1海南省地方標準編制說明《海南省市場監督管理局關于下達海南省2024年第一批地方標準制修訂項目計劃的通知》項目計劃號：2024-Z0051.海南省營商環境建設廳2.深圳市萬人市場調查股份有限公司（深圳市數智大數據技術研究院）1.海南省營商環境建設廳：海南省?？谑协偵絽^紅城湖路100號2.深圳市萬人市場調查股份有限公司（深圳市數智大數據技術研究院深圳市龍華區大浪街道橫朗社區福龍路旁恒大時尚慧谷大廈（東區）7棟408序號姓名職務職稱任務分工聯系方式1桂一文海南省營商環境建設廳標準編制組組長/全面統籌和標準修改186089626242廖羅喜海南省營商環境建設廳標準編制組副組長/業務指導和標準修改138763112993廖潤佳深圳市萬人市場調查股份有限公司（深圳市數智大數據技術研究院）標準編制組副組長/撰寫編制說明137500941604李寧海南省營商環境建設廳標準編制組副組長/業務協調和標準修改186898900505廖理華海南省營商環境建設廳標準編制組成員/標準修改133989092106聶海波海南省營商環境建設廳標準編制組成員/標準修改1364868080927韋岳峰海南省營商環境建設廳標準編制組成員/標準修改136989658028王譞海南省營商環境建設廳標準編制組成員/標準修改186898904609吳鐘茂海南省營商環境建設廳標準編制組成員/標準修水森海南省營商環境建設廳標準編制組成員/標準修祖敏海南省營商環境建設廳標準編制組成員/標準修祥煜海南省營商環境建設廳標準編制組成員/標準修顯茱海南省營商環境建設廳標準編制組成員/標準修明龍深圳市萬人市場調查股份有限公司（深圳市數智大數據技術研究院）標準編制組成員/標準起琤深圳市萬人市場調查股份有限公司（深圳市數智大數據技術研究院）標準編制組成員/標準起巧艷深圳市萬人市場調查股份有限公司（深圳市數智大數據技術研究院）標準編制組成員/標準起志林深圳市萬人市場調查股份有限公司（深圳市數智大數據技術研究院）標準編制組成員/標準起文羽深圳市萬人市場調查股份有限公司（深圳市數智大數據技術研究院）標準編制組成員/標準起實《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）、《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效3號）、《海南省人民政府辦公廳關于印發海南省政府數字化轉型總體方案(2022—2025)的通知》(瓊府辦〔2022〕33號）、《海南省2023年營商環境制度集成創新重點任務》（瓊營商〔2023〕1號）等有關要求，深化簡政放權、放管結合、優化服務改革，推進政務服務標準化、規范化、便利化改革，以“高效辦成一件事”作為改革牽引，堅持標準推進，進行數字政府和數智治理的標準化安排?！秶覙藴驶l展綱要》將建立健全行政審批、政務服務標準列為重點工作任務。省委省政府高度重視標準化工作，積極實施標準化戰略助力自貿港建設，出臺了《海南省貫徹落實〈國家標準化發展綱要〉的實施意見》（瓊府辦〔2022〕13號提出13項標準化行動，并將“建立健全政務服務標準體系，利用標準化手段推進政務服務規范化、便利化?！绷袨槿?3項標準化行動之一。為貫徹落實省委省政府優化營商環境的工作部署，圍繞事項、場所、服務、考核四大核心要素，打造一套具有海南特色的政務服務標準體系。制定《自貿港一體化平臺服務規范》，規范自貿港一體化平臺服務與3管理工作，提高“海易辦”平臺線上線下一體化服務能力，優化政務服務水平，提升企業群眾辦事效率，助力海南自貿港高質量發展。