基于層次分析法的海底撈的客戶滿意度實證研究摘要：這些年來，平民百姓的消費水平逐漸增加，餐飲業服務使人們越來越注重。然而顧客滿意度調查對餐飲行業了解顧客需求、制定發展戰略、擴大市場份額的重要性逐漸凸顯。海底撈作為餐飲服務的模范，以獨有的服務在餐飲市場迅速擴大市場份額，成為行業的帶頭品牌。本篇論文在顧客滿意度的研究基礎上以海底撈餐廳為主要參考對象，通過構造海底撈顧客滿意度的指標體系，從各個方面對海底撈公司進行深度而又全面的客戶滿意度調研，確定對海底撈公司顧客滿意度的決定性因素，并且對這些決定性因素進行調研，最終提出相對應海底撈公司合理的戰略方向。Abstract:Inrecentyears,people'sconsumerdemandisgraduallyincreasing,andmoreandmoreattentionispaidtothecateringindustryservice.However,theimportanceofcustomersatisfactionsurveyforthecateringindustrytounderstandcustomerneeds,formulatedevelopmentstrategiesandexpandmarketshareisgraduallyhighlighted.Asamodelofcateringservices,Haidilaorapidlyexpandsitsmarketshareinthecateringmarketwithitsuniqueservicesandbecomesaleadingbrandintheindustry.Basedontheresearchtheoryofcustomersatisfaction,thispapertakesHaidilaoRestaurantasanexampletoconductacustomersatisfactionsurveyonHaidilaoRestaurantthroughtheconstructionofcustomersatisfactionindexsystem,todeterminethekeyfactorsaffectingthecustomersatisfactionofHaidilaoHotel,andtoinvestigatethesekeyfactorsandputforwardcorrespondingstrategies.目錄TOC\o"1-3"\h\u187237563目 III8381784861.前言 119205735291.1.研究背景 12526038461.2.研究目的及意義 120851532501.3.文獻綜述3.1.關于海底撈經營模式 19546306881.3.2.客戶滿意度各維度權重確定 26276464791.3.3.客戶滿意度的檢驗方法 24146984891.3.4.海底撈的客戶滿意度評價結論 312530701081.3.5.總結 321246626742.海底撈公司經營現狀分析 48474796022.1.海底撈的發展史 414781239102.2.海底撈公司服務策略 47377268742.3.海底撈客戶及經營威脅分析 415524771873.研究方法 55577708593.1.層次分析法 56887080583.1.1.建立層次結構模型 51794734763.1.2.構造矩陣 513436707443.1.3.計算權向量并做一致性檢驗 51361625563.1.4.計算組合權向量并做組合一致性檢驗。 514139946373.2.顧客滿意度 59538263573.2.1.顧客滿意度影響因素 521416408913.2.2.ACSI顧客滿意度評價指標模型 65850476703.3.問卷調查法 617160537244.顧客滿意度研究主體 710095600584.1.構建結構模型 74075998594.2.構建判斷矩陣及其一致性檢驗 8579962834.3.一級判斷矩陣 919334362904.4.二級判斷矩陣 916886632734.5.計算層次單排序的權向量及其一致性檢驗 102197505594.6.計算層次總排序的權向量及其一致性檢驗 1118232559204.7.指標權重的總排序 1110180883974.8.SPSS調查問卷的信度和效度檢驗 1220094727304.9.問卷數據統計與分析 1518803403885.結論與建議 185115518645.1.顧客滿意度分析不足 1812751393075.1.1.人員服務顧客滿意度不足 1815270193365.1.2.投訴處理滿意度不足1.3.促銷活動少 1819526776495.1.4.存在服務過度或服務不足 188081532895.2.針對研究結果提出的建議 1819457445955.2.1.提高員工滿意度 182484316495.2.2.