目錄總經理辦公室序言………………4一、總經理辦公室組織機構和崗位設置（一）組織機構圖…………5（二）崗位設置圖…………6二、總經理辦公室崗位職責（一）總經理………………7（二）副總經理……………7（三）夜間經理……………8（四）總經理辦公室秘書…………………8（五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）………………9三、總經理辦公室工作人員素質要求（一）總經理………………10（二）副總經理……………10（三）夜間經理……………10（四）總經理辦公室秘書…………………11（五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）………………11四、總經理辦公室工作規范（一）編制酒店年度工作計劃，總結年度工作步驟…12（二）編制年度經濟預算計劃工作步驟………………12（三）酒店關鍵設備設施添置、更新和裝修改造工作步驟………13（四）酒店價格政策制訂工程步驟……14（五）重大接待任務工作步驟……………15（六）秘書工作步驟………16（七）酒店公文撰稿規范…………………16（八）行政接待工作步驟…………………18（九）會務工作步驟………18（十）文印工作步驟………19（十一）收發文工作步驟…………………19（十二）檔案管理工作步驟………………20（十三）夜間運行管理工作步驟…………21五、總經理辦公室工作質量標準（一）辦公室環境質量標準………………23（二）文件草擬質量標準…………………23（三）公文審核質量標準…………………23（四）公務客人接待工作質量標準………24（五）會務工作質量標準…………………24（六）文印工作質量標準…………………24（七）檔案管理質量標準…………………24（八）辦公室設備管理質量標準…………25六、總經理辦公室管理制度（一）總經理辦公會制度………………26（二）專題工作會議制度………………26（三）酒店晨會制度……………………26（四）文件傳閱制度……………………26（五）閱簽值班統計和相關關鍵經營報表制度………27（六）節假日值班制度…………………27（七）酒店調研和信息工作制度………27（八）酒店印章和介紹信管理制度……28（九）財產物資管理制度………………28（十）辦公室人員考勤制度……………29（十一）辦公室安全管理制度……………29（十二）預算管理制度……………………30（十三）人事管理制度……………………30七、總經理辦公室工作溝通和協作……32八、附錄：業務報表1、電話統計單……………332、訪客來訪統計單………343、收文登記簿……………354、收文四聯單……………365、公文處理單……………396、傳閱文件處理單………407、發文登記簿……………418、卷內目錄………………429、備考表…………………4310、案卷封面………………4411、案卷目錄表……………4512、案卷目錄目次…………4613、案卷目錄說明…………4714、案卷目錄封面…………4815、檔案借閱單……………49總經理辦公室序言酒店總經理辦公室是全方面負責酒店經營管理領導機構,是酒店經營管理決議中心和控制中心。酒店總經理辦公室關鍵職能是切實實施總經理工作指令，認真落實黨和政府方針和相關法律、法規，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”經營管理方針和“讓客人完全滿意”服務宗旨，合理調配使用和大力發展酒店人力、物力和財力資源，制訂嚴格管理規范和管理制度，實施科學管理，加強對酒店經營管理監控力度，深入開展“學優異，找差距”活動，加強管理隊伍思想建設和作風建設，樹立良好酒店形象，取得最好經濟效益和社會效益，達成最好管理水平和質量水平，并統籌和協調酒店和社會各界、上級主管部門或業務協作部門和酒店內部橫向、縱向各方面關系，為提升酒店經濟效益和社會效益服務。一、總經理辦公室組織機構和崗位設置組織機構圖總經理辦公室總經理辦公室夜間經理夜間經理總經辦秘書檔案管理打字員總經辦秘書檔案管理打字員文員（二）崗位設置圖總經理兼支部書記總經理兼支部書記副總經理副總經理金海灣報編輯夜間經理金海灣報編輯夜間經理檔案管理員打字員文員檔案管理員打字員文員秘書二、總經理辦公室崗位職責（一）總經理向上級主管部門負責，定時向上級主管部門匯報工作。負責制訂酒店經營管理目標、年度工作計劃和預算管理計劃，并組織實施。全方面負責酒店人、財、物管理，并關鍵負責市場營銷、人力資源和計劃財物管理工作。依據市場改變和發展紀律，制訂市場營銷工作方針、政策和策略，并組織實施和有效控制。建立和健全酒店組織系統，合理調配和控制人力資源，決定部門管理人員任免事宜，并定時組織考評。負責酒店年度預算和決算編制，嚴格控制酒店經營成本和多種費用開支，抓好開源節流工作，確保酒店資產保值增值。抓好酒店職員隊伍建設和人才培養、開發工作，全方面提升酒店職員素質。主持制訂和完善酒店各項規章制度，全方面負責推行酒店管理模式，督導下屬推行職責，堅持服務宗旨和質量管理，確保酒店高服務水準。全方面負責酒店安全管理，抓好安全生產、食品衛生和消防、治安安全工作，確保來賓和酒店人身、財產安全。10、保持和社會各界廣泛聯絡，抓好關鍵客人接待工作，塑造酒店良好內、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，關心職員思想和生活，不停改善職員工作條件。12、完成上級主管部門和政府相關部門交辦其它工作。（二）副總經理[管理層級關系]直接上級：總經理[崗位職責]幫助總經理完成酒店經營指標、年度工作計劃和預算管理計劃，并確?？偨浝砉ぷ髦噶詈透黜棝Q議落實落實。關鍵負責酒店營運部、客房部、餐飲部、康樂中心日常經營管理及內部協調工作，督促下屬努力實現年度經營計劃指標，提升酒店經濟效益和社會效益。在總經理領導下，具體負責金海灣酒店管理模式實施、檢驗和落實工作，確保酒店服務質量。