“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年崗位知識競賽-全國旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.被譽為“管理學(xué)之父”的是（）。A、馬斯洛B、法約爾C、赫茨伯格D、麥格雷戈2.市場導(dǎo)向營銷活動的目的是在考慮消費者的基礎(chǔ)上，通過自身優(yōu)勢來滿足消費者的需求，并以此獲得競爭中的優(yōu)勢。3.住客賬戶建立的會計簿記方式是“貸方”以及（）。A、買方B、借方C、賣方D、甲乙雙方4.沙特阿拉伯客人前來完婚某年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。因為按穆斯林國家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅定了。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著趁客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經(jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠(yuǎn)賓館竟然出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)。婚禮結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付。”此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。請根據(jù)上述案例從下列選項中選出哪些服務(wù)是特別針對沙特客人的個性化服務(wù)？（）A、客人乘車抵達(dá)時迎賓員為客人開車門時沒有“護頂”B、為客人配備兩輛專車C、為客人安排坐東朝西的房間D、為客人配備禱告用的小地毯E、房間內(nèi)另外鋪設(shè)波斯地毯F、客房墻上掛上穆斯林掛毯5.“火腿燉甲魚”，口味鮮香、營養(yǎng)全面，是（）中的名菜。A、徽菜B、閩菜C、浙菜D、湘菜6.一個管理者能夠直接、有效地指揮與控制的下屬的人數(shù)是（）。A、管理層次B、管理職位C、管理職權(quán)D、管理幅度7.北京某酒店旋轉(zhuǎn)餐廳重新開張后，無論是菜品，還是服務(wù)都上升了檔次。不僅得到賓客的好評，而且贏得了更多的回頭客。一天，我國資深的外交家黃先生，前來餐廳參加一個小型的宴會。廚師和服務(wù)員如往日一樣，提供了非常到位的服務(wù)。當(dāng)?shù)弥e客中有位九十歲高齡的客人用餐時，更是精心挑選菜品，服務(wù)更加周到。餐后，黃先生對餐廳的菜品贊不絕口：“‘濃汁魚翅’濃而不膩，鮮而不腥。‘開水京白’不過就是北京蔬菜里最普通的大白菜，卻讓廚師烹飪出如此鮮美的口味，實在難得。”事隔兩個月，黃先生夫婦又一次光顧該餐廳，服務(wù)員微笑著為他們服務(wù)。隨后，服務(wù)員又非常熟練地為他們報起菜名。黃先生非常驚喜：“你們怎么知道我要點這幾道菜？”服務(wù)員向老先生道出真情。原來，這家餐廳服務(wù)的特點之一是專門為用餐客人建立客人喜好菜品檔案。所謂“檔案”就是客人喜好的菜品或者是客人對某一種菜提出改進意見，都要記錄下來，服務(wù)員把客人的名字、菜品的名稱等存入電腦中，廚師和服務(wù)員做到心中有數(shù)。客人再次光顧時，無論哪位服務(wù)員接待都會提供最好的服務(wù)。餐廳重新開張以來，服務(wù)員和廚師鉆研業(yè)務(wù)知識，掌握服務(wù)技能，共同努力，為客人提供了特色的服務(wù)，他們?yōu)榇蛟炱放撇蛷d奠定了良好的基礎(chǔ)。結(jié)合本案例，分析酒店為賓客建立“菜品檔案”的重要意義，談?wù)劸频陸?yīng)怎樣為顧客提供個性化服務(wù)。（）A、為客人建立“菜品檔案”屬于個性化服務(wù)。B、建立顧客“菜品檔案”能夠為酒店提升經(jīng)濟效益和社會效益。C、酒店應(yīng)培養(yǎng)員工的個性化服務(wù)意識和技能。D、鼓勵員工觀察并預(yù)測顧客需求。E、站在顧客角度考慮問題，為客人著想。8.西餐宴會席位的安排遵循“高近低遠(yuǎn)”的原則，高低，遠(yuǎn)近分別指（）。A、高低指客人的身份和地位，近遠(yuǎn)則是指客人與正、副主人的距離B、高低是主人身份的高低，近遠(yuǎn)是指客人離主桌的距離C、高低是主人身份的高低，近遠(yuǎn)則是指客人與正、副主人的距離D、高低指客人的身份和地位，近遠(yuǎn)是指客人離主桌的距離9.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于合同中原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，但因此增加的費用由旅游者承擔(dān)。10.