石化油直銷考試：客戶關系考點鞏固1、問答題

請簡述轉換成本可以歸為哪幾類？正確答案：一類是時間和精力上的轉換成本，包括學習成本、時間成本、精力成本等；另一類是經濟上的轉換成本，包括利益損失成本、金錢損失成本等；還有一類（江南博哥）是情感上的轉換成本，包括個人關系損失成本、品牌關系損失成本。2、填空題

關鍵客戶中的重要客戶是客戶金字塔中最高層的客戶，是能夠給企業帶來最大價值的前（）%的客戶。正確答案：13、填空題

（）即先為一個產品的銷售定低價，以此吸引客戶的購買，然后通過客戶以相對高價或者正常價購買同系列的其他“互補”產品來獲利。正確答案：組合定價4、填空題

根據（）來對客戶進行評級和排隊，可使企業能夠更有效、更節約地管理其客戶的互動過程。正確答案：客戶的價值5、填空題

企業與客戶進行（）、（）的溝通過程中，客戶以抱怨、建議、要求等各種形式向企業提供各類信息。正確答案：雙向；互動6、填空題

客戶關系管理中最核心的內容是與客戶建立（）。正確答案：依存型關系7、填空題

客戶的分級是企業依據客戶對企業的（）和（），將客戶區分為不同的層級，從而為企業的資源分配提供依據。正確答案：不同價值；重要程度8、多選

以下屬于提高處理客戶投訴質量的方法是（）。A.最大可能地阻止客戶投訴B.建立完善的投訴系統C.提高一線員工處理投訴的水平D.警鐘長鳴，防患于未然正確答案：B,C,D9、單選

客戶份額是指一個客戶在其總的業務量中，在一個企業所能提供的總的產品和服務的業務范圍內，客戶同某一個特定企業所做業務的（）。A.數量B.質量C.百分比D.頻次正確答案：C10、問答題

在實現客戶滿意的基礎上，如何提升客戶的忠誠？有哪些策略？正確答案：通過一些激勵和約束機制才能最終實現客戶的忠誠，也就是獎勵忠誠、限制流失的機制，包括：獎勵忠誠的客戶、提高客戶的轉移成本、增加客戶對企業的信任與情感牽掛、加強與客戶的結構性聯系、提高服務的獨特性與不可替代性、加強企業內部管理、建立客戶組織等。11、填空題

交易成本主要包括搜尋成本、（）、（）三個方面，支出的形式包含金錢、時間和精力的支出。正確答案：談判成本；履約成本12、問答題

請簡述推銷人員采用“逐戶訪問法”尋找客戶的優、缺點。正確答案：優點：①在鎖定的目標客戶中不放過任何一個有可能成交的客戶；②可借機進行市場調查，了解目標客戶的需求傾向；③是推銷人員與各種類型客戶打交道并積累經驗的好機會。缺點：①家庭或單位處于安全方面的考慮一般多會拒絕訪問；②需消耗大量的人力；③推銷人員為人處世的素質和能力是成功的關鍵；④若贈送樣品則成本更高。13、單選

以下客戶信息最不適宜作為客戶識別標志的是（）。A.姓名B.性別C.電話號碼D.賬戶號碼正確答案：B14、問答題

簡述處理客戶投訴的四步驟。正確答案：讓客戶發泄；記錄投訴要點、判斷投訴是否成立；提出并實施可以令客戶接受的方案；跟蹤服務。15、多選

說服客戶時要善于傾聽，以下屬于良好傾聽表現的是：（）A.身體稍微后仰，保持舒服的身體姿勢。B.眼睛保持與客戶的視線接觸，不時對視，但不是目不轉睛。C.把客戶所講的每一句話、每一個字，都當作打開成功之門不可缺少的密碼，絕不放過。D.適當地做筆記，適時地提問，確保理解客戶的意思。正確答案：B,C,D16、填空題

（）是形成客戶忠誠的基礎，是保持老客戶的最好方法。正確答案：客戶滿意17、單選

企業客戶的信用狀況屬于客戶信息（）方面的信息內容。A.基本信息B.客戶特征C.業務狀況D.交易狀況正確答案：D18、單選

客戶終生價值既包括（），又包括未來價值。A.現金價值B.時間價值C.歷史價值D.人員價值正確答案：C19、填空題

要降低與客戶互動的成本，在某種程度上就是減少和刪除那些（）。正確答案：客戶所不需要的互動20、單選

根據美國營銷協會的研究，不滿意的客戶有（）是因為產品或服務本身有毛病，其余（）都出在企業與客戶的溝通不良上。A.3/4；1/4B.1/3；2/3C.2/3；1/3D.1/4；3/4正確答案：B21、單選