每日查閱酒店經營業務報表，發覺問題立即采取主動有效方法給予處理，并匯報總經理。天天巡視客人活動區域，檢驗并督導各經營管理部門工作，認真、妥善地指導下屬部門處理客人投訴，不停改善和提升服務質量。負責召開分管部門工作例會，督促工作進度，組織、指揮下屬部門完成各項工作計劃，認真做好服務接待和經營保障工作?？偨浝砣鼻谄陂g，代行總經理職責。（三）夜間經理[管理層級關系]直接上級：總經理[崗位職責]代表總經理主持酒店夜間經營管理活動，對酒店總經理負責，并報告工作。負責領導和督促各部門做好夜間多種工作。協調夜間各部門工作關系，處理和處理發生多種問題和突發各類事件。代表總經理接待和迎送夜間到店關鍵客人，組織和檢驗相關部門做好服務工作。負責酒店夜間質量管理工作。負責編寫“夜間工作日志”，統計當日工作關鍵情況，發生和發覺問題及處理意見和結果，立即遞交總經理閱示。（四）總經理辦公室秘書實施總經理工作指令，向總經理請示和匯報工作。負責撰寫酒店綜合性業務匯報，總結、計劃等公文函件，負責審核由各部門起草對外文函。負責組織安排總經理辦公會和行政例會，做好會議統計，撰寫決議和會議紀要。檢驗酒店各項決議和總經理工作指令落實實施情況，立即了解和反饋信息。負責業務資料和信息搜集、分析、研究，掌握酒店行業市場動態，為領導當好參謀。負責來往文件及書報、信件收發工作，處理相關來電、來信等信息，分類整理，做好統計立即上傳下達。負責總經理室衛生清潔及總經理辦公室固定資產和辦公用具領用、保管。負責送閱總經理閱批文件，派發總經理簽發、指示文件、通知等。嚴格實施保密制度，立即做好行政和業務資料及文件材料搜集、整理、立卷、登記、保管工作。10、依據總經理指示做好工作安排，來訪接待等相關事宜。11、按要求手續嚴格管理和使用印章、介紹信，對需要用印文件、材料和報表，經主管領導簽字并登記后用印。12、完成總經理交辦日常行政事務工作。（五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）[管理層級關系]直接上級：總經理[崗位職責]負責酒店公文、函件、資料打印工作，分別輕重緩急，優質、高效地完成任務。嚴格實施安全保密制度。妥善保管打印原稿，并按要求移交校對；立即清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待和工作無關人員。熟悉打字機、復印機和電腦性能，做好保養工作，保持機件處于良好狀態。負責酒店公文、函件、內部刊物收發、運轉、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。負責總經理辦公室報刊、雜志分發工作。負責檔案登記、編號、借閱等管理工作。負責檔案安全工作，確保檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警事故。負責辦公室和檔案清潔工作，注意常常保持室內環境整齊。三、總經理辦公室人員素質要求總經理辦公室工作人員必需含有強烈事業心、自信心和奉獻精神，堅持依法經營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職員作。各崗位業務素質要求以下：崗位知識要求能力要求經歷要求總經理大學?？飘厴I或以上學歷。較完整地掌握酒店經營管理理論和市場營銷知識，財務管理知識，全方面質量管理知識。熟悉酒店接待業務和人事、消防安全等知識，知道接待禮儀、禮節。熟悉經濟法、企業法、財稅法及相關旅游法規。了解旅游心理學、行為科學、公共關系學和酒店建筑布局、內部裝飾等知識。能依據酒店發展目標，制訂本酒店中、長久發展計劃，對酒店經營管理活動含有較強決議能力；在建立科學管理制度，開拓酒店營銷業務，處理酒店內外關系等方面含有較強組織、協調能力；并能結合酒店實際，不停改革創新，含有較強全權處理一切業務活動，取得最好經濟效益，達成最好管理水平能力。有較強語言和文字表示能力。會做思想政治工作，有激勵和調動干部及職員主動性能力。能用一門外語和客人流利交流，經過金海灣酒店外語A級考評和電腦考評。擔任酒店副總經理十二個月以上或部門經理三年以上。副總經理同上有指揮、控制和組織各部門開展經營管理活動能力。有較強語言和文字表示能力。會做思想工作，有激勵和調動干部及職員主動性能力。能用一個外語和客人流利交流，經過金海灣酒店外語A級考評和電腦考評。擔任酒店部門經理三年以上。夜間經理大學?？飘厴I或相同學歷。知道酒店管理通常理論知識和酒店管理制度和工作規范。熟悉多種應急預案內容和程序，了解接待禮儀、禮節。熟悉外事紀律，了解旅游法規，知道旅游治安、消防條例等法律、法規等基礎知識。含有較強組織、指揮、協調和控制等方面管理能力，能處理客人投訴和突發事件。會撰寫本職范圍內應用文，語言清楚。能用一個外語和客人流利交流，經過金海灣酒店A級外語考評。擔任酒店各部門經理六個月以上。秘書大學?？飘厴I或相同學歷。掌握酒店經營管理通常知識，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識。掌握應用文撰寫方法，知道接待禮儀、禮節。了解旅游法規及相關經濟法規和政策，熟悉外事紀律。能處理通常文件、函電和資料，含有很好協調、接待工作能力。有很好文字組織能力，能撰寫各類應用文稿及計劃、總結、匯報等。熟練掌握電腦操作。能熟悉掌握一門外語，經過金海灣酒店外語A級考評和電腦考評。含有秘書工作經驗。文員中等職業學校或高中畢業。熟悉文書檔案管理知識和保密制度。熟悉文印知識和行文規范。含有較強檔案業務管理能力，會辦理酒店文函工作。熟練掌握電腦操作。能撰寫本業務范圍內文稿，能完成工作任務。經過金海灣酒店外語B級考評。含有檔案管理經驗和文印工作經驗。四、總經理辦公室工作規范（一）編制酒店年度工作計劃，總結年度工作步驟依據酒店經營管理目標，每十二個月十二月上旬開始，總結整年工作，編制下十二個月度工作計劃，下發酒店各部門落實實施?？