餐飲部各崗位員工在下班前，要有專人負(fù)責(zé)能源閥門開關(guān)并檢查火種是否已全部熄滅。11.服務(wù)員進入客房不敲門所導(dǎo)致的投訴屬于（）。A、對飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴B、對飯店服務(wù)態(tài)度的投訴C、對飯店服務(wù)與管理的投訴D、對飯店設(shè)備設(shè)施的投訴12.餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括（）。A、文化素質(zhì)B、思想素質(zhì)C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、身體素質(zhì)13.中國傳統(tǒng)工藝品的“三寶”指的是（）。A、福建脫胎漆器B、杭州絲綢C、北京景泰藍(lán)D、江西景德鎮(zhèn)瓷器14.輕托（胸前托）因為盤中運送的物品重量較輕，一般在5斤以內(nèi)。15.晚上酒吧生意異常火爆，出乎所有人的意料，快到8點時，酒吧按照常規(guī)準(zhǔn)備的軒尼詩白蘭地酒已經(jīng)售缺，可是，客人依然還在繼續(xù)點要，而且不愿意接受酒吧推薦的其他品牌的酒。面對這樣的局面，作為酒吧經(jīng)理，你該如何處理此事？請從以下選項中選出你認(rèn)為正確的做法有（）A、先穩(wěn)定住客人，告訴客人稍候，我們正在想辦法解決。B、協(xié)調(diào)酒店其他酒吧，看看有沒有該酒可以調(diào)撥。C、協(xié)調(diào)酒店商場，看看有沒有該酒可以調(diào)撥。D、告訴客人，實在沒有辦法了，還是選擇其他酒品吧。E、報告值班經(jīng)理，協(xié)調(diào)去庫房臨時領(lǐng)取該酒品，滿足客人需要。16.在飯店內(nèi)，客人遺失物品的受理人通常是大堂副理。17.黃酒類的花雕酒溫?zé)嶂粒ǎ鏁r飲用，則更顯出酒的特殊香味。A、30～35B、35～38C、38～40D、40～4518.客用品的日常管理應(yīng)做到（）。A、避免庫存積壓B、合理使用C、防止流失D、專人領(lǐng)用、主管保管E、專人領(lǐng)用、經(jīng)理保管19.某飯店有客房數(shù)120間，預(yù)測年平均出租率為65%；每間客房每天多次性消耗客用品的配備數(shù)量為2套，多次性消耗品的年度更新率為25%。則該飯店多次性消耗客用品定額數(shù)應(yīng)是（）。A、25B、39C、56D、8020.飯店星級評定倡導(dǎo)綠色設(shè)計、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。21.客人可以通過使用信用卡、預(yù)付定金和訂立商業(yè)合同三種方式來保證其訂房。22.餐廳插花與酒店星級或酒店級別無關(guān)。23.飯店客房室內(nèi)安全設(shè)計的主要內(nèi)容是（）。A、防火B(yǎng)、健康性C、私密性D、效率E、治安24.“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”是里茲卡爾頓酒店的服務(wù)理念。25.民營酒店集團如家目前隸屬于錦江集團。26.前臺的服務(wù)工作主要內(nèi)容是（）。A、客人抵店服務(wù)B、入住登記C、總機服務(wù)D、問訊服務(wù)E、處理客人投訴27.中餐結(jié)賬種類有（）。A、現(xiàn)金結(jié)賬B、支票結(jié)賬C、信用卡結(jié)賬D、簽單28.在沒有肉類菜肴的情況下，副菜也可以作為主菜。29.服務(wù)人員上班時應(yīng)穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。30.開創(chuàng)了世界現(xiàn)代飯店業(yè)先河，推動了美國乃至歐洲飯店業(yè)蓬勃發(fā)展的世界上第一座現(xiàn)代化飯店是（）。A、特萊蒙飯店B、邁爾斯頓飯店C、里茲飯店D、假日飯店31.下列屬于飯店信息系統(tǒng)的特征是（）。A、整體性B、社會性C、能動性D、可靠性32.雅高集團旗下的豪華型品牌是（）。A、美居B、索菲特C、諾富特D、宜必思33.特基拉酒的飲用方法十分獨特，凈飲時可搭配（），以增加風(fēng)味。A、青檸角和鹽B、青檸角和糖C、檸檬角和鹽D、檸檬角和糖34.餐飲服務(wù)人員每（）必須參加衛(wèi)生防疫部門的體檢，持健康證上崗。A、三個月B、六個月C、一年D、兩年35.宴會開始前，宴會主管人員和迎賓員提前在（）迎候賓客。A、酒店門口B、大廳門口C、宴會廳門口D、餐廳內(nèi)36.影響葡萄酒品質(zhì)的因素與自然條件、（）等有關(guān)。A、葡萄酒的產(chǎn)量B、人為種植C、釀造技術(shù)D、葡萄的品種37.下列酒的品牌中，（）不屬于威士忌。A、BellB、JohonieWallkerC、ChivasD、Camus38.生產(chǎn)啤酒時不需要采用（）工藝。