ISO9000

基礎知識培訓什么是ISO???ISO:InternationalStandardizationOrganization

（國際標準化組織）什么是ISO9000標準由國際標準化組織（ISO）頒布的質量管理和質量保證標準第一套管理性的標準技術標準的補充我國等同采用為GB/T19000標準標準的產生與發展1959年 MIL--Q--9858A1971年 ASME--R--NA40001979年 BS5750--1、2、31980年 ISO/TC176成立1987年 ISO9000系列標準1994年 ISO9000族標準2000年ISO9000族標準ISO9000（87版）系列標準ISO8402術語ISO9000線路圖ISO9001/2/3ISO9004質量保證模式/外部質量保證ISO9001/2/3

GB/T19001idtISO9001

質量體系設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式

GB/T19002idtISO9002

質量體系

生產、安裝和服務的質量保證模式

GB/T19003idtISO9003

質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式

ISO8402ISO9000-1ISO9001ISO9004-1ISO100xxISO9000-2ISO9002ISO9004-2ISO100xxISO9000-3ISO9003ISO9004-3ISO9000-4ISO9004-4ISO9000(94版)族標準ISO9000(2000版)族核心標準ISO9000質量管理體系--基本原理和術語ISO9001質量管理體系--要求ISO9004質量管理體系--業績改進指南ISO19011質量和環境審核指南與其他管理標準的關系（2）ISO9000質量管理體系OHSAS18000安衛管理體系ISO14000環境管理體系體系整合圖例：ISO22000食品安全管理體系與其他管理標準的關系（2）圖例質量管理體系ISO9000環境管理體系ISO14000安衛管理體系OHASA18000管理體系滿足顧客滿足社會滿足員工滿足需求產品質量環境質量安衛風險良好的社會關系市場最低的風險獲得利益ISO9000族標準的指導思想以顧客需求為中心識別企業業務過程對過程進行控制測量過程和產品質量持續改進PlanDoCheckAct企業推行ISO9000標準的益處增強企業市場競爭力持續地顧客滿意提高企業的公眾形象質量管理規范化提高人員的質量意識改進產品和服務質量減少工作差錯，提高工作效率改善內部溝通和協調標準結構：1范圍2引用標準3術語和定義4質量管理體系要求5管理職責6資源管理7產品實現8測量、分析和改進質量管理過程模式質量管理體系持續改進管理職責資源管理

產品實現要求顧客滿意顧客產品/服務輸入

測量分析改進質量管理體系7.2.1產品要求的確定7.2.2產品要求的評審7.2.3顧客溝通7.27.37.3.17.3.2→7.3.37.3.4→7.3.5→7.3.67.3.77.47.67.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.4.采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證7產品實現7.16.16.26.36.46.2.16.2.28.18.28.48測量、分析和改進8.38.58.2.18.2.28.2.38.2.48.5.18.5.28.5.35.15.35.65.55.25.45管理職責4.1總要求4.2文件要求4.2.1→4.2.2→4.2.3→4.2.44質量管理體系5.4.15.4.25.5.15.5.25.5.35.6.15.6.25.6.3顧客顧客6資源管理什么是質量？質量由誰來決定的？

所有者？管理層？董事會？工人？顧客？什么是質量？質量：一組固有特性滿足要求的程度內部質量----符合技術指標、規格外部質量----顧客滿意程度質量管理與質量保證質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。質量管理與質量保證質量策劃質量控制質量保證質量改進質量管理質量保證的產生手工業生產時期大工業生產時期組織顧客沒有質量保證要求產品直接交換組織顧客商業流通提出質量保證要求向顧客承諾保證能力質量管理的發展歷程質量檢驗階段1900年前后泰羅保證出廠產品均為合格品，提高競爭力事后檢驗統計質量控制階段（SQC)1940年代,貝爾實驗室休哈特（Shewhart)控制圖（1924）道奇-羅米格（Dodge-Romig）抽樣檢查表（1931）預防為主專家檢查產品和/或服務的質量工作的質量過程的質量設計質量和制造質量質量的主體朱蘭質量螺旋調查消費者需求對產品、服務質量進行設計根據設計質量進行生產制造在生產過程中實施質量控制，實現