偨Y年度工作和編制下十二個月度工作計劃步驟以下：依據各部門提出總結和下十二個月度工作計劃，總經理召開會議進行充足討論，最終由總經理進行集中，提出全店年度工作總結和下十二個月度工作思緒和要求?？偨浝碚偌鞑块T責任人會議，部署總結年度工作和編制下十二個月度計劃，明確任務和進度?？偨浝碚匍_酒店領導會議，討論辦公室提出總結和計劃討論稿，提出修改意見?？偨浝碚匍_酒店領導會議，討論辦公室提出總結和計劃討論稿，提出修改意見。辦公室依據總經理意見和各部門書面總結和計劃，草擬酒店總結和計劃討論稿。辦公室依據討論中提出修改意見進行修改補充，形成正式文稿，由總經理簽發正式上報下發，整個工作應于十二月下旬結束。辦公室依據討論中提出修改意見進行修改補充，形成正式文稿，由總經理簽發正式上報下發，整個工作應于十二月下旬結束?？偨浝碚匍_各部門責任人會議，聽取對總結和工作計劃討論稿修改意見。（二）編制年度經濟預算計劃工作步驟酒店在本年度經濟預算計劃實施情況基礎上，依據對下十二個月度市場調查研究、分析、估計，于每十二個月十月開始著手編制下十二個月度經濟預算計劃，十月底完成年度經濟預算計劃初稿，十一月中旬進行討論，修改下十二個月度經濟預算計劃，十二月中旬形成正式預算計劃，下發酒店各部門落實實施。編制年度經濟預算計劃管理制度，工作步驟見《計劃財務管理》相關制度和工作規范。（三）酒店關鍵設備設施添置、更新和裝修改造工作步驟酒店關鍵設備設施更新和裝修改造應列入年度預算計劃，在每十二個月工作計劃和預算中要專門立項，以形成酒店設備設施更新和改造制度化。預防集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。編制酒店設備設施更新和裝修改造計劃工作步驟以下：設備設施更新和裝修改造計劃編制應于編制年度經濟預算計劃同時進行。酒店各部門依據經營管理需要和設備設施老化情況提出本年度設備設施更新和裝修改造計劃向總經理申報。設備設施更新和裝修改造計劃編制應于編制年度經濟預算計劃同時進行。酒店各部門依據經營管理需要和設備設施老化情況提出本年度設備設施更新和裝修改造計劃向總經理申報。工程部對部門提出設備設施添置和更新和改造技術上進行可行性研究，提出實施方案。財務部匯總各部門申報項目進行分類，分清添置和更新項目，并依據設備設施更新年限及酒店資金情況提出意見報總經理。工程部對部門提出設備設施添置和更新和改造技術上進行可行性研究，提出實施方案。財務部匯總各部門申報項目進行分類，分清添置和更新項目，并依據設備設施更新年限及酒店資金情況提出意見報總經理。召開總經理辦公會議，審核各部門提出設備設施添置、更新和裝修改造意見，和財務部、工程部審核意見書，進行調整。財務部負責最終匯總編制酒店年度設備設施添置、更新和裝修改造計劃，上報總經理審批。召開總經理辦公會議，審核各部門提出設備設施添置、更新和裝修改造意見，和財務部、工程部審核意見書，進行調整。財務部負責最終匯總編制酒店年度設備設施添置、更新和裝修改造計劃，上報總經理審批。依據上報審批意見，正式下達年度設備設施更新和裝修改造計劃，落實實施。依據上報審批意見，正式下達年度設備設施更新和裝修改造計劃，落實實施。（四）酒店價格政策制訂工程步驟酒店價格政策是酒店參與市場競爭杠桿，為了保持酒店形象，維護價格政策嚴厲性，預防隨意性，酒店重大價格政策制訂和和調整必需經過一定程序。酒店價格政策關鍵是客房出租價格，餐飲銷售價格，康樂中心、洗衣房服務價格。酒店價格政策必需接收國家政策領導。酒店價格政策制訂和調整工作步驟以下：銷售部依據市場供求關系，結合當地域同星級酒店價格情況，提出本酒店價格政策。銷售部依據市場供求關系，結合當地域同星級酒店價格情況，提出本酒店價格政策。財務部負責歸口審核和控制各營業部門提出銷售、服務價格及實施方案，發覺問題應請營業部門給予修正，達成一致意見后報總經理審定。各營業部門依據銷售部意見，結合本酒店實際，制訂出具體銷售、服務價格及實施方案。財務部負責歸口審核和控制各營業部門提出銷售、服務價格及實施方案，發覺問題應請營業部門給予修正，達成一致意見后報總經理審定。各營業部門依據銷售部意見，結合本酒店實際，制訂出具體銷售、服務價格及實施方案。經總經理審核同意銷售、服務價格，如需調整，標準上仍按以上程序進行。經總經理審核同意銷售、服務價格，如需調整，標準上仍按以上程序進行?？偨浝韺徍素攧詹刻岢鰞r格方案，發覺問題責成相關部門重新申報，審核無誤由總經理簽署意見，責成財務部以書面形式通知營業部門落實實施。總經理審核財務部提出價格方案，發覺問題責成相關部門重新申報，審核無誤由總經理簽署意見，責成財務部以書面形式通知營業部門落實實施。（五）重大接待任務工作步驟酒店遇有重大接待任務，如尤其關鍵客人大型會議接待任務，大批量關鍵客人接待任務等，均需由總經理或副總經理統一組織、指揮和協調，動員相關部門共同做好接待工作，確保接待任務圓滿、順利。關鍵接待任務工作步驟以下：接收任務后，由酒店總經理召開由各部門責任人參與專題協調會議，明確任務、要求和分工。辦公室依據專題會議要求制訂接待計劃，成立若干工作小組，逐項落實，如有必需，計劃報政府相關部門。接收任務后，由酒店總經理召開由各部門責任人參與專題協調會議，明確任務、要求和分工。辦公室依據專題會議要求制訂接待計劃，成立若干工作小組，逐項落實，如有必需，計劃報政府相關部門。接待任務結束后，認真做好總結工作。接待任務結束后，認真做好總結工作。各工作小組制訂實施細則，提前做好各項準備工作，關鍵做好物品采購，設備維護保養、客房、餐飲、環境部署、安全保衛、食品衛生等工作，逐項落實。接待任務前一天，總經理親自到現場檢驗落實接待準備情況，具體指導。各工作小組制訂實施細則，提前做好各項準備工作，關鍵做好物品采購，設備維護保養、客房、餐飲、環境部署、安全保衛、食品衛生等工作，逐項落實。接待任務前一天，總經理親自到現場檢驗落實接待準備情況，具體指導?？