A、蒸餾B、發(fā)酵C、糖化D、陳化39.下列哪些屬于菜單的告示性信息（）。A、餐廳的名字B、餐廳的風(fēng)味特色C、餐廳的地址、電話D、餐廳營業(yè)時間E、餐廳加收的費用40.米切爾服裝店擁抱客戶的服務(wù)理念--真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道要像對待朋友一樣擁抱每一位客戶，就必須真正了解客戶。不光要了解大致情況，還要了解細(xì)節(jié)。你不能在人家來你這兒購物五六次后還記不住他的名字。可以想像一下：如果你走進一家商店，上次為你提供服務(wù)的銷售員微笑著走過來說：“您好，羅布，很高興再次見到您。”你會是什么感覺；如果他接著問你：“里基好嗎？小馬克和杰尼弗怎么樣？”你會是什么感覺；如果他繼續(xù)說：“您穿著去年3月在這里買的藏青色羊絨西服感覺怎么樣？我們前幾天剛進了一種漂亮的西服，一種灰線條西服，有一套44碼的，正適合您穿。”你會有什么感覺。這才叫了解客戶。有多少商家天天都能做到？我們能做到。因為我們保持著有115000多位客戶的詳細(xì)資料數(shù)據(jù)庫。我們知道客戶多年前購買的每一件商品及購置時間。我們知道他們的尺碼，他們喜歡什么品牌、什么款式、什么顏色。我們通常知道他們的昵稱、姓氏、生日、紀(jì)念日、愛好、工作單位、配偶工作單位、有什么不痛快的事等任何他們愿意告訴我們的有利于保持我們關(guān)系的信息。如果一位客戶來到店里并說她急著要去獸醫(yī)診所領(lǐng)她的狗時，我們會說：“哦，很遺憾，露西亞沒事兒吧？”因為，我們也知道那條狗的名字。我們搜集所有這些資料不靠正式的調(diào)查或委調(diào)查公司辦理，而是通過在銷售過程中的傾聽和學(xué)習(xí)，通過開發(fā)與他們的私人和職業(yè)關(guān)系。我們的原則是“探查而不深究”。客戶了解我們，知道我們不會把任何私人信息泄漏出去。當(dāng)一位客戶打電話說她正往商店趕但沒有多少時間后，她就不用著急了。她的“銷售員助理”會查看她的資料，根據(jù)她過去的喜好找出適合她的服裝。她到商店后需要做的就是，看看這些服裝，決定要還是不要。任何產(chǎn)品都可以這樣做。難道你不愿意進一家了解你的口味的飯館嗎？假定你是一個戒酒者，你不用張嘴解釋你不喝白酒，不必?fù)?dān)心服務(wù)員會問你喝什么酒。服務(wù)員會悄悄地端上百事可樂、雪碧或者冰茶。也許他們還知道你喜歡洋蔥圈。我就酷愛洋蔥圈，一天三頓都不煩。如果我走進一家曾去過一兩次的餐館，招待員說：“您是否想像上次一樣要一些洋蔥圈？”我會非常滿意，甚至?xí)惺軐櫲趔@的感覺。如果招待員說：“我知道上次您和林達(dá)坐的是7號桌，但我認(rèn)為您肯定愿意坐靠窗的3號桌。”這時我的感覺會更加不錯。了解你的客戶，客戶就會經(jīng)常惠顧。本案例雖然是關(guān)于一家服裝店開展客戶服務(wù)的經(jīng)驗介紹，但是同屬于服務(wù)行業(yè)，其對酒店服務(wù)一樣有重要的啟示作用，請根據(jù)案例提供的內(nèi)容在以下選項中選擇合適答案。（）A、只有了解客戶才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、了解客戶的前提是準(zhǔn)確把握客人的詳細(xì)需求信息C、信息技術(shù)手段對存儲、分類客戶信息發(fā)揮了巨大作用D、信息技術(shù)手段對“預(yù)知”客人需求提供了強有力的保證E、與顧客有效的溝通取決于對顧客需求的準(zhǔn)確把握41.在排房時，下列客人中應(yīng)該分樓層安排的是（）。A、長住客B、競爭對手、敵對國家的客人C、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰及習(xí)俗不同的客人D、傷殘人或行動不便者E、同一團體的領(lǐng)隊.會務(wù)組人員42.客房部在制定客房清潔衛(wèi)生程序時要符合（）等原則。A、飯店經(jīng)營方針B、方便管理C、方便客人D、方便操作E、飯店的經(jīng)濟效益43.里茲卡爾頓的忠誠顧客馬爾科姆·博德里奇國家質(zhì)量獎的獲得者里茲·卡爾頓酒店采用信息技術(shù)對其顧客提供了高度個性化的關(guān)注。公司訓(xùn)練每一個員工，記下客戶的好惡，并輸入計算機的顧客歷史簡介檔案。公司目前已經(jīng)存有30多萬條老顧客偏好信息，能提供非常個性化的服務(wù)。其目標(biāo)不僅僅是滿足顧客期望，還要為他們提供一次“值得回憶的旅行”。公司使用顧客的歷史信息來超越顧客期望。當(dāng)一位老顧客來電話預(yù)訂房間時，服務(wù)人員會調(diào)出其已存檔的個人偏好信息，并將該信息傳遞給顧客預(yù)訂的那家酒店。公司以顧客身份和偏好日報的形式將這些信息傳達(dá)給各位員工，員工可以在老顧客登記時親切地問好致意，確保其偏好或需要得到滿足。這種方法的效果如何？根據(jù)一家獨立的調(diào)查公司對里茲卡爾頓酒店的調(diào)查，92％～97％的顧客滿意而歸。