱情。B.要提升工作效率，作到鎮靜自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。（5）當接待客人較少、工作量較少時，應注意加強自律。淡季或空閑時客人較少時，服務員擔心神經往往會松弛下來，感到疲憊，且空閑時感到時間尤其長，甚至會產生挨時間感覺，這時，服務員往往會放松對自己要求，產生工作擔心時沒有毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發怨言，講怪話等。所以，空閑期間往往更輕易檢驗服務員意志。作為服務員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到有沒有客人一個樣，做好營業高峰到來時準備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當日供給食品、飲料、客人狀態等情況，以備客人到來時把服務工作做得愈加好。（6）控制私欲過分膨脹，不做一失足成千古恨事。人有私欲是正常，但必需在合情、合理、正當范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸人多，社會上各個層次無所不有，也常常會見到一些所謂“大款”動擲千金，和自己工作酬勞形成了強烈反差，對此，服務員必需時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥下場，當處于犯罪和法律、道德天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。（7）在和同事、上級交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應謙讓冷靜。職員在和同事、上級交往中，發生矛盾是在所難免，碰到這種情況，職員應冷靜地對待。因工作和上級發生爭議，如上級正確，應該服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或來賓面前頂撞上級，和上級爭吵，而應事后以合適方法提出。如和同事因工作、性格、言語等發生爭吵，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭吵最好請上級處理。（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己行為，要以良好自制力克服日常生活中不良習慣，如著裝儀表不整，不雅口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以紀律作為行為準則，不做違反紀律事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳東西吃，認為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現違章統計。《服務意識》練習題名詞解釋服務質量2、服務意識3、主動服務4、自制力二、填空題服務質量對酒店競爭含有決定性作用。對酒店來說，是前提，是關鍵，是支柱。服務質量不僅是綜合表現，而且直接影響著經營效果。服務質量好壞取決于兩個方面：A、；B、。其中尤為關鍵。酒店全體職員必需樹立高度“用戶”意識，用戶是酒店真正“老板”，“”應是酒店必需遵照宗旨。行家認為優質服務就是：+=酒店服務最大特點就是，由服務員面對面地為用戶服務。酒店產品質量包含三個部分：一是質量；二是質量；三是質量。而服務質量可分為、和等三個方面。在這三個方面中，尤以最為敏感，標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其關鍵就是，也就是禮節、禮貌，而且禮節、禮貌程度高可在一定程度上降低用戶對和欠缺不滿，所以禮節、禮貌是賓館服務質量關鍵內容，是酒店競爭致勝決定性原因，而酒店要提升服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。良好服務態度，會使客人產生感、感、感、感。細致周到就是要善于觀察和分析客人特點，知道從客人神情、舉止發覺客人，正確把握服務，服務于之前，效果超乎之上，努力爭取服務工作，，面面俱到。文明禮貌就是要有較高，語言健康，談吐文雅，衣冠整齊，舉止端莊，待人接物，尊重不一樣國家、不一樣民族、、和，事事四處注意表現出良好。9、酒店職員必需了解本崗位工作相關、、。對所使用工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知、知、知，會、會、會。對工作中要使用各類用具、原料，要熟悉其及使用。服務效率是指。講究效率不等于瞎忙，要努力爭取它不僅表現出服務人員，也表現了酒店。服務員最令來賓佩服本事，就是能把來賓一眼看穿，并依據實際情況提供，而達成這一良好效果前提，就是服務員能透過來賓了解，這種能力就是服務員觀察力。一個觀察力較強服務員，在日常接待中能夠經過對來賓觀察發覺來賓一些不很顯著又很特殊，從而利用多種和來滿足來賓消費需要，把服務工作做在客人開口之前。12、在服務工作中堅持自覺性就是要加強。它不僅是來賓在本酒店受歡迎程度表現，也是一名服務員高低，及綜合表現。所以在服務行業中加強是很有必需。