一、引言為促進廣州市房地產中介行業高質量發展，加強房地產中介機構（以下簡稱“中介機構”）與從業人員的信用管理，保障交易當事人合法權益，結合我市實際，廣州市住房和城鄉建設局（以下簡稱“市住建局”）于2017年7月24日發布《廣州市房地產中介信用管理暫行規定》（以下簡稱“《暫行規定》”），并于2018年10月23日上線運行廣州市房地產中介信用管理系統，逐步建立行業信用檔案。按照《暫行規定》，信用檔案是指市住房和城鄉建設主管部門根據中介機構及其從業人員的基本情況、經營、服務行為，以及相關行政管理部門監管情況、社會監督等信息形成的機構和人員信用檔案。信用檔案分為中介機構信用檔案和從業人員信用檔案，檔案主要包括：基本情況信息、經營信息以及監管信息等三大類信息。為方便消費者對中介機構和從業人員的信用有更直觀的了解，市中介協會根據《廣州市房地產中介信用評分評級管理辦法》（2022年修訂版）（見附件1）、《廣州市房地產中介信用評分指標》（2022年修訂版）（見附件2）將信用等級劃分為“優質”“良好”“誠信”“暫定誠信”“預警”“失信”等六個級別（信用檔案及評分評級體系簡介見附件3）。廣州市房屋交易監管中心（以下簡稱“市交監中心”）與市中介協會以廣州市房地產中介信用管理系統建立的中介機構與從業人員信用檔案數據為基礎，結合市住建局、各區住建局在日常行業管理以及市中介協會在開展行業自律工作中歸集的資料，于2019年5月編寫了2018年度《廣州市房地產中介信用白皮書》并公開發布，受到了行業及社會的熱烈、廣泛關注；之后在2020年6月、2021年3月、2022年3月和2023年3月，市交監中心與市中介協會每年都聯合編寫《廣州市房地產中介信用白皮書》并對外發布。本報告為2023年度《廣州市房地產中介信用白皮書》，是市交監中心與市中介協會連續第6年聯合發布信用白皮書年度報告。