所謂（）的開發策略，就是企業通過適當的產品、價格、分銷渠道和促銷手段來吸引目標客戶和潛在客戶，從而將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶的過程。A.資本導向B.營銷導向C.推銷導向D.價值導向正確答案：B22、填空題

客戶忠誠度的衡量指標有客戶重復購買的次數、客戶挑選時間的長短、（）、（）、客戶對產品質量的承受能力和客戶購買費用的多少。正確答案：客戶對價格的敏感程度；客戶對競爭品牌的態度23、多選

客戶投訴產生的原因有（）。A.產品或服務的質量問題B.服務態度或服務方式問題C.受騙上當D.客戶搬遷換地址正確答案：A,B,C24、填空題

根據客戶滿意的狀態，可將客戶忠誠分為（）和勢利忠誠兩種。正確答案：信賴忠誠25、單選

按照消費量的不同來制訂不同的價格，從而達到刺激批量消費的目的，屬于（）定價。A.客戶差別B.消費時間差別C.消費量差別D.心理差別正確答案：C26、單選

客戶滿意與客戶忠誠一般成（）關系。A.正比B.反比C.無D.沒準正確答案：A27、多選

客戶（）價值等于客戶購買產品或服務所獲得的總價值與客戶為購買該產品或者服務所付出的總成本之間的差額。A.期望B.讓渡C.感知D.滿意正確答案：B,C28、多選

客戶可能給企業帶來的負面風險有（）。A.信用風險B.資金風險C.違約風險D.技術風險正確答案：A,B,C29、填空題

（）是企業定位的表現，是一種化被動為主動的思維方式，體現了企業的個性，也體現了企業的尊嚴，更決定了一個企業的命運。正確答案：主動選擇客戶30、單選

當客戶的滿意度（）時，客戶抱怨的情況可能也就由此而產生。A.大于1B.等于1C.小于1D.視情況而定正確答案：C31、填空題

（）可以幫助企業了解客戶過去的消費行為，而客戶過去的購買行為是未來購買模式的最好指示器，企業可通過其來推測客戶未來的消費行為。正確答案：客戶數據庫32、單選

一般來說，推銷人員采用逐戶訪問法成功開發客戶的數量與走訪的人數呈（）。A.正比B.反比C.不成比例D.不一定正確答案：A33、單選

飯店推出“一路順風”666元/桌，“恭喜發財”888元/桌的宴席，是采用（）形式心理定價的策略。A.整數定價B.零頭定價C.聲望定價D.吉利數字定價正確答案：D34、單選

客戶辦公地址搬遷，導致客戶離開公司的服務范圍，屬于（）導致的客戶關系的終止。A.企業自身原因B.競爭原因C.客戶自身原因D.不可抗力正確答案：C35、填空題

按照客戶的狀態，將客戶劃分為：（）、目標客戶、（）、（）、非客戶。正確答案：潛在客戶；現實客戶；流失客戶36、填空題

客戶忠誠的定義有（）和（）兩個方面。正確答案：態度；行為37、單選

（）指的是客戶從一個企業轉向另一個企業需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業所需付出的各種代價的總和。A.精力成本B.情感成本C.時間成本D.轉換成本正確答案：D38、多選

對于一個企業來說，客戶至少存在以下潛在價值：（）A.競爭性的業務B.行為的改變C.客戶滿意度提高D.客戶增長正確答案：A,B,D39、多選

客戶信息是（）的基礎，因此，企業應當重視和掌握客戶的信息。A.企業決策B.對客戶進行分級管理C.與客戶溝通D.實現客戶滿意正確答案：A,B,C,D40、單選

招商銀行針對乘機一族，推出“刷卡買機票，送百萬航意險”作為開發客戶的籌碼，是屬于企業利用（）來給客戶提供適當的產品或服務的。A.功能效用B.特色C.品牌D.服務正確答案：B41、單選

接受同一服務的客戶，其期望越高，客戶滿意度越（）。A.高B.低C.一樣D.無關正確答案：B42、單選

所謂（），就是企業把產品或服務的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業。A.信息溝通B.情感溝通C.理念溝通D.意見溝通正確答案：A43、填空題

每一次與客戶互動都包括兩個重要的指標，即（）和（）。正確答案：交流渠道；主題44、單選

企業同客戶的每一次互動都是從這個客戶獲得重要信息的機會，獲得信息主要是（）。A.客戶滿意和客戶忠誠B.客戶需求和潛在價值C.客戶抱怨和客戶價值D.客戶偏好和客戶需求正確答案：B45、問答題

簡述可以直接收集客戶信息的渠道（最少要答出6種）。正確答案：（選擇6種回答即可）在調查中獲取客戶信息；在營銷活動中獲取客戶信息；在服務過程中獲取客戶信息；在終端收集客戶信息；通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息；網站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道；從客戶投訴中收集等。46、單選?如圖，一旦咽旁膿腫感染累及翼內肌可引起（）。A.Horner綜合征B.嚴重出血C.張口困難D.喉痙攣E.血栓性靜脈炎正確答案：C47、填空題

