第一章藥店收銀員操作流程張云鵬第一步：上機前準備1、整理好個人儀容儀表，拿好備用金（1000元散錢），打開收款機，進入收款系統。將備用金放在收銀機里每個格子內。2、查看收銀小票打印機是否正常，小票打印紙是否充足。3.醫保刷卡機/銀聯機/是否正常。4.然后啟動收銀機，開始迎接顧客。第二步：接待顧客情景1、當顧客拿著商品走近收銀臺時，給顧客以微笑。阿姨，您好，有會員卡嗎？請出示一下，好幫你積分。然后顧客會拿出會員卡或報卡號，收銀員伸手示意將商品放在收款臺上，進入掃碼收款。情景2、當顧客拿著商品走近收銀臺時，給顧客以微笑。阿姨，您好，請出示會員卡。然后：顧客說沒有會員卡，此時可以說，阿姨，辦理會員卡會得到很多實惠，能享受會員價優惠，有會員積分贈送禮品，有超低價商品會員特享等，收銀員拿出會員宣傳說明書，給顧客看，并且說明，現在辦理，還有現金券贈送，馬上抵用。促使顧客辦理會員，伸手示意將商品放在收款臺上，進入掃碼收款。情景3、當推薦會員卡時，顧客如果愿意辦理，如收銀員空閑則由收銀員協助顧客填寫入會表格。如果收銀員比較忙，則由同事協助顧客辦理會員入會。情景4、如果顧客不愿意辦理會員卡，說明擔心個人信息泄漏，我們在銷售時就要給予保證，如果顧客仍然不愿意辦理，就不必過于強求。第三步：產品介紹1、收銀員在掃描商品時，若發現顧客所購買的產品中有，我們可推薦的產品，可再次協助銷售人員推薦一次。（例如：大姐，你買這個小兒感冒顆粒呀，我們這里有一個更好的效果的，并且........）2、對于盒裝較大的商品，可拆開口查看內部商品是否與包裝相同，避免個別商品，調包以好充次。3、在掃描商品時，一邊看著電腦一手掃描商品，確保商品沒有漏掉，避免不必要的損失。4、收銀員掃描商品后，再次確定下數量與電腦數量是否相符，避免錯打漏收。第四步：促銷介紹1、當掃描完商品后：要唱收唱付，您好：“阿姨，一共58元”，2、收銀員促銷：阿姨，你現在的金額是58元，我們這有一個買贈活動，買滿78元可以送一條清風紙巾，這條紙巾平時買也要20多元呀，挺劃算的，你看下，你已經購買的補血口服液，多加一盒飯就能得到一條紙巾了。結果1、阿姨多拿了一盒補血口服液，此時我們的客單價就提升了。結果2、阿姨說錢不夠或不需要，此時不論推銷成功或失敗，服務態度不能變。然后繼續下一個環節。1、當顧客確定購買所要得產品后，進行收款，仍然做到唱收唱付，收你100元，找你22元，然后幫顧客裝好包，（內服藥與外用藥分開裝，計生用品用黑色袋子裝）。第五步：送客2、打印出購物小票，提醒顧客，你會員卡現在已經有多少積分，提示顧客到前面贈品臺領取禮品。顧客到贈品臺領取完禮品后，派發禮人員，登記在冊，送別顧客，請慢走。第二單藥店收銀員特殊事件操作張云鵬情景1：顧客要求退貨：1、藥品是特殊商品，一經拆開，不允許退換，如有退換，請店長或當班負責人來處理。2、經過檢查包括或批號確定在本店購買的，由當班負責人或店長利用自己的收銀權限進行退貨，并做好登記。3、收銀員臨時離崗吃飯/去洗手間，需要找人頂崗，并將整百人民幣另存箱內。4、收銀員要防騙防假幣，在收款時，特別要注意可疑的紙張錢幣。5、如果遇到突發事件，有人拿刀搶錢，能保則保，不能保就保命。6、收銀員在交班時，一定由其它人一同參與點錢，把長短款登記起來，長短上交給店長，短款自行補上。7、收銀員的基礎知識：下班后到銀行存款或在店內寫收據必須知道相關票據的書寫：8、收銀員交班后存款，須兩人同行。收銀員的職責一、要有良好的道德思想品質，嚴守商業秘密，熱愛本職工作，責任心強，工作任勞任怨，具有熟練的專業技能和基礎的財務知識。二、自覺維護藥店形象，統一著裝，儀表大方，端正佩戴胸牌；對待顧客應一視同仁，做到唱收唱付，微笑服務。三、熟悉零售藥店工作流程，負責前臺票據信息的錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確并傳輸至門店后臺。中藥處方核價前應認真審核處方內容（姓名、性別、年齡、住址、醫生簽名、藥名、別名、劑量、副數、配伍禁忌、醫囑等）特殊原因應做好解釋工作，嚴格按中藥處方原則審方計價。四、收銀員每天上崗后做好收款前的準備工作，檢查收款機當前狀態是否能正常工作，發票、零錢是否準備好，搞好衛生。五、能夠維護計算機常見問題并熟練操作。營業時間不得無故脫崗、串崗，票據移交時交待清楚，日班營業額當班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發生金額短少或誤收假幣事故，由收銀員自行賠償。六、嚴格現金管理制度，收銀員不得私自結算自己的收款單。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業款。七、運用禮貌用語，負責提醒顧客攜帶購物小票，以維護自身消費權益，收銀臺不能留存小票，必須將小票交給顧客。

八、每天的營業款按時繳納，不得私分營業款，不得私自篡改單據和賬目。當天營業結束后，將全部款項及預收訂金、退定金、收據、贈券、簽單單據、存檔單、發票使用結賬單等上交店長，并由店長填寫收款收據，雙方簽字生效。九、每天收取的現金要認真查驗、核對，對不明事宜及時詢問店長。因誤收、錯收或收假等由收銀員自己負責處理，并承擔損失。十、收銀員要管理好自己的現金收訖章，不允許亂放，亂蓋。否則后果自負。十一、每天發生的打折、預收訂金、簽單、退單及結賬情況，需由店長簽字。因責任心不強，工作疏