2023年7月至8月，檢索、收集與本項目相關的國家標準、行業標準、地方標準以及部委發布的政策性文件，根據“全國標準信息公共服務平臺”查詢到的數據顯示，與“政務服務一體化平臺”相關的現行國家標準共2項，分別是GB/T40756-2021《全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南》、GB/T32168-2015《政務服務中心網上服務規范》；相關的現行地方標準共7項，分別是DB50/T1207—2022《科技政務線上平臺建設規范》、DB34/T3886—2021《政務服務事項網上運行957.3—2019《“渝快辦”工作規范第3部分：網上政務服務平臺建設與管理》、DB54/T0264—2022《政務服務“一網通辦”業務規范》、DB31/T862—2021《“一網通辦”政務服務中心建設和運行規范》、DB31/T1113—2018《政務服務“一網通辦”業務規范》、DB41/T1700.3—2018《政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范第3部分：網上服務》。2．開展地方標準調研工作2023年9月至12月，項目組調研走訪了海南省大數據局、海南省政務服務中心、?？谑袪I商環境建設局、瓊海市營商環境建設局、文昌市營商環境建設局等單位，獲取相關材料，并對材料進行了分類梳理與研究分析。深入業務一線，在海南省政務服務大廳、龍華區政務服務中心通過跟崗學習的方式了解政務服務的運作模式和工作流程，收集相關方的工作需求和在實際操作中遇到的問題，對標準初稿進行了討論和修改完善，使標準內容更加全面、具體和切實可行。同時，對接海南省市場監督管理局，針對海南省在地方標準立項、審批、報批、發布、復審、備案等各個工作環節的工作實際情況進行了解。3．制定工作組討論稿2023年9月至12月，項目組根據標準信息檢索內容以及政務服務日常管理工作相關實踐，確定標準研制結構后，起草標準初稿，并對標準初稿進行了討論和修改完善。4．成立標準研制組2024年1月14日，海南省市場監督管理局對《自貿港一體化平臺服務規范》予以立項。2月，正式成立《自貿港一體化平臺服務規范》標準編制組，負責完成海南省地方標準《自貿港一體化平臺服務規范》的研制工作，并充分征求海南省營商環境建設廳與相關部門的意見，對標準初稿進一步修改完善，形成征求意見稿。5．廣泛征求相關方意見2024年3月面向省公安廳、省自然資源和規劃廳等47個省級單位、19個市縣和13個重點園區發函征求意見。標準編制組對回函提出的意見逐項進行整理、討論研究，共計收到4條意見。2024年4月25日，召開線下標準征求意見會，共有來自16個單位的24位業務代表參與會議，并對標準內容提出問題與意見，編制組對問題進行了解答、對意見進行了記錄，會后對意見進行整理與處理，并根據意見處理情況對標準征求意見稿及編制說明進行修改。下一步將通過營商廳和標準化行政主管部門的門戶網站向社會公開征求意見。編制組遵循“科學性、統一性、協調性、適用性、一致性和規范性”的原則，在編制過程中嚴格按照我國現行有效的法律法規和國家標準的要求。本文件制定過程中引用的主要標準如下：GB/T32618政務服務中心信息公開業務規范GB/T39046政務服務平臺基礎數據規范4《政務服務中心網上服務規范》（GB∕T32168-2015）中提出服務基本原則包括公開性、安全性、易用性、時效性、兼容性和綜合性?！墩辗掌脚_基本功能規范》（GB/T39047-2020）中規定了政務服務平臺的基本功能框架，包括服務門戶、業務應用、公共支撐等，用戶可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務終端、呼叫熱線等多種渠道訪問服務門戶，實現業務辦理及應用。其中，①服務門戶主要包括用戶注冊、登錄認證、事項發布、搜索服務、辦件查詢、咨詢投訴建議、政務服務績效評價、用戶中心等功能。