網絡顧客服務策略 196825149755.2.3.提高抱怨投訴處理機構專業性 1913190261985.2.4.增加宣傳方式 193996218055.2.5.展開公司形象文化營銷 1912623124666.結束語 206946673497.參考文獻 21前言研究背景消費者的收入提高從另一個方面說明了消費者的消費水平也逐漸開始提高，消費者開始注重多元化和細節上的發展。影響消費者消費的因素包括社會、環境、文化、歷史、地區等。在張勇的帶領下，自海底撈成立，就開始為客戶提供個性化服務。在短短的20年間，它已發展成為中國著名的大型連鎖餐飲企業。服務優勢在海底撈的發展歷史軌跡當中起到了決定性的作用。海底撈成功的秘訣是確?？蛻魸M意度。餐飲業中復雜多變的因素決定了優勝劣汰，在激烈的競爭環境中的生存。歸根結底，餐飲公司之間的競爭就是對客戶資源的競爭，消費者必然會對餐飲業的存活起著決定性的作用。為了贏得客戶，海底撈在競爭中擁有優勢并贏得了未來。在競爭激烈的餐飲業中，客戶可使用的替代方案越多，客戶忠誠度就越低。考慮客戶并最大程度地滿足客戶的個性化和特殊需求，這對提高客戶忠誠度有很大影響。海底撈公司為了增強公司的市場競爭力，必須研究基于當前客戶滿意度的海底撈公司服務策略的改進。研究目的及意義既然最終討論的目的是市場競爭力，因此本文會通過針對海底撈公司的顧客滿意度進行分析，分析出海底撈公司的現狀和服務方面的優劣勢，根據現有的經營方式和數據總結出公司成功的主要因素，并分析公司的現有不足，提出相對有效的服務管理營銷策略，為公司的市場競爭力做出相應的貢獻。文獻綜述關于海底撈經營模式莫云驕[1]（2020）以海底撈為研究對象，主要探究O2O模式在餐飲行業中的運用。O2O模式主要是利用互聯網構建消費者的消費入口，將原本零散的消費企業整合到互聯網一個平臺上海底撈，通過線上平臺去傳遞自身產品的相關信息，開展各類優惠活動提升自身的服務效率，同時以較低的成本吸引一些距離較遠，不方便到店消費的消費者，打開銷售渠道。同時運用O2O平臺去展開更多的宣傳和推廣模式，去運用線上線下相結合的銷售渠道模式，然后O2O為海底撈的經營者以及消費者帶來雙贏的局面。陳雪穎[2]（2020）海底撈為研究對象認為海底撈通過與消費者建立情懷和情感的品牌模式，運用創意和更加細致的服務體驗去讓消費者享受更加優質化的服務，在人性化和趣味民間文化相融合的服務模式上，將人性化的細節服務模式創新以及擴大。黃彬彬、譚藝萱等[3]（2020）探究在后疫情時期海底撈的營業模式。通過分析發現現階段海底撈的服務模式主要有方便食品業務，外賣業務，子品牌業務，食堂業務等相關的內容，同時在疫情這一大背景下，還得到由于自身的資金充足有著完善的供應鏈，并且品牌知名度較高，所以還得要在穩定傳統的相關業務同時也利用后疫情時期的機會，利用品牌效應去發展更多的業務。馬霜,鈄露露[4]（2019）研究基于海底撈模式的發展戰略，研究發現海底撈模式本質上是一種以人為本的可持續型企業組織的雛形。海底撈運用差異營銷策略。主要從變態服務、菜品質量、就餐環境等方式去擴大其自身的營銷優勢。吳在群（2015）[5]從“海底撈”的服務與經營兩方面去探究其管理經營中的策略。其認為海底撈的成功創新發展主要是由于顧客至上、員工至上等以人為本的發展道路?？蛻魸M意度各維度權重確定陳雪穎[2]（2020）從感官、情感、行動、思維、相關等五個維度對消費者滿意度進行權重的確定，其中其認為感官體驗主要是視覺，聽覺，觸覺，味覺等內容的體驗，其感官體驗主要是用來區分產品的不同，而情感體驗往往在消費者心目中是可以直接感受到的。其主要是服務的情況。行動方面則是需要增加消費者的自身體驗，并且用這種體驗去豐富消費者的生活。思維則是運用不同的方式去引發消費者對于其消費的思考。利用創新的服務或者營銷模式，去使體驗者通過一個創新的方式，使自己能夠與更廣闊的方式以及群體接觸相聯系，在某一種程度上可以為其滿意度得到更高的評價。周力[6]（2020）運用瑞典顧客滿意度晴雨表模型，針對其自身的消費者滿意度進行啊各維度權重的確定以及評價，并且運用spss22.0對現有的調查問卷進行分析，其分析的過程中，將產品感知，質量服務，感知質量，感知價值，顧客期望以及顧客抱怨吳個方面作為滿意度的各維度權重，去分析顧客對于消費過程的滿意度。馬霜;張意敏[4]等（2020）上述各種方式的維度，權重確定均可以作為海底撈滿意度的評價標準，而海底撈作為現階段餐飲企業中的佼佼者，也需要從各個維度方面去提升顧客的滿意度?？蛻魸M意度的檢驗方法周芳琦（2020）運用因子效度分析、探索性因子分析、因子載荷矩陣、信度分析等方法來檢驗問卷信度,得出“顧客滿意度-信任-顧客忠誠度”的轉化路徑。陳可嘉;羅曉莉;王質秀[7]（2016）通過滿意度指數評測評模型，在其基礎上構建顧客滿意度的測評體系，并且跟對其體系運用，利用四分圖模型有有效的對影響各環節客戶滿意度的關鍵內容進行探究。呂卓蔚[8]（2015）在對改進的客戶滿意度評價指標體系進行了實證分析,使用SPSS數據分析軟件對評價體系的效果進行了驗證。客觀真實反映了指標體系的可操作性,真正幫助企業了解自身的現狀,為進一步提高服務水平與服務質量提供有效支撐。海底撈的客戶滿意度評價結論馬霜、張意敏[4]（2020）從顧客讓渡價值入手分析海底撈成功的過程，其認