13、職員要以和來規范自己行為，要以克服日常生活中不良習慣，如著裝儀表不整，不雅口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以作為行為準則，不做事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳東西吃，認為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現違章統計。14、在服務中，和客人保持眼光接觸是很關鍵。眼睛是心靈窗口。當你眼光和客人不期而遇時，不要，也不要，要經過向客人表明你服務誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應，眼睛，立即給予回應。15、酒店要求一律站立服務，站立姿勢能夠反應出對客人是，還是等多種不一樣態度，應時刻保持良好站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應，忌背對著客人，忌雙手，忌倚靠門、墻、或桌椅等。16、聽和講是我們對客服務中和客人溝通一個方面，注意聆聽能夠顯示出對客人，同時有利于我們，愈加好地服務，注意不隨便。判定題，并敘述理由1、服務員要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為來賓辦好每件事，不管事情大小，均要給來賓一個圓滿結果或回復，但假如客人提出服務要求不屬于自己崗位服務，則能夠不予理會。（）理由：2、每個服務員全部是一個實實在在、有血有肉有感情人，全部會碰到不順心或難過事，可能會在表情、動作、語言中表現出來。所以，在服務工作中，我們將喜怒哀樂全部“形之于色”也是能夠原諒。（）理由：3、客人多時我們工作量較大，這時我們能夠放松服務標準，因為這時是客人有求于我們。理由：（）4、人有私欲是正常，所以服務員能夠不擇手段追求私欲。（）理由：5、記住客人姓名并以客人姓氏去合適地稱呼客人，能夠發明一個融洽用戶關系。理由：（）簡答題西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母全部有著豐富含義，請對每個字母含義做出具體解釋。S—Smile（微笑）：E—Excellent（出色）：R—Ready（準備好）：V—Viewing（看待）：I—Inviting（邀請）：C—Creating（發明）：E—Eye（眼光）：服務員基礎職責是什么？3、衡量酒店服務質量標準是什么？4、禮儀、禮貌就是酒店從業人員經過一定語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊重、熱情和感謝。請敘述禮儀、禮貌在以下多個方面具體表現？禮儀、禮貌表現在外表上，就是要：在語言上要：在行動上要：在態度上要：5、服務態度是指服務人員在對服務工作認識和了解基礎上對用戶情感和行為傾向。優良服務態度要求服務員為客人服務時要做到哪些方面？在服務中，熱情耐心具體表現是什么？嫻熟服務技能是決定服務質量水平基礎，它包含哪兩個方面？請分別加以解釋？為何以合適詞語和客人搭話、交談、服務、道別很關鍵？為何服務員應該尤其注意講話時語氣、語氣？10、建立良好用戶關系應注意哪多個要素？11、為何酒店職員要重視電話接聽服務？12、接聽電話程序？13、從酒店打出電話程序？14、處理投訴三項基礎標準是什么？并分別加以敘述。15、客人對服務人員服務態度投訴關鍵包含哪些內容？16、客人投訴能夠分為多個類型？處理每個類型投訴時最好方法和注意事項是什么？17、處理來賓投訴程序？18、怎樣了解：酒店職員應有強烈責任感？19、為何說服務沒小事？作為服務工作者應該怎樣做？20、職員之間為何須需加強協作？作為服務工作者應該怎樣做？21、酒店職員怎樣經過具體行動去樹立酒店良好形象？22、酒店職員應含有良好觀察力，方便把握服務時機，主動地、有針對性地搞好服務具體來說，要注意觀察哪多個方面？23、為何服務員要有較強應變能力？24、要增強應變能力應明確哪多個問題？在處理和來賓矛盾時，應堅持做到哪多個方面？25、假如職員缺乏自覺性有哪些表現？26、“主動服務”對職員有何要求？27、怎樣培養“主動服務”意識？28、自制力強服務員有何表現？29、假如你在工作中情緒欠佳，你將怎樣調整？30、淡季或空閑是客人較少時，服務員應該注意些什么？能夠做些什么？31、怎樣處理和同事和上級矛盾？32、加強自制力，克服沖動性應注意哪多個方面？

《服務意識》練習題答案名詞解釋服務質量：服務是酒店向客人出售特殊商品，既是商品，就會同其它產品一樣含有檢驗其品質優劣標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為來賓提供服務適合和滿足來賓需要程度，或說，是指服務能夠滿足來賓需求特征總和。2、服務意識：“用戶至上”必需表現在職員服務工作中，形成一個服務意識。這種意識就是酒店職員以用戶為關鍵開展工作，以滿足用戶需求，讓用戶滿意為標準，時刻準備為用戶提供優質服務一個意識。酒店職員要時時記住“用戶就是上帝”、“用戶總是正確”，時時四處以用戶滿意為標準，把握自己言行，形成良好服務意識。3、主動服務：主動服務是服務員要掌握服務工作通常規律，善于觀察分析客人心理和特點，知道從客人神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，最少在來賓開口以后要立即服務以滿足來賓需求。4、自制力：自制力是一個對個人感情、行為約束控制力。