②業務應用主要包括業務應用主要包括政務服務事項管理、政務服務事項辦理、用戶訪問監測、電子監察、政務服務能力評估、大數據分析等功能。③公共支撐主要包括統一身份認證、統一電子印章、電子證照共享服務、政務服務數據共享治理、基礎支撐等功能?！度珖惑w化政務服務平臺移動端建設指南》（國辦函〔2021〕105號）提到“加強政務服務平臺移動端標準化、規范化建設和互聯互通，創新服務方式、增強服務能力，推動更多政務服務事項網上辦、掌上辦，不斷提升企業和群眾的獲得感和滿意度?！薄度珖惑w化政務大數據體系建設指南》（國辦函〔2022〕102號）提到“依托國家政務大數據平臺的政務數據服務總門戶，整合集成目錄管理、供需對接、資源管理、數據共享、數據開放、分析處理等功能，為各地區各部門提供政務數據目錄編制、資源歸集、申請受理、審核授權、資源共享、統計分析、可視化展示和運營管理等服務”“合理利用全國一體化大數據中心協同創新體系，建設國家政務大數據平臺算力設施，強化云平臺、大數據平臺基礎“底座”支撐，提供數據匯聚、存儲、計算、治理、分析、服務等基礎功能，承載數據目錄、治理、共享等系統運轉，按需匯聚、整合共享政務數據資源，構建電子證照等數據庫，保障國家政務大數據平臺運行?！薄墩辗掌脚_基本功能規范》（GB/T39047-2020）中規定了用戶可通過PC電腦、移動終端、實體大廳、自助服務終端、呼叫熱線等多種渠道訪問服務門戶，實現業務辦理及應用?！丁盎ヂ摼W+政務服務”技術體系建設指南》（國辦函〔2016〕108號），明確服務人和法人兩大類，服務主題分為面向自然人的主題和面向法人的主題。《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）中提到“依托全國一體化政務服務平臺，建設企業和個人專屬服務空間，完善“一企一檔”、“一人一檔”,規范和拓展二維碼、數字名片等場景應用，實現個性化精準服務”《政務服務中心網上服務規范》（GB∕T32168-2015）提出，政務服務中心網上大廳應提供服務向導，說明政務服務中心網上服務的總體流程和注意事項，以及網上服務功能，網上服務內容至少包括信息公開服務、網上辦理服務、民意互動服務。其中，①信息公開服務包括基本信息公示、事項辦理指南公示、綜合信息公示。②網上辦理服務包括網上注冊/登錄、網上預約、網上申報、網上（審批）預審批、辦理狀態查詢；③民意互動服務包括在線咨詢或離線咨詢、網上投訴、意見征集。針對評價與改進的內容，僅進行簡單概述，包括評價方式、評價內容、評價結果和持續改進?！秾徟毡忝窕ぷ髦改稀罚℅B∕T37277-2018）第七章提出網上服務的要求，在GB∕T32168的基礎上，細化網上預約、網上申請、網上預審、網上辦理的標準規范；第八章提出現在GB/T36112的基礎上，細化導辦預審、綜合受理、后臺審批、統一出件、結果公開的標準規范。5《政務服務中心網上服務規范》（GB∕T32168-2015）僅在第六章服務保障中，對場景式服務提出要求，政務服務中心網上大廳宜針對公眾的不同身份和需求，設計人性化的場景式服務，通過可選擇交互方式演示不同公眾辦理業務的具體流程和相關要求，并為公眾提供表格下載和業務提醒等拓展功能。《全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南》（GB∕T40756-2021）第七章7.4.3服務場景，提出創建服務創建的要求和服務場景設計方法。其中，①創建服務場景的要求，服務場景宜列出涉及的所有服務環節，形成辦成一件事的服務路線圖，以幫助政務服務實施機a)構從整體上規劃設計；服務場景宜以服務對象為中心，為技術人員提供需求分析支持，便于厘清業務，數據，技術與服b)務對象之間的關系；由政務服務管理機構建立專業的服務規劃設計部門，進行服務場景的統一管理和運營維護，保障服務場景一致性和持續改進。