蓋樂普調(diào)研公司的一項調(diào)查也表明，里茲卡爾頓酒店公司已成為近兩年內(nèi)顧客的首選酒店，其滿意率為95％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出位于第二的競爭對手57％的滿意率。另外，權(quán)威的旅行者雜志對四、五星級酒店的評價，該公司排名第一，績效高出第二名10％。通過上述案例，請在下列選項中選擇合適的答案，說明里茲卡爾頓酒店獲得高度顧客滿意的原因及信息系統(tǒng)發(fā)揮的作用。（）A、利用顧客信息提供了高度個性化服務(wù)B、培訓(xùn)員工獲得了海量的顧客需求信息C、恰當(dāng)?shù)倪\用了計算機客戶檔案系統(tǒng)D、及時準(zhǔn)確的傳遞顧客信息E、確保了對客服務(wù)的及時準(zhǔn)確44.（）具有一種獨特的煙熏的味道。A、加拿大威士忌B、愛爾蘭威士忌C、蘇格蘭威士忌D、美國威士忌45.經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定后，星級標(biāo)志使用有效期為（），期滿后應(yīng)進行重新評定。A、十年B、兩年C、三年D、五年46.以下哪些項目可以表示在酒店資產(chǎn)負(fù)債表中？（）A、人力資源資產(chǎn)B、忠誠的顧客基礎(chǔ)C、企業(yè)地理位置的價值D、已購買的商譽47.“拿破侖紅燴雞”是英國的著名菜肴。48.下列關(guān)于西餐餐酒，哪些是正確的（）。A、朗姆酒依其風(fēng)格分為白朗姆酒、淡朗姆酒、朗姆老酒、傳統(tǒng)朗姆酒、濃香朗姆酒B、V.O代表儲存時間為12-20年C、威士忌是一種用谷物作為原料的蒸餾酒，酒度一般在30度左右D、威士忌主要產(chǎn)于英語國家E、出產(chǎn)于法國香檳地區(qū)的帶汽葡萄酒被稱為香檳酒49.“漢庭”屬于下列哪家酒店集團的品牌？（）A、錦江集團B、東湖集團C、首旅集團D、華住集團50.屬于伊斯蘭教的主要節(jié)慶活動的是（）。A、復(fù)活節(jié)B、開齋節(jié)C、浴佛節(jié)D、圣誕節(jié)51.工作崗位設(shè)在飯店大廳，直接面向廣大賓客。是飯店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶，協(xié)調(diào)飯店各部門的工作，代表飯店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。這個崗位是（）。A、金鑰匙B、總臺接待員C、問訊主管D、大堂副理52.目標(biāo)管理法的首創(chuàng)者是（）。A、德魯克B、舒爾茨C、泰勒D、約翰遜53.服務(wù)工作中給客人留出更多的私密空間，不過多地打擾客人，根據(jù)客人的個性需要為其提供服務(wù)，這體現(xiàn)了對客服務(wù)中“求尊重”的原則。54.奇怪的客人記得在2011年年底，臨近春節(jié)的前一天，我那天上早班，剛進總臺，準(zhǔn)備下夜班的接待員就告訴我：“鐘姐，2307房間昨晚住了一個奇怪的客人，衣服破了，褲子也短了一截，而且說話也語無倫次的，交了一天押金，今天退房。”“好的，我知道了。”交接完工作要點，我查詢了2307客人的入住登記單，資料顯示這是一位從安徽過來的客人，因為臨近春節(jié)，我在想：他是不是途經(jīng)鄭州，要回家呢？還沒容我多想，會議退房的客人就陸陸續(xù)續(xù)的來辦理手續(xù)了，不知不覺中已臨近中午十一點了，我正在查詢會議的退房情況，就感覺總臺前方有人，抬頭的瞬間，緊接著說：“上午好，有什么可以幫您的。”看見客人的第一眼，我就可以確定，這就是2307的客人，只見他穿著一件爛了一個大洞的上衣，一條短了半截的褲子，完全符合同事給我說的客人特征。做服務(wù)行業(yè)，最忌諱的就是以貌取人，或許，他穿成這樣，有不得已的苦衷呢，所以我依然保持著良好的服務(wù)態(tài)度，先核對了他的房號，確實是2307房的客人。又詢問了他：“先生，是否有事需要幫助？”客人坐在總臺前面的椅子上，閉著眼睛喃喃自語道：“我想買衣服，鞋，最近的商場在哪兒？”問了他所接受的衣服價位，我想了一下，對他說：“距我們飯店不遠(yuǎn)，有個中原商貿(mào)城，那里應(yīng)該有您需要的衣服。”接著我把具體地址告訴了他。他想了一下又問：“最晚退房時間是幾點？”我看了一下時間，此時已是十一點十五分，我估算了一下他來往及買衣服的時間，對他說：“我們正常退房時間是十二點，您拿著行李去買東西，也不方便，我給您延長到下午兩點，您看可以嗎？”他睜開眼睛面無表情的看著我，扭身就走，走到一半，又回來坐在椅子上閉著眼睛說：“你帶我去!”由于當(dāng)天我當(dāng)班，崗位上就我一人，我走，工作崗位就空崗了，我想了一下，對客人說：“你看這樣可以嗎？我?guī)湍?lián)系一輛出租車，直接把你送到商場門口，你回來的時候，拿著我們酒店的訂房卡，在商場門口打車，您看行嗎？”