茶樓培訓(xùn)培訓(xùn)講師：秦楠QQ：280181215茶樓禮儀培訓(xùn)1改變change挑戰(zhàn)ChallengeCooperation合作Chance機遇

培訓(xùn)茶樓禮儀培訓(xùn)1帶著快樂和微笑去工作茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1一、微笑的價值茶樓禮儀培訓(xùn)1微笑是無價之寶，是不能用價值來

衡量的，這一切也就是微笑的價值所在。茶樓禮儀培訓(xùn)1三、微笑對工作的益處對主管的益處：

公式：出類拔萃+融洽合群=成功

出類拔萃：個人能力、工作能力融洽合群：良好的人際關(guān)系人際關(guān)系：從微笑開始公式：成功=20%能力+80%人際關(guān)系對上級……

茶樓禮儀培訓(xùn)1客人絕不是一個抽象的概念，他們是有知有覺有感官的血肉之軀。誠懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態(tài)度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。微笑、禮貌是社會公德的基礎(chǔ)，更是服務(wù)行業(yè)成功之要素。茶樓禮儀培訓(xùn)1四、微笑的作用

笑是沒有副作用的鎮(zhèn)定劑—消除緊張、疲勞。

微笑是人際關(guān)系、人際交往中最簡單、最積極、最樂于被人接受的一種方式，它代表著：友善、親切、關(guān)懷，它同時也是一張種表白。茶樓禮儀培訓(xùn)1表白：

——我對你懷著敬意

——我喜歡你

——見到你很高興

——你使我快樂

——給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感受茶樓禮儀培訓(xùn)1游戲請在一張紙上寫下你所面臨的3個煩惱。茶樓禮儀培訓(xùn)1填滿那些空白，倒掉那些太滿，抓撓那些瘙癢。茶樓禮儀培訓(xùn)1“境”由心造佛印和東坡的故事茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1

尋找我們的平衡點

（艾森豪威爾）茶樓禮儀培訓(xùn)1

怎樣防止別人偷走你的微笑？

阿Q精神感恩（家人）設(shè)身處地辯證理論（插手）自我激勵茶樓禮儀培訓(xùn)1練習：請大家兩手交叉握住，看看你是左手拇指在上，還是右手拇指在上？茶樓禮儀培訓(xùn)1右腦發(fā)達：圖畫能力強、感性；左腦發(fā)達：邏輯思維、決策等能力優(yōu)?！辈铇嵌Y儀培訓(xùn)1請大家做雙手交叉練習茶樓禮儀培訓(xùn)1用另一種習慣，跳出自己慣有的思維圈，你就會越來越快樂！”茶樓禮儀培訓(xùn)1微笑服務(wù)的魅力“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”?！?、消除隔閡笑一笑，十年少?！?、有益身心健康

希爾頓的微笑。——3、獲取回報明天又是新的一天?！?、調(diào)節(jié)情緒茶樓禮儀培訓(xùn)1明天又是新的一天有時候，我們感覺不到我們想要的感覺

有時候，我們獲取不到

我們想要獲取的東西

茶樓禮儀培訓(xùn)1有的時候，發(fā)生的事情并不合情合理有時候，生活把我們扯入

我們自己無法控制的局面

茶樓禮儀培訓(xùn)1

正是在這些時候

我們最需要有人

能默默地理解我們

并成為我們的堅強后盾

我要你知道

茶樓禮儀培訓(xùn)1無論在哪一方面

我都堅定不渝地支持你

你要記?。?/p>

盡管目前的處境也許是困難重重

但明天又是新的一天

茶樓禮儀培訓(xùn)1恰當?shù)奈⑿?yīng)該是這樣：表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1微笑的三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合壹與語言的結(jié)合貳叁與身體的結(jié)合茶樓禮儀培訓(xùn)1與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。茶樓禮儀培訓(xùn)1與語言的結(jié)合開口三原則：尊敬語+禮貌用語+敬語（先生，您好，請坐）范稱：男士（先生）女士（太太）（小姐）尊敬語禮貌用語敬語上聯(lián)是：“坐，請坐，請上坐！”下聯(lián)是：“茶，敬茶，敬香茶！”

不要：光笑不說或光說不笑茶樓禮儀培訓(xùn)1與身體的結(jié)合（練習） 眼睛眼神牙齒六（八）顆水放在右邊以手示意四目對視說：女士您請用茶茶樓禮儀培訓(xùn)1七、服務(wù)中的三個微笑迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進來，在客人離你有三米遠的距離時，你就應(yīng)該主動向客人微笑。當客人走近你時，主動向客人問候：“你好，先生！”，“你好，歡迎光臨”。茶樓禮儀培訓(xùn)1讓顧客感到茶水里的熱情

實訓(xùn)：我端的不是茶，而是熱情茶樓禮儀培訓(xùn)1服務(wù)中的微笑：無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。

