社交禮儀課程作業題目：紅山瑞廷酒店調研報告姓名：皮雁鵬學院：商務學院班級：商務國貿1401S5月23日目錄引言正文調研過程詳細分析建議調研證明材料總結一、引言本次社交禮儀培訓課程，是我進入商務學院后第一次進行選修課學習，因而在正式開課此前，心中就布滿了期待，盼望可以學有所得，提高自身禮儀素養，社會交流與溝通能力，使自己得到進步。在指引教師潘月杰教師悉心指引下，我假設了自己是某項工作中一員，從而深深地體會到了社會工作多樣性與嚴謹性，工作當中容不得半點懈怠，否則即便是一種小數點誤差便會導致利益巨大損失。因而我提示我自己一定要專注于專業禮儀知識學習、專業禮儀能力培養，從點滴做起，彌補自身局限性，向潘月杰教師和先進同窗們看齊，爭取讓自己在日后參加工作時候可以更好地發揮專業禮儀知識，運用專業禮儀技能，免遭社會裁減。最后，感謝學校和潘月杰教師為咱們組織本次社交禮儀培訓課程，使咱們獲益匪淺，真正地學習到了實用專業禮儀技能、并參加到了社會活動當中，看到了自身缺陷與局限性，也讓咱們找到了追求進步理由，謝謝教師！二、調研過程1.明確調查任務謀求工作人員協助解說服務流程，觀測服務流程。2.地點選取由于我居住在北京市海淀區國防大學，而紅山瑞廷酒店就坐落在國防大學東門，酒店在院內院外皆設有入口，故近水樓臺先得月，以便無阻進出成為了我選取紅山瑞廷酒店作為本次調研對象首要因素。另一方面，紅山瑞廷酒店管理及工作人員中，絕大多數都是院內人士，因此非常有助于我開展調研，獲得第一手資料。最后，紅山瑞廷軟件、硬件水準，均達到了五星級酒店原則，相比國內許多低星級、掛星級連鎖快捷酒店，舒服調研環境以及優質服務也是我選取紅山瑞廷酒店，作為調研對象重要因素。3.調查收獲及體會增長了見識，學習到了諸多業務服務流程，收獲頗豐。三、詳細分析：酒店簡介:北京紅山瑞廷酒店座落于景色秀美紅山腳下，毗鄰中關村軟件園區。酒店依傍榮登世界文化遺產皇家園林頤和園、圓明園，香山等知名景區，毗鄰國際化知名學府，北京大學、清華大學環繞其間，酒店地理位置優越，坐擁交通便利五環路、機場、市中心，駕車便捷可至。北京紅山瑞廷酒店建筑面積二萬七千平方米，委托全球酒店集團300強之一，天倫國際酒店管理集團管理，是集客房、餐飲、娛樂、會議設施為一體豪華商務型酒店。北京紅山瑞廷酒店設有富麗堂皇酒店中餐廳，經營湘菜、魯菜、粵菜、官府菜，特聘名廚主理。既繼承了老式精髓，又融入了時代韻味，為賓客獻上上品佳肴。中餐廳設有26間不同風格豪華包房，讓您擁座詩情畫意之中品味中華極品膳食。裝修豪華、金碧輝煌金色大廳，擁有600平方米，可容納350人婚宴及商務宴請，廳內設有高檔音響設備，先進LED大屏，引領當今會展之潮流，是各種商務宴請抱負場合。此外酒店設有五個不同規格多功能會議室，分別可容納20—200人，會議室裝修溫馨而潮流，設有各種先進會議設備，如投影儀、LED屏等供您選取，是舉辦商務談判，簽約典禮，學術研討會，新聞發布會，公司年會最佳場合，各種先進會議設備、優質專業服務，足以令所有下榻于此賓客，都能盡享以便、快捷高效服務，在當今講究速度和效率商務活動中占盡先機。北京紅山瑞廷酒店擁有131間星級豪華客房，高檔間、行政雙床間、行政大床間、行政套間，另有兩套歐式風格總統套間，不同風格豪華裝飾，優雅寧靜，寬敞舒服，完善服務設施更為賓客商旅增添一份便捷，是賓客旅游、會議、度假之首選。酒店開業時間12月，樓高5層，客房總數131間（套）。