現場服務風險管理作業指導書2023年11月目錄一、服務風險概述 5（一）服務風險定義 5（二）服務風險防范 6二、服務風險的分類 6（一）安全風險 6（二）法律風險 6（三）質量風險 6（四）信息風險 6三、服務風險管理 7（一）風險評估和管理 71.建立風險評估機制 72.制定風險管理措施 73.配備專業管理人員 7（二）安全管理 71.建立安全制度 72.加強維護監控 7（三）法律合規 81.遵守法律法規 82.定期開展培訓 8（四）質量管理 81.建立質量管理體系 82.定期進行評估 8（五）信息安全 81.建立信息安全管理制度 82.加強安全監控和防護 9四、風險管理流程及機制 9（一）風險事件處理流程 91.建立處理流程 92.制定應急預案 9（二）風險事件應對措施 91.差異化應對措施 92.加強記錄分析 9五、風險防范監督和評估 10（一）內部監督 101.及時整改 102.提升防范意識 10（二）外部監督 101.配合相關部門工作 102.建立溝通渠道 10六、風險應對預案 11（一）服務前期風險 111.服務條件落實不準或未落實 112.缺件未到位 113.人員派遣失誤 114.無進行客戶預警 12（二）服務過程風險 121.技術交底不徹底 122.現場設備損壞 123.誤操作風險 134.現場遭受電擊 135.出現調試漏項 136.測試結果客戶不認可 147.高電壓觸電風險 148.車輛傷害 149.現場扎傷風險 1510.現場砸傷風險 1511.問題處理報告客戶不認可 15（三）服務后期 161.工作結束未清理現場 162.返廠設備安全 163.客戶投訴風險 16前言服務風險防范制度是服務行業保障服務提供者和服務消費者權益的重要保障措施。通過建立和實施風險評估、安全管理、法律合規、質量管理和信息安全等方面的制度，可以有效預防和應對各種服務風險。同時，建立風險事件處理和應對措施，加強風險防范制度的監督和評估，能夠不斷提高服務質量和客戶滿意度，推動服務行業的健康發展。一、服務風險概述（一）服務風險定義服務風險是指在服務過程中可能會對服務提供者或者服務消費者造成損失或者不利影響的各種不確定因素。（二）服務風險防范服務風險防范是為了保護服務提供者和服務消費者的合法權益，預防和應對可能發生的風險事件而制定的一系列規章制度和操作流程。二、服務風險的分類（一）安全風險指服務過程中可能發生的人身安全、財產安全等方面的風險。（二）法律風險指服務過程中可能涉及的法律法規、合同約定等方面的風險。（三）質量風險指服務過程中可能浮現的產品或者服務質量不符合預期的風險。（四）信息風險指服務過程中可能涉及的信息泄露、數據丟失等方面的風險。三、服務風險管理體系（一）風險評估和管理1.建立風險評估機制定期對服務過程中的各種風險進行評估和分類。2.制定風險管理措施包括風險預警、風險防范和風險應對等方面的措施。3.配備專業管理人員配備專業的風險管理人員，負責風險評估和管理工作。（二）風險安全管理1.建立安全制度建立安全管理制度，包括安全設施、安全培訓、安全檢查等方面的內容。2.加強維護監控加強對服務場所和設備的安全監控和維護，確保服務過程中的安全。（三）法律合規1.遵守法律法規了解和遵守相關的法律法規，制定合規操作流程。2.定期開展培訓定期進行法律法規培訓，提高員工的法律意識和合規意識。（四）質量管理1.建立質量管理體系包括質量控制、質量評估等方面的內容。2.定期進行評估定期進行質量檢查和評估，提高服務質量和客戶滿意度。（五）信息安全1.建立信息安全管理制度建立信息安全管理制度，包括信息保護、數據備份等方面的內容。2.加強安全監控和防護加強對信息系統和網絡的安全監控和防護，防止信息泄露和數據丟失。四、風險管理流程及機制（一）風險事件處理流程1.建立處理流程建立風險事件處理流程，包括風險事件的報告、調查、處理和跟蹤等環節。2.制定應急預案制定相應的應急預案，確保在風險事件發生時能夠迅速應對和處理。（二）風險事件應對措施1.差異化應對措施針對不同類型的風險事件，制定相應的應對措施，包括安全措施、法律措施、質量控制措施等。2.加強記錄分析加強風險事件的記錄和分析，總結經驗教訓，不斷改進防范和應對措施。五、風險防范監督和評估（一）內部監督1.及時整改定期進行內部風險監督和評估，發現問題及時整改。2.提升防范意識加強對員工的培訓和教育，提高員工的風險意識和防范能力。（二）外部監督1.