偨浝碚匍_會議，聽取各部門及工作小組接待計劃落實情況。總經理召開會議，聽取各部門及工作小組接待計劃落實情況。接待任務期間，酒店領導和部門領導必需加強現場指揮，協調各方面關系，處理臨時需要處理問題，并聽取客人意見立即反饋。接待任務期間，酒店領導和部門領導必需加強現場指揮，協調各方面關系，處理臨時需要處理問題，并聽取客人意見立即反饋。（六）秘書工作步驟次序工作內容時間1提醒領導當日日程安排，問詢有沒有交辦事項天天上班后2按急事先辦標準，辦理領導交辦工作或續辦未完事項，辦完立即反饋天天3聚集各部門工作日志、營業報表和關鍵接待任務，送領導審閱天天4接聽電話，禮貌、熱情、正確地回復問詢，凡直接找總經理電話應問清單位和姓名，如總經理不在或因故不能接聽，應說明情況，做好電話統計天天5了解和掌握各部門實施總經理指令及各項決定情況向領導匯報視工作需要6按要求正確用印視工作需要7依據酒店領導要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡報，上報下發視工作需要8翻閱各類報刊雜志和資料，搜集行業信息，供領導參閱每七天9撰寫酒店日志，年底撰寫酒店大事記天天下班前（七）酒店公文撰稿規范酒店公文分類公文名稱適用范圍決定適適用于對酒店關鍵事項或重大經營管理活動做出安排，獎勵相關部門和人員。匯報適適用于向上級主管單位匯報工作，反應情況，提出意見或提議，回復上級單位和部門問詢。通知適適用于對各部門部署工作，說明相關指導標準；公布規章制度；轉發上級單位和不相隸屬主管部門公文；傳達要求各部門辦理和周知或共同實施事項；任免和聘用管理人員。請示適用向上級主管單位請求指示，同意某件事項。批復適適用于回復下屬部門請示事項。函適適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，問詢和回復問題，向不相隸屬相關部門請求同意等。會議統計適適用于記載、傳達會議情況和議定事項。簡報適適用于反應酒店經營管理情況，總結經驗教訓，溝通信息。會議紀要適適用于記載會議研究確定事項或關鍵精神，要求和會單位共同遵守、實施。酒店公文撰寫工作步驟酒店公文撰寫工作步驟通常分為交擬、撰稿、審核、簽發、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫?？偨浝砘蚋笨偨浝斫粩M撰稿任務，明確撰稿內容和行文要求?？偨浝砘蚋笨偨浝斫粩M撰稿任務，明確撰稿內容和行文要求。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。根據行文規范，正式擬稿。秘書撰稿前認真醞釀構思，搜集各類材料、事例、數據等。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。根據行文規范，正式擬稿。秘書撰稿前認真醞釀構思，搜集各類材料、事例、數據等。二次審核后交總經理審核簽發。二次審核后交總經理審核簽發。文員依據簽發稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。文員依據簽發稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。在需要用印文件上加蓋印章。在需要用印文件上加蓋印章。（八）行政接待工作步驟項目接待規范來信立即拆閱信件，認真做好登記，按信函內容呈相關領導。依據領導批文意見催辦，立即回復。來電認真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心地聽取陳說，能當場處理應予實事求是地給回復，如包含關鍵事項應認真做好電話統計單。事后將電話統計呈相關領導批閱后抓緊辦理和回復，或轉相關部門處理回復。來訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認真做好來訪統計單，對來訪者提出問題應予負責地解答，不能解答應請示相關領導，如來訪者要求見領導，取得同意后按安排會見地點和時間，如領導不在或不便會見應做好解釋工作。來賓搞清貴賓姓名、身份、單位、人數、目標、抵店和逗留時間，如關鍵客人應向總經理匯報，如需住宿、就餐應按酒店要求辦理審批手續。通常來客，由秘書或派員接待，關鍵客人應由酒店領導出面接待。依據客人要求或身份，安排好車輛，派人到機場、車站、碼頭迎送。依據客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同人員。酒店宴請招待應落實好陪同人員、餐廳、菜單。征求客人意見和提議，并幫助客人結清食宿等費用，如有必需通知客人單位，通知客人返回時間和航班、車次等。（九）會務工作步驟項目工作規范會前準備搞清會議議題、內容、時間、出席人員。落實會場。視需要部署會場、擴音和錄音。書面通知會議出席人員。準備好會議文件和資料。會議期間做好會議統計，填寫會議統計扉頁，注明會議時間、名稱、地點、議題、主持人、統計人及出席、缺席人員名單等。視需要指導工作人員做好錄音。指導工作人員做好會議服務工作會后落實整理會議統計（錄音），編寫會議紀要上報下發。向會議缺席人員傳達會議精神。搜集各部門落實會議精神情況向領導匯報。（十）文印工作步驟文印工作是文件形成最終一道手續，其工作步驟是：秘書將擬好文稿送交文員打印。文員打印完成后通知秘書，秘書負責校對。秘書將擬好文稿送交文員打印。文員打印完成后通知秘書，秘書負責校對。最終由文員把文稿裝訂好交給秘書。查對完成，正確無誤后，交由文員印制最終由文員把文稿裝訂好交給秘書。查對完成，正確無誤后，交由文員印制（十一）收發文工作步驟項目工作規范收文登記仔細清點、按類登記。登記應注明收文日期、文號、來文單位、事由等。專遞文件（含機要件、掛號件）要注意把好“三關”：（1）外查關。對信函外包裝進行檢驗，如發覺破損應注明，同時查看和發文薄或回執單是否相符；（2）驗戶關。