服務設立：送餐服務、洗衣服務、收費停車、免費停車（車位較少）、叫醒服務、禮賓司服務、醫療增援、商務中心、會議服務、美容美發、大巴或轎車租賃服務、ATM取款機、公共區域免費Wi-Fi會議設施：金色大廳：多功能宴會廳，使用面積為625平方米，可同步容納約300人用餐，廳內配有高檔音響設備及LED屏幕；第一會議室：使用面積380平方米，可容納約200人，免費提供多媒體投影儀及紙筆茶水等；第二會議室：使用面積100平方米，可容納約18人，免費提供紙筆茶水等；第三會議室：使用面積170平方米，可容納約100人左右會議，免費提供多媒體投影儀、投影幕布及紙筆茶水等；第四、五會議室：使用面積均為53平方米，可容納12-14人會議。餐飲服務：一層共有11個餐飲包間及零點餐廳，經營菜系為：湘菜、東北菜及天倫集團旗下酒店特色菜靈芝烤鴨；二層共有6個餐飲包間，經營菜系為：粵菜、魯菜、官府菜及中華寶鼎；三層共有9個餐飲包間，經營菜系為：粵菜、魯菜、官府菜及中華寶鼎。酒店特色：酒店位于景色秀美紅山腳下，鄰近頤和園、圓明園、香山等景點，鬧中取靜，環境怡人。支持信用卡:國內發行銀聯卡3.建議：哺育酒店核心競爭力酒店搜索核心競爭力，是指酒店在市場競爭中取勝獲利能力。它重要體當前酒店當前經營業績和持續發展能力上。具備戰略性和長期性，不但僅是一種外部“卓越”，更多是一種內郎支撐外部卓越能力，重要體當前品牌、管理、服務和酒店文化等諸多方面。樹立酒店品牌。發揚品牌文化品牌是代表某一種產品或服務廣為人知名稱，是酒店最重要無形資產，也是酒店建立競爭優勢和將來賺錢基本。擁有一種強勢品牌是酒店競爭力源泉，它可覺得酒店創造長期優良經營業績。品牌具備提高酒店價值作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客認知，越能增強顧客購買信心和忠誠度。酒店品牌文化凝聚著酒店經營思想和營銷理念，是酒店文化螢要構成某些，是酒店文化對外輻射窗口?？梢哉f，酒店品牌文化是酒店價值觀結晶。一種成功品牌哺育絕不是單靠廣告所能形成，它一方面必要哺育一種卓越品牌文化，規定酒店所有員都遵從基于酒店特定品牌信念和行為，以帶有高度價值和附加值服務質量，向顧客兌現酒店品牌承諾，達到百分之百顧客滿意。因而，酒店文化對酒店競爭力強弱起著舉足輕鶯作用。走向個性化酒店服務更新競爭觀念，重新結識競爭本質，是酒店業在全球競爭致勝之前提。服務原則化是不可逾越階段。原則化是基本，個性化是趨勢。如珠海度假村“量化管理”模式。長期以來，珠海度假村堅持兩個準。第一，前廳服務堅持“359”原則，入住接待限時3分鐘，結賬5分鐘，別墅區退房9分鐘；餐飲服務“15·15-20”原則：上第一道菜15分鐘，客房送餐15分鐘，送別墅區餐20分鐘。在原則化基本上應力求個性化。著名管理戰略家約瑟夫派因在其著作《規?；ㄖ疲?l世紀競爭新前沿》一書中寫道：20世紀是大規模生產、流水線世紀，2l世紀則是在規模化基本E提供個性化服務世紀。實現這個目的核心則是在高效率基本上為顧客提供量身定做個性化服務（定制化服務）。定制化服務作為一種新服務方式，其重要特性就是以顧客需求為導向，以當代信息技術和柔性管理手段為支持。核心競爭力是一種在組織內部通過整合了知識和技能，是公司內部關于如何協調復雜生產技能和各種核心業務流程知識匯總，是公司在某一市場長期擁有競爭優勢能力資源。國內外許多成功公司在很大限度上得益于其強大核心競爭力運用。