他點了點頭，表示同意，我立刻撥打了出租車公司的電話，請他們通知嵩山飯店附近的空車過來，出租車公司通過電臺呼叫后，對我說，臨近春節(jié)，此時又近中午，出租車不好攔，讓我另想辦法。這可怎么辦？突然，我想起旅行社有小型面包車，趕緊和他們聯(lián)系，他們聽說是客人要去中原商貿(mào)城，又?jǐn)r不住車，同意以出租車的價錢把客人送過去。太好了!我征求客人意見后，把客人送上了車。下午兩點客人以煥然一新的形象來到總臺，整個人都散發(fā)出自信的神態(tài)，辦理退房手續(xù)的同時，給我說了一聲：“謝謝!”。短短的兩個字，卻表達(dá)了客人的對我的肯定和滿意。請根據(jù)案例內(nèi)容在以下選項中選出案例中主要體現(xiàn)了當(dāng)班服務(wù)人員的哪些優(yōu)秀素養(yǎng)？（）A、認(rèn)真交班B、觀察能力C、一視同仁D、應(yīng)變能力E、準(zhǔn)時55.綠茶是我國歷史最悠久，產(chǎn)區(qū)分布最廣，產(chǎn)銷最大，品質(zhì)最優(yōu)的茶葉種類。綠茶屬于不發(fā)酵茶類，總的品質(zhì)特征是清湯綠葉。56.下列屬于混合成本的是（）。A、電話費用B、汽車租賃費C、行政報酬D、食品飲料成本E、折舊費57.餐飲生產(chǎn)屬于定制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格統(tǒng)一，批量大。58.點牛排時菜單上的“Medium”表示（）。A、三成熟B、五成熟C、十成熟D、七成熟59.飯店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點是具備餐飲服務(wù)功能。60.（）是客房設(shè)備管理的基本要求。A、合理使用客房設(shè)備B、分級歸口，制定操作和維修保養(yǎng)規(guī)程C、加強員工的培訓(xùn)D、劃片包干61.飯店進行收益管理的策略有（）。A、超額預(yù)定B、折扣配置C、時滯控制D、升檔銷售E、降檔銷售62.客房是客人在飯店逗留時間最長的場所，其功能包括（）等。A、睡眠B、起居C、盥洗D、書寫E、貯存63.下列哪些屬于甜食酒（）。A、砵酒B、朗姆酒C、雪莉酒D、瑪?shù)吕艵、香檳酒64.英式下午茶起源于（），歸功于貝德福德第七公爵夫人。A、18世紀(jì)B、19世紀(jì)C、20世紀(jì)D、16世紀(jì)65.事前服務(wù)質(zhì)量控制主要包括（）。A、設(shè)施質(zhì)量控制B、物品供應(yīng)質(zhì)量控制C、食品原材料質(zhì)量控制D、現(xiàn)場控制E、服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備66.輕托所托重量是（）千克左右。A、2B、3C、5D、1067.下列器材中，屬于心肺訓(xùn)練器材的是（）。A、舉重椅B、踏步器C、劃艇練習(xí)器D、多功能上斜練習(xí)器68.飯店的財務(wù)費用主要包括（）。A、利息B、匯兌損益C、金融機構(gòu)手續(xù)費D、其他財務(wù)費用E、應(yīng)付股利69.在飯店中起著承上啟下作用的管理層次是（）。A、決策層B、管理層C、督導(dǎo)層D、操作層70.西餐宴會餐前準(zhǔn)備具體包括（）。A、臺型設(shè)計B、席位安排C、熟悉菜單內(nèi)容D、迎候賓客E、上菜服務(wù)71.《韋氏詞典》中對酒的酒精含量的限定是在（）之間。A、5%～75.5%B、0.5%～75.5%C、5%～65.5%D、0.5%～45.5%72.以下屬于一次性消耗品的是（）。A、衛(wèi)生卷紙B、毛巾C、飯店服務(wù)指南D、衣架73.最理想客房面積在28-36平方米之間。74.在《星級飯店訪查規(guī)范》的評分檢查表中，三星級飯店員工應(yīng)變能力的最低合格率要求是（）%。A、60B、70C、80D、9075.下列白酒中，屬于醬香型的是（）。A、五糧液B、茅臺酒C、瀘州老窖D、汾酒第2卷一.參考題庫(共75題)1.與其他經(jīng)營方式比較，飯店實行公司化經(jīng)營有以下特點：（）。A、飯店是獨立的經(jīng)濟實體與法人B、飯店財產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)徹底分離C、股東可以轉(zhuǎn)讓自己的股權(quán)但不能退股D、內(nèi)部持股有助于調(diào)動員工的積極性E、產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰2.星評標(biāo)準(zhǔn)中對四星級餐飲部的評判標(biāo)準(zhǔn)之一是菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于（）。A、80%B、85%C、90%D、95%3.區(qū)分時段的彈性房價老杰克與妻子計劃同兒子帕爾默全家、女兒海倫全家共赴佛羅里達(dá)州的棕櫚灣游玩、休假一周。