企業收集客戶信息有兩個途徑：（）和（）。正確答案：企業內部運作創造出來的數據；直接的供應方數據48、單選

將實施客戶關系管理的4個步驟有機聯系，在這個管理過程中所要達到的一個直接目標是（）。A.客戶滿意B.客戶增長C.客戶保留D.客戶信任正確答案：D49、單選

企業對客戶的投訴和抱怨處理不及時、不妥當，導致客戶流失，屬于（）導致的客戶關系的終止。A.企業自身原因B.競爭原因C.客戶自身原因D.不可抗力正確答案：A50、填空題

客戶感知價值受到產品價值、（）、（）、（）、貨幣成本、（）、（）和體力成本八個因素的影響。正確答案：服務價值；人員價值；形象價值；時間成本；精神成本51、單選

以下（）的客戶特點是最成熟，較理性，不沖動，客觀明智，考慮周詳，決策謹慎。A.理智型B.沖動型C.頑固型D.好斗型正確答案：A52、多選

客戶一旦被說服、產生購買欲望時，往往會有意無意地發出一些購買信號，這時推銷人員要再接再厲，爭取最終說服客戶。以下屬于這些購買信號的是：（）A.訴說使用其他品牌的同類產品或服務的滿意。B.以種種理由要求降低產品或服務的價格。C.客戶要求詳細說明產品或服務的內容、注意事項等。D.主動熱情地將你介紹給部門經理或總經理。正確答案：B,C,D53、多選

忠誠客戶具有的特征是（）。A.客戶重復購買的次數較多B.客戶對價格的敏感度不高C.對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力D.不能夠忍受供應商偶爾的失誤正確答案：A,B,C54、單選

客戶購買產品或服務時一般都有一個期望價格，當市場價格（）期望價格時，就會有更多的客戶放棄購買這個產品或減少購買量。A.低于B.高于C.等于D.不等于正確答案：B55、單選

在下面與客戶交流的渠道中，交流成本最高的是（）。A.郵件B.電話C.個人銷售D.網站正確答案：C56、問答題

“好客戶”就是能夠給企業帶來盡可能多的利潤，而占用企業盡可能少的資源。一般來說，“好客戶”通常要滿足哪些方面的特點？正確答案：⑴購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業提供的產品或服務，特別是對企業的高利潤產品的采購數量大；⑵能夠保證企業贏利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽；⑶服務成本較低，最好是不需要多少服務或對服務的要求低；⑷經營風險小，有良好的發展前景；⑸愿意與企業建立長期的伙伴關系。57、多選

在（）的情況下，客戶不滿意也會忠誠。A.惰性忠誠B.壟斷忠誠C.信賴忠誠D.情感忠誠正確答案：A,B58、單選

當客戶對企業及其產品或服務完全滿意時，往往表現出對企業及其產品或者服務的（）忠誠。A.勢利B.表面C.虛情假意D.信賴正確答案：D59、填空題

客戶的（）是指一個客戶一生所能給企業帶來的價值，它是以客戶帶來的收益減去企業為吸引、推銷、維系和服務該客戶所產生的成本來計算的，并且要將這個現金量折為現值。正確答案：終生價值60、多選

以下關于客戶投訴說法正確的是（）。A.不投訴的客戶都是好客戶B.客戶投訴給企業帶來了麻煩，對企業一點好處沒有C.客戶投訴給企業帶來珍貴的信息D.企業妥善處理客戶投訴，可以令客戶滿意正確答案：C,D61、填空題

根據普通客戶給企業創造的利潤和價值，對于普通客戶的管理，主要強調（）和（）兩個方面。正確答案：提升級別；控制成本62、填空題

研究表明，在客戶購買決策的信息來源中，（）的可信度最大，遠勝過商業廣告和公共宣傳隊客戶購買決策的影響。正確答案：口碑傳播63、多選

以下屬于企業正確看待客戶流失的說法是（）。A.客戶流失會給企業帶來很大的負面影響B.有些客戶流失是不可避免的C.流失客戶不可能再挽回D.流失客戶有可能被挽回E.對所有流失客戶都要極力挽回正確答案：A,B,D64、填空題

充分發揮和利用客戶的（）價值，可以降低企業的廣告和宣傳費用。正確答案：口碑65、多選

為了確保客戶與企業的溝通，企業可以提供以下（）途徑，來降低客戶投訴的“門檻”，讓客戶投訴變得簡單。A.開通免費投訴電話、24小時投訴熱線B.網上投訴C.設置意見箱、建議箱、意見簿、意見表及電子郵箱等D.建立有利于客戶與企業溝通的制度正確答案：A,B,C,D66、多選

