■職責：。?影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如火災、爆炸、地震、死亡?影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、?重大的詐騙案件與盜竊案件等。。地點集合。(由總指揮根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。)■指揮部下轄酒店應急處置小組：總指揮成員：所有當值員工2、各副組長(或者副組長指定人員)負責指揮、協調本部門員工開■部門突發事件處置指揮小組當值最高負責人成員：本部門各管理人員、保安部當值主管(領班)事件成員外，其余人員務必及時按要求趕赴指定地點集合。(由組長根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。) (一)接案與報案程序 (1)員工報案：。 (2)賓客報案：前臺、總機、房務中心、大堂副理，務必按記 (3)消防監控中心監控設備發現案情：向政府有關職能部門(如：公安、消防、衛生、防疫等部門)匯報求助。利用外線手機、對講機、酒指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案----------------------------------------------------------------報告流程：發現者(突發事件事發部門)———→保安部/---------------------------------------------------------------- (二)、疏散與救護導賓客安全、迅速離開事發地點到指定 (2)非火警時，對受傷或者行動不便人員應從消防電梯(員工電梯)轉移，或。 (3)前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。 (三)、應急處置小組 (1)立即趕赴現場，操縱事態； (2)接指令疏散現場人員； (3)封鎖事發區域，嚴禁無關人員進出； (4)封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出； (5)搶救、保護酒店、客人財物。 (四)、發生突發事件時有關部門的反應 (1)接到報案后，通過電話或者對講機通知保安主管及領班攜帶有關器械迅速 (2)通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通； (3)保安監控室嚴密監視案發現場與各出入口，進行跟蹤錄像； (4)保安部保留消防中心、員工通道、車場三個崗位，其余人員前往事發現場 (5)參加處置小組的主管、領班、巡邏員做好保護現場的工作。 (6)及時熟悉現場情況，掌握事件動態并向處置指揮部門匯報。 (7)根據現場情況，采取有效措施穩固局面，防止事態進一步擴大。 (1)本部門員工堅守崗位，做好本職工作。 (2)現場工作人員要注意觀察，發現可疑的人與事立即報告。 (3)主管及服務員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發地點到 (4)參加處置小組的人員應做好保護現場的工作，防止無關人員進出現場。 (1)本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。 (2)安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。 (3)如事發區域在本部門，應做好保護現場工作。 (4)安排大堂副理在門口接應政府職能部門到來。 (5)安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區域。 (6)安排行李員操縱電梯，協助財務轉移財務資料及現金等物品。 (7)客人貴重物品寄存鑰匙，應專人隨身保管，必要時在保安的協助下轉移。 (1)本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關停設備的準備。 (2)指派一名主管迅速趕赴現場，操縱現場的電源及設備(根據情況)，該切 (4)視事故情況，指令關閉空調裝置與煤氣總閥。 (1)組織辦公室人員帶好急救醫藥用品趕赴現場。 (2)如有客人員工受傷，負責救治并記錄。 (3)必要時協助指揮疏散人員。 (1)出納員、各營業場所收銀員收好現金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好 (2)組織人員待命，協助醫務室救護傷員。 (2)根據指揮部指令關閉煤氣電器設施，疏散客人以安全通道撤離。 (3)如事發區域在本部門，請做好保護現場的工作。 (4)操縱現場，防止事態進一步惡化。 (1)處置、救護小組人員務必按照指揮部要求，快速反應，規范行動。 (2)務必及時有效操縱現場，防止事態進一步惡化。 (2)所有工作人員務必積極救護傷員，認真保護現場。預防與應對措施?