為海底撈提高滿意度的方式主要是從提高產品價值、提高服務價值和人員價值、挺好形象價值等方式去提高客戶的滿意度以此來提高顧客總價值。王聰[9]（2015）從員工的激勵效果分析其對顧客滿意度的影響，其認為：企業放權讓員工自己去掌握自身的工作，自主控制自身服務的過程和服務質量，讓顧客自主地應對顧客的需求，提升顧客的服務質量，最終達到提升顧客滿意度的效果，其認為在餐飲行業來說，顧客的滿意度與員工的滿意度兩者之間是一個必然的正相關的關系，所以只有確定了員工滿意度才能夠去減少員工流動以及離職率，才能夠達到保證顧客滿意度的效果。羅亨通[10]（2019）以嘉興地區的海底撈店鋪作為研究對象，對其進行調查以及分析分析結果證明，嘉興地區海底撈企業的顧客滿意度影響因素的前幾位分別是服務模式、餐前服務以及餐品質量等相關的因素。黃林[11]（2010）分針對海底撈店鋪的顧客體驗度以服務利潤進行分析，作者在文章中認為員工滿意度與顧客滿意度與企業盈利是一個閉環，其相互影響，互相促進的正比管理。所以餐飲企業想要達到盈利的目的，就需要將員工的滿意度提升，才能夠去提高顧客的滿意度，提高企業的盈利程度自就是海底撈人性化管理的取勝秘訣?？偨Y現有文獻中，針對海底撈的客戶滿意度的研究比較深入，人工滿意度和顧客滿意度量則有著相輔相成的關系，所以員工滿意度其本身對于海底撈企業來說是顧客滿意度的一個基礎，顧客滿意度是員工滿意度的一個具體體現，所以員工只有在滿足自身的需求基礎上才能夠提供更高效的更有質量的服務，才能夠主動去滿足顧客的需求，從而提高顧客的滿意度，最終中實現海底撈企業的盈利。

海底撈公司經營現狀分析海底撈的發展史張勇是海底撈的第一個員工，1994年在四川拖拉機廠當電焊工的張勇，在簡陽支起了4張桌子在父母的幫助下利用業余的時間賣起了麻辣燙，這就是海底撈的雛形。張勇表示自己對烹飪并不拿手，熬湯炒菜也沒有什么特點，甚至連什么是毛肚都不曉得，在加上店面的位置不是特別好，所以如果想要活下去必須有自己的特色，張勇的特色便是微笑，不管遇到什么事情都要對客人微笑，哪怕不掙錢也要把服務搞好，為了讓別人滿意，經常是送的比賣的東西都要多，所以有時候甚至有些客人會說你做的東西不是很好吃，不過還是會經常光臨店鋪。海底撈公司服務策略從1994年到今日海底撈的服務秉承著服務至上、顧客至上，用接近完美的服務理念在消費者人群中留下了深刻的印象，海底撈中國辦最新實施政策規定如果顧客已經厭倦了等座期間的美甲，擦皮鞋，打印照片，水果飲料等等，那么為了留住顧客就要為顧客提供最實際的優惠就是贈送菜品，如果顧客在等餐期間在網上已經預定菜品那么等座小票會生成二維碼在上桌時輸入驗證碼后廚直接上菜，并且客人還會享受免費贈送的30元以內的任意菜品，不得不承認海底撈一直在抓住顧客方面的努力，員工一直遵守嚴格的服務體系的標準來服務各式各樣的顧客比如眼鏡布，手機套，毛巾，皮筋，等屬于常規服務，孕婦有防輻射圍裙，老人要有老花鏡，以上內容都是在海底撈服務制度里明文規定的所以海底撈的策略就是用近乎完美的服務、舒心的就餐環境和隨時可以觀察到的后廚來贏得消費者的肯定和贊美。海底撈客戶及經營威脅分析自從海底撈走出國門走向世界之時就已經在服務世界各地各式各樣的客戶，從16年來的服務和發展來看海底撈的成功是個案但絕非偶然所以越來越多的專家和媒體將目光集中在海底撈的成功分析上大量報道，成功的經驗分享就像公共品一樣讓海底撈的競爭對手開始不斷加強自身服務意識，而當整個行業內服務水平高度提高的今天海底撈用優質服務而體現的價值被削弱這對海底撈算是一種變相性威脅。自媒體和新聞報道有關最近海底撈火鍋鍋底勾兌的負面報道一出對海底撈也是一種負面影響，而且火鍋行業鍋底和衛生問題頻發，這也對海底撈品牌聲譽必然會產生不利影響研究方法層次分析法層次分析法是將研究內容當中各個元素分解成不同層次，對于不同層次的要素進行定性和定量分析的決策方法。特點主要是簡潔實用。建立層次結構模型在分析實際問題的時候主要應該注意各個因素，需要按照屬性將其分解成若干，如果同一批次和前后批次有影響，則最上層是目標層，一般來講只有一個因素，最下是方案，中間這基本上都是指標。構造矩陣從層次結構模型的第2批次開始，用成對比較法和1—9比較尺度構造成對比較陣，直到最后批次。權向量檢驗成對比較陣，主要應該用一致性指標，并且隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗。如果所有的檢驗都通過，那么特征向量應該變成權重向量，如果不通過只能再一次進行重新構造成對比較陣。計組合權檢驗。