填空題1、服務質量對酒店競爭含有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理綜合表現，而且直接影響著經營效果。服務質量好壞取決于兩個方面：A、物原因；B、人原因。其中人原因尤為關鍵。酒店全體職員必需樹立高度“用戶”意識，用戶是酒店真正“老板”，“用戶至上”應是酒店必需遵照宗旨。行家認為優質服務就是：規范服務+超常服務=優質服務酒店服務最大特點就是直接性，由服務員面對面地為用戶服務。酒店產品質量包含三個部分：一是設施設備質量；二是食品、商品質量；三是服務質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其關鍵就是對來賓尊重和友好，也就是禮節、禮貌，而且禮節、禮貌程度高可在一定程度上降低用戶對服務員知識和技能欠缺不滿，所以禮節、禮貌是賓館服務質量關鍵內容，是酒店競爭致勝決定性原因，而酒店要提升服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。良好服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。細致周到就是要善于觀察和分析客人心理特點，知道從客人神情、舉止發覺客人需要，正確把握服務時機，服務于客人開口之前，效果超乎用戶期望之上，努力爭取服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。文明禮貌就是要有較高文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整齊，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不一樣國家、不一樣民族風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事四處注意表現出良好精神風貌。9、酒店職員必需了解本崗位工作相關要求、標準、要求。對所使用工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用各類用具、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用注意事項。服務效率是指為客人提供服務時限。講究效率不等于瞎忙，要努力爭取服務快而不亂，反應靈敏、快速而正確無誤。它不僅表現出服務人員業務素質，也表現了酒店管理效率。服務員最令來賓佩服本事，就是能把來賓最感愛好某種需要一眼看穿，并依據實際情況提供對應服務，而達成這一良好效果前提，就是服務員能透過來賓外部表現去了解其心理活動，這種能力就是服務員觀察力。一個觀察力較強服務員，在日常接待中能夠經過對來賓眼神、表情、言談、舉止觀察發覺來賓一些不很顯著又很特殊心理動機，從而利用多種服務心理策略和靈活接待方法來滿足來賓消費需要，把服務工作做在客人開口之前。在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。它不僅是來賓在本酒店受歡迎程度表現，也是一名服務員專業水平高低及個人能力、素質綜合表現。所以在服務行業中加強主動服務是很有必需。13、職員要以禮貌規范和紀律條例來規范自己行為，要以良好自制力克服日常生活中不良習慣，如著裝儀表不整，不雅口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以紀律作為行為準則，不做違反紀律事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳東西吃，認為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現違章統計。14、在服務中，和客人保持眼光接觸是很關鍵。眼睛是心靈窗口。當你眼光和客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要經過合適接觸向客人表明你服務誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即給予回應。15、酒店要求一律站立服務，站立姿勢能夠反應出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等多種不一樣態度，應時刻保持良好站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內，忌倚靠門、墻、或桌椅等。16、聽和講是我們對客服務中和客人溝通一個方面，注意聆聽能夠顯示出對客人尊重，同時有利于我們多了解客人，愈加好地服務，注意不隨便打斷客人講話。判定題，并敘述理由1、服務員要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為來賓辦好每件事，不管事情大小，均要給來賓一個圓滿結果或回復，但假如客人提出服務要求不屬于自己崗位服務，則能夠不予理會。（錯）理由：因為“認真負責”要求服務人員做到：即使客人提出服務要求不屬于自己崗位服務，也主動和相關部門聯絡，切實處理用戶疑難問題，把處理用戶之需看成工作中最關鍵事，按用戶要求認真辦好。2、每個服務員全部是一個實實在在、有血有肉有感情人，全部會碰到不順心或難過事，可能會在表情、動作、語言中表現出來。