旅游景區部門職責和日常管理制度1.1目的和適用范圍1.1.1為了規范景區旅游管理工作，共同營造一個安全、舒適、干凈的住宿環境，特制定本管理規定。1.1.2適用范圍為景區旅業部門全體工作人員和景區旅業服務全過程。1.2管理部門及職責1.2.1景區旅業服務工作由旅業管理部門負責，具體工作包括住宿客人接待登記、客房服務、旅業值班、住宿區域的消防和衛生等工作，保證游客住宿業務的正常有序。1.2.2管理內容包括：住宿價格的評估及選擇、客房衛生、環境美化、監督旅業工作人員、反饋員工意見、處理游客要求或投訴等。1.2.3負責對旅業工作人員工作效率和質量、工作態度等考核。1.2.4負責景區旅業安全、衛生、成本管理。1.2.5負責旅業費用結算管理。1.3日常管理制度1.3.1裝上崗，制服應整齊、平直，佩帶工號牌，一律穿工作鞋，穿襪。1.3.2不留長指甲，不準涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時補妝，不得濃妝艷抹，頭發不披肩；男員工頭發不蓋耳遮領，不留鬢角、胡子，首飾準許戴一個戒指。1.3.3站立、行走、姿勢要端正，服務時不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走時手左右垂直，自然擺動，遇見賓客點頭示意，不與賓客搶道。1.3.4遇上賓客、同事要使用敬語，員工要根據實際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對不起”、“歡迎再次光臨”等服務敬語，不講不禮貌的話。1.3.5在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應先點頭示意，請賓客稍等，然后招呼賓客，不應該冷落或怠慢賓客。1.3.6在崗服務接電話時應使用“您好”并報上服務崗位，嚴格禁止使用“喂”等不規范語言。1.3.7對賓客服務要主動、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應該要禮貌對待，控制情緒，不準出言不遜或在背后說賓客不是。1.3.8遞送物品應雙手奉上，應做到說話輕，動作輕，走路輕。1.3.9提供服務嚴格遵守規定時間，不誤時，不失約，快速準確。1.3.10愛護賓客行李物品，服務時輕拿輕放，不隨意翻動賓客的物品。1.4衛生管理制度1.4.1開業前須經當地衛生監督部門審查、取得相關經營許可，每年應向衛生監督部門申請復核一次。新、擴、改建場所或變更營業項目的，應重新申領相關許可。1.4.2直接為顧客服務的從業人員，每年應進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務的工作。1.4.3從業人員應掌握本職工作所需的衛生知識，應經常保持個人衛生，著裝整潔、工作服要勤洗勤換。1.4.4保持場所內、外環境整潔，經常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛生，專布專用，物見本色還要定期消毒。窗臺式空調器濾網或風扇清潔無積塵。1.4.5臥具要一客一換、長住客每周一換，客房無衛生間的旅店；每床配備標有不同標記或易于區分的臉盆、腳盆、臥具、茶具，衛生潔