在進行最后批次的目標組合權向量檢驗時，如果檢驗通過就從結果進行決策，如果沒有通過，重新構造一致性比率大的成對比較陣。顧客滿意度顧客滿意度（Customersatisfaction）是對顧客滿意程度的衡量指標，是對顧客心理狀態的一種反應。簡單來講就是顧客期待和實際情況之間的差距近，通過產品的可感知的效果與望值相比較后得出的指數。顧客滿意度影響因素想要獲取一個科學的評價指標，就應該進行大量的研究和結構的分析，顧客需求指標分別包括產品的品質、功能、外延以及價格。因為大部分的顧客年齡不同消費水平也不止一致，所有擁有不同的需求強度，一般情況下，當顧客需求強度較高時，一旦未達到顧客心理的需求，他們就會有不滿，當顧客需求強度低時，只需要適當的滿意就可以。顧客滿意度影響因素有：產品質量；顧客對產品的期望值；產品的價格；售后服務。ACSI顧客滿意度評價指標模型以ACSI模型為基礎構建海底撈客戶滿意度模型。ACSI模型是現今世界上最被認可的客戶滿意度模型，同時被各行各業的顧客滿意度測評引用次數最多的模型。模型圖如下圖3.1所示。圖STYLEREF1\s3.SEQ圖\*ARABIC\s11ACSI模型在模型的指導下，對評價指標進行逐層確定，最后根據各自的實際情況形成評價指標體系。確定一個分級的評估指標體系，從外到內，層層深入地了解評估內容。作為中國餐飲業的標桿企業，海底撈以其熱情好客和周到而聞名海內外。六個組織結構變量，目標變量，顧客預期、感知質量、感知價值顧客抱怨、顧客忠誠。問卷調查法問卷調查法是研究人員利用這種控制性測量方法對所研究的問題進行測量，從而收集可靠數據的一種方法。為了深入了解到海底撈公司的顧客滿意度情況，本次調查采用分層抽樣和系統抽樣相結合的方式。為了獲取一手真實準確的數據資料，我選擇了杭州市三花國際門店作為調研對象，通過對不同年齡段和不同時間段的海底撈用餐客戶發放問卷，由被訪者自行填寫。按照問卷問題設定年齡為18歲以下、18-30歲、30-60歲、60歲以上的男女性合理分層設定對應樣本量進行針對性問卷發放，使本次調查目的符合預期。一共發放問卷120份，回收104份。借鑒行業顧客滿意度測評的案例，使用了李克特五級量表用于問卷數據分析。在調查被訪者時，相當于給他們一個“回答范圍”卡，因為其構造相對簡單也易于操作，使被訪者能夠很方便的標出自己的位置。顧客滿意度研究主體構建結構模型服務是企業利潤的重要來源，企業必須重視服務，把服務發展到最好。任何面向服務的組織要想贏得長期客戶，就必須讓客戶滿意。要做到這一點，公司不僅需要比競爭對手更好地了解客戶的需求和消費者行為，還需要了解如何最大化客戶滿意度的機制。美國最權威的顧客服務研究機構“美國論壇”最近10年來，發現了一個可以有效地衡量顧客服務質量的指標。該指標包括五個方面:信賴度、專業度、有形度、同理度、反應度。顧客對公司的滿意度直接受到這五個方面的影響。海底撈公司的客戶滿意度評價如下：海底撈的特點是其特有的服務方式，服務人員的專業程度將對海底撈的顧客滿意度產生巨大影響。海底撈公司的客戶滿意度可以通過外賣銷售服務，結帳效率，員工服務態度等客戶感知來理解。有形性是指公司有形的服務設施，環境，服務人員的外貌以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。根據海底撈公司的客戶滿意度調查，可以調查海底撈公司對餐廳的外部裝飾，內部就餐氛圍，服務人員的外貌，衛生條件，特色服務以及菜品外觀和質量的滿意度。服務人員只有了解的需求才能更好地去滿足，同等程度在理解客戶需求中發揮重要作用，才能通過調查服務人員的服務主動性，解決客戶問題的方法和是否能站在客戶的角度去思考，了解海底撈公司員工的服務質量。海底撈公司的回應調查也是了解其客戶滿意度的一方面。服務人員的服務及時性，客戶投訴和投訴的產生和處理效果是客戶滿意度的重要評估內容。通過結合海底撈公司的價格體系理論，海底撈公司顧客滿意度評價指標體系如下表4.1所示。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s11顧客滿意度評價指標體系一級指標二級指標三級指標海底撈公司的客戶滿意度指標A專業度B1服務人員態度C1服務人員禮儀C2結賬效率C3外賣服務C4有形度B2服務人員儀表D1門店外部設計D2門店內部環境D3特色服務表現性D4菜品品種與口味D5衛生條件D6同理度B3幫助前詢問E1服務人員主動性E2疑難解答滿意性E3反應度B4服務及時性F1投訴抱怨處理后滿意率F2構建判斷矩陣及其一致性檢驗不把所有因素放在一起，而是兩兩比較。相互比較時使用尺度，進而減少性質不一樣的因素互相比對的難度，用來提高其精準度。引入1~9的標度，如下表4.2所示。