電子教案任課教師專(zhuān)業(yè)日期年月日教學(xué)課題同步實(shí)訓(xùn)——做好玩具店鋪的售前客戶(hù)服務(wù)課時(shí)3課時(shí)所選教材電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)（慕課版）教學(xué)班級(jí)一、教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)（1）掌握接待客戶(hù)、解答疑問(wèn)的方法；（2）體驗(yàn)推薦商品、促成訂單并歡送客戶(hù)。2.技能目標(biāo)（1）能夠模擬售前客戶(hù)服務(wù)的場(chǎng)景，按照接待客戶(hù)、解答疑問(wèn)、推薦商品、促成訂單、歡送客戶(hù)的流程開(kāi)展工作；（2）能夠熟練使用千牛工作臺(tái)開(kāi)展售前服務(wù)。3.職業(yè)素養(yǎng)（1）提升主動(dòng)意識(shí)和應(yīng)變能力；（2）培養(yǎng)動(dòng)手能力、溝通能力。二、教學(xué)方法和資源教學(xué)方法：同步訓(xùn)練、操作和演示教學(xué)資源（媒體和平臺(tái)）：一體化教室、外網(wǎng)、Office、筆記本、筆三、教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：在千牛工作臺(tái)接待客戶(hù)、解答疑問(wèn)、推薦商品、促成訂單、歡送客戶(hù)；教學(xué)難點(diǎn)：推薦商品、促成訂單四、教學(xué)問(wèn)題預(yù)測(cè)及方案問(wèn)題預(yù)測(cè)：學(xué)生沒(méi)有實(shí)際在千牛工作臺(tái)提供過(guò)售前客戶(hù)服務(wù)，不能快速上手；解決方案：帶領(lǐng)學(xué)生操作，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)操作結(jié)果的準(zhǔn)確性。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)【課前準(zhǔn)備】（5分鐘）1.課前三件事：點(diǎn)名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2.安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點(diǎn)學(xué)生人數(shù)問(wèn)好衛(wèi)生整理準(zhǔn)備書(shū)本上交手機(jī)【教學(xué)實(shí)施】1.教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本次實(shí)訓(xùn)的目的和重要性2.開(kāi)展實(shí)訓(xùn)（105分鐘）（1）接待客戶(hù)登錄千牛工作臺(tái)，打開(kāi)聊天窗格，查看客戶(hù)的咨詢(xún)消息，輸入歡迎客戶(hù)并向客戶(hù)問(wèn)好的文字。（2）解答疑問(wèn)仔細(xì)閱讀客戶(hù)提出的關(guān)于商品質(zhì)量、安全性和大小的問(wèn)題，并一一回復(fù)。（3）推薦商品解答完客戶(hù)的疑問(wèn)后，向客戶(hù)推薦城市主題的積木商品，并突出商品的特色，說(shuō)服客戶(hù)選購(gòu)商品。（4）促成訂單并歡送客戶(hù)客戶(hù)已有購(gòu)買(mǎi)意向后，客服人員委婉拒絕客戶(hù)的議價(jià)請(qǐng)求，并再次強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)勢(shì)，然后通過(guò)給予優(yōu)惠券促成訂單，最后表示對(duì)客戶(hù)的感謝。3.實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)（15分鐘）老師根據(jù)學(xué)生上交的作業(yè)，對(duì)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行打分。老師講解老師提醒，展示案例老師展示學(xué)生結(jié)果，并進(jìn)行分析老師講解老師收取實(shí)訓(xùn)成果老師評(píng)價(jià)學(xué)生聽(tīng)講學(xué)生接收并開(kāi)始自我分析學(xué)生自愿參與展示學(xué)生認(rèn)真總結(jié)學(xué)生認(rèn)真執(zhí)行學(xué)生上交實(shí)訓(xùn)作業(yè)學(xué)生根據(jù)老師評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)【課后