二、2023年房地產中介行業發展概況根據市住建局2023年房地產中介服務機構年度檢查結果整理。根據市住建局2023年房地產中介服務機構年度檢查結果整理。截至2023年末，廣州市共有備案中介機構3302家。2011年至2016年全市備案中介機構數量基本穩定；隨著房地產市場活躍度的上升，全市備案中介機構數量從2017年開始至2021年連續5年增加；2022年因為房地產市場進入調整期，全市備案中介機構減少；2023年同比稍有上升（見圖1）。圖12011年末-2023年末廣州市備案中介機構數量數據來源：廣州市房地產中介協會截至2023年末全市備案門店（包括備案中介機構和分支機構）數為4605家。全市備案門店數近年變化趨勢與備案中介機構基本一致：在經歷了2017年至2021年的高峰期后，于2022年開始出現較明顯下降，2023年同比繼續減少，數量與2016年大體相當（見圖2）。值得一提的是，自2017年開始，備案中介機構平均擁有門店數量連續7年出現下降，從2017年的平均2.1家門店，下降至2023年的1.4家，原因是行業中單一門店型的中介機構數量持續增加，反映廣州市房地產中介行業的“小微化”發展趨勢日益顯著，擁有較多門店的大中型中介機構因經營困難、生存壓力大幅增加而普遍收縮。圖22011年末-2023年末廣州市備案門店數量數據來源：廣州市房地產中介協會近兩年，行業用人規模也有縮小，2023年記錄在職指在廣州市房地產中介信用管理系統中指在廣州市房地產中介信用管理系統中“狀態”為“在職”的從業人員。圖32018年-2023年廣州市在職從業人員數量數據來源：廣州市房地產中介協會2023年，新增辦理信用信息卡的從業人員數量下降至2830人，中介行業新人減少（見圖4）。圖42018年-2023年廣州市新增辦理從業人員信用信息卡的數量數據來源：廣州市房地產中介協會各中介機構中，鏈家辦理從業人員信用信息卡數量最多，累計為5553張，樂有家以2264張居第二，合富置業與廣州合富輝煌分別累計辦理1210和541張（見表1）。累計辦理從業人員信用信息卡數量排名前20的中介機構合計占全市的比例為23.0%，一定程度上反映大中型中介機構在執業規范化方面要大幅領先小微型中介機構。表1廣州市累計辦理從業人員信用信息卡數量排名前20的中介機構序號機構名稱已辦理信用信息卡從業人員數量1廣東鏈家房地產經紀有限公司55532廣州市樂有家房產經紀有限公司22643廣東合富房地產置業有限公司12104廣州合富輝煌房地產顧問有限公司5415廣東中原地產代理有限公司5336廣州信仁房地產銷售代理有限公司3807房六六置業(廣州)有限公司2958廣州仁隆房地產銷售代理有限公司2649廣州信禮房地產銷售代理有限公司25610廣州市宜居房地產代理有限公司24611廣州裕豐咨詢顧問有限公司22612廣州市金岳置業有限公司22613廣州禮德房地產銷售代理有限公司17214合富輝煌(中國)房地產顧問有限公司15715廣州明昇房地產銷售代理有限公司13116廣州市添房置業有限公司12217廣州市德鴻行房地產代理有限公司11818廣州裕博房地產銷售代理有限公司11019廣州市置家房地產代理有限公司10620廣東合富輝煌房地產顧問有限公司97數據來源：廣州市房地產中介協會房產交易存在復雜、低頻、大標的等特征，交易環節層層相扣，對從業人員的專業度要求極高，行業細分也越來越精細化，客戶對服務品質需求的提升推動行業重交易、輕服務原始模式的轉變。在房地產市場調整期，學歷較高、經驗豐富的從業人員生存能力較強，從2018年至今，我市記錄在職從業人員的學歷構成中，擁有大學（指大專及以上）文化程度的從業人員占比在逐漸走高，6年時間中本科及以上學歷占比上升2.7個百分點至8.8%；大專學歷占比亦逐年走高，增加3.2個百分點至28.5%；相反，高中及以下學歷水平的從業人員則有所下降（見圖5）。