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s12判斷矩陣重要性指標含義表標度aij定義1i因素與j因素同等重要3i因素比j因素略重要5i因素比j因素較重要7i因素比j因素非常重要9i因素比j因素絕對重要2,4,6,8為以上判斷之間中間狀態對應標度值倒數aij=1/aij，則aii=1計算每個比較矩陣的最大特征值λmax及其對應的特征向量Wi以，利用一致性指標、隨機一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量即為權向量:若不能通過，需要重新構造成對比較矩陣，當CR<0.1時，就表示判斷矩陣通過 了一致性檢驗，即具有滿意的一致性。一致性檢驗的步驟主要有以下幾步:①計算判斷矩陣的最大特征值:λmax（STYLEREF1\s4.SEQ公式\*ARABIC\s11）②計算致性指標:CI=λmax-n/n-1（STYLEREF1\s4.SEQ公式\*ARABIC\s12）③計算隨機一致性化率CR=CI/RI（STYLEREF1\s4.SEQ公式\*ARABIC\s13）RI是平均隨即一致性指標，其值可以在表4.3中查到。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s13平均一致性指標矩陣階數123456789RI000.520.891.120.261.361.411.49據海底撈客戶滿意的專業度、有形度、同理度、反應度這四個二級指標兩兩指標相對重要性程度，通過和幾位店長與經理深入探討，并結合海底撈服務的特點，制定判斷矩陣。一級判斷矩陣一級指標判斷矩陣如下圖4.4所示。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s14顧客滿意度A判斷矩陣（A-B）AB1B2B3B4B11222B21/2111B31/2111B41/2111特征向量ω={0.4,0.2,0.2,0.2}TAω={1.6,0.8,0.8,0.8}Tλmax=4.0000CI=λmax-n/n-1=0，CI<0.1通過一致性檢驗CR=CI/RI=0,CR<0.1有滿意度一致性二級判斷矩陣二級指標判斷矩陣分別如下圖4.5到4.8所示。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s15專業度B1判斷矩陣（B1-C）B1C1C2C3C4C11242C21/2121C31/41/211/2C41/2121特征向量ω={0.4444,0.2222,0.1111,0.2222}TAω={3.2,1.6,0.8,1.6}Tλmax=4.0000CI=λmax-n/n-1=0，CI<0.1CR=CI/RI=0,CR<0.1表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s16有形度B2判斷矩陣（B2-D）B2D1D2D3D4D5D6D111/21/221/31/3D2211411D3211411D41/21/41/411/61/6D5311611D6311611特征向量ω={0.0883，0.2022，0.2022，0.0442，0.2315，0.2315}TAω={0.5333,1.2209,1.2209,0.2666,1.3975,1.3975}Tλmax=6.036544388CI=λmax-n/n-1=0.007308878CI<0.1,通過一致性檢驗CR=CI/RI=0.005894256CR<0.1,有滿意度一致性表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s17同理度B3判斷矩陣（B3-E）B3E1E2E3E1124E21/212E31/41/21特征向量ω={0.5715,0.2857,0.1428}TAω={1.7142,0.8571,0.4286}Tλmax=3.000048512CI=λmax-n/n-1=0.000024256CI<0.1,通過一致性檢驗CR=CI/RI=0.000046646CR<0.1,有滿意度一致性表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s18反應度B4判斷矩陣（B4-F）B4F1F2F113F21/31特征向量ω={0.75,0.25}TAω={1.5,0.5}Tλmax=2.000052711CI=λmax-n/n-1=0.000052711CI<0.1,通過一致性檢驗計算層次單排序的權向量及其一致性檢驗經過歸一化處理，求得各矩陣特征向量如下圖4.9所示。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s19各矩陣特征向量判斷矩陣ωA{0.4,0.2,0.2,0.2}TB1{0.4444,0.2222,0.1111,0.2222}TB2{0.0883，0.2022，0.2022，0.0442，0.2315，0.2315}TB3{0.5715,0.2857,0.1428}TB4{0.75,0.25}T由CR<0.1,表明A，B1，B2，B3，B4通過了一致性驗證，都具有滿意的隨機一致性，并且通過多種途徑獲得的判斷矩陣也是合理的，因此可以進行下一步的權重計算檢驗。