由于父母與兒女分居美國東西海岸，故約好分別開車去下榻處卡爾迪飯店。老杰克與妻子先到飯店，入住每天120美元的標(biāo)準(zhǔn)房。杰克在總臺要求打折，服務(wù)員說：“上午人住，我們收全價，不能打折扣，如您下午、晚上入住，將享受更便宜的價格。”杰克挑了一間朝向大海的房間，心想盡管多付了些錢，但天天可眺望大海、沙灘、樹林和曬日光浴的人群。同時，他又暗自祈禱，希望兒女們、年幼的孫輩們晚些抵店，以節(jié)省一些房錢。女兒一家于下午5點到達(dá)，房價已降到90美元。兒子一家來得最晚，總臺上房價已降到60美元。帕爾默夫婦后來解釋說，一清早就從紐約郊外長島的住宅出發(fā)，本來可以在下午4時到達(dá)，但因中途汽車拋錨，請人用拖車?yán)叫捃囦仯蘖?個多小時，才于晚上8時到達(dá)。修理費用了300美元，這些損失卻全從客房折扣中得到了補償。他們得意了沒幾天，就從其他游客那兒得知，晚間11時前后，只要還有空房，標(biāo)準(zhǔn)間房價僅40美元，套間、豪華房間也僅收一半的價錢，比周圍的其他酒店便宜得多。原來，該店實行彈性房價制，將全天24小時劃分成不同的時間段，以上午10時前后為標(biāo)準(zhǔn)價（門市價），下午、傍晚、深夜分別推出較低的價格，以吸引那些猶豫不定、尚在選擇之中的客人，顯示出價格競爭上的優(yōu)勢。當(dāng)然，第一天價低，后兩天也享受同一價格。但三天以后，七天之內(nèi)恢復(fù)原價。事實上，大多數(shù)游客一般住兩三天，騰出空房后，仍能獲得好價錢。酒店業(yè)實行彈性房價是收益管理在酒店客房價格策略中的普遍現(xiàn)象，通過上述案例，思考酒店實行彈性房價有哪些好處？請在下列選項中選擇合適答案。（）A、促使客人在旺季盡快下決心選擇飯店B、早到的客人對好房間有充分的選擇余地C、充分體現(xiàn)客房產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價D、客房是不可儲存的產(chǎn)品，這樣做可以使飯店獲得最大收益E、實施彈性房價顧及了不同客人的需求4.飯店餐飲部生產(chǎn)的起點是（）。A、功能設(shè)計與布局B、食品原料采購C、人員配置D、菜單計劃5.下列有關(guān)麗江古城說法正確的有（）。A、麗江古城是世界文化遺產(chǎn)B、麗江古城沒有城墻C、麗江古城的建筑體現(xiàn)納西族的藝術(shù)風(fēng)格D、麗江古城是我國保存最完整的明初縣治磚城6.飯店實施民主管理的基本形式是（）。A、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制B、經(jīng)濟責(zé)任制C、崗位責(zé)任制D、職工代表大會7.飯店客用品的選擇要美觀實用、符合其星級和檔次，且需滿足客人生活需要，使客人感到（）。A、方便B、禮遇規(guī)格C、有一定檔次D、物有所值8.龍井茶既是茶的名稱，又是茶種名、地名、寺名、井名，可謂“五名合一”。9.按雞尾酒的容量和酒精含量分類，雞尾酒可分為高酒度雞尾酒和低酒度雞尾酒。10.燙金的名字——個性化服務(wù)的啟示比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。現(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ１壤麜r客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的套房里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。”董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。”他抑制不住深深的感激之情，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。上述案例對于個性化服務(wù)給了我們哪些有益的啟示？請在下列選項中選擇合適的答案。（）A、飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。B、要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。C、任何一家飯店都有必要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。D、個性化服務(wù)需要投入大量的精力和成本，不是所有的飯店都可以承受的。E、這種個性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實現(xiàn)等價交換。F、個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。11.（）是成為飯店職業(yè)經(jīng)理人的前提。A、道德價值B、資源價值C、能力價值D、社會價值12.有“革命搖籃”之譽的名山是（）。A、井岡山B、寶塔山C、清涼山D、沂蒙山13.