xx電商部客服操作守則要求：學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要始終保持真誠的態度待客戶。學會贊美客戶，用真誠贊美贏得客戶的好感，通過聊天交流，發現客戶的優點，用美好而不諂媚的語言贊美對方。多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優勢，是打破文字溝通帶來的疏離感最好的工具。學會耐心。最好的耐心，也是最好的服務。換位思考，誠摯待人。與客戶的溝通過程中多以顧客的角度考慮問題，那么在回答客戶時才能真正的找到客戶的接受點實事求是，不隱瞞缺點。熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是在成交之后。通過高質量的服務，高素質的態度，徹底打動客戶，讓客戶成為電商的客戶，降低線下門店拐走訂單的概率。一、客服工作的意義1、塑造店鋪形象對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這會幫助客戶放下內心的戒備，從而在心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更有限選擇那些他所了解的商家。2、提高成交率現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者咨詢優惠政策等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否和實物相符而已。對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好銷售技巧的客服，可以幫助賣價選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。3、客戶回頭率當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣的商品時，就會傾向于選擇他所熟悉的賣家?？头灸芰头疽螅菏煜る娔X操作，擁有快速錄入數據能力客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認知，包括熟悉windows系統，熟練使用office軟件，會發送電子郵件，熟悉網絡搜索并找到需要的資料。2，品格要求誠信、耐心、細心、同理心、自控力客服需掌握的專業知識商品專業知識客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等了然于心，同時對行業、產品保養、維護等有所了解1.1、商品周邊知識家具有不同的風格，匹配不同的裝修風格，不同風格適合不同的年齡層客戶，客服應多了解此方面知識。對競品有所了解，總結出自身產品與競品的優劣點。2、支付寶的流程和規則了解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。四、客服溝通技巧1、微笑是對顧客最好的歡迎迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑表情，同時現實中的自己也要保持微笑，類似于電銷時要求每一個電話打出去時銷售人員要保持微笑，客戶看不到，但是能夠感覺到。2、保持積極態度、樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售后服務3、學習大量的專業知識，產品的專業是冷冰冰的，客戶能夠體會到的更多的是人的專業，如果客服都不專業，試問如何獲得客戶的信任？采納獎勵15元。

十二、所有罰款作為部門活動經費，由人事統一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經理決定。

第二章日常工作流程

一、交接班流程

1.交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并以文字信息交接，如因交接失誤導致公司蒙受損失，由交接人員承擔全部責任，接班人員無責任。

2.值班過程發生的問題，應積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交