預防為主

的方針對生產的產品進行檢查調查是否己全部滿足消費者的要求/新要求重新修正設計質量日本式全面質量控制(TQC)日本式TQC（TotalQualityControl）質量的涵義是全面的，不僅包括產品服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產品或服務質量全過程的質量管理，不僅要管理生產制造過程，而且要管理采購、設計直至儲存、銷售、售后服務的全過程要求全員參與TQC的名言好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的一切用數據說話顧客是上帝一切按PDCA循環辦事PDCA循環－質量改進環PCAD通過PDCA循環提高產品、服務或工作質量P(plan)－計劃D(do)－實施C(check)－檢查A(action)－處理PDCA循環亦稱戴明循環，是一種科學的工作程序統計過程控制（SPC)StatisticalProcessControl質量是組織永遠不變的目標只有統計過程控制可以保證產品質量，真正實現“預防為主”過程：4M1E組成的、對產品進行加工的單元4M1EMan—生產者Machine—設備Material—材料Method—工藝Environment—環境人機料法環全面質量管理(TQM)TotalQualityManagement

一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。關注顧客TQM活動持續改進全員參與社會大網絡－<<ANewAmericanTQM>>全面質量管理(TQM)(美國式)質量管理目標的轉移.追求企業利益最大化體現企業的社會責任全面質量管理的含義強烈地關注顧客堅持不斷改進改進工作質量精確地度量授權為什么要進行全面質量管理？縮短總運轉周期降低成本提高生產率使顧客完全滿意追求企業的利益和成功全面質量管理的系統思考產品＋服務質量成本交貨期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顧客為中心、全員參與、持續改進、服務全社會顧客完全滿意TCS、6

、運轉周期管理、QSR、基準評價TQM比TQC的進步強調企業的社會責任重視顧客全面滿意重新設計質量重視質量文化ISO9000族標準八項管理原則八項質量管理原則以顧客為關注焦點領導的作用全員參與過程方法管理的系統方法持續改進基于事實的決策方法互利的供方關系原則1:以顧客為關注焦點

組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客誰是顧客？顧客是......最重要的來訪者。他并不依賴于我們，我們依賴于他。他沒有打擾我們的工作，他是我們工作的目的。他不是外人，而是我們公司不可分割的一部分。不是我們通過服務取悅于他，而是他通過光顧令我們開心。誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產品或服務的人內部顧客--企業內部從業人員：基層員工主管經理、股東外部顧客：購買產品/服務的客戶顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型(潛在)：預算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。內部顧客內部顧客所有雇員鏈條中的下一環節每個人都擁有內部供方和顧客組織與顧客的關系組織的相關活動：需求的識別、理解（5.2，7.2)

目標與需求結合（5.2，5.4.1，7.1)

溝通并理解需求(5.1，5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.3)

轉化為要求(5.2，5.4，7.1，7.3，7.5)

實施、實現要求(6.1，7.4，7.5)

滿足顧客要求,使顧客滿意測量,改進(8.2.1，8.4，8.5，5.6.2)顧客的要求是變化的，要爭取超越可對市場快速反應，增強顧客滿意和忠誠度什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望1/3的客戶離開是因為關心不夠！一個非常滿意的顧客購買意愿六倍于一個滿意的顧客；一個滿意的顧客會引發8個新顧客；一個不滿意的顧客會影響25個顧客。增值鏈顧客哪些因素對客戶是重要的？卓越的產品質量優質的服務合理的價格按時交貨顧客眼中的價值顧客從產品或勞務中得到的收益減去商業成本所得的利益收益：所獲效用實用性，購物享受

成本：金錢支出；為獲取信息和實物及使用產品時所花費的時間、精力產品功能：效用、利益及隱含的個性化需求如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？一個成熟的市場本公司的市場占有率如何增加市場占有率？市場競爭策略商品策略----假定本企業的產品和服務與競爭對手基本相同；靠高生產率低成本競爭技術導向----在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位質量導向----重視產品質量，促進消費者購買服務導向----通過提供服務，給產品增加額外的價值顧客導向----把消費者的意見帶進企業內部，企業根據消費者的需要制定策略和設計產品 要求：全面提高質量意識，提供優質服務 長期成效：永遠留住顧客競爭優勢技術、產品特征、營銷戰略等很容易被競爭對手所模仿，而服務是產生差異性的主要手段顧客服務的質量是整體產品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素領先的制造商是在其現存的商務領域之外通過服務而增加價值，尋求競爭優勢顧客導向的要點把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導你的決策。了解顧客及其業務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期

