客運員技能試題（行李部分）1、一名旅客乘坐CA1201北京—西安航班，托運2件/20公斤的行李，抵達西安機場提取行李時，沒有提取的托運行李，查詢工作人員按照要求進行了處理。第二天旅客的行李用后續航班運抵西安后，旅客發現托運行李發生破損，并且行李中部分貴重物品丟失。旅客聲稱其丟失貴重物品價值8000元，行李箱價值1000元，要求賠償其損失共計9000元。（15分）請回答以下問題：（1）、第一次旅客托運行李沒有隨機抵達，工作人員應如何處理并填制那些單據？（2）、第二次旅客托運行李發生破損，工作人員應填制那些單據？（3）、旅客提出的索賠要求是否合理？為什么？答案要點：（1）收到旅客申報后，首先了解旅客相關信息，根據旅客提供的行李信息在到達大廳、傳送帶周圍、飛機貨艙、飛機客艙、集裝箱、貨運倉庫等區域查找行李。其次與前站聯系了解有無漏裝、錯卸行李信息。經過以上步驟仍未找到行李，則會同旅客填寫“行李運輸事故記錄”（PIR），留存旅客身份證和機票復印件及行李領取憑證聯。最后，根據旅客填寫的單據向相關航站派發少收查詢電報。（2）旅客托運行李發生破損，填制《破損行李事故記錄單》、索賠單、賠償收據、事故簽證.（3）旅客提出的索賠要求不合理。因為：A、民航隊與旅客托運行李在《客規》中有明文規定，即貴重物品不能作為（夾在）托運行李中運輸；B、如果旅客托運行李較貴重，包括行李行李箱價值也很高，在辦理托運行李時，最好辦理行李聲明價值或購買行李保險，如遇到行李丟失或損壞可以按照聲明價值的標準賠償，但最高賠償限額不能超過人民幣8000元，或由保險公司來賠償。C、如旅客沒有辦理聲明價值或購買行李保險，航空公司僅按照航空運輸行李發生事故的普通規定予以賠償。2、一國內航班旅客隨機托運行李5件，超重95公斤，已付逾重行李費。旅客到達目的地提取行李時發現丟失一件行李，該行李內有金銀飾品、重要資料等貴重物品，價值10000元，你應如何進行解釋和確定賠償金額？（旅客未辦理聲明價值）（10分）答案要點：（1）首先對于行李丟實行旅客表示誠摯的歉意，請求諒解；（1分）其次向旅客說明《客規》中關于托運行李要求：旅客不得在托運行李中夾帶易碎或者易腐物品、貨幣、珠寶、貴重金屬、金銀制品、流通票證、有價證券和其他貴重物品、商業文件、護照和其他證明文件或者樣品。對旅客違反上述規定而造成的損失，承運人不承擔責任。必要的時候向旅客出示航空公司《客規》。最后，告訴旅客根據規定其所獲得的賠償金額。（2）因為旅客只是丟失其中一件行李，因此須將旅客其余四件行李先稱重，然后根據旅客5件行李的總重確定丟失行李的重量，然后根據民航《客規》中關于每公斤行李賠償進行賠償。3、聯程行李的賠償分攤結算的最低限額及結算時應附那些單據和材料。（5分）答案要點：（1）分攤結算的最低限額為50美元。（1分）（2）需把給有關承運人的“分攤賠償通知書”連同客票、逾重行李票（如果賠償的行李為逾重行李）、PIR（行李運輸記錄）丹和各種來往查詢電報的復印件轉給財務部門，以便進行結算。4、旅客王郁乘HU7268/25JUN航班從海口到西安，其托運行李丟失，旅客提供有行李票，而客票上無托運行李重量。請回答以下問題：（1）請敘述處理此次行李不正常運輸的全過程。（2）應如何確定賠償金額？答案要點：（1）收到旅客申報后，如經查實確無相關電報提供有關信息，則須進行如下具體查找工作：A、查驗旅客的客票、身份證和行李領取聯（即逾重行李票），以確認旅客相關信息；B、向旅客了解所遺失行李的形狀、顏色和制作材料等特征等及其他相關運輸信息；C、查看行李到達大廳周圍、傳送帶兩旁、行李拖車上、貨艙、集裝箱內、貨運倉庫等區域檢查是否有遺留的行李；D、查看本站多收行李記錄和電報并同海口聯系了解是否有漏裝、錯運行李信息。E、經上述步驟仍未找到行李后，會同旅客填寫“行李運輸事故記錄”（PIR），收回旅客所持的行李領取憑證聯，以及旅客身份證、機票復印件，同時還需讓旅客填寫