所以，在服務工作過程中，我們將喜怒哀樂全部“形之于色”是能夠原諒。（錯）理由：在服務工作過程中，我們不能將喜怒哀樂全部“形之于色”。因為客人是花錢來買享受，是酒店“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務員要善于駕馭情感，作好自我調整，不要把情緒發泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發泄在工作中。3、客人多時我們工作量較大，這時我們能夠放松服務標準，因為這時是客人有求于我們。（錯）理由：當接待客人較多，工作量較大時，更應注意服務態度和工作效率，這時我們應注意：A.要對客人將禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，須知酒店興旺、來賓多是來賓對我們信任，是我們樹立良好形象好時機，不能認為客人“有求于我們時我們不熱情”，我們“有求于客人”時才熱情。B.要提升工作效率，作到鎮靜自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。4、人有私欲是正常，所以服務員能夠不擇手段追求私欲。（錯）理由：人有私欲是正常，但必需在合情、合理、正當范圍內追求。在服務崗位上，服務員接觸人多，社會上各個層次無所不有，也常常會見到一些所謂“大款”動擲千金，和自己工作酬勞形成了強烈反差，對此，服務員必需時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥下場，當處于犯罪和法律、道德天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。應控制私欲過分膨脹，不做一失足成千古恨事。記住客人姓名并以客人姓氏去合適地稱呼客人，能夠發明一個融洽用戶關系。理由：對客人來說，當職員能認出她時，她會感到自豪。（對）簡答題西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母全部有著豐富含義，請對每個字母含義做出具體解釋。答：S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位來賓提供微笑服務。E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作全部做得很出色。R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為來賓服務。V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位來賓看作是需要提供優質服務貴賓。I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，全部應該顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。C—Creating（發明）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心發明出使來賓能享受其熱情服務氣氛。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員一直應該以熱情友好眼光關注來賓，適應來賓心理，估計來賓要求立即提供有效服務，使來賓時刻感受到服務員在關心自己。服務員基礎職責是什么？答：服務員基礎職責是：（1）迎接和招呼用戶（2）提供多種對應服務（3）回復用戶問詢（4）為用戶處理困難（5）以最好情緒和態度對待用戶多種不穩定情緒（6）立即處理用戶投訴，并給客人以令人滿意回復。3、衡量酒店服務質量標準是什么？答：用戶是靠感受來評價酒店服務質量，所以服務質量特征就具體表現為“五感”：給用戶以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店不管從硬件設施，還是從軟件服務，和二者結合上均應表現這五感，這是衡量酒店服務質量標準，也是酒店服務質量應達成目標。4、禮儀、禮貌就是酒店從業人員經過一定語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊重、熱情和感謝。請敘述禮儀、禮貌在以下多個方面具體表現？答：禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整齊，講究儀表儀容，注意衣飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、友好感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，和客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語氣，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行全部要有正確姿勢，注意克服易引發客人反感無意識小動作。在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出真誠微笑是贏得客人好感“魔杖”，在接待服務過程中，要一直笑臉相迎，要含有保持微笑職業本能和習慣。5、服務態度是指服務人員在對服務工作認識和了解基礎上對用戶情感和行為傾向。