圖52018年-2023年記錄在職的從業人員學歷構成數據來源：廣州市房地產中介協會三、2023年房地產中介信用體系建設重要進展建立的信用檔案數量持續增加。根據《廣州市住房和城鄉建設局關于2023年廣州市房地產中介機構檢查結果的通報》，市住建局已對7852家中介機構（其中備案證書有效的3302家，備案證書已注銷的4550家）、132959名從業人員（其中記錄在職狀態人員34819名，非記錄在職狀態人員98140名）建立了信用檔案，以上中介機構和從業人員的信用信息已通過市住建局網站（）向社會公示；市住建局對辦理了廣州市房地產中介機構備案手續的中介機構（含分支機構）制作并發放了含信用信息二維碼的《廣州市房地產中介服務機構備案證書》，至2023年末市住建局累計對約5.6萬名從業人員制作并發放了《廣州市房地產中介服務人員信用信息卡》。開展構建存量房交易服務消費者滿意度評價體系課題研究。隨著我國房地產市場的發展，廣州等一線城市已逐漸步入“存量房時代”，存量房交易量遠遠超過新建商品房，中介服務在房地產交易過程中發揮越來越重要的作用。存量房交易涉及金額巨大，專業性較強，流程復雜，交易環節環環相扣，任何一個細節出現紕漏均可能給消費者帶來巨大的風險和財產損失，因此，消費者對于房地產中介行業的誠信、規范、專業等服務品質期望較高。很長一段時間以來，在房地產中介行業，服務機構設立和從業人員執業的門檻低，導致中介機構和從業人員數量眾多，服務能力與水準參差不齊。而行業對中介機構及從業人員的評價體系相對單一，缺乏一套科學、系統的評價標準，消費者在數量龐大的中介機構和從業人員中進行選擇的盲目性較強，難以區分哪些中介機構或從業人員是好的、可以信任的，部分中介機構和從業人員更是過于重視經營業績而忽視服務品質的提升。為完善廣州市房地產中介行業信用體系，提升行業服務水準和企業管理效能，提高消費者滿意度，2023年市交監中心委托市中介協會開展構建存量房交易服務消費者滿意度評價體系的課題研究，并于12月按計劃提交了研究報告。該課題研究報告首先梳理了貝殼找房、安居客、杭州市房管局以及武漢市房地產經紀行業協會等房地產相關平臺或城市行業管理、自律部門在消費者評價體系建設方面的實踐經驗，分析了其具體的實施效果以及優點與不足；其次，報告還研究了其他行業關于消費者評價的國家、地方標準以及評價指數等有關資料，參考借鑒其他行業對于消費者評價指標的構建與展示方式、評價規則制定等內容；第三，報告通過整理分析京東、淘寶、大眾點評、餓了么等知名互聯網平臺在消費者評價體系建設上的成熟經驗，總結了這些主流在線交易平臺可供借鑒和參考的有關指標；第四，報告通過搜索、查閱相關專家學者的研究文獻，總結了這些專家學者在消費者評價方面所提出的包括評價維度、指標構建原則等方面的專業意見；最后，報告從評價維度、評價規則、信息收集與展示和評價信息管理等方面提出了構建廣州市存量房交易服務消費者滿意度評價體系的具體實施方案的建議。四、中介機構信用狀況（一）整體情況截至2024年2月25日廣州市2023年房地產中介服務機構年度檢查于2024年2月25日結束。，廣州市房地產中介行業已建立信用檔案且備案證書有效的中介機構共計3302家本報告不對已注銷備案證書的中介機構做信用等級評價及分析。，其中天河區備案中介機構數量最多，共有600家，番禺區525家居第二，同比增加37家，越秀區以351家居全市第三，越秀區、花都區、荔灣區及南沙區中介機構數量均呈連續下降趨勢（見圖6）。廣州市2023年房地產中介服務機構年度檢查于2024年2月25日結束。本報告不對已注銷備案證書的中介機構做信用等級評價及分析。圖6近3年各區備案中介機構數量數據來源：廣州市房地產中介協會3302家中介機構中，平均存續年限為5.1年，較2022年縮短0.1年；其中存續年限在3年以下的有1366家，較2022年減少42家；有848家中介機構的存續年限在3-6年（含3年）；存續年限在6-9年（含6年）的中介機構數量同比增加104家至421家（見圖7）。