查對投遞清單上件數和實收件數是否一致。（3）驗收關。對部分緊急件，注明收件時間，以分清責任。分文和批辦文件拆封登記后，文件進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關領導批辦。領導閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內，由工作人員分別送酒店領導和相關部門辦理。批辦意見必需明確具體。承辦酒店領導批文后，文件即進入承接程序。對酒店領導批文意見，如發覺不具體，授權不清楚或有疏漏之處，應立即提醒領導深入明確和補充。凡屬上級下發閱知文件，依據領導閱示意見，即行落實實施。凡需要草擬復文應依據領導指示立即行文辦理。凡包含兩個部門以上聯合承接事項，應主動做好協調工作。注意辦文時效，急事急辦。傳閱文件傳閱通常采取輪幅式方法，依次傳閱。填寫文件傳閱單，設置專用文件夾。要求傳閱時限，進行必需催閱，以防文件滯留，并有專員簽收，以防遺失。發覺漏閱、漏簽，立即補辦。催辦嚴格按辦文時限辦文，超出時限前應予催辦。催辦應以急件和關鍵文件為關鍵。催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。辦復文件承接結束后，應將辦文結果在收文處理單上注明，必需時，應將辦文結果報酒店領導。凡需要回復來文、來函、來信，承接完成后，全部應給予回復。要做到件件有著落，事事有回音。辦復文件應立即歸檔保管。文件封發上報下發文件應嚴格清點校對，并依據主送、抄送單位分別封裝。正確填寫封套后，并嚴密封緘。視情況加蓋騎縫印章。認真填寫發文登記簿。派人直接送達件應取得回執或請對方簽收。發文件應留存合適份數，以供備用和立卷存檔。（十二）檔案管理工作步驟辦公室負責酒店主體檔案管理，并對各職能部門檔案保管工作進行督促和指導。各部門應配置相關同志兼任部門檔案管理人員，根據國家《檔案法》等法規要求精神，做好文件材料搜集積累、整理、預立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作關鍵步驟是：項目工作規范接收凡酒店經營管理活動中形成和使用，業已辦理完成并含有查考價值文件、匯報、要求、通知及相關資料、圖片、會議統計等均應列入酒店檔案接收范圍。酒店檔案十二個月接收一次，酒店各部門應于第二年一月底前將檔案資料統一移交辦公室。整理酒店檔案按年綜合整理，通常在每十二個月第一季度整理歸檔。酒店各部門檔案按其形成多種門類和體裁列為一個全宗。辦公室檔案，按其不一樣內容和體裁，制成統一分類檔案。根據案卷排列次序編制卷號，案卷目錄上應區分情況標明不一樣保管期限。保管及利用酒店檔案應由專員負責保管，并定時進行檢驗。凡使用檔案應辦理借閱手續，填寫檔案借閱單。關鍵檔案借閱應經領導同意。借閱結束后，請借閱者在檔案借閱單上署名。判定和移交檔案判定工作在相關領導領導下，組成判定小組，按要求進行。銷毀失去保留價值檔案由判定小組提出意見，登記造冊，經酒店領導同意，由兩人在指定地點監銷。檔案移交要按國家相關要求實施。檔案員調動工作，須辦完檔案移交手續后方能離崗。（十三）夜間運行管理工作步驟項目工作規范接班掌握當日酒店經營管理情況、關鍵接待任務和總經理交辦工作事項。閱讀值班經理工作日志和總經理閱批意見，了解需要深入辦理工作。掌握各部門夜間工作安排和各崗位關鍵工作人員。巡視酒店隨身攜帶傳呼機，隨時和電話總機保持聯絡。檢驗各部門工作進展和質量，發覺問題，立即協調、督導和處理。對難以當場處理問題做好統計，報總經理指示后作出處理。接待重要客人依據大堂副理或總服務臺匯報，代表酒店總經理迎接關鍵客人，并督導相關部門根據關鍵客人接待要求做好接待工作。在總經理授權范圍內處理關鍵客人提出費用優惠要求，超出職權范圍應先辦理，然后報總經理審批。遇有政府主管部門來店檢驗工作，要熱情接待，親自或委派相關人員陪同檢驗，并將檢驗情況及意見統計在案，第二天報總經理。酒店發生停電事故處理快速和工程、保衛及相關部門溝通聯絡。督導工程部門快速查明停電原因及包含范圍，如停電發生在酒店及周圍區域，應督導工程部快速和供電部門取得聯絡。督導保衛部門工作人員嚴守崗位，加強巡查和控制，預防壞人乘機搗亂和其它不測事件發生。督導前廳、客房、餐飲等各營業部門，快速向客人做出解釋，穩定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發生混亂。督導電話總機常常保持和溝通各部門聯絡，掌握信息，立即匯報?？焖賹⑼ｋ娛鹿屎吞幚砬闆r向總經理匯報。停水事故處理督導酒店工程部立即和地域供水單位聯絡，了解停水原因，如地域性發生水管爆裂不影響酒店備用另一路進水管道，應督導工程部快速打開另一路進水閥門。如酒店兩路進水管均受影響，應快速召集各部門夜間值班人員研究制訂控制節水方法和措施。如予期停水時間較長，應督導客房部在合適時間向客人進行解釋，說明停水原因及酒店采取方法，請求客人諒解。如酒店內水管爆裂，應快速趕到現場，督導工程人員立即關閉爆裂水管區域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導前臺部門快速轉移和安置爆裂水管區域客人，并代表酒店總經理向受影響客人表示慰問和歉意。立即向酒店總經理匯報停水原因及采取方法。火警事故處理立即趕赴現場察看火情，立即判定是否向119報警。立即向酒店總經理匯報。按火警處理預案進行處理。偷竊案件處理率領保衛部值班人員和巡查人員快速趕赴現場。督導保衛部派人保護案發覺場，并向報案人了解案發時間、經過及可疑人、事、物。督導保衛部和公安部門入店破案，并提供必需工作條件。督導相關部注意保密，預防擴散，盡可能不驚動其它客人?？焖傧蚓频昕偨浝韰R報。醫療搶救事故處理快速趕赴現場，了解情況，視情指揮搶救。督導大堂副理（或總臺）聯絡搶救中心，直接將病人送往醫院。督導客房部值班人員將客人安全送抵搶救醫院。