使自己以顧客的角度進行思考----用顧客的眼睛看世界高層管理中層管理(職能部門)基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門一線員工在組織機構中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出顧客驅動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業的質量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質量的業務流程傳統組織機構以顧客為中心的組織機構如何實現－與供方互利的關系在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，建立與供方的關系與供方或合作伙伴共享專門的技術和資源識別和選擇關鍵供方清晰和開放的溝通對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵提供培訓和改進機會，提高供方能力員工對管理體系認識不足最主要的原因？最主要的原因對ISO9000工作缺乏正確的認識！“道”與“器”“漁”與“魚”溝通與培訓不到位溝通案例：急流中的小島條件：①每5個人一組，A扮演CEO（能看能說），B扮演中層干部（能看不能說），C扮演員工（不能看能說）；②只有B1、B2知道任務；③A還被要求做一大堆毫無意義的工作（事先并不知道與游戲無關）任務：B1、B2用兩只小船在規定的時間內將A、C全部運到目的地。1234AC1C2B1目的地結果：被蒙上眼睛，僅聽到外面熱鬧非凡，大家好像在忙什么，但不知發生什么事，也不知能幫上什么忙，感到孤獨和迷惘。忙里忙外，想盡辦法，但苦于無法溝通雖能說能看，有解決問題的可能，但卻在緊張的忙于一大堆他并不知道是毫無疑義的工作，對員工和經理的出境置若罔聞。員工經理CEOHACCP管理體系基礎知識培訓認識HACCP60年代形成，美國執行登月計劃時控制食品安全的一個概念。為了保證太空人在外太空的食品安全而對供應其食品的加工生產過程中的一系列可能對太空人造成危害的環節加以識別并制訂相應的控制措施予以控制.對食品安全有顯著影響的危害進行識別、控制的體系。

----MarkWernerHACCP:HazardAnalysisCriticalControlPoint(危害分析及關鍵控制點)食品安全的定義食品在按照預期用途進行制備和（或）食用時不會對消費者造成傷害的概念。食品的安全性?食品的安全性是指人們不會因食用食品而對自身造成危害，這種危害包括消費者本身發生急性或慢性疾病，同時也包括造成其后代健康存在隱患。食品絕對安全或稱零風險幾乎是不可能的，如食用過量或食用方法不當，都可能危害健康。另外，人體存在著較大的個體差異，也是影響食品的安全性的因素。HACCP的七大原理Principle#1ConductaHazardAnalysis原則1進行危害分析Principle#2DeterminetheCriticalControlPoints(CCP’s)原則2確定關鍵控制點Principle#3EstablishCriticalLimits原則3確立關鍵限值Principle#4EstablishaSystemtoMonitorControloftheCCP原則4建立關鍵控制點的監控體系Principle#5EstablishCorrectiveActions原則5建立糾正措施Principle#6EstablishVerificationProcedures原則6建立驗證程序Principle#7EstablishDocumentationandRecordKeeping原則7建立文件與保持記錄HACCP的七大原理HACCP管理體系的管理思路首先識別出產品生產的各個過程識別出各個過程的控制點CP對各控制點的影響進行危害分析HA根據危害分析的結果選擇關鍵控制點CCP設定關鍵控制點(CCP)的關鍵限值(CL)建立關鍵控制點的監控體系4W1H:Who,When,Where,What,How.建立監控體系的驗證程序建立監控體系的糾偏措施過程識別與控制點CP

關鍵控制點如何不同于控制點？控制點一般是與產品質量或法規要求有關的非安全性點關鍵控制點與安全性相關，僅在存在危害的那些點上建立，這些危害在該加工中的某些點上未受控制。

建立關鍵限值（CL）關鍵限值：區分產品可接受與不可接受的參數?關鍵限值建立的支持性文件：國家標準、法律規定、專家建議等?對所建