配合相關部門工作接受相關監管部門的監督和檢查，配合相關部門的工作。2.建立溝通渠道建立與服務消費者的溝通渠道，接受消費者的監督和投訴。六、風險應對預案（一）服務前期風險1.服務條件落實不準或未落實風險內容：現場地基沒有處理，屏體沒有到位。造成后果：現場等待時間過長應對預案：在服務派工前，加強前期現場服務條件確認，以清單形式落實必須具備的服務條件，防止出現現場等待。2.缺件未到位風險內容：由于公司辦理缺件發貨，在客戶通知服務時缺件仍未發往現場。造成后果：現場等待時間過長，造成客戶投訴。應對預案：收到客戶需求時，優先落實合同缺件發貨情況，如缺件未到第一時間聯系公司相關部門落實情況或者直接反饋回公司管理專責。3.人員派遣失誤風險內容：派遣服務人員能力無法勝任工作，不能完全處理問題或完成工作，導致客戶不滿。造成后果：客戶不滿或體驗變差應對預案：及時了解服務內容，落實項目等級，根據公司人員定級情況匹配客戶等級進行派工。4.無進行客戶預警風險內容：由于其他原因無法及時到達現場，沒有及時告知客戶。造成后果：客戶體驗變差，公司誠信度下降。應對預案：要求服務人員在無法按時到達現場時及時與客戶溝通，說明原因，爭取獲得客戶諒解。（二）服務過程風險1.技術交底不徹底 風險內容：現場進行安裝調試時，沒有對客戶技術人員進行技術交底，導致客戶對安裝調試要求不明確。造成后果：安裝錯誤、調試錯誤或調試方法不對應對預案：在現場工作前，對客戶人員進行充分技術交底，使客戶調試人員及安裝人員了解相關要求；必要時對相關人員進行現場培訓。2.現場設備損壞風險內容：設備調試時，設備沒有固定緊，導致設備脫落；或者調試方法不正確。造成后果：設備摔壞應對預案：設備調試時，要注意保護設備安全，拆裝元件時要輕拿輕放，比較重的物品找人協助，蓄電池連接要注意電池極性，工具要做好絕緣處理，人員要戴好絕緣手套，防止造成蓄電池短路，設備上電前要檢查接線的正確性，上電前要測量電源的極性和電壓等級，均正確后才能合上設備的電源開關，按調試步驟正確操作，保證設備安全。3.誤操作風險風險內容：現場服務時，未按照工作票要求或未按照操作規程要求進行操作。造成后果：導致設備損壞或出現事故。應對預案：現場服務人員應嚴格按照操作規程及工作票內容進行操作，同時對客戶帶電設備，嚴格禁止進行操作，如必須操作，應由客戶人員進行操作。4.現場遭受電擊風險內容：現場工作時，存在部分設備帶電情況。造成后果：容易造成電擊。應對預案：有效隔離帶電部分或者對帶電體采取臨時停電措施。5.出現調試漏項風險內容：現場調試過程，部分設備功能測試出現漏項、漏參數。造成后果：整定值不對，非常態報警。應對預案：制定設備點檢表，及時記錄測試項。6.測試結果客戶不認可風險內容：所做測試項無三方見證。造成后果：客戶對所測數值和結果不認可。應對預案：告知現場服務人員在做重要測試時最好邀請三方見證。至少是兩方見證。7.高電壓觸電風險風險內容：在做高電壓等級時沒有進行自身防護，無隔離措施，存在觸電危險源；或者對電容設備進行試驗時，未進行放電。造成后果：人員意外觸電應對預案：在工作前，一定要對停電設備驗電，落實設備帶電狀態，并落實好預防措施，必要時掛設接地線。要求服務人員戴安全帽、穿絕緣鞋，佩戴齊全勞動保護用品（安全帽、反光衣、勞保鞋、工作服、安全帶、口罩）。8.車輛傷害風險內容：被工地過往車輛撞傷或傷害造成后果：撞傷或傷害應對預案：現場道路比較窄、施工車輛多，要特別注意來往車輛，防止車輛傷害。9.現場扎傷風險風險內容：現場扎傷風險造成后果：工地有較多豎起的鐵定鋼絲，對過往行人造成傷害。應對預案：未經允許不得進入危險區域;確需通過時，應注意腳下，或者尋找安全區域通過。10.現場砸傷風險風險內容：進入工地時被懸吊物質脫落砸傷造成后果：砸傷應對預案：未經允許不得進入起重吊裝作業區域;起重工作區域內無關人員不得逗留或通過。11.問題處理報告客戶不認可風險內容：問題處理報告客戶不認可造成后果：無法確定責任應對預案：在問題處理時，客觀上依據國家標準、行業標準及技術合同要求或設計聯絡會要求，客觀真實的反應實際情況，不偏不向。同時，對問題的認定加強客戶溝通和交流。（三）服務后期1.工作結束未清理現場風險內容：未對工作過的區域進行檢查，遺漏工具或其他物品在工作區域或帶電體。造成后果：短路或設備損壞應對預案：在工作結束后，對工作區域進行檢查，核對所帶工具數量，防止遺漏物品在工作區域或帶電體。2.返廠設備安全風險內容：返廠物資未進行包裝或包裝不完善，導致運輸過程中被