春節(jié)和年的概念最初來自農(nóng)業(yè)。年的名稱從周朝開始出現(xiàn)，至西漢才正式固定下來，并一直延續(xù)至今。14.紅葡萄酒的適飲溫度是（）。A、8-12℃B、10-12℃C、12-15℃D、15-18℃15.客人對客房最基本的要求是（）。A、舒適B、安全C、美觀D、清潔16.客房樓層接待工作包括迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個環(huán)節(jié)。17.下列哪種物品屬于客房供應(yīng)品（）。A、衣架B、毛巾C、圓珠筆D、文件夾18.美國菜分為三個流派：（）；以英格蘭移民為主的派系，保留了傳統(tǒng)的菜點，又增加了一些當(dāng)?shù)卦系男缕贩N；以德克薩斯州為主的墨西哥派系，受南美菜的影響很大，有不少菜帶有辣味，調(diào)味濃烈，有一定的刺激性。A、以加利福尼亞為主的帶有都市風(fēng)格的派系B、以華盛頓為代表的帶有都市風(fēng)格的派系C、以當(dāng)?shù)赝林鵀榇淼牟讼礑、以加拿大風(fēng)味為代表的派系19.大型宴會在開餐前（）分鐘擺冷菜。A、10分鐘B、20分鐘C、5分鐘D、15分鐘20.全面反映本飯店當(dāng)日客房營業(yè)情況的業(yè)務(wù)報表是指（）。A、飯店營業(yè)日報表B、客房收益終結(jié)表C、客房租用明細(xì)表D、客房營業(yè)日報表21.現(xiàn)代飯店客房的“二進房制”服務(wù)形式，特指（）。A、白天大清掃和下午局部整理B、茶水服務(wù)和洗衣服務(wù)C、白天大清掃和晚間開夜床D、擦鞋服務(wù)和洗衣服務(wù)22.對飯店餐飲部來說，宴會廳和多功能廳的面積幾乎占了飯店餐飲總面積的（）。A、30%～40%B、35%～50%C、30%～50%D、40%～50%23.西餐用餐服務(wù)過程中，客人需先進行酒質(zhì)品鑒，品鑒時，往客人杯中斟入（）杯紅葡萄酒為宜。A、1/5B、1/4C、1/3D、1/224.在房價中包含三餐費用的計價形式，稱為（）計價。A、美式B、歐式C、歐陸式D、百慕大25.飯店在樓層走廊裝配的防火設(shè)施設(shè)備有（）。A、報警及滅火裝置B、緊急疏散圖、防火標(biāo)志牌C、防火隔離門、安全消防燈D、疏散圖、安全門26.入職培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)最基礎(chǔ)、最重要的培訓(xùn)，其目的是（）。A、幫助新員工樹立飯店意識B、明確自己的角色定位C、了解操作流程D、掌握操作技能E、了解飯店文化及從業(yè)人員的素質(zhì)要求27.在韓國收到禮物應(yīng)當(dāng)面打開，而日本則不應(yīng)當(dāng)面打開。28.國際飯店集團的主要經(jīng)營方式有（）。A、委托管理B、特許經(jīng)營C、帶資管理D、聯(lián)銷經(jīng)營E、合同管理29.托盤輕托主要有五指平托、五指曲托、三指托盤這三種方法。30.堿性清潔劑的pH值應(yīng)（）。A、大于5B、大于6C、大于7D、大于831.下列屬于餐飲服務(wù)質(zhì)量控制中的無形產(chǎn)品質(zhì)量控制的有（）。A、服務(wù)技能控制B、禮貌禮節(jié)控制C、儀容儀表控制D、服務(wù)態(tài)度控制32.下列酒店品牌屬于萬豪集團的有（）A、JW萬豪B、萬麗C、萬怡D、萬達(dá)E、萬楓33.在客房部組織員工的勞動班組時，無須考慮（）。A、新老員工的搭配B、年老年少的搭配C、男女比例的搭配D、固定工與臨時工的搭配34.為了提高產(chǎn)品的競爭力，在對飯店客房產(chǎn)品進行設(shè)計時應(yīng)綜合考慮（）等原則。A、安全B、健康C、舒適D、豪華E、環(huán)保35.下列哪些屬于法式名菜（）。A、鵝肝醬B、馬賽魚羹C、烤火雞D、奶酪焗通心粉E、酸黃瓜湯36.（）是用數(shù)字表示的企業(yè)或部門計劃期內(nèi)經(jīng)營管理所要達(dá)到的水平或績效，是計劃目標(biāo)數(shù)額大小的集中反映。A、餐飲計劃指標(biāo)B、餐飲計劃方案C、餐飲計劃D、餐飲綜合計劃37.下列哪項不屬于西餐傳統(tǒng)飲食文化（）。A、烤B、蒸C、炸D、扒38.客房免費升級是指通過說服客人，使其購買酒店現(xiàn)有的更高等級的客房，從而獲得更高的客房收益。39.飯店投資的基礎(chǔ)功能是（）。A、經(jīng)營收益B、品牌提升C、物業(yè)增值D、集散社交40.中國是世界上最早種茶、制茶和飲茶的國度，茶文化高度發(fā)達(dá)。41.在計算客房的固定和變動成本時，當(dāng)資料比較齊全，有各種成本的具體數(shù)字時，可采用的方法是總成本法。42.以下哪兩個部門可以歸口于同一個部門主管（）。A、公共區(qū)域與客房中心B、洗衣房和布草房C、洗衣房與公共區(qū)域D、布草房與客房中心43.