1直播電商售后服務規范本文件規定了直播電商售后服務的基本要求、售后服務管理和直播電商服務評價。本文件適用于直播電商的售后服務工作開展。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18760-2002消費品售后服務方法與要求3術語及定義下列術語和定義適用于本文件。3.1直播live-streaming通過互聯網，把信息用視頻、音頻、圖文等形式發布給公眾的活動。3.2商家supplier直接向平臺提供商品及相應服務的企業及其分支機構或個體工商戶。3.3直播間運營者Liveroomoperator在直播營銷平臺上注冊賬號或者通過自建網站等其他網絡服務，開設直播間從事網絡直播營銷活動的個人、法人和其他組織。3.4直播營銷人員livestreamingmarketers在網絡直播營銷中直接向社會公眾開展營銷的個人。3.5消費者consumer選購商品與服務的組織或個人。3.6售后服務after-saleservice產品出售后，生產者或銷售者對消費者，承擔合同約定的有關內容和履行有關法律責任的活動。[來源：GB/T18760-2002，3.1]24基本要求4.1積極保護消費者享有的合法權益。4.2配備專業服務人員，積極響應消費者訴求，處理應公平、公正、公開、合理。4.3建立售后服務制度并提供不少于一種渠道供給消費者進行售后行權。5售后服務管理5.1直播前準備5.1.1商家商家直播前準備工作包括但不限于以下內容：a)應提前與直播方確定交付時間，現貨數量，預售數量，物流方式，退換貨方式等服務方案；b)應根據服務方案，提報的現貨數量，預售數量，預售日期等評估配置相應數量的客服人員；c)宜根據產品特性，提前準備售后保障方案，以快速解決消費者提出的商品，售后，物流，購買等相關問題的咨詢；d)宜對客服人員提前進行崗前培訓。5.1.2直播方直播方1）直播前準備工作包括但不限于以下內容：a)可與商家簽訂相關的服務質量協議，以明確商家提供的售前，售中，售后服務；b)可對商家提報的售后保障方案進行評估，確保商家的客服人力配置，人員服務能力；c)可開通商家銷售載體賬戶的監控權限，監控商家的服務履約能力；d)宜建立應急處理機制，積極解決消費者投訴。5.2直播中服務5.2.1商家商家應按照服務方案組織客服人員在線積極的解決消費者的訴求，確保訂單順利完成。5.2.2直播方直播方在直播過程中服務內容如下：a)應準確，清晰的介紹交付時間，現貨數量，預售數量，物流方式，退換貨方式等服務方案；b)應積極解答消費者咨詢的問題，必要時進行演示；c)可監控商家的服務能力。5.3直播后服務5.3.1投訴處理商家和直播方宜建立投訴處理制度，明確處理流程、節點和各方責任，可參考附錄A。5.3.2商家3商家的直播后服務包括但不限于以下內容：a)依法經營，履行消費者權益保護、知識產權保護、網絡安全與個人信息保護等方面的義務；b)應根據服務方案，平臺規則，與直播方簽訂的售后協議及相關法律法規，履行交易承諾，積極解決消費者訴求；c)應建立不低于一種消費者投訴渠道，受理并解決消費者訴求；d)對不屬于自身職責內的投訴宜告知消費者實際情況并協調處理；e)出現違背承諾，要求賠償等嚴重情況時，應聯系消費者和直播方核實情況，并與直播方共同商議解決方案，推動問題解決；f)應處理商品促銷活動的內容、服務承諾、領取方式等咨詢；g)應處理商品支付、物流配送、退換貨承諾等服務流程的咨詢。5.3.3直播方直播方的直播后服務包括但不限于以下內容：a)應積極履行直播間的交易承諾，并督促商家履行對消費者的交易承諾；b)宜監控商家的服務能力，通過直播賬號和其它渠道了解消費者的訴求，并推動商家履行交易承諾，提升服務質量；c)應建立不低于一種消費者投訴渠道，受理并解決消費者訴求；d)當消費者投訴無法及時處理時，應積極協調平臺和商家，推動問題解決；必要時啟動應急處理機制解決問題；e)當商家服務能力不能滿足消費者需求時，直播方可督促商家調整服務方案；必要時可介入商家的服務過程管理；調派人員協助，確保商家的售后服務質量，積極保護消費者權益；f)幫助處理消費者的投訴問題，有效解決消費者進一步投訴或差評現象的發生；g)出現違背承諾，要求賠償等嚴重情況時，及時核實情況，與消費者協商處理，并與商家共同商議解決方案，推動問題解決。5.4輿情監控與處理直播方宜對包括但不限于抖音，快手，今日頭條，微信短視頻，新浪微博等傳播媒介和平臺的消費者訴求進行監察和預警，并積極的處理消費者的訴求；必要時啟動應急處理機制。6直播電商服務評價6.1直播方宜給與消費者合理評價的權益，為消費者提供對服務進行評價的途徑，提升消費者滿意度。6.2直播方宜通過銷售平臺，直播平臺持續監控消費者評價，并根據消費者的評價改良產品，改善服4（資料性）投訴處理流程圖投訴處理流程圖見A.1a核實消費者投訴內容可參照《中華人民共和國消費者權益保護法》、《網換退貨責任規定》等，在保護消費者合法權益的基礎上，圖A.1投訴處理流程圖5參考文獻[1]GB/T31524-2015電子商務平臺運營與技術規范[2]《網絡直播營銷管理辦法（試行）》2021年4月23日，國家互聯網信息辦公室、公安部、商務部、文化和旅游部、國家稅務總局、國家市場監督管理總局、國家廣播電視總局等七部門聯合發布，自2021年5月25日起施行[3]《中華人民共和國消費者權益保護法》2013年10月25日十二屆全國人大常委會第5次會議《關于修改的決定》第2