圖7各存續年限區間對應中介機構數量數據來源：廣州市房地產中介協會圖8中介機構信用等級結構數據來源：廣州市房地產中介協會3302家中介機構中，信用等級為“優質信用等級為“優質”的中介機構須同時符合以下條件：1、信用評分95分以上；2、依法設立且在行政主管部門連續備案滿4年；3、過往3年的年終信用等級結果未被評為預警或失信；4、過往2年及當年未被行政主管部門通報批評或行政處罰；5、機構從業人員信用信息卡持卡率需達到80%以上。”有26家，較2022年度增加7家；“良好信用等級為“良好”的中介機構須同時符合以下條件：1、信用評分90分以上；2、依法設立且在行政主管部門連續備案滿3年，且每年按時參加年檢；3、過往2年的年終信用等級結果未被評為預警或失信；4、過往2年及當年未被行政主管部門通報批評或行政處罰。5、機構從業人員信用信息卡持卡率需達到80%以上。”的有11家；“誠信信用等級為“誠信”的中介機構，須同時符合以下條件：1、信用評分70分及以上；2、單位：依法設立且在行政主管部門辦理備案滿2年，且每年按時參加年檢。”的數量共計2315家，比例占70.1%；“暫定誠信信用等級為“暫定誠信”的中介機構需同時符合條件：1、信用評分70分及以上；2、依法設立且在行政主管部門辦理備案，但未滿2年。”的946家，占比28.7%；信用等級為“失信有以下情形之一時，信用等級為“失信信用等級為“優質”的中介機構須同時符合以下條件：1、信用評分95分以上；2、依法設立且在行政主管部門連續備案滿4年；3、過往3年的年終信用等級結果未被評為預警或失信；4、過往2年及當年未被行政主管部門通報批評或行政處罰；5、機構從業人員信用信息卡持卡率需達到80%以上。信用等級為“良好”的中介機構須同時符合以下條件：1、信用評分90分以上；2、依法設立且在行政主管部門連續備案滿3年，且每年按時參加年檢；3、過往2年的年終信用等級結果未被評為預警或失信；4、過往2年及當年未被行政主管部門通報批評或行政處罰。5、機構從業人員信用信息卡持卡率需達到80%以上。信用等級為“誠信”的中介機構，須同時符合以下條件：1、信用評分70分及以上；2、單位：依法設立且在行政主管部門辦理備案滿2年，且每年按時參加年檢。信用等級為“暫定誠信”的中介機構需同時符合條件：1、信用評分70分及以上；2、依法設立且在行政主管部門辦理備案，但未滿2年。有以下情形之一時，信用等級為“失信”：1、信用評分低于60分；2、當年出現經市中介協會自律委員會認定應當直接列入“失信”等級的。表22023年廣州市信用等級為優質、良好、失信的中介機構名單序號中介機構名稱信用評分信用等級存續年限優質等級機構名單（共26家）1廣東鏈家房地產經紀有限公司128.7優質232廣州裕豐咨詢顧問有限公司127.8優質223廣東合富房地產置業有限公司127.7優質244廣東中原地產代理有限公司123.0優質195廣州市置家房地產代理有限公司119.0優質156廣州市樂有家房產經紀有限公司117.5優質87廣州仁隆房地產銷售代理有限公司109.9優質98房六六置業(廣州)有限公司106.8優質49廣州市德鴻行房地產代理有限公司106.5優質610廣州明昇房地產銷售代理有限公司106.4優質711廣州市宜居房地產代理有限公司104.2優質2012廣州信禮房地產銷售代理有限公司103.6優質513廣州方圓生活服務有限公司102.5優質2614廣東德誠行地產集團有限公司101.5優質1815廣州市添房置業有限公司100.7優質616廣州兆庭房地產銷售代理有限公司100.0優質817廣州越秀興業地產代理有限公司98.7優質3018廣州市智富房地產代理有限公司97.7優質1219廣州市中營房地產代理有限公司97.4