Ⅱ程序保安員具體實施意截留被盜物品，以獲防關注及詢問，特別注意是否攜帶兇器。對針對性組織員工到達現場，便于疏散人員立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保?發現綁架。，?報告、報警。?采取緊急安全措施。?搶救。?現場保護。?取證。?善后處理。?Ⅳ綁架事件的預防?采取緊急安全措施。?疏散。?搶救。?現場保護。.?取證。?善后處理。?Ⅳ斗毆事件預防1.當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確理組織各部門值班人員對部門轄2.確認受災范圍3.應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故4.消防中心告知值班經理通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕5.各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發嚴防自然災害事故引發火災。一6.因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或立即對可能出現安全事故的地面7.出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織8.事故報告9.各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到酒店突發事件處置指揮?善后處理。?Ⅳ自然災害預防措施1.酒店行政辦公室應及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據信息通知2.酒店各部門接到通知后，根據本部門情況，合理制定操作程序應對。?停電應急預案電情況及恢復供電時間。2.保安部應及時安排人員至酒店大堂，保護大堂秩序。4.各部門應及時安排人員對本區域進行安全巡查，防止有人乘機不軌。5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導致客人發生碰?停水應急預案對安人員，通知保安監控中心。3.勸阻與平息。?報警。示，保安部打“110”?疏散并警戒。?堵截鬧事者。?取證。?善后處理。?Ⅳ聚眾滋事預防1.及時關注酒店區域人員狀態，發現氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸2.如客人是對酒店有意見，應立即通知本部門經理或者值班經理處理，避免因處理不及時導致客人情緒失控而做出一些不理智決定(行為)3.通知保安人員到達現場，并視現場人員數量，結合現場狀態，決定是否兇殺事件帶來的缺失減少到最?發現與報告。?確認。員務必帶上防身器械(電警棍、網罩)同時立即報告值班經理或者總經理，?報警。。?警戒線。?疏散。?堵截。物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應注意截留疑犯的?搶救。?保護現場。取證。2.用白灰在地上做記號。?兇殺案發生后，保安人員應協助警方人員取證。?收集疑犯作案工具，遺留物品。?分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。?對事件現場進行拍照、攝像。?公布消息。人無?善后處理。?Ⅳ兇殺事件的預防1.發現可疑人員，保持密切關注及詢問，特別注意是否攜帶兇器。對攜帶2.通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員與圍3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知1.銷售部應及時將活動信息及有關安排通報保安部，并提供全面的活動安2.視活動詳情決定是否成立酒店接待小組。3.前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人的房號、居住時間、4.餐飲部保證食品衛生，防止食物中毒，并有專人負責。5.工程部確保消防設備、保安監控設備、水、電、煤氣、備用發電的正常6.保安部在接待前根據銷售部提供情況制訂安全預案。活動期間應有保安部、工程部人員在場處理突發事件。?發現撞車。?報告、報警。2.勸解因撞車而引起的糾紛。3.事發現場員工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、車型、顏4.保安人員要維持事發現場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。警方人員到達現場，現場員工與保安向其介紹情況及提供線索。6.撞車引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災應急方案執行。?搶救。?保護現場。?取證。。?善后處理?Ⅳ交通肇事的預防、停放。2.車場應保持車道通暢。