優良服務態度要求服務員為客人服務要做到那些方面？答：（1）認真負責。（2）主動主動。（3）熱情耐心。（4）細致周到。（5）文明禮貌。（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂態度。6、在服務中，熱情耐心具體表現是什么？答：熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，全部保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。來賓有意見，虛心聽取，來賓有情緒盡可能解釋，決不和用戶爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。7、嫻熟服務技能是決定服務質量水平基礎，它包含哪兩個方面？請分別加以解釋？答：它包含服務技術和服務技巧兩方面。嫻熟服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規程科學。服務技巧，是指在不一樣場所、不一樣時間、針對不一樣服務對象而靈活做好服務接待工作，達成良好效果能力。這種能力在酒店工作中尤具關鍵意義，服務最大特點就是面對人，而人是復雜，規程只能提供指南，卻不可能提供判定某種服務方法是對或是錯絕對標準。所以，靈活處理很關鍵，不管采取哪種方法、手段，只要達成使客人滿意效果，就是成功。8、為何以合適詞語和客人搭話、交談、服務、道別很關鍵？答：以合適詞語和客人搭話、交談、服務、道別，能夠使客人感到和服務員關系，不僅僅是一個簡單商品買賣關系，而是一個有些人情味服務和被服務關系。為何服務員應該尤其注意講話時語氣、語氣？答：語氣、語氣、聲音是講話內容“弦外之音”，往往比說話內容更關鍵，用戶能夠從這些方面判定出你說內容背后東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。10、建立良好用戶關系應注意哪多個要素？答：（1）記住客人姓名并以客人姓氏去合適地稱呼客人。（2）以合適詞語和客人搭話、交談、服務、道別。（3）合適語氣、語氣和聲音。（4）熱情、柔和面部表情。（5）眼光合適接觸向客人。（6）良好站立姿勢。（7）認真聆聽。（8）以“主人”身份和客人建立友誼。（9）對客服務要言行一致，重視對用戶承諾。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。11、為何酒店職員要重視電話接聽服務答：從某中意義上說，電話服務關鍵程度并不亞于面客服務。因為電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢情況下進行，在通話過程中，雙方受著環境、線路及人情緒、文化素質、禮貌修養等諸方面原因影響，假如在說話語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創傷”。基于這種特殊性，酒店要求職員在接聽電話服務中要加倍注意，要經過“電話語言”傳輸酒店溫馨，給客人留下良好印象。12、接聽電話程序？答：----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”----致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。----認真傾聽對方電話事由。如需傳呼她人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼她人。如是對方通知或問詢某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回復對方。----記下或問清對方通知或留言事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。----對對方打來電話表示感謝。----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。13、從酒店打出電話程序？答：----預先將電話內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。----向對方撥出電話后，致以簡單問候。----做自我介紹----使用敬語，說明要通話人姓名或委托對方傳呼要找人。----確定對方為要找人致以簡單問候----按事先準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。----確定對方是否明白或是統計清楚。----致謝語、再見語。----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。14、處理投訴三項基礎標準是什么？并分別加以敘述。答：酒店職員應正確定識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任表現。正確處理投訴是提升服務質量必需確保。所以服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基礎標準：真心誠意地幫助客人處理問題客人投訴，說明酒店管理及服務工作有漏洞，說明客人一些需求還未被重視。服務員應了解客人心情，同情客人處境，努力識別及滿足她們真正需求，滿懷誠意地幫助客人處理問題。