定制化服務模式規定酒店從業人員既要掌握客人共性、基本、靜態和顯性需求，又要分析研究客人個性、特殊、動態和隱性需求。強調是專心為客人服務，規定亢分理解客人心態，細心觀測客人舉動，耐心傾聽客人規定，真心提供真誠服務，注意服務過程中互動溝通、情感交流。定制化服務是以提高客人滿意限度為基本準則，追求是極致斂果。培養一支組織層次完備人才隊伍人力資源是酒店各種資源中最為寶貴資源，是生產要素中最活躍、最積極因素，是酒店管理重要對象。松下幸之助說，松下公司重要產品是人才。在市場經濟條件下。誰擁有人才，誰就擁有明天。酒店業人力資源培養分為兩個某些：領軍型管理人才培養和普通員培養。在飯店管理層塑造起一批具備前瞻性眼光，系統性思維及創新性理念領軍型人才，為飯店管理引領對的航向，提高其面對激烈競爭生存能力。在亞洲文化價值作為核心支配力地區，領導人重要性無論如何強調都但是分，成敗與否，全系一身，聯想總裁柳傳志深諳此道，在其著名柳氏“三大管理法寶”中將“搭班子”放在首旨位，她以為，一把手是有戰斗力班子核心，也是推動公司發展核心。對酒店管理而言更是如此，上海凱悅飯店之因此在很短時間內威震上海濰，與其總裁王寶臣決策有著直接關系，1999年11月《財富》論壇在上海召開，而幾種月前凱悅飯店剛剛開始裝修，按照常理這樣大工程在短短幾種月時間內裝修完畢，近乎天方夜譚，但她力排眾議，采用各種手段加快施工，最后飯店裝修工作在論壇開始前完畢，參加論壇各人也能順利入住“華夏第一高”飯店品牌，隨著財富論壇召開而聲名遠播，凱悅飯店也從此確立了其在上海酒店業中舉足輕重地位。由此可見公司核心人物帶領作用對公司至關重要，公司競爭從某種限度上講，事實上就是領導人之間素質競爭。4.調研證明材料：酒店聯系電話：4006-020-919團隊預訂電話：酒店官網首頁：大眾點評評價詳情：離地鐵站不遠來黨校學習是黨校附近最佳酒店了五星級原則環境很靜空氣較好周邊都是山和綠色植物服務很不錯在這個住很以便很舒服下次來學習還選取住這里。酒店位置比較片，但是去309看病很以便，房間里面還可以，說不上多好，不像5星，但是醫院附近就這一家像樣酒店，讓人感動是她們服務，離開3天后，我打電話回去要酒店水單，一種小伙子很熱情幫我找到，并拍了照片傳給我，很感謝她。酒店位置也不錯，服務非常好，前幾天剛在這個酒店開了一場會議，不錯，高品位大氣上檔次。馬連洼附近上點檔次酒店太少了，這里不錯，挺安靜。中餐廳也還不錯！如果價格再適當一點就更好了。參加婚禮大廳很敞亮菜色一桌5k原則味道還可以門口很遼闊隨便停車~一層外面尚有一種咖啡廳裝修也較好。家在院里，朋友來了會推薦住這里。一方面酒店是近幾年新蓋，雖說沒星級，但是個人感覺達到了四星級。另一方面，由于在國防大學，因此交通還挺不以便。下了地鐵還要打個車才干到......三、總結：市場調查可以讓咱們更理解群眾需要，尚有群眾選取趨勢，通過調查報告，咱們可以記錄數據，來判斷群眾大體趨向。如何開展調查研究是一種行為科學,也是一種辦法論問題；而如何寫好調研報告則是一種將行為科學、辦法論與結識論相結合、相統一問題,這里有一種從實踐到結識分析、判斷、推理邏輯過程。如何開展調查研究是一項需要費心、費時、費力復雜工作,也是需要面對實際、面對基層、面對群眾工作,不但有一種辦法論問題,并且也有一種世界觀、工作態度和群眾觀點問題.我體會,要搞好調查研究工作,必要做到三點：第一,要把握“兩頭”,依照需要與也許擬定調研重點。