優質1320廣州市禧匯房地產代理有限公司97.3優質1921廣州市縱博房地產代理有限公司96.5優質1422廣州連家地產代理有限公司96.1優質1223廣州瀚信置業有限公司95.7優質1424廣州市遠見房地產代理有限公司95.6優質1225廣州億誠房地產咨詢有限公司95.3優質1926廣州仁榮房地產銷售代理有限公司95.1優質6良好等級機構名單（共11家）1廣州禮德房地產銷售代理有限公司97.6良好32廣州富宸房地產銷售代理有限公司94.6良好63廣東合富輝煌房地產顧問有限公司93.2良好184廣州市海穗房地產代理有限公司93.0良好205廣州輝煌房地產銷售代理有限公司92.6良好46廣州市安佳房地產代理有限公司91.5良好167廣州盈創房地產銷售代理有限公司91.0良好58廣州雅豐房地產銷售代理有限公司90.8良好69廣州裕德豐房地產咨詢有限公司90.6良好1610廣州市南湖房地產銷售代理有限公司90.5良好1311廣州全洲房地產咨詢有限公司90.0良好12失信等級機構名單（共4家）1廣州晟創房地產代理有限公司59.0失信62廣州房炫網電子商務有限公司57.0失信53廣州幸福匯房產代理有限公司56.0失信34廣州美居房地產咨詢有限公司55.5失信1注：以上信用評分評級統計周期為2023年1月1日至12月31日，為年度信用評分評級。數據來源：廣州市房地產中介協會全市有7家中介機構連續5年保持“優質”信用等級（見表3），12家中介機構在近3年的信用等級連續為“優質”（見表4）；有10家中介機構連續3年的信用等級為良好及以上，具體名單見表5。表32019-2023年廣州市信用等級連續為優質的中介機構名單（共7家）序號中介機構名稱1廣東鏈家房地產經紀有限公司2廣東合富房地產置業有限公司3廣州市置家房地產代理有限公司4廣州市樂有家房產經紀有限公司5廣州仁隆房地產銷售代理有限公司6廣州方圓生活服務有限公司7廣州兆庭房地產銷售代理有限公司數據來源：廣州市房地產中介協會表42021-2023年廣州市信用等級連續為優質的中介機構名單（共12家）序號中介機構名稱2021年度信用評分2022年度信用評分2023年度信用評分1廣東鏈家房地產經紀有限公司125.0131.2128.72廣州裕豐咨詢顧問有限公司120.0119.0127.83廣東合富房地產置業有限公司128.5132.5127.74廣東中原地產代理有限公司117.0118.81235廣州市置家房地產代理有限公司118.5118.51196廣州市樂有家房產經紀有限公司114.5113.0117.57廣州仁隆房地產銷售代理有限公司115.0117.0109.98廣州市德鴻行房地產代理有限公司108.5111.0106.59廣州明昇房地產銷售代理有限公司111.5115.1106.410廣州方圓生活服務有限公司113.099.0102.511廣州市添房置業有限公司104.599.6100.712廣州兆庭房地產銷售代理有限公司108.5109.8100數據來源：廣州市房地產中介協會表52021-2023年廣州市信用等級連續為良好及以上的中介機構名單（共10家）序號中介機構名稱2021年度信用等級2022年度信用等級2023年度信用等級1廣州信禮房地產銷售代理有限公司良好優質優質2廣東德誠行地產集團有限公司良好良好優質3廣州市中營房地產代理有限公司良好良好優質4廣州市禧匯房地產代理有限公司良好良好優質5廣州市縱博房地產代理有限公司良好良好優質6廣州億誠房地產咨詢有限公司良好良好優質7廣州富宸房地產銷售代理有限公司良好優質良好8廣州市海穗房地產代理有限公司優質良好良好9廣州市安佳房地產代理有限公司良好良好良好10廣州裕德豐房地產咨詢有限公司良好良好良好數據來源：廣州市房地產中介協會（二）市中介協會會員單位情況3302家中介機構中，市中介協會會員單位數量為784家，所占比例為23.7%，非會員單位數量為2518家，所占比例為76.3%。