代替GB/T33497—2017餐飲企業質量管理規范Specificationforqualitymanagementofcater2023-06-09發布2023-06-09實施國家標準化管理委員會I 2規范性引用文件 l3術語和定義 14基本要求 4.1經營場所 l4.2廚房管理 24.3設備設施用具 24.4資源節約 25組織機構與職責 26人力資源 26.1基本要求 26.2能力與意識 26.3培訓管理 7文件與記錄管理 37.1基本要求 37.2文件管理 37.3記錄管理 37.4電子文檔管理 38菜品管理與服務策劃 48.1物料采購與儲存 48.2菜品及服務需求的確定 48.3外賣服務 48.4菜品加工與傳遞 48.5餐飲服務策劃 49餐廳服務 59.1用餐服務 59.2迎送賓服務 69.3收銀服務 69.4餐后整理 610突發事件應急管理 611監督檢查 711.1服務與管理的監督檢查 7Ⅱ11.2物料及菜品的監督檢查 12顧客關系管理 12.1顧客滿意 712.2顧客檔案 712.3顧客關系維護 12.4顧客投訴 13.2服務改進措施 13.3信息數據分析 13.4持續改進 8參考文獻 9Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件代替GB/T33497—2017《餐飲企業質量管理規范》,與GB/T33497—2017相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：——更改了術語“餐飲企業”的定義(見3.1,2017年版的3.1);——增加了廚房管理的內容(見4.2);——增加了資源節約要求(見4.4);——更改了在崗培訓教育內容(見6.3.2,2017年版的9.3);——更改了菜品管理與服務策劃的內容(見第8章，2017年版的第6章);——增加了外賣餐品描述要求和無接觸配送要求(見8.3);——更改了菜品加工要求(見8.4,2017年版的6.3);——增加了適量點餐服務要求(見9.1.2.5、9.1.2.6);——增加了公筷、公勺要求(見9.1.3.5);——增加了分餐服務要求(見9.1.3.6);——更改了打包服務內容(見9.1.3.7,2017年版的5.3.1);——更改了突發事件應急管理要求(見第10章，2017年版的第8章);——增加了顧客滿意度測評要求(見12.1.3)。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國商業聯合會提出。本標準由全國飲食服務業標準化技術委員會(SAC/TC214)歸口。本文件起草單位：山東藍海股份有限公司、廣東華飲食品供應鏈管理有限公司、衢州市市場監督管理局、山東省質量技術審查評價中心有限公司、中國商業聯合會、浙江省標準化研究院、山東魯源節能認證技術工程有限公司、中國飯店協會、鄭州千味央廚食品股份有限公司、浙江省餐飲行業協會、衢州西區東方大酒店有限公司、衢州博悅大酒店有限公司。本文件所代替文件的歷次版本發布情況為：——2017年首次發布為GB/T33497—2017——本次為第一次修訂。1餐飲企業質量管理規范1范圍本文件規定了餐飲企業質量管理的基本要求、組織機構與職責、人力資源、文件與記錄管理、菜品管理與服務策劃、餐廳服務、突發事件應急管理、監督檢查、顧客關系管理和持續改進的要求。本文件適用于餐飲企業的質量管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2760食品安全國家標準食品添加劑使用標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T30240.9公共服務領域英文譯寫規范第9部分：餐飲住宿GB31654—2021食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范GB/T39002餐飲分餐制服務指南GB/T39451商品無接觸配送服務規范GB/T40041外賣餐品信息描述規范SB/T10580—2011餐飲企業現場管理規范SB/T11070餐飲食品打包服務管理要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。