客戶保留對增加企業利潤貢獻的影響因素有（）。A.增加購買B.降低運作成本C.推薦給其他客戶D.價格溢出正確答案：A,B,C,D67、填空題

企業客戶的信息內容中，客戶特征的信息包括企業的規模、（）、（）、經營方向、經營特點、（）、聲譽等。正確答案：服務區域；經營觀念；企業形象68、填空題

客戶關系管理的4個實施步驟可以分成兩種不同的類型，即（）和（）。正確答案：分析類；行動類69、填空題

調查表明，投訴的客戶只占全部不滿意客戶的（）%還不到，（）%的不滿意客戶是不會投訴的，他們只會停止購買。正確答案：5；9570、填空題

統計結果表明：一個滿意的客戶，（）倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續購買企業的產品或服務。正確答案：671、單選

計算客戶的價值時，一般不考慮的數據是（）。A.交易記錄B.滿意度C.產品成本D.重復購買行為正確答案：B72、問答題

簡述企業管理客戶關系的意義。正確答案：①能降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本；②能降低企業與客戶的交易成本；③能給企業帶來源源不斷的利潤；④能促進增量購買和交叉購買；⑤能提高客戶的滿意度與忠誠度；⑥能整合企業對客戶服務的各種資源。73、單選

因為客戶不滿企業破壞、污染環境的行為，屬于（）導致客戶流失。A.企業自身原因B.競爭原因C.客戶自身原因D.不可抗力正確答案：A74、單選

接受同一服務的客戶，其感知價值越高，客戶滿意度越（）。A.高B.低C.一樣D.無關正確答案：A75、填空題

客戶溝通的內容主要是信息溝通、（）、理念溝通、（），有時還要有政策溝通。正確答案：情感溝通；意見溝通76、單選

（）是指在某一特定的目標客戶群中選擇有影響的人物或組織，并使其成為自己的客戶，借助其幫助和協作，將該目標客戶群中的其他對象轉化為現實客戶的方法。A.介紹法B.咨詢尋找法C.“中心開花”法D.網絡尋找法正確答案：C77、填空題

客戶滿意度的衡量指標有（）、（）、（）、投訴率、購買額和（）。正確答案：美譽度；指名度；回頭率；對價格的敏感度78、填空題

公共關系是指企業采用各種交際技巧、公關宣傳、公關贊助等形式來加強與社會公眾溝通的一種活動，其類型有服務性公關、（）、宣傳性公關等。正確答案：公益性公關79、單選

美國西南航空公司曾推出乘客在積累了一定的里程后可與自己的伴侶一起享受一次免費的國內飛行的活動，這一舉措屬于采取（）措施來實現客戶忠誠的。A.獎勵忠誠B.提高客戶滿意C.增加信任D.提供個性服務正確答案：A80、單選

對于實施“一對一”營銷戰略的企業來說，投訴的客戶就存在著合作的積極面，代表著一種極高的（）。A.忠誠度B.滿意度C.潛在價值D.終生價值正確答案：C81、填空題

客戶關系的維護是指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶（）、（）關系的（）過程和策略。正確答案：長期；穩定；動態82、多選

企業如果能夠為客戶提供（）的產品或服務，便能有效抵制競爭對手對客戶的誘惑，增加客戶對企業的依賴性，從而達到增進客戶忠誠的目的。A.獨特B.個性化C.量身定制D.不可替代正確答案：A,B,C,D83、多選

銷售促進是企業利用短期誘因，刺激客戶購買的促銷活動，其主要手段有（）。A.免費試用B.免費服務C.獎金或禮品D.優惠券正確答案：A,B,C,D84、多選

以下屬于常用尋找客戶的方法有（）。A.逐戶訪問法B.會議尋找法C.電話尋找法D.咨詢尋找法正確答案：A,B,C,D85、填空題

研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率是6%，而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為（）%，銷售給老客戶的成功率為（）%。正確答案：15；5086、填空題

只有在一種（）關系中才能形成買方與賣方之間的自由信息交流與反饋。正確答案：信任87、多選

與客戶直接對話來發現投訴的經典問題包括：（）A.有什么事情我們可以為您做得更多嗎？B.這個問題我們給領導反映一下再給您答復好嗎？C.有什么事情我們可以為您做得更好嗎？D.您對我們的答復滿意嗎？正確答案：A,C88、填空題

（）又稱委托助手法，指委托與目標客戶有聯系的人士協助尋找目標客戶的方法。正確答案：“獵犬”法89、單選

區分油品消費客戶時，以下不屬于按客戶需求區分的是（）。A.公交公司和電力企業B.重要客戶和普通客戶C.鋼鐵企業和建