所謂把握“兩頭”,即是一要把握“上頭”,理解黨和國家一種時期大政方針是什么,有什么突出問題需要咱們去探討和研究；二要把握“下頭”,就是理解社會在如何發展,老百姓在想什么、干什么、盼什么,創造了什么新鮮經驗,有什么熱點、難點問題需要咱們去解決,特別是通過制定政策去調節。對這兩頭吃透了,就可以依照需要與也許,擬定調研工作總體方向,立定工作標桿,選準調研工作突破口。在擬定調研項目后來,還要做好一種基本工作,就是要準備好調研提綱,明確所要進行調研目、調研范疇、調查地點、調核對象和調查重點.既要有大綱,又要有細目,有還要有登記表格.。第二,邁開雙腳,進一步實際,廣泛調查,詳細地占有第一手資料。調查中,一要“沉”,就是“沉”下去,沉到群眾中,專心地聽她們講,切忌走馬觀花.二要“謙”,就是以謙虛態度,甘當小學生精神,請基層群眾刊登對某些問題看法,切不可高高在上。好為人師,下車伊始。三要“全”,即全面理解.盡管基層說、講都不一定是咱們調查所需要材料,但是要盡量收集。如果想尋找一種有用素材,必要收集10份甚至更多份素材,占有材料說法要“以十當一”,多多益善。四要注意引導,即引導調核對象環繞調查主題發言,環繞所要理解重點發言,不可泛泛而談。五要“實”,即堅定地貫徹實事求是原則,規定調核對象講實話,反映實際狀況。對關于典型細節和數字要重復核算。六要親手記錄。這不但可以解決“感覺”問題,并且可以在記錄過程中不斷積累理性結識?？傊?在調查工作中,要身到、心到、口到、手到。第三,要對記錄材料及時進行疏理,并不斷進行交流。在每次調查座談之后,調查人員一定要擠出時間對自己記錄作一番梳理,對調查過程作一“回頭望”,看一看被調查人員與否反映了實際問題,素材與否全面,調查座談目與否達到；哪些素材有用,哪些素材備用,哪些素材還要繼續調查。同步,幾位調查者還可以經常交流一下,集思廣益,提出看法和看法,這樣就可以使調查更進一步,獲得真知灼見更多。如何寫好調查報告要寫好調查報告一方面要把握這一文體特點。普通來說,它有三個特點：一是針對性強。調查報告普通都是針對某一重要狀況、經驗或問題進行有目系統調查研究后寫出來書面報告.報告要總結經驗,找出規律,提出指引性意見。二是典型性強.調查報告是集中反映典型環境中典型人物和典型事例,因而,所選用素材必要有典型意義,能反映事物本質,能給全局工作提供借鑒。三是報道性強。所謂報道性強,即調查報告所反映典型事實以及看法可以見諸于報,有不能見報也可以作內參,為領導提供決策根據。鑒于調查報告具備以上特點,因此它寫法不同于寫領導發言,不同于寫新聞通訊,不同于寫總結報告。調查報告普通采用第三人稱；在表達方式上大都采用敘議結合以敘為主形式,有時還可以用圖表輔之；在內容上規定是有狀況（涉及經驗、問題）、有分析、有建議,特別是分析非常重要。一種好調查報告,一定要有從實際狀況出發分析出帶有規律性東西.沒有分析,就沒有理性結識,也就沒有觀點。寫好調查報告,我體會重要是把好三個環節：一是詳細占有素材后,要認真分析素材,找出其帶有規律性東西。調查后來掌握素材一大堆,需要用篩選法斟酌取舍,減裁選用。做到去粗取精、去偽存真,并要通過由此及彼、由表及里分析進行改造制作,分清現象與本質、主流與支流、成績與缺陷、重要矛盾和次要矛盾等,并從事物互有關聯中發現事物內在聯系和本質特性,找出規律性東西,提煉出對的觀點。二是運用好典型,敘議結合,達到觀點與素材統一。運用好典型素材是寫好調研報告一種重要環節。典型事例