即時烹調加工、銷售餐飲制品并為消費者提供就餐場所和消費服務的企業。4基本要求4.1經營場所4.1.1選址、營業場所設置、布局等應符合GB31654—2021第3章的規定。4.1.2應對菜品和服務實行明碼標價，標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。價格變動時應當及時調整。4.1.3標識和標志的設置應符合GB/T10001.1的規定。可增加外文標識，外文的標識應符合GB/T30240.9的規定。24.2廚房管理應符合SB/T10580—2011附錄A中A.2的規定。4.3設備設施用具應符合GB31654—2021第4章的規定。4.4.1應通過多種形式，在店內及在線開展制止餐飲浪費行為的宣傳。4.4.2應根據餐品預訂或銷售情況采購原輔料，提高原材料使用率。4.4.3應加強庫存管理，分類存儲，降低原輔料貯存損耗率。4.4.4餐品制作過程中應合理使用原輔料，降低損耗。4.4.5菜單描述宜包括餐品重量、規格，套餐菜單宜有建議用餐人數等信息。4.4.6應減少一次性餐飲具的使用。4.4.7應主動提示顧客餐后打包，并提供相應服務。4.4.8宜采用適宜、環保的包裝，并避免過度包裝。4.4.9宜依據GB/T40042的要求，積極開展綠色餐飲的經營與管理。5組織機構與職責5.1應建立質量管理組織機構，全面負責質量管理，其職責應包括但不限于：——形成質量方針、目標；——相關崗位職責權限得到分配、溝通和理解；——制定菜品及服務質量規范，并監督執行；——不合格的菜品及服務應得到有效處理； 與外部機構就有關菜品及服務質量方面的聯系與溝通——持續改進企業的菜品及服務質量。5.2應明確影響服務及菜品質量的人員的職責，包括直接和間接影響服務及菜品質量的人員，并傳達到相關人員。6人力資源6.1基本要求6.1.1應根據企業經營理念，基于教育、培訓、技能和經驗，明確各崗位員工的能力要求，確保崗位人員能夠勝任本職工作。6.1.2應建立實施員工上崗和考核晉升制度，建立專業人員和管理者職業和誠信檔案。6.1.3應建立與餐飲企業相關的應急管理培訓制度。6.2能力與意識從業人員應符合但不限于以下要求：——具備崗位所需的專業知識和能力；3——了解消防安全、勞動安全、食品安全等知識，掌握相關崗位的基礎技能；——具備應急管理及處置能力；——掌握相關設備的安全使用要求；——具有安全意識；——具有服務意識。6.3培訓管理6.3.1應確保新員工經過以下方面的培訓，并經考核合格：——質量、食品安全、消防安全等方面的法律法規；——食品安全、消防安全等知識及其操作技能；——設備操作與使用技能，包括信息化設備的使用等；——服務培訓。6.3.2應制定并實施在崗人員的繼續教育計劃，確保其持續滿足崗位任職要求。如有調崗人員，需經過新崗位相關知識和技能培訓，并經考核合格方能上崗。7文件與記錄管理7.1基本要求施控制。7.2文件管理文件應清晰、整潔、易于識別，發布前由規定的人員進行評審和批準，并注明頒布時間。文件應按規定的方法予以標識和保存，確保相關人員使用有效的版本。文件包括但不限于：——適用的法律法規及標準；——形成文件的質量方針、目標；——產品質量標準；——作業指導書；——對顧客展示的菜譜、宣傳冊等成文信息；——補充手冊。7.3記錄管理應依據管理和服務的特點，對證實餐飲服務的策劃、服務提供過程及結果進行記錄。應規定對記錄的設計、填寫、保存、標識、處置等實施控制的措施。記錄應包括但不限于以下方面的信息：——餐飲服務提供過程；——顧客滿意度；——人員培訓；——服務過程監督檢查；——市場分析。