只有這么，才能贏得客人信任和好感，才能有利于問題處理。（2）絕不和客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應合適地選擇處理投訴地點，避免在公共場所接收投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能和客人爭辯。假如不給客人一個投訴機會，和客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證實犯了錯誤時，她下次再也不會光臨我們酒店了。所以，服務員應設法平息客人怒氣，請管理人員前來接待客人，處理問題。（3）不損害酒店利益服務員對客人投訴進行解答時，必需注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低她人或其它部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾地位，首先，期望酒店過失能得到客人諒解，其次卻在指責酒店某個部門。其次，除了客人物品被遺失或損壞外，退款及降低收費不是處理問題最有效方法。對于大部分客人投訴，酒店是經過提供面對面額外服務，和對客人關心、體諒、照料來得四處理。15、客人對服務人員服務態度投訴關鍵包含哪些內容？答：客人對服務人員服務態度投訴關鍵包含：粗魯語言、不負責任回復或行為、冷冰冰態度、若無其事、愛理不理接待方法、過分熱情等等。16、客人投訴能夠分為多個類型？處理每個類型投訴時最好方法和注意事項是什么？答：客人投訴能夠歸納為下列四類：對設備投訴服務人員在受理客人相關設備投訴時，最好方法是立即去實地觀察，然后依據情況，采取方法。事后，服務人員應再次和客人電話聯絡，以確定客人要求已得到了滿足。對服務態度投訴對服務質量投訴降低客人對服務態度和服務質量投訴最好方法是加強對服務人員培訓。對異常事件投訴無法買到機票、車票，因天氣原因飛機不能按時起飛，酒店客房已經訂完等全部屬于異常事件投訴。酒店極難控制這類問題，但客人期望酒店能夠幫助處理。服務人員應盡可能在力所能及范圍給予幫助處理。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員態度同情達理，大部分客人是能諒解。17、處理來賓投訴程序？答：（1）認真聽取意見。能夠經過提問方法來搞清問題，集中注意力聽取對方意見能節省對話時間。保持冷靜。在投訴時，客人總是有理。不要反駁客人意見。不要和客人爭辯。為了不影響其它客人，可將客人請到辦公室內，最好部分地聽取客人投訴，私下交談輕易使客人平靜。表示同情。應設身處地考慮分析問題，對客人感受要表示了解，用合適語言給客人以撫慰，因為此時還未查對客人投訴，所以只能對客人表示了解和同情，不能肯定是酒店過失。給關心。不應該對客人投訴采取“大事化小，小事化了”態度。應該用“這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉”諸如這類語言來表示對投訴客人關心。在和客人交談過程中，注意用姓名來稱呼客人。不轉移目標。把注意力集中在客人提出問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。統計關鍵點。把客人投訴關鍵點統計下來，這么不僅能夠使客人講話速度放慢，緩解客人情緒，還能夠使客人確信，酒店對她反應問題是重視。另外，統計資料能夠作為處理問題依據。把將要采取方法告訴客人并取得客人同意。如有可能，要請客人選擇處理問題方案或補救方法。絕對不能對客人表示，因為權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際許諾。把處理問題所需要時間告訴客人。要充足估量處理問題所需要時間。最好能告訴客人具體時間，不含糊其辭，切忌低估處理問題時間。18、怎樣了解：酒店職員應有強烈責任感？答：作為酒店職員，必需明確：崗位上我，是酒店一分子，在自己崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更關鍵是代表酒店，代表酒店質量、形象。酒店形象好壞、效益高低，和我門工作息息相關。酒店興衰，職員負有不可推卸責任。在自己崗位上，要有這么認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要經過我工作、優質服務，讓客人贊美我們酒店，酒店職員應有強烈責任感。19、為何說服務沒小事？作為服務工作者應該怎樣做？答：作為酒店職員，必需明確酒店服務程序、規范和標準，按酒店要求提供服務。熱情、主動、高效地為客服務。靈活處剪發生問題，自己不能處理，要上報上一級處理。要認識到，服務沒小事，部分看來不關鍵事，可能對客人十分關鍵，可能會影響客人對我們酒店評價。所以，對待服務工作必需持十分認真態度，把每一件事全部做好，就會提升酒店服務質量。20、職員之間為何須需加強協作？作為服務工作者應該怎樣做？答：作為酒店職員，必需知道，酒店服務工作，是在分工和協作前提下進行，任何一個人離開了別部門、別職員，全部無法獨立完成服務工作。所以，職員必需加強協作，不要事不關己、高高掛起。客人要求服務時，更不能因不屬于自己崗位職責而把客人推來推去。為了優質服務，為了友好工作環境，職員應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重，友好相處