在784家市中介協會會員單位中，信用等級為“優質”的中介機構有25家，占全部“優質”等級的96.2%，11家信用等級為“良好”的中介機構中有10家是市中介協會會員單位（見圖9）。2518家非市中介協會會員單位主要是成立年限較短、規模較小的機構，信用等級為“誠信”及“暫定誠信”的占絕大部分，合計占比為99.9%（見圖9）。圖9市中介協會會員單位（左）與非會員單位（右）信用等級結構數據來源：廣州市房地產中介協會五、中介服務品牌信用狀況自2018年以來，我市房地產中介服務行業構成發生較大變化，市場中出現了越來越多的加盟類中介機構，形成一些中介服務品牌。根據經營模式的不同，中介服務品牌主要分為以下幾類：（一）直營類機構：是指一家機構的所有門店都是由該公司直接投資及經營管理，通常這類企業會使用統一的客戶服務投訴熱線。這類品牌企業主要有：鏈家、合富置業、中原地產、樂有家、房六六、裕豐地產等。（該類品牌的信用評分及等級是直接取自企業信用評分及等級。）其中，有部分直營類機構（如裕豐地產和德誠行等）采取了多家經營主體（即不同名稱的企業法人）使用統一的品牌名稱、LOGO對外經營的模式。（該類品牌的信用評分是將其下轄所有備案證書有效的經營主體的信用評分進行綜合計算，根據綜合信用評分確定該品牌的信用等級。）（二）加盟類機構：是指機構（含其門店）經第三方商業機構授權，統一使用該第三方商業機構的服務標識（含品牌名稱、LOGO等）對外經營，通常的體現方式是統一門店招牌，其目的是利用該第三方商業機構的形象、品牌、聲譽等吸引消費者。這也是許多消費者經常發現有些機構的工商營業執照上所記載的公司名稱與其門店招牌不一致的原因。這類品牌企業主要有：德佑、住商不動產、糯家、優居等。（該類品牌的信用評分是將其下轄所有備案證書有效的經營主體的信用評分進行綜合計算，根據綜合信用評分確定該品牌的信用等級。）（三）直營與加盟結合的機構：是指機構采取了直營與加盟相結合的經營模式，即部分門店為直營，部分門店為加盟。這類品牌企業主要有：置家和住天下等。（該類品牌的信用評分是將其下轄所有備案證書有效的經營主體的信用評分進行綜合計算，根據綜合信用評分確定該品牌的信用等級。）消費者在選擇機構提供服務時，可以主動查看該機構的門店是否已辦理《廣州市房地產中介服務機構備案證書》，并通過掃描備案證書上的二維碼等方式查閱機構的信用檔案，了解該機構（門店）是否為加盟類企業。為方便廣大消費者更好地了解我市房地產中介服務品牌信用狀況，市中介協會在2020年1月發布實施《廣州市房地產中介服務品牌信用評分評級規則》（見附件5），從評分規則、評級規則、品牌信息、信息公示等方面對中介服務品牌信用評分評級工作進行明確。2023年，在全市14家門店數量①備案門店數據統計時間截止2023年12月31日；②涉及加盟業務的品牌下轄的中介機構名單，可登陸市中介協會官網（）-新聞中心-通知公告欄目查看。20間及以上的房地產中介服務品牌中，信用等級為“優質”的有6家，且均為直營機構，包括鏈家、合富置業、中原地產、樂有家、房六六、裕豐地產；其余8家中介服務品牌信用等級均為“誠信”，包括德誠行、置家、德佑、①備案門店數據統計時間截止2023年12月31日；②涉及加盟業務的品牌下轄的中介機構名單，可登陸市中介協會官網（）-新聞中心-通知公告欄目查看。2023年，廣州市房地產中介行業各服務品牌的經營或加盟規模都有下降，例如與2022年相比，樂有家備案門店數量減少123間，裕豐地產和鏈家也分別減少80家和66家備案門店。表62023年廣州市主要房地產中介服務品牌信用評分評級情況序號中介服務品牌LOGO及品牌所屬公司2022年覆蓋備案門店數量2023年覆蓋備案門店數量2023年度信用評分2023年度信用等級存續年限統一客服電話1廣東鏈家房地產經紀有限公司