②服務場景設計方法，確定服務場景范圍、確定服務事項、確定共享能力和共享數據?！丁盎ヂ摼W+政務服務”技術體系建設指南》（國辦函〔201遵循國家信息安全等級保護相關規范以及國家保密管理和密碼管理的有關要求，建立健全“互聯網+政務服務”安全保障體系，包括物理安全、網絡安全、數據安全、系統安全和應用安全。《政務服務中心網上服務規范》（GB∕T32168-2015）第六章服務保障提出，一是信息及系統安全，政務服務中心網上大廳應保證用戶隱私及信息安全，系統，運行維護等，應符合GB/T21061中的規定。二是數據記錄管理，政務服務中心網上大廳應對公眾訪問、辦事以及各級管理員操作維護動作進行詳細記錄，并提供統計、審計與分析功能。2.《自貿港一體化平臺》的特色和先進性緊扣企業和群眾需求創新服務理念。明確“海易辦”平臺建設運行的職責劃分，并提出三大服務原則，分別是讓服務泛在可及、讓服務智慧便捷、讓服務公平普惠。通過構建平臺的服務管理體系，確定和管理服務觸點。本文件規定了自貿港一體化平臺的服務渠道、服務人平臺服務管理、安全與運維保障等內容。本文件通過直接引用、融合完善等方式，滿足了國家政策與標準中關于一體化政務服務平臺的建設和管理要求。①平臺的總體架構由國家級平臺和“海易辦”平臺組成，依托“海易辦”平臺對接國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺。②平臺的建設方式結合海南實際，采取統建方式，由省級整體統一建設，各市縣（區）不再單獨建設。③“海易辦”平臺技術架構由用戶及服務層、業務應用層、應用支撐層、數據資源層、基礎設施層組成，標準規范、運維運營、安全保障貫穿架構各層級并提供支撐。從企業和群眾的視角出發，拆解服務對象行為，挖掘關鍵環節和因素。①站在服務對象的視角，提出服務獲取的全流程，包括事項咨詢、注冊登錄、預約和取號、提交材料、辦結取證、評價監督，既為服務對象提供服務指南，也為服務人員優化關鍵環節和因素提供靶子。②精準用戶畫像，支撐智能化“服務推薦”。構建用戶畫像標簽體系，為繪制個人和企業畫像提供精準的數據支撐，針對用戶所處區域、偏好和生命周期，智能化展示推薦服務，實現“一企一檔”“一人一檔”，打造個性化“用戶空間”。6從崗位職責和服務提供兩個維度，對服務提供的過程管理提出具體的操作規范。明確咨詢導辦、身份認證、預約叫號、事項審批、評價監督、幫辦代辦等服務規范和要求。提出自貿港開放型措施，明確應支持多語種的搜索和查詢功能，為外國人來瓊創業投資和就業發展提供服務事項清單、辦事指南、服務預約和辦理等多語種指引服務。提出“場景共建”模式推動實現從網上可辦向好辦易辦轉變。本文件明確了一件事服務、跨域通辦、信用審批等內容。面向民生服務、公共事業、醫療教育、文化娛樂及其他企業群眾關心關切的熱點行業開展場景共建。建立“規則制定、設計開發、運行監測、評價監督、更新升級”的閉環管理體系。①“海易辦”平臺的服務設計應從企業和群眾視角出發，注重改革引領和數字賦能雙輪驅動，對服務全要素進行規劃和設計，提升企業和群眾的滿意度和獲得感。②制定服務設計每一關鍵環節的關鍵流程，確保服務需求到服務上線全過程的服務傳遞和觸達有標準、有規范可以遵循，為服務創建的管理提供指引。本文件規定了自貿港一體化平臺建設與管理的總則、服務平臺、服務渠道、服務對象、服務人員、業務場景、平臺服務管理、安全與運維保障等內容。本文件適用于自貿港一體化平臺面向用戶的服務管理，實現從“規則制定、設計開發、運行監測、評價監督、更新升級”的閉環管理，服務管理體系包括基本要求、服務體系。本章對自貿港一體化平臺、政務服務管理機構、一網通辦、服務相關方、服務對象等術語和定義進行了規定。本章規