計算層次總排序的權向量及其一致性檢驗據上列判斷矩陣。各指標的權重值如下表4.10所示。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s110各層次權重關系表目標權重A準則層對A的影響權重B措施層對準則層A的影響權重指標層對A的合成權重AB1-0.4C1-0.44440.17776C2-0.22220.08888C3-0.11110.04444C4-0.22220.08888B2-0.2D1-0.08830.01766D2-0.20220.04044D3-0.20220.04044D4-0.04420.00884D5-0.23150.0463D6-0.23150.0463B3-0.2E1-0.57150.1143E2-0.28570.05714E3-0.14280.02856B4-0.2F1-0.750.15F2-0.250.05指標權重的總排序表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s111措施層對指標層的權重影響表措施層權重序號服務人員態度C10.177761服務及時性F10.152幫助前詢問E10.11433服務人員禮儀C20.088884外賣服務C40.088885服務人員主動性E20.057146投訴抱怨處理后滿意F20.057菜品品種與口味D50.04638衛生條件D60.04639結賬效率C30.0444410門店外部設計D20.0404411門店內部環境D30.0404412疑難解答滿意性E30.0285613服務人員儀表D10.0176614特色服務表現性D40.0088415SPSS調查問卷的信度和效度檢驗表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s112人口學頻率分析表人口學頻率分析表頻率百分比個案數平均值標準差方差年齡18歲以下33.51042.320.7280.48118-30歲6256.630-60歲3531.960歲以上88.0職業在校學生2423.01042.71.2141.574政府機關單位4036.3公司職員1817.7個體經營商戶1413.3其他109.7根據現有的消費群體比例來定抽樣的比例。以上的分析結果可以看出人口學變量的數值特征，反映了本次被調查對象的分布情況。其中均值代表了集中趨勢。標準差代表了波動情況。根據各個變量的頻率分析結果可以看出．分布基本滿足抽樣調查的要求。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s113海底撈專業度統計表專業度分析刪除項后的標度平均值刪除項后的標度方差修正后的項與總計相關性平方多重相關性標準化的α服務人員態度11.115.2410.4670.2660.784服務人員禮儀10.885.4620.7190.529結賬效率10.985.8640.630.434外賣服務11.135.9820.5170.342根據以上的信度分析結果可以看出，在制度內容滿意度上總體的標準化信度系數為0.784根據項刑除后的信度系數可以看出都是小于總體的0.784因此，薪酬制度內容維度的題目不需要進行調整?？傮w本的標準化信度系數為0.784，信度系數的取值范圍在0-1之間，越接近1可靠性越高。本次分析的結果為0.784，相對來說信度比較高的。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s114海底撈有形度統計表有形度分析刪除項后的標度平均值刪除項后的標度方差修正后的項與總計相關性平方多重相關性標準化的α服務人員儀表18.1715.3870.8660.8810.876門店外部設計18.1215.5010.8840.884門店內部環境17.5520.8710.460.335特色服務表現18.1615.7690.8230.803菜品種與口味18.2819.7180.5350.356衛生條件17.8918.5620.6060.422根據以上的信度分析結果可以看出，在制度內容滿意度上總體的標準化信度系數為0.876根據項刑除后的信度系數可以看出都是小于總體的0.876因此，薪酬制度內容維度的題目不需要進行調整?？傮w本的標準化信度系數為0.876，信度系數的取值范圍在0-1之間，越靠近一，可靠性越高。本次分析的結果為0.876，相對來說信度比較滿意的。