護送客人應盡可能從酒店職員通道出入。視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否和病人家眷聯絡，并盡可能滿足病員合理要求。向酒店總經理匯報。五、總經理辦公室工作質量標準（一）辦公室環境質量標準辦公室設備設施放置有序，辦公桌面保持整齊，電話、辦公用具放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術性。辦公室天天打掃，如有垃圾立即清掃。下班時辦公桌上除統一物品外，其它辦公用具應放入抽屜或柜子內。電腦、復印機、傳真機、打印機等自動化辦公用具必需保持良好狀態，有專員負責管理，發生故障應立即修理。最終一位離創辦公室工作人員應負責關閉一切電源，關好門窗。（二）文件草擬質量標準符合國家法律、法規和上級單位及本酒店相關要求，所提方法和措施切實可行。如提出新政策性方法或超越現行要求范圍內，應該加以說明。情況屬實、見解明確，表述正確，層次清楚，前后照應，文字精煉，篇幅努力爭取簡短。用字用詞正確、規范，標點妥帖，字跡清楚，辦公自動化單位應用電腦打印成文。使用簡稱應該前后一致，通常先用全稱，加以注明后再使用簡稱。人名、地名、單位名稱、數字、時間應正確無誤。除成文日期、部分結構層次序數和詞、詞組、常見語、縮略語，含有修辭色彩語句中作為詞素數字必需使用漢字外，公文中數字應該使用阿拉伯數碼。引文正確無誤，刪節適當，必需時注明出處，引用公文應該列出標題，并在標題以后用括號標明發文字號。依據公文內容和行文規則，正確把握發文規格，正確使用文種。結構層次序數，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第四層為“（1）”。使用國家法定計量單位。部分政策性強，包含面廣關鍵公文在草擬中，應廣泛征求各方面意見，組織相關部門和教授進行論證。（三）公文審核質量標準公文送酒店領導簽發之前，應由辦公室秘書進行審核。審核關鍵是：有沒有必需行文，發文規格是否合適。是否符合公文審批程序和行文規則，需要和相關部門會簽是否會簽。公文內容是否符合國家法律、法規和上級單位要求、制度，和本酒店過去發文且連續生效公文有沒有矛盾；是否含有可操作性。文件使用是否正確，公文格式是否規范。層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表示是否簡練、通順、確切。（四）公務客人接待工作質量標準接待前應事先了解清楚客人人數、身份、抵店、離店時間，接待要求和規格，立即匯報酒店領導，作出安排。如需酒店出面接機、接車客人，應事先了解抵達航班、車次，立即安排接機、接車人員和車輛。禮貌待客，精心安排多種接待活動，不出差錯?？腿穗x店應有專員送客。如需要客人付費，應幫助客人做好結帳工作。（五）會務工作質量標準會前做好通知，明確會議內容、時間、地點、出席人員，做到無遺漏。會場部署整齊，符合要求，無差錯。會議服務工作有安排，有檢驗，件件落實。會議統計完整、整齊、規范。（六）文印工作質量標準打字要忠于原稿，不私自更改。嚴格根據酒店公文格式行文，校對通常應由兩人進行，關鍵文稿應三校，文稿、文字、標點不錯不漏，字距、行距、標題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡可能避免無正文現象，如難以避免，應注明“此頁無正文”。掌握文稿時效，急件先打印，印制要認真細致，文件美觀大方，無油污、沾頁。嚴把裝訂質量關，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。嚴格實施保密要求，密級文稿嚴格保密，校對稿應立即銷毀。（七）檔案管理質量標準酒店檔案必需完整，凡酒店內含有查考價值文件、資料、圖片、照片、會議統計等均應列入歸檔。歸檔文件、資料種類、份數和每份文件頁數等均應齊全完整。每份文件正件和附件、印件和定稿、請示和批復、轉發文件和原件、多個文字形式同一文件分別列在一起，不得分開。文書檔案卷封面、卷內文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等，均應符合文書檔案立卷格式要求。檔案必需放置在專用柜或專用庫房內，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設施。檔案收進、移出、借用等手續必需完備，嚴防檔案遺失。電子文件檔案必需有專員管理。保管電子文件檔案必需做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。（八）辦公室設備管理質量標準辦公室必備設備：電話、電腦、電腦打印機、傳真機、復印機、檔案柜等。辦公設備管理質量標準：（1）辦公設備管理必需建立崗位責任制，落實個人管理責任。（2）辦公設備必需按使用說明書要求正確使用，嚴禁非辦公室人員使用。（3）辦公室自動化系統嚴禁私人軟件在系統內使用，預防電腦病毒對系統損害。（4）辦公設備應定時維護保養，如遇故障時應立即通知專業人員進行維修。（5）電器設備電源應置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用和設備、軟件損壞。除傳真機外，下班時應關閉電源。（6）檔案柜應加鎖，專員保管鑰匙。六、總經理辦公室管理制度（一）總經理辦公會制度總經理辦公會每七天召開一次，由酒店總經理主持，副總以上領導出席。總經理缺席時，由授權委托人主持會議?？偨浝磙k公會內容：研究黨路線、方針、政策和國家相關法規和上級關鍵指示，要求在本店落實實施。研究討論酒店發展計劃、改革方案。討論酒店月度、季度、年度工作計劃、總結。討論酒店重大經營管理活動。討論酒店人事安排和組織機構調整。討論酒店職員工資、福利及包含職員切身利益相關問題。討論職員重大獎懲事項。討論研究其它酒店相關問題。