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文檔簡介

乘務服務管理制度一、目的和適用范圍為了提高乘務服務質量，確保旅客出行的安全、舒適和滿意度，訂立本規章制度。本制度適用于全部從事乘務服務工作的員工。二、基本原則安全第一：乘務服務人員應始終將旅客的安全放在首位，切實保障旅客的出行安全。服務至上：乘務服務人員應承襲服務至上的原則，盡心盡力為旅客供應優質的服務。公平公正：乘務服務人員應公平對待全部旅客，不得因個人原因對旅客進行鄙視或不公平對待。三、乘務服務崗位責任乘務服務人員的重要職責包含但不限于：確保旅客的安全和舒適；供應禮貌和專業的服務；解答旅客的問題和解決疑慮；幫助旅客辦理坐車手續；維護坐車秩序。各崗位職責具體如下：乘務服務主管：負責乘務服務的整體管理和協調，訂立工作計劃并監督執行；乘務服務員：負責幫助旅客辦理坐車手續、引導旅客上下車、供應坐車信息等；乘務服務安全員：負責坐車安全檢查、安全演練、應急處理等；乘務服務培訓員：負責對乘務服務人員進行培訓、引導和考核。四、乘務服務流程坐車手續辦理流程：旅客到達車站，前往售票窗口或自助售票機辦理坐車手續；乘務服務員幫助旅客核驗票證，引導旅客進入候車區；依據車次信息，乘務服務員及時宣布坐車信息，引導旅客上車。坐車服務流程：乘務服務員應自動向旅客供應幫忙，解答旅客的問題；在列車運行過程中，乘務服務員應定期巡察列車，確保旅客安全、秩序良好；對于旅客的合理要求，乘務服務員應盡力滿足，并及時報告相關問題。突發事件應急處理流程：發現突發事件時，乘務服務員應立刻報告并采取相應的措施，確保旅客安全；依據突發事件情況，乘務服務員應當遵從預先訂立的應急預案進行處理；在處理突發事件過程中，乘務服務員應及時向相關部門匯報，并接受引導。五、服務行為規范乘務服務人員的服務行為應符合以下要求：儀容乾凈，穿著規范，佩戴工作證件；服務態度友好、熱誠，語言文明得體，用語規范、準確；不得以個人身份接受旅客送禮，不得搭售或接受擅自索要費用；不得攜帶并使用私人通訊設備，不得在工作時間內做與工作無關的事情。乘務服務人員應隨時接受旅客的投訴和看法，并及時處理和反饋。投訴和看法記錄應妥當保管，及時進行整理和分析。六、考核與獎懲對乘務服務人員的考核應定期進行，考核內容包含但不限于以下方面：服務質量和態度；工作效率和責任心；旅客滿意度和投訴處理情況；安全意識和應急處理本領。對乘務服務人員的獎懲應公平、公正，依據個人工作表現和考核結果進行評定，具體獎懲措施應符合公司相關規定。七、附則本制度的解釋權歸企業管理負責人全部，如有需要，可隨時進行修訂和增補。乘務服務人員應熟識本制度，嚴格遵守，違反制度的將依據公司規定進行相應的處理。本制度自發布之日起施行。以上為乘務服務管理制

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