7.4電子文檔管理文件和記錄采用電子媒介方式時，應制定針對性的措施進行控制，防止非預期的收發、復制、修改、48菜品管理與服務策劃8.1物料采購與儲存8.1.1應建立采購管理制度，并按要求實施索證索票。8.1.2應制定菜品原料供應商選擇和評價準則，對供應商進行評價。應向供應商提供采購菜品原料的充分信息，菜品原料采購信息提供給供應商之前，應得到確認。8.1.3應制定采購菜品原料的驗收規范，并按照規范進行驗收。驗收不合格的菜品原料應按照相關程序進行適當處理。8.1.4菜品原料儲存場所應具備與儲存物資相適應的儲存條件。8.1.5應有專人管理菜品原料或半成品的儲存和進出庫，并做好標識，建立庫存物資臺賬。執行先進先出的管理原則。8.1.6應建立并實施其他物料的采購管理制度。8.1.7應制定各類物資的最低庫存量，加快庫存物資周轉。8.1.8應掌握庫存物資的保質期，不應為顧客提供超出保質期的食品。8.2菜品及服務需求的確定8.2.1應提供線上線下等多渠道訂餐方式。8.2.2訂餐服務人員接到顧客的訂餐要求，應做好訂餐信息記錄，內容包括：就餐時間、就餐人數、菜品數量及質量、場地、其他特殊要求等，并得到顧客的確認。8.2.3應記錄客戶訂餐信息的任何變更，并將變更信息即時傳達到相關部門和崗位。8.2.4應對訂餐信息實施必要的評估，以確保可以滿足客戶需求；不應承接無法滿足要求的訂餐服務。8.3.1外賣餐品的信息描述應符合GB/T40041的規定。8.3.2顧客選擇商品無接觸配送的服務，應符合GB/T39451的規定。8.4菜品加工與傳遞8.4.1應根據各種菜品的特點，編制菜品加工的操作規范，包括主/輔料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹調等工序。8.4.2菜品加工人員應按照操作規范的要求嚴格操作，確保菜品質量。有條件的餐飲企業宜配置菜品質量卡。8.4.3各菜品加工崗位的人員應相對固定，非本崗位的人員在未消毒和更換工作服前不應易位操作。8.4.4應編制、實施傳菜規范，并在菜品傳遞過程對所傳菜品采取必要的防護措施。8.4.5應按照有關規定對菜品進行留樣，并做好記錄。8.4.6菜品制作過程使用食品添加劑時，應符合GB2760的要求。8.4.7應對通過外賣方式配送的餐品采取安全防護措施，宜對食品盛放容器或包裝進行封簽，防止配送過程中的人為或意外開啟。8.5餐飲服務策劃8.5.1應對餐飲服務過程進行策劃，宜制定、實施菜品和服務的研發程序，對研發的職責、程序，以及研5發成果的評估、確認、優化等活動做出規定。研發過程的記錄應予以保持。8.5.2應針對各類宴席、會議等團體接待用餐活動進行策劃，策劃的內容涉及但不限于：消費金額、服并形成文件，經顧客確認后方可實施。9餐廳服務9.1用餐服務應做好餐前準備工作。餐前準備工作包括但不限于：——服務人員就位；——有預定時，按照預定人數擺臺；無預定時，按照規定擺臺；——檢查就餐房間的設施設備運轉是否正常，排除故障。9.1.2.1及時為顧客提供點餐服務，并做好記錄。服務員可為顧客提供點餐建議。點餐單應請顧客確認后傳遞給廚房。9.1.2.2顧客就餐過程中對菜品做出的任何更改，服務員均應在點餐單上記錄，并將更改信息及時傳遞到廚房。9.1.2.3顧客自助點餐經確認后，廚房應及時做出響應，宜按照點餐單生成的先后順序制作并提供9.1.2.4開展外賣業務的餐飲企業，應配備與外賣業務相匹配的相應設備，接受顧客的點餐及配送信息，并在規定的時間內制作、包裝菜品，交付給外賣送餐人員。9.1.2.5顧客現場點餐時，服務員應根據就餐人數、菜品數量，及時提醒顧客，避免因點餐太多造成浪費。9.1.2.6使用的自助點餐系統應具備提示點餐者適量點餐的功能。9.1.3.2做好上菜、分菜服務。及時為顧客更換骨碟。9.1.3.3應及時征求顧客對菜品、酒水及服務的意見，根據顧客要求，及時增加菜品、酒水，并應做好記錄。9.1.3.4就餐過程中，主管負責人應采取巡臺等方式對服務及菜品質量進行監督和征詢就餐顧客的意見，必要時采取措施進行彌補。