（二）專題工作會議制度酒店專題工作會議視經營管理需要確定。酒店專題會議事先由辦公室依據總經理指令，列出會議內容和要求，責成相關部門進行調查研究，充足準備，待時機成熟后召開。會議由總經理主持，視會議內容確定出席人員。酒店專題會議通?？煞譃椋航洕顒臃治鰰?；價格政策會議；餐飲工作會議；銷售工作會議；酒店質量管理會議；培訓工作會議；酒店更新改造會議；重大接待任務協調會等等。（三）酒店晨會制度酒店晨會天天早晨8：30召開，由酒店總經理主持召集，會議時間通?？刂圃诎胄r內。會議出席人員：酒店副總經理及各部門關鍵責任人，如關鍵責任人因事不能出席，應指定副職或代理人參與。會議內容關鍵是各部門匯報一天（二十四小時）內本部門發生重大問題或需要酒店協調工作和上次晨會部署工作落實落實情況。會議主持人對晨會上各部門提出問題或需要協調處理工作應作出明確決斷，并明確分工落實。會議結束，出席會議各部門人員應快速傳達部署和落實工作指令和要求。（四）文件傳閱制度酒店領導日常應閱讀上級黨、政部門和業務主管部門很多文件、信息資料和關鍵期刊雜志，了解黨和政府部門及業務主管部門各類關鍵信息和最新方針、政策精神，正確指導酒店各項經營管理活動。各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負責收、發、登記后，交酒店領導按序快速傳閱，對酒店領導指示文件，應立即反饋給相關職能部門落實實施。（五）閱簽值班統計和相關關鍵經營報表制度酒店領導天天要閱簽“大堂副理值班統計簿”、“保衛值班統計簿”、“夜間經理值班本”、“酒店營業收入日報表”和各類相關關鍵財務報表，還可經過電腦終端查閱各項經營資料，全方面了解酒店近期經營管理情況，方便對經營管理中存在問題快速做出決議。（六）節假日值班制度節假日值班制度是加強酒店經營管理一項關鍵方法，遇有重大節日，酒店領導應親自參與值班。1、值班員要堅守崗位，遵守紀律。2、值班時要依據授權范圍主動主動地處理多種問題。遇重大、緊急情況或授權范圍以外問題，必需立即請示相關領導，按領導意圖處理，以免延誤。3、值班時遇有來賓投訴，要幫助相關部門一起妥善處理，需要時報請領導處理。4、做好領導用車調度等行政事務工作，完成領導交辦其它工作。（七）酒店調研和信息工作制度酒店調研和信息工作目標是為領導決議和處理問題提供依據。酒店調研和信息工作由辦公室秘書負責，其它人員幫助。調研工作關鍵是：（1）酒店經營管理中帶有全局性、傾向性情況和問題。（2）酒店經營管理經驗和教訓。（3）酒店各項決議付諸實施后效果和需要完善之處。（4）領導交辦其它調研工作。信息工作關鍵是：職員信息：職員思想動態、工作情況，和對經營管理意見、提議。（2）客人信息：住店客人投訴、意見和表彰。（3）客源信息：國際、中國客源市場動態、估計性信息。（4）同行信息：包含同行酒店經營管理新動向、特色、服務水平、價格政策、營銷策略等基礎信息。（5）社會信息：酒店在公眾中形象和著名度。調研和信息工作要求客觀、全方面、深入，堅持實事求是，預防片面性和表面化。調研工作程序是準備、調查、研究、寫出調研匯報。信息工作程序為搜集、分類、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。調研匯報寫作要求：見解和材料統一，結構和條理嚴謹清楚，語言平實正確、鮮明生動。信息材料寫作要求：注意實效，重視功效，簡明扼要。（八）酒店印章和介紹信管理制度酒店印章、總經理個人印章、酒店介紹信全部有專員管理和保管，存放安全可靠。未經同意，不得把印章和介紹信交她人管理和使用。使用印章和介紹信要經酒店領導同意，文件用印以文件簽發、簽字為準。常規用印由辦公室秘書同意。用印、使用介紹信應予登記。登記內容包含用印和用信人、事由、時間、同意人、經手人和印數等。蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側、偏、模糊不清。嚴禁未經同意私自用印和使用介紹信。非法用印，非法使用介紹信，應依據情節和后果嚴厲處理，直至依法懲處。（九）財產物資管理制度財產設備管理（1）辦公室使用多種辦公設備和交通工具由辦公室秘書具體負責管理，建立辦公室財產二級明細帳，方便隨時和財務部相互查對，做到帳帳相符，帳物相符。多種財產設備實施“誰使用，誰負責”并切實做好日常維護和清潔保養工作，做到物盡其用，珍惜使用。多種財產設備調撥、出借必需經財務部或總經理審核，按同意文件填寫財務部統一印制“固定資產調撥單”；在酒店內部各部門之間轉移，應填寫“固定資產轉移單”，并辦理財產變動登帳手續。設備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術進步而淘汰，需要報廢時，必需經財務部和工程部組織技術判定小組進行判定，確定無使用價值時，才能辦理報廢手續。新設備添置必需經酒店同意，會同財務部共同驗收，并填寫財務部統一印制“財產領用單”，辦理領用手續后，登記入帳。辦公室秘書每三個月應對辦公室使用多種設備進行一次檢驗和查對，每十二個月定時清查盤點，確保帳物相符；發生盈虧必需查明原因，并填寫財務部統一印制“固定資產盤盈盤虧匯報單”，報財務部處理。物料用具管理（1）辦公室物料用具由辦公室秘書統一管理，具體負責編制年度物料用品消耗計劃；根據物料用具分類，建立專用物料用具臺帳，掌握使用及消耗情況，辦理物料用具領用、發放、內部轉移、報廢和缺損申報工作。各類物料用具領用，應填寫財務部統一印制“物料用具領用單”，經辦公室秘書審核簽字后，向財務部領取，并立即登記入帳。工具類物品，除因業務發展需要增領外，實施以舊換新措施，并須填寫“物料用具領用單”和“酒店低值易耗品報廢單”，報廢物品由財務部統一處理。多種物料用具消耗、領用、報廢、報損每個月底由秘書統計、清點一次，確保統計數字正確，數、物和臺帳相符。（十）辦公室人員考勤制度辦公室人員必需按時上下班，嚴格實施酒店職員考勤管理制度和要求。辦公室人員考勤由辦公室秘書負責。