設(shè)立客房服務(wù)中心這種模式可以減少人員編制，降低勞動力成本支出；并有利于（）。A、提高服務(wù)效率B、突出人情味的服務(wù)C、對客房服務(wù)進行集中統(tǒng)一調(diào)控D、安全管理44.在西餐服務(wù)中，（）是最高級別的服務(wù)。A、法式服務(wù)B、俄式服務(wù)C、美式服務(wù)D、英式服務(wù)45.甘肅“酒泉”的地名據(jù)說來源于（）為激勵士兵抗擊匈奴，將漢武帝賞賜的酒倒在泉水里與士兵同飲的典故。A、衛(wèi)青B、李廣C、霍去病D、趙充國46.飯店市場營銷管理過程的起點是進行市場定位。47.宴會準(zhǔn)備時，根據(jù)菜單的服務(wù)要求，準(zhǔn)備好各種餐具、酒具，并適當(dāng)多預(yù)留10%～20%的備用或機動物品。48.飯店服務(wù)規(guī)程是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。49.正餐廳指食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務(wù)餐廳，多使用零點菜單，提供零點服務(wù)，菜單內(nèi)容品種齊全，規(guī)格較高，一般只供應(yīng)午餐、晚餐。是飯店中的主要餐廳設(shè)施。50.五星級飯店運營規(guī)定設(shè)施設(shè)備最低得分線為（）。A、120分B、220分C、320分D、420分51.屬于直接薪酬的是（）。A、補助B、保險C、帶薪休假D、獎金52.客房迎賓工作主要內(nèi)容有：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。53.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308--2010）的要求，五星級飯店運營質(zhì)量項目的最低得分率為85%。54.酒的生產(chǎn)是建立在微生物的基礎(chǔ)上的，釀酒原料中的（）在酶的作用下，最終轉(zhuǎn)化為乙醇。A、脂肪B、蛋白質(zhì)C、糖D、維生素55.廚房內(nèi)燃?xì)夤夼c燃燒器其他火源的距離不少于（）。A、1米B、1.5米C、2米D、2.5米56.飯店使用的酸性洗滌劑，PH值應(yīng)小于（）。A、33B、26C、7D、157.餐飲企業(yè)根據(jù)每個菜品的利潤和銷售量，可以將所有的菜品分為四類：分別是明星、金牛、問號和（）。A、瘦狗B、問題C、瘦牛D、黃金58.銀器特別處理每年做（）為宜。A、1-2次B、2-3次C、3-4次D、5-6次59.在飯店里，英文縮寫“OCC”表示（）。A、客人正在住用的房間B、客人已結(jié)賬并已離開的客房C、客房已被租用，但住客昨夜未歸D、長期由客人包租的房間60.“綠色客房”不僅表現(xiàn)在客房的日常經(jīng)營管理中，還體現(xiàn)在酒店客房的建筑設(shè)計和（）。A、房間設(shè)施B、客房裝修C、新能源使用D、環(huán)保裝飾61.宴會擺臺時，擺放酒杯的順序從左至右是（）。A、水杯、白酒杯、葡萄酒杯B、白酒杯、葡萄酒、杯水杯C、葡萄酒杯、水杯、白酒杯D、水杯、葡萄酒杯、白酒杯62.在幫助客人辦理入住登記手續(xù)或分配客房之前，接待員必須掌握接待工作所需信息。這些信息資料包括（）。A、房態(tài)報告B、預(yù)抵店客人名單C、客史檔案D、重要客人名單E、黑名單63.萬能工的形式最早出現(xiàn)在（）A、法國B、英國C、德國D、美國64.BAR的種類有（）、站立酒吧、服務(wù)性酒吧、宴會酒吧等。A、歌廳酒吧B、經(jīng)營性酒吧C、臺式酒吧D、雞尾酒廊65.原產(chǎn)自（），目前在全世界最受歡迎的釀造白葡萄酒和香檳酒的是CHARDONNAY葡萄。A、澳大利亞B、法國波爾多C、法國勃艮地D、德國66.一般情況下，雞尾酒會上每55位客人設(shè)置一個吧臺。67.通常中型飯店是指擁有（）客房的飯店。A、100—400間B、200—500間C、300—500間D、600—1000間68.餐飲部常采用（）和餐位數(shù)定員的方式配備人員。A、員工人數(shù)B、按比例C、按崗位D、按餐廳類型69.客房部處于飯店接待工作的最前列，是飯店最先迎接賓客和最后送別賓客的地方，客房服務(wù)是使賓客對飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的重要環(huán)節(jié)。70.飯店成本控制的方法有（）。A、預(yù)算控制法B、主要消耗指標(biāo)控制法C、制度控制法D、標(biāo)準(zhǔn)成本控制法E、實際成本控制法71.下列哪項技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫（）。A、ORACLEB、SYBASEC、MSSQLServerD、Windows72.（）是飯店對客服務(wù)過程中各班組相互溝通聯(lián)系的紐帶，主要用來記錄本班組工作中發(fā)生的問題、尚未