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s115海底撈滿意度分析滿意度分析刪除項后的標度平均值刪除項后的標度方差修正后的項與總計相關性平方多重相關性標準化的α服務人員幫助前詢問15.246.709-0.0630.0170.876服務人員主動性14.855.0250.5790.589疑難解答滿意性14.834.7850.730.786服務及時性14.84.7260.720.783投訴處理結果滿意度15.215.3140.5140.346根據以上的信度分析結果可以看出，在制度內容滿意度上總體的標準化信度系數為0.583.根據項刑除后的信度系數可以看出都是小于總體的0.583.因此，薪酬制度內容維度的題目不需要進行調整?？傮w本的標準化信度系數為0.583，信度系數的取值范圍在0-1之間，越接近1可靠性越高。本次分析的結果為0.583，相對來說信度比較一般的。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s116效度分析效度檢驗KMO取樣適切性量數。.817巴特利特球形度檢驗近似卡方787.099自由度105顯著性.000海底撈的客戶滿意度研究情況，首先是收集的調查問卷是是有效的，效用檢驗和滿意度檢驗也說明了海底撈還是比較讓大家認可的根據總體的信度系數可以看出.標準化后的克隆巴林系數為0.895.說明問卷總體的可信度非常的高。根據以上探索性因子分析的結果可以看出，KMO檢驗的系數結果為0.817，KMO檢驗的系數取值范圍在0-1之間，越靠近一，說明調研問卷的效度越準確。根據球形檢驗的顯著性也可以看出.本次檢驗的顯著性無限接近0，所以拒絕原假設，問卷是良好的。海底撈的服務評價運營模式還是比較令人滿意并且能夠后接受的不過當然海底撈也有一些不足之處，通過數據分析結果。問卷數據統計與分析本次調查面向使用過問卷星的用戶，通過線上線下等多種方式，經過篩選，有效問卷數量為104份，具體計算如下：本文使用的調查問卷為李克特五點量表，評價等級分別為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。其評價等級設為1-5級，等級評價標準如下表4.17所示。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s117顧客滿意度量化評價判斷表滿意度等級非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意量化值12345通過調查所的問卷數據統計如下表4.18所示。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s118海底撈顧客基本信息統計表類別統計項目數量合計比例（%）年齡18以下101049.6218~305754.8130~603129.8160以上65.57職業在校學生1910418.27政府事業單位3230.77公司職員2120.19個體經營商戶2524.04其他76.73表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s119顧客滿意度調查問卷數據統計表單位：份非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意均值6C2233242253.82C3323447183.72C4294034193.57D1894021263.46D2774221273.52D3022245354.09D48103527243.47D5295820153.36D6542745233.74E16113922263.49E2032949233.88E3013051223.9F1013048253.93F2035731133.52顧客滿意度計算利用前面所得出的各個指標權重來確定顧客滿意度量化值。具體值如下表4.20所示。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s120海底撈顧客滿意度統計表二級指標三級指標相對權重Wi均值Ci滿意度CSIi總CSIiB1C10.44443.63.65523.6878C20.22223.82C30.11113.72C40.22223.57B2D10.08833.463.6412D20.20223.52D30.20224.09D40.04423.47D50.23153.36D60.23153.74B3E10.57153.493.6600E20.28573.88E30.14283.9B4F10.753.933.8275F20.253.52滿意度計算結果分析表中所示海底撈在專業度方面的滿意度是3.6552，即在專業度方面的把控使得顧客評價高于一般，接近滿意。其中在服務人員禮儀的滿意度高達3.82；結賬效率的滿意度次之，為3.72；滿意度最低的是外賣服務，為3.57。海底撈服務人員的態度滿意度為3.6，說明了海底撈在專業度方面的滿意度還有待改進的地方。海底撈在有形度方面的專業度為3.6412，其中占比最高的是門店內部環境，為4.09。