嚴格操縱閑雜人員進入酒店區域，并勸導人員行走人行道。一旦有特殊情況，3.酒店員工離開辦公室需鎖門。4.最后離開辦公室的員工需檢查。5.重要的抽屜、柜子需上鎖。6.復印機、風扇、空調、電腦等辦公電器都需關閉電源。務必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續燃燒。8.辦公室門是否鎖上。?發現。即報告就近的保安人員或者通知保安監控?報告、報警。?采取緊急安全措施。發現場事態進展情況。2.事發現場的員工應向保安人員提供兇手的相貌特征、確切位置或者逃離保安人員可用電警棍、網罩等工具或者運用擒拿格斗功夫制服兇手。5.警方人員到達酒店，由出入口保安或者行李員帶領至事發現場，并由事6.若行兇者挾持人質，同參照“綁架應急方案”執行。?搶救。?現場保護。，不得讓非有關人員進入現場。2.對現場的任何物品與證實已死亡的人員不得搬動，保持現場原樣。.得到警方人員與保安部的通知，再對現場進行清理。?取證。作。2.搜集行兇者作案工具與遺留物品。3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。4.保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆5.善后處理。6.由酒店突發事件處置指揮部進行。?Ⅳ持械行兇的預防?嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現場客人，并配合保安阻值犯罪。??發現。?報告、報警。?采取緊急安全措施。保安，截留可疑人員。2.保安監控中心人員密切監視各出入口人員進出情況。?鑒定、搶救。。2.若發現人員未死亡，應由醫務人員立即就地實施急救，或者根據需要撥?現場保護。1.任何人發現客人死亡情況，立即退出現場，不要碰動任何物品與死亡客2.事發現場的任何物品與證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3.醫務人員實施鑒定與搶救，可在地上鋪白布等方法進入現場，在實施過4.保安驅散圍觀的客人，禁止任何非有關人員來訪、照相、攝像等。.得到警察與保安的通知后，方可清理現場。?取證。2.搜集可疑物品。3.保安人員(兩人以上同時在場)做發現報告的詢問筆錄。4.配合警方人員工作。.警察到達酒店，由保安或者行李員立即領至事發現場。6.現場人員與保安向警察介紹情況。?善后處理。?Ⅳ死亡事件的預防1.各接待部門應當建立全面的客史檔案，對有突發性疾病的客人要加強關2.各區域服務人員應加強對本接待區域客人情況進行觀察，發現特殊，及在接待醉酒客人時，應要求有陪護，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。4.加強對閑雜人員操縱。加強對酒店營業區域巡查，發現特殊，及時采取措施應對。2.任何人發現電梯關人情況，應立即報告工程部與保安監控中心(。保安梯關人情況后，應立即通知保安人3.若工程部人員無法拯救被困人員，立即通知電梯公司急修部。通報工程?確認。認關人電梯的停駛樓層，敲擊電梯?采取緊急解困措施。。2.采取必要措施，盡快拯救被困人員到安全地點。?搶救。?疏散。?善后處理。?Ⅳ電梯困人事件的預防1.工程部(電梯維保單位)應定期對電梯運行狀況進行檢查與保護。2.值班經理(行李員)等可乘坐電梯人員發現電梯特殊，務必及時通知工?發現。?報告、報警。?采取緊急安全措施。與事故現場，注意事態變化。2.立即勸阻自殺者。穩固其情緒。.遇自焚者應迅速使用消防器材操縱火苗并帶離現場。5.遇其它形式自殺者，應采取相應的措施，如遇上吊自殺者應立即割斷繩6.客人自殺身亡，則參照“客人死亡應急方案”執行。?搶救。?疏散。?現場保護。1.保安勸離圍觀閑雜人員，操縱各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相，攝2.保安用專用繩帶圈圍現場，嚴禁閑雜人員進入。.非有關人員不準碰動現場任何物品，保持現場原樣。4.得到公安或者者消防人員及保安通知，方可清理現場。?取證。?保安對現場照相、攝像。殺”工具。2.保安(兩人以上同時在場)做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人、聯系方式。自殺者要情緒穩固后再3.配合公安機關與消防。公安與消防人員到達酒店，出入口保安或者行李4.現場員工與保安要向公安與消防人員介紹情況，配合他們特別處理。?新聞公布。?善后處理。?Ⅳ自殺事件的預防1.酒店各區域員工應對本區域客人注意觀察，發現有情緒低落或者特別興還到其他場所消費，以便及時通知3.酒店各區域應加強安全防范措施，高空區域門窗、天臺等該鎖閉的要鎖?發現疑犯并報告。?確認。中心在接到報告后，應密切注意現場，進行錄?報警。。?警戒線。?堵截疑犯。?保護現場。1.保安人員在盜竊事件后，應操縱各出入口，防止無關人員進入、移動任2.警方人員到店后，應向他們介紹情況，被盜物品數量、價值，曾經在現?現場取證。部門做現場取證工作。