天天考勤統計在酒店統一印制個人考勤卡上。統計要做到正確無誤。辦公室人員考勤每個月匯總一次，填寫在酒店統一印制“職員出勤情況月報表”，送人力資源部，作為工資造表和發放工資依據。辦公室人員應嚴格遵守勞動紀律，上班時間內嚴守崗位。外出公差應取得同意。辦公室人員因病請假必需持有酒店醫務室或酒店指定醫院開具病假證實，并經領導同意。辦公室人員因私請假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先提出申請，并經領導同意。辦公室秘書請假需經酒店總經理同意。（十一）辦公室安全管理制度辦公室人員應自覺遵守酒店職員治安管理制度和要求。嚴格實施酒店保密要求。尤其是包含酒店機密事宜要做到不該問不問，不該說不說。辦公室人員通常不要在辦公室內接待客人。接待客人應在指定接待場所。辦公室人員應保管好個人保管使用辦公室鑰匙。如有遺失，應匯報保衛部作出處理。辦公室人員要注意用電安全。下班前應切斷電源，關好門窗，確保辦公室安全。（十二）預算管理制度依據《酒店預算管理制度》要求，辦公室年度預算編制，應根據酒店經營方針和預算綱領，由秘書負責組織相關人員擬訂編制，報酒店審定后實施。辦公室預算編制應服從酒店總體平衡。辦公室預算計劃內容包含：交通工具、辦公設備添置和維修費用、物料耗用費用、勞動力成本，和公關、交際等活動而發生各項費用等。預算中審定各項費用管理目標，要分解至月度、季度。要堅持以部門為成本中心指導思想，嚴格控制在計劃范圍內日常開支。為了確保預算目標實現，辦公室對每個月成本費用進行分析、研究和提出加強管理改善方法和方法，探索降低費用路徑，并按酒店要求按月、季、年度立即寫出預算實施情況分析匯報，報店領導審閱。（十三）人事管理制度人員調配管理（1）辦公室職員調配和招聘，報請人力資源部負責辦理。（2）因實際人員少于定編，需要增補時，應填寫人力資源部統一印制“人員增補申請計劃”，報人力資源部辦理。（3）專業人員調動和要害部位人員變動，均應和人力資源部商議，報酒店領導同意。職員檔案管理（1）職員檔案分人事檔案和工作檔案。職員檔案由人力資源部統一管理，并負責資料搜集、判別、保管、利用和傳輸。辦公室職員必需按《員工手冊》要求，正確填寫職員記錄表和如實反應情況，職員家庭地址和電話號碼變更，家庭人口和婚姻情況改變等情況，均應立即向上級匯報，并轉報人力資源部立案。（2）職員工作檔案由辦公室負責管理。工作檔案統計職員在為酒店服務和工作中各個階段個人經歷、工作表現、業務技術培訓和獎懲等情況，辦公室秘書應做好材料搜集和登記工作，確保職員工作檔案完整和正確。職員跨部門之間調動，其工作檔案即隨之轉移。職員因故離店，其工作檔案不作轉移，由人力資源部按要求處理。七、總經理辦公室工作溝通和協作在酒店總經理領導下，加強和當地域工商、稅務、銀行、公安、消防、勞感人事、教育衛生、環境保護和市政建設等部門及轄區街道溝通和聯絡，主動接收這些部門業務指導和檢驗、審證工作，主動爭取這些部門對酒店工作支持。酒店各職能部門應按各自職責分工具體抓好落實。主動參與當地域相關行業協會和群眾團體組織活動，加強信息溝通，為酒店經營管理服務。酒店相關職能部門應保持和新聞媒體親密聯絡和合作，在總經理領導下，做好酒店宣傳報導工作，擴大酒店影響和著名度。（四）總經理辦公室應發揮綜合協調職能，加強和各部門溝通和協調。立即正確地向各相關部門傳達總經理指令、指示和決定，并將落實情況反饋給總經理。常常保持和各部門信息溝通，立即掌握酒店活動情況，當好總經理參謀和助手。遇有重大接待任務和關鍵公務客人，根據總經理工作部署，立即溝通和協調好各部門之間工作。指導和幫助各部門內勤人員做好資料、信息搜集和傳輸，和文件、材料處理和檔案資料管理工作，立即交流工作經驗。主動支持和配合人力資源部、保衛部和工程部組織各項宣傳教育和培訓活動，在確保日常管理工作同時，組織本室職員主動接收和參與。配合財務部做好本室財產設備管理，做好交通工具、辦公設備添置和維修，和物料耗用和公關交際等各項費用預算，落實以部門為成本中心費用控制管理。協同人力資源部做好本室職員考勤統計，和專業職稱和技術等級評定考評工作。主動配合工程部做好辦公設備管理和計劃檢修工作，并和工程部親密合作，搞好具體維護保養，確保多種設備完好有效。八、業務報表編號：1名稱：電話統計單填表人：接聽電話秘書或值班人員用途：統計和處理來電交辦聯數：一式一聯事項時使用金海灣酒店電話記錄單來電人姓名來電時間年月日時分工作單位電話被尋人接聽人留言內容處理意見編號：2名稱：訪客來訪統計單填表人：秘書用途：統計和處理來訪事項時使用聯數：一式一聯金海灣酒店訪客來訪統計單訪客姓名來訪時間年月日時分工作單位身份被訪人接待人留言內容處理意見編號：3名稱：收文登記簿填表人：文員用途：統計收文情況金海灣酒店訪客來訪統計單收文收文號來文字號來文單位事由密級承接單位運轉簽收歸入卷號月日1234編號：4名稱：收文四聯單填表人：文員用途：按四聯分別使用：第一聯收文處理單；第二聯收文登記單；第三聯收文分送單；第四聯收文催辦單第一聯附公文之前金海灣酒店收文四聯單收文處理單收文（）第號收文日期年月日來文單位：來文編號：號來文日期：年月日擬辦意見：領導指示：辦理結果：歸檔：年月日文書處理號：第二聯順號裝訂為總收文簿金海灣酒店收文四聯單收文登記單收文（）第號收文日期年月日來文單位：來文編號：號來文日期：年月日來文標題：收到份數：已送：主辦：備注：運轉過程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書處理號第三聯由經辦部門保留備查金海灣酒店收文四聯單收文分送單收文（）第號收文日期年月日來文單位：來文編號：號來文日期：年月日來文標題：收到份數：已送：主辦：備注：運轉過程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書處理號第四聯（作催辦單，辦畢作分戶