9.1.3.5宜根據就餐性質和規格擺放公筷公勺。9.1.3.6分餐制服務應按照GB/T39002的要求實施。9.1.3.7應根據顧客要求，依據SB/T11070的規定，為顧客做好剩余食品、酒水的打包工作。應對顧69.2迎送賓服務9.2.1.1配備迎賓人員的餐飲企業，迎賓員應著裝整齊，站立在門口迎賓，并向顧客微笑致意。9.2.1.2迎賓員應將顧客引領到就餐處，并與就餐服務人員做好交接。9.2.1.3顧客帶有貴重物品，征得顧客同意后可幫助顧客提拿，并提醒顧客貴重物品隨身攜帶或寄存。9.2.1.4配備停車位，并提供免費停車服務的餐飲企業，應設立停車服務人員，協助駕車人員停車。顧客離開車輛時，應提醒駕車人員攜帶好貴重物品，并鎖好車門。9.2.2.1提醒顧客帶好隨身物品，送顧客出店門或上車。9.2.2.2送顧客時，服務員可幫顧客攜帶剩余的酒水、菜品等非貴重物品，并在交付給顧客時請顧客確認。9.3收銀服務9.3.1收銀服務應準確、快速、便捷，為顧客提供消費清單及正規發票。9.3.2應提供線上線下支付方式和設施。9.4餐后整理9.4.1顧客就餐結束，應及時整理就餐房間及餐桌，將餐具、酒具分類收集后，交至洗碗間。9.4.2及時清理就餐房間衛生，更換布草，并按規定對房間進行通風、消毒。9.4.4顧客就餐后，剩余的食品應及時收集處理，并將其送至餐廚垃圾集中存儲裝置。10突發事件應急管理10.1應建立、實施突發事件應急管理機制，用于識別和應對餐飲企業潛在的風險，并對實際出現的緊急情況做出及時響應，以防止和減少相關的不良后果。——相關部門和人員的職責、權限；——需要配置的資源；——內外聯絡要求；——應急處理流程；——突發事件報告。10.3應對相關人員進行應急預案的培訓，定期進行模擬演練。10.4應定期評審應急準備與響應程序、應急預案的適宜性，必要時予以修訂。程序及預案的修訂，應按照文件管理的要求實施控制。10.5宜建立突發事件管理信息庫，不斷完善突發事件應急處置方案，提高應急能力。711監督檢查11.1服務與管理的監督檢查11.1.1應編制、實施服務監督與檢查規程，包括但不限于：——服務環境衛生的清理與保持；——餐飲服務過程；——顧客投訴處理過程及結果；——顧客滿意信息的收集與處理；——編制設備設施的監督檢查規范及標準。11.1.2應為實現上述監督與檢查活動提供必需的資源。服務監督與檢查應保存記錄。11.2物料及菜品的監督檢查11.2.1應編制、實施物料及菜品監督與檢查規程以及菜品的質量標準，并對菜品制作過程及最終質量進行監督與檢查。應規定監督與檢查的頻次、時機、方法及人員資質要求。11.2.2物料及菜品監督與檢查的方法包括：——物料及菜品原料驗收標準及檢驗方法；——菜品制作過程中各環節的半成品質量標準及檢驗方法；——最終菜品質量標準及檢驗方法；——收集顧客對菜品質量的評價信息。11.2.3應為實現上述監督與檢查活動提供必需的資源。物料及菜品監督與檢查的記錄應予以保持。12顧客關系管理12.1顧客滿意12.1.1應建立多種渠道收集顧客對服務和菜品等反饋信息，這些信息包括但不限于：顧客滿意度調12.1.2應對上述信息進行匯總、分析。必要時，采取糾正措施或預防措施，不斷提升顧客的滿意程度。12.1.3滿意度測評方法宜按SB/T10409的規定。宜建立顧客檔案。未經顧客的明確許可，不應向任何第三方泄露顧客檔案信息。12.3顧客關系維護應建立并實施與顧客開展溝通交流的機制，保持、改善與顧客的關系。編制、實施顧客投訴處理制度，及時處理顧客投訴。813.1通用要求應建立質量管理改進的工作機制，結合監督檢查結果，實施改進措施，以保證經營場所、廚房管理、理等持續滿足要求。13.2服務改進措施應建立、實施缺陷服務控制程序，以識別和控制缺陷服務，防止其非預期交付。針對發生的缺陷服務應包括：——對缺陷服務應進行標識、隔離、處置，確保其得到有效控制；——對驗收不合格的物料、菜品及半成品實施控制；——對顧客造成損害的，應進行糾正、補救，確保缺陷服務造成的影響得