2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。4.對事件現場進行拍照、攝像。5.動員失主、客人、服務員及有關人員，提供可疑線索與可疑對象，配合?善后處理。?Ⅳ盜竊事件的預防2.貴重物品存放一定要存放到安全地點。存放歸總物品、現金、票據等物品的地方一定要即開即鎖。4.人員短時離崗，務必將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。。發現可疑人物與事件。?疑犯通常使用：信用卡、支票、現金詐騙等常見的幾種。?信用卡詐騙。?支票詐騙。?現金詐騙。?報告。?監視。?各場所的員工發現疑犯并報告后，應積極配合保安人員。?報警。騙，保安監控中心在由總經理或者總經理?堵截疑犯。。數、隨身物品，并引導保安人?取證。?善后處理。?Ⅳ詐騙事件的預防?發現。?報告、報警。?采取緊急安全措施。?搶救。?疏散。?保護現場。?取證。保安人員(兩人以上在場)做證人的詢問筆錄(兩名以上證人)，若證人不愿?配合警察。?善后處理。?Ⅳ精神病人暴力事件的預防其進入酒店區域。2.各區域要加強對本區域接待客人的關注，發現特殊，及時通知保安人員3.一旦確定有暴力傾向，保安立即制服。1.在酒店如發現任何人士有中毒情形，不管是誤服或者有意服毒，應立即有生3.保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或者可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。4.保安部安排好車位以便警車與救護車到達及離開時使用。將中毒者的私人物品登記、保管或者按警方要求交給警方，并簽收。6.防止閑雜人員圍觀。7.保安部將有關資料(警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。8.發現投毒者或者可疑人員，立即滯留，交警方處理。9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴與餐生法規操作。2.服務人員應對一些禁忌食品有所熟悉，并在上食品時為客人做好禁忌物烹調人員在烹制食品時，應注意食物屬性是否會有化學反應，造成中毒。警類別)、起火地點、燃燒物質做好記錄，同時迅速報告帶班主管/領班前去確電源(如：二樓發生火災，務必切斷一、二、三樓的非緊急電源)。迫降所有電梯(注：單客梯派人到一樓電梯間迫降)。C、連接緊急疏散廣播裝置(對接疏散廣播插頭)，通知工程部啟動消防泵、噴手動燈亮；拔掉疏散廣播插頭，恢復F入2、就近取用手提式滅火器材(本層滅火器不夠時取用著火層下列樓層)撲救火 (1)客房部經理及當班主管務必趕到著火層，令客人安心，消除疑慮。 (2)在接到需要疏散的指示后，組織員工引導客人利用鄰近疏散通道前往指定 (3)客房服務員與前來增援的義務消防隊員務必開啟所有房門通知客人離開房 (4)待所有客人疏散后，員工才能夠開始撤離。 (5)在疏散之后，核對客人人數。 (6)負責做好疏散客人的安撫、救護工作。 (7)如發現有客人尚未撤離，務必通知總經理、公安消防的負責人。 (8)客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把部門有關資 (1)前廳部經理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店車輛在酒店大門前車道侯檔案。派遣員工前往各疏散通道，指引客人前往指 (2)行李員協助前臺接待在撤離之前，將所有現金、帳本、客史資料、現住客 (3)當員工進行撤離時，將所有抽屜鎖好及關閉所有設備電源。 (4)門童、行李員阻止非滅火人員進入酒店，阻止人員使用電梯。 (5)前廳部經理隨時向總指揮反饋疏散情況，至滅火結束。 (6)對救護下來的客人務必做好穩固客人情緒工作。 (7)撤離后，前臺主管協助經理清點各樓層的住客人數。 (8)總機值班人員堅守崗位，負責通訊聯絡，直至得到指揮部疏散指令后方可 (9)隨時準備出車搶救傷員。 (1)如遇火災，按順序通知下列各部門： (1)廚房人員立即關閉電源、煤氣與排油煙機設備。 (2)迅速鎖好倉庫、辦公室門。 (3)集合人員按指定通道疏散至秋收廣場。 (1)應立即關閉煤氣總閥，與其他所有閥門，切斷電源，關閉門窗。 (2)當接到撤離指示后，疏散到酒店前廣場。 (1)安排客人按指定安全通道疏散至大堂或者酒店前廣場。 (2)收銀員迅速帶走所有現金、帳單等物品，關閉電腦。 (3)切斷電源。 (4)關閉餐廳使用的爐具及撤走氣罐。 (5)待所有客人疏散后，員工才能夠開始撤離。 (6)在疏散之后，核對客人人數。 (7)負責做好疏散客人的安撫、救護工作。 (8)如發現有客人尚未撤離，務必通知總經理、公安消防負責人。 (9)安排員工按指定通道疏散至秋收廣場。 (1)銷售部客戶經理關閉電腦、電源，攜帶所有客戶資料前往安全地點集合并 (2)到達安全地點后，做好被疏散客人的安撫工作。及時反饋疏散情況給總指 (3)配合急救中心到來的工作。 (5)