茶樓禮儀培訓(xùn)1比如：客人到茶樓喝茶，首先，迎賓員用自己的微笑把客人迎進茶樓，領(lǐng)到一個客人需要的位子，然后，服務(wù)員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、點單，開始為客人服務(wù)，服務(wù)員的微笑則應(yīng)貫穿于整改服務(wù)當中。茶樓禮儀培訓(xùn)1送別客人時的微笑：客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著茶樓的微笑。茶樓禮儀培訓(xùn)1結(jié)論：這三個步驟每一個步驟都很重要，如果疏忽一點，整個服務(wù)效果就會受到影響，就會引起客人的投訴，我們就沒有做到讓客人滿意。善始善終才是我們應(yīng)該做到的。茶樓禮儀培訓(xùn)1八、如何培訓(xùn)微笑有效的培訓(xùn)方法：－在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標有6個字“今天我對客人微笑了嗎？”。茶樓禮儀培訓(xùn)1－晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。－制定明確的微笑標準：標準不明確，難以衡量。茶樓禮儀培訓(xùn)1－強化訓(xùn)練。員工面對面微笑練習。用書遮住眼睛以下部分來訓(xùn)練微笑的眼神。對于個別冷臉于下班后單獨訓(xùn)練。對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。茶樓禮儀培訓(xùn)1只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔心不滿意嗎？茶樓禮儀培訓(xùn)1九、微笑練習練習要求：通過以下練習、演練、要求員工掌握微笑的三個步驟。茶樓禮儀培訓(xùn)1

4、你在什么崗位工作？你如何做到微笑服務(wù)？做角色練習茶樓禮儀培訓(xùn)1一起微笑吧，從現(xiàn)在開始！茶樓禮儀培訓(xùn)152貳、你的禮儀價值百萬茶樓禮儀培訓(xùn)1一、什么是理念1、理念是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識。（郵政大臣野田圣子的故事）

茶樓禮儀培訓(xùn)12、服務(wù)理念：

有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識不強，沒有自覺性。

案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)茶樓禮儀培訓(xùn)13、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。（記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。）茶樓禮儀培訓(xùn)14、競爭理念

市場經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊，不思進取，最后必然被淘汰。

如何在競爭中提升自己，很重要的一點就是要加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個人的命運。

茶樓禮儀培訓(xùn)15、樂觀心態(tài)凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。（半杯水）

茶樓禮儀培訓(xùn)1四、服務(wù)的基本概念1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進行的一切活動。（1）根本目的：滿足顧客的需要（2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3）顧客：外部和內(nèi)部茶樓禮儀培訓(xùn)12、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個標準（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對生命、財產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟性：費用的合理程度（4）時間性：及時、準時、省時（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度茶樓禮儀培訓(xùn)1第二講：服務(wù)技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建議即刻得到大家的同意。茶樓禮儀培訓(xùn)1

案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要?！边^了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。茶樓禮儀培訓(xùn)1

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。茶樓禮儀培訓(xùn)11、從下列角度進行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等茶樓禮儀培訓(xùn)12、預(yù)測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)茶樓禮儀培訓(xùn)1二：聽——拉近與客戶的關(guān)系

案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了。”收銀員：……茶樓禮儀培訓(xùn)1聽力小測驗：

某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。茶樓禮儀培訓(xùn)1我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？茶樓禮儀培訓(xùn)11、聽的三大原則和十大技巧（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。

茶樓禮儀培訓(xùn)1（2）關(guān)心注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？茶樓禮儀培訓(xùn)1案例：你關(guān)心他人嗎：一家餐廳給求職者很長的時間準備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。茶樓禮儀培訓(xùn)1（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客人的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”以印證你所聽到的。茶樓禮儀培訓(xùn)1

有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。茶樓禮儀培訓(xùn)1三：笑

——

一本萬利茶樓禮儀培訓(xùn)1微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語茶樓禮儀培訓(xùn)1四：說

——

會說是關(guān)鍵

實際演練：今天你第一次上班，一位外地商人來地方投資，假如你不小心碰落了客人的茶杯……茶樓禮儀培訓(xùn)1客戶不在乎你說神什么，而在乎你怎么說。茶樓禮儀培訓(xùn)11、客戶更在乎你怎么說（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責任茶樓禮儀培訓(xùn)1（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張度不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……”“你能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請你……好嗎？”“我需要你……”“你要……”茶樓禮儀培訓(xùn)1

實際演練：

茶樓禮儀培訓(xùn)1

服務(wù)人員“六不問”O(jiān)不問年齡O不問婚姻O不問收入O不問住址O不問經(jīng)歷O不問健康茶樓禮儀培訓(xùn)1五：動

——

運用身體語言從他人那里獲得信息語言：7%語氣：38%身體語言：55%茶樓禮儀培訓(xùn)11、身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴

茶樓禮儀培訓(xùn)1人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是！茶樓禮儀培訓(xùn)1（2）手勢：

拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動作：

如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳：

案例：在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格………茶樓禮儀培訓(xùn)1第三講：服務(wù)禮儀儀茶樓禮儀培訓(xùn)1建立上帝心中的形象

茶樓禮儀培訓(xùn)1

第一部分

職業(yè)的外在形象茶樓禮儀培訓(xùn)1一、職業(yè)的外在形象包括：頭發(fā)面部制服鞋襪飾品個人衛(wèi)生茶樓禮儀培訓(xùn)1必須穿上茶樓規(guī)定的襪子，絲襪不能有破洞，襪頭不露出裙角。穿茶樓指定的工鞋，皮鞋擦拭關(guān)亮，不沾灰塵茶樓禮儀培訓(xùn)1茶樓禮儀培訓(xùn)1第二部分行為舉止茶樓禮儀培訓(xùn)1一、站姿總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑

手勢：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋

腿部：忌搖晃和抖動

站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM特別提醒：

在服務(wù)崗位時，我們應(yīng)面對客人，而非背對客人

在服務(wù)崗位站立時，不要下意識做小動作茶樓禮儀培訓(xùn)1二、坐姿入坐時要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西裝扣子。不要坐滿椅子——應(yīng)坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝也不應(yīng)分的過開。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過多的動作。腿腳不要抖動。茶樓禮儀培訓(xùn)1三、走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。行走時，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。腳步輕而穩(wěn)，忌搖擺、拖地和跑動。雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同行不搶道。行走時不能與其他人勾肩搭背。茶樓禮儀培訓(xùn)1四、避免四種的手勢缺點伸出指頭的動作可能會引起別人的敵意，因為它有批評別人的含義。當你想要用手勢，切記讓自己的五指全部伸出來，用打開的手掌心作為你的手勢。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號。請謹慎使用這個手勢，它也代表了排外的態(tài)度。自我撫觸的手勢：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動作表示你很緊張。說錯話的時候，用手語著嘴。茶樓禮儀培訓(xùn)1五、言談：聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高或過低，以免對方聽不清楚；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調(diào)；不可開玩笑；說話要多用敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；茶樓禮儀培訓(xùn)1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；要注意他人稱呼，未知姓氏以前，要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時不能講“他”/“她”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”；無論從他人手上接過任何物品，都要講“謝謝”；對方講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)；任何時候不準講“喂”或“不知道”。茶樓禮儀培訓(xùn)1六、表情：微笑是員工必須具有的表情；面對他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對方產(chǎn)生誤解；與人交談時應(yīng)注視對方，頻頻點頭稱是。茶樓禮儀培訓(xùn)1七、服務(wù)中的舉止不可在公共場合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。咳嗽、打噴嚏應(yīng)背向客人并遮住口鼻。走路時腳步應(yīng)放輕。同客人講完話，服務(wù)完畢時，要進退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重。開關(guān)門不要用力過猛，要保持環(huán)境的安靜?；仡^時把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，不要不假思索地將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，這樣容易被誤認為在瞪人。茶樓禮儀培訓(xùn)1尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責，不怕困難；工作時，須盡量減低聲響；行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔無異味；對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟；同事間相處融洽，緊密合作，團結(jié)一致；員工更衣柜，要保持清潔，只可放制服、鞋襪、更衣和簡單的私人物品；不做非法勾當、不干違規(guī)之事；下班后立即離開酒店。茶樓禮儀培訓(xùn)1第三部分待客禮儀茶樓禮儀培訓(xùn)1介紹握手電話禮儀

常用禮儀茶樓禮儀培訓(xùn)1一、介紹（尊者有知情權(quán)）介紹順序身份低身份高

年輕的年長的

男士女士

已婚的未婚的茶樓禮儀培訓(xùn)1二、握手的禮儀

何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時茶樓禮儀培訓(xùn)1握手忌諱1.切忌握住不放；2.用左手握手3.男士不脫手套和帽子（身穿軍服的軍人例外）交叉相握4.眼神左顧右盼5.女性先伸出手表示同意，男性再握手6.跨門檻或隔門檻茶樓禮儀培訓(xùn)1三、電話禮儀

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容茶樓禮儀培訓(xùn)1接聽電話的技巧

*鈴聲響起三聲內(nèi)

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結(jié)束電話*掛電話

茶樓禮儀培訓(xùn)1接打電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*接電話時的開頭問候語要有精神*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近茶樓禮儀培訓(xùn)1*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

茶樓禮儀培訓(xùn)1一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“你好”

請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”告別語——“再見”茶樓禮儀培訓(xùn)1客人等待意味著服務(wù)的開始其一，讓顧客明白你知道他正在等待。其二，告訴顧客他還需要等多久。（先到達先接受服務(wù)）茶樓禮儀培訓(xùn)13、熱情三到（1）眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象

（3）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢茶樓禮儀培訓(xùn)1