已經是滿意的程度了，海底撈各個門店布置是不同的，有的座位是在落地窗旁，每個桌子上都有一瓶玫瑰花束，干凈整潔的桌面和店內環境會給人的第一印象就非常不錯，進店用餐的顧客可以一邊看著窗外的風景一邊用餐，提高心情愉悅度。滿意度評分排在第二的是海底撈的衛生條件，海底撈的門店衛生情況是不容置疑的，店鋪非常干凈，服務人員會時刻幫你清潔桌子上的垃圾等。有形度方面排名較低的是菜品的品種與口味，據我親身體驗和其他用餐顧客的提議，建議海底撈多增加一些菜品，比如增加一些地方特色菜等。事實證明，海底撈的菜品不是很多。海底撈在同理度方面的滿意度為3.66。我覺得這也影響著海底撈的整個服務水平，所以我認為非常有必要研究這三個方面。比如，當顧客需要幫助時，服務人員都會熱情的過去服務，有些服務人員會先征求顧客的意見，有些服務人員則不會，會使部分客人感到不太舒服。例如：當客人剛坐下來準備進餐，服務人員會拿圍裙和皮圈上來給客人，并表示親自幫忙佩戴，也許有些客人并不需要這些東西。還有當客人從洗手間出來時，服務人員會在洗手間門口等著客人幫忙擦手，這些服務可能會讓顧客感到不適。所以幫助前詢問這一項的滿意度相對來說是低的，只有3.49。其次是服務人員的主動性，疑難解答滿意性滿意度最高，為3.9。最后一項是海底撈的反應度，其滿意度為3.8275。是這份問卷分類里滿意度最高的。其中，服務及時性滿意度高達3.93，也就是說，在顧客需要幫助時，海底撈員工會很及時的提供幫助。但是投訴抱怨處理后的滿意率為3.52，我認為海底撈還是需要在今后的服務中作進一步的加強，盡全力的做到讓顧客滿意，從而提高顧客滿意度。結論與建議顧客滿意度分析不足人員服務顧客滿意度不足我從自己幾次探店走訪下來和問卷調查中發現海底撈公司在提供服務中滿意度相對來說還是有不滿意的情況，通過詢問店長還有我自己查閱資料發現主要原因就是基本上海底撈服務人員大多來自于農村，所以在服務各式各樣顧客的時候會由于一下細節上的把控不足和服務形象欠佳導致影響顧客的正常就餐，而且我發現店內的員工更替很高，可能是有些員工接受不了強度專業培訓，或者在專業培訓時跟不上門店提供的服務等，這些都是導致顧客滿意度不足的重要原因。相對于前幾年的指標分析，該問題得到了很大的改善，如今的服務人員素質大有提升。投訴處理滿意度不足海底撈公司選擇給每一位服務人員有免單權利，雖然對服務人員有一定的使命感但是有些員工為了不遭到投訴，遇到了問題就會立馬使用這個權利，比如說上次在門店里遇到了一位客人因為菜品遲遲不肯上來催了幾次服務人員，結果這位客人很生氣的跑到前臺找到經理去投訴，但是得到的還是那一句免單，我覺得這樣的投訴處理不夠專業，可能會導致服務人員濫用權力等情況發生。這也可能讓同時用餐的其他桌顧客覺得不公平，如果上餐速度是相似的，但是其他顧客沒有投訴，卻看到了投訴的顧客被免單，會讓客人心里有落差。在可行的推廣度方面極少數投訴處理案例為各個門店去了解和訓教相應的解決方法，我覺得海底撈一直持續以打折或者免單來處理顧客投訴也許只會給公司帶來負面影響，很難前進。相對于前幾年的數據指標分析，一直沒能有很大的模式上面的改進。促銷活動少海底撈公司一直以來運用的宣傳手段是通過口碑和在各個短視頻平臺上去宣傳，促銷活動基本上都是給在校大學生或者領導級別的人才會有促銷，大部分顧客想要打折促銷只能用服務或者菜品的不滿意投訴才能被打折。有些大學生講到海底撈存在的不足是大學生部分折扣十點后才可以使用，而高校大學生一般情況下10：30閉寢，會存在不方便的問題。而且海底撈公司近年來對宣傳一直不到位過于單一，在一些活動節日時準備不足，設備運用不好沒有保證到促銷活動的服務效率。還有對男性開展的免費特色服務過少，排隊等候的男性沒有享受到該特色服務。對于之前的服務模型促銷活動是增加了相當多，但是對于如今的現狀來講，還是顯得不足充。存在服務過度或服務不足我在不同的時段去同一家海底撈發現，雖然海底撈服務人員眾多非常熱情，服務技能也很全面但是在顧客較多的時候還是會出現一些細節服務沒有做到位，而顧客相對減少時海底撈服務人員就會表現出過剩的熱情，有些服務人員不能做到幫助前詢問，可能有些時候用餐的顧客不需要一些服務時，服務人員會一直詢問也是讓顧客有點難受。這讓顧客有一種服務過量的感覺影響到顧客的就餐欲望也會直接導致顧客滿意度減分的情況。針對研究結果提出的建議提高員工滿意度經過大量的走訪和調查研究我覺得不管在任何服務性行業起到決定性服務人員，服務人員的綜合素質，外在形象都是會起到決定性作用，海底撈公司歷來注重人性化管理，海底撈公司已經拓展到海外那就應該更加注重人員的素質提升，抓好團結，積極性，學習性，以最好的服務為宗旨的理念來贏得更大的發展和市場，提高服務人員的薪資待遇相對的就會提高服務人員的社會地位，這樣才會讓社會和大眾認可餐飲人員，會更加吸引人才從事餐飲方面的工作。網絡顧客服務策略所謂網絡顧客服務策略是在網絡上建立一個客服對一位顧客服務的方式建立牢固的顧客忠誠度，互聯網服務的特點是在及時跟顧客在線上保持聯系而且有相應