（直營）287221128.7優質23年101096662廣東合富房地產置業有限公司

（直營）161128127.7優質24年020-387845923廣東中原地產代理有限公司

（直營）8069123.0優質19年020-834862994廣州市樂有家房產經紀有限公司

（直營）21693117.5優質8年400-886-92005房六六置業（廣州）有限公司

（直營）3221106.8優質5年400-677-25776廣州裕隆房地產銷售代理有限公司品牌信用評分評級計算涉及加盟機構信用分，可能存在品牌分和信用等級與前述直營總機構不一致的情況。

品牌信用評分評級計算涉及加盟機構信用分，可能存在品牌分和信用等級與前述直營總機構不一致的情況。47039097.5優質29年400-830-08487廣東德誠行地產集團有限公司

（直營）824893.5誠信28年400-626-83008廣州市置家房地產代理有限公司

（直營+加盟）24121082.4誠信17年400-830-34889德佑（天津）房地產經紀服務有限公司（加盟）68057777.3誠信6年400-689-918810上海住商房地產經紀有限公司

（加盟）27322376.6誠信6年400-820-393211廣州市共和房地產代理有限公司

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（直營+加盟）765474.9誠信5年1562290065813糯家（廣州）信息科技有限公司

（加盟）1047474.8誠信4年400-002-377714廣州優居房地產經紀有限公司

（加盟）452572.9誠信7據來源：廣州市房地產中介協會在各服務品牌旗下的記錄在職從業人員信用等級優良率方面，合富置業居首位，信用等級為“優質”和“良好”的在職人員占比達到56.3%，中原地產這一占比為22.0%（見表7）。表72023年廣州市主要房地產中介服務品牌旗下記錄在職從業人員信用等級優良率序號品牌名稱記錄在職人員數量“優質”和“良好”信用等級的記錄在職人員數量記錄在職人員信用等級優良率1合富置業27915756.3%2中原地產3868522.0%3德誠行地產2764114.9%4優居1121513.4%5住天下2362410.2%6糯家337308.9%7住商不動產1050767.2%8裕豐地產28951956.7%9德佑31242016.4%10置家1414765.4%11鏈家4746751.6%12房六六31641.3%13共和地產47940.8%14樂有家204500.0%六、從業人員信用狀況（一）整體情況截至2023年12月31日，全市共有34819名記錄在職從業人員本報告不對非記錄在職的房地產中介從業人員做信用等級評價及分析。，較2022年減少2638人。其中信用等級為“優質”的共1543人，“良好”的1258人；信用等級為“誠信”的共計14497人，比例為41.7%；信用等級為“暫定誠信信用等級為“暫定誠信”的從業人員需同時符合條件：1、信用評分70分及以上；2、按規定辦理從業登記手續，但連續從業未滿2年。”的有17521人，占比為50.3%本報告不對非記錄在職的房地產中介從業人員做信用等級評價及分析。信用等級為“暫定誠信”的從業人員需同時符合條件：1、信用評分70分及以上；2、按規定辦理從業登記手續，但連續從業未滿2年。圖10從業人員信用等級結構數據來源：廣州市房地產中介協會從圖10可知，信用等級為“誠信”和“暫定誠信”的記錄在職從業人員所占比例合計為92.0%。與2022年比較，信用等級為“優質”的從業人員增加360人。全市有491名從業人員的信用等級在2021-2023年期間連續3年為“優質”，同比2022年增加216人，繼續保持較快增長趨勢。掃碼獲取2019-2023年廣州市信用等級連續為優質的從業人員名單掃碼獲取2021-2023年廣州市信用等級連續為優質的從業人員名單掃碼獲取2023年廣州市房地產中介從業人員優質等級名單掃碼獲取2023年廣州市房地產中介從業人員良好等級名單（二）市中介協會個人會員情況有5283名記錄在職的從業人員為市中介協會個人會員。其中信用等級為“優質”的共499人，占市中介協會個人會員的9.5%，信用等級為“良好”的共318人；信用等級為“誠信”與“暫定誠信”的分別有2182人和2284人，分別占市中介協會個人會員的41.3%與43.2%。其余29536名非個人會員中，信用等級為“優質”的共1044人，信用等級為“良好”的共940人，信用等級為“誠信”與“暫定誠信”的分別有12315人和15237人（見圖11）。圖11市中介協會個人會員（左）與非個人會員（右）信用等級結構數據來源：廣州市房地產中介協會七、信用評分評級相關性分析（一）信用等級與從業人員性別全市已建立信用檔案且記錄在職的34819名從業人員中，男性與女性各為21411人和13408人，所占比例分別為61.5%與38.5%，近年行業從業人員的男女比例整體穩定，但信用等級為“優質”與“良好”的比例中，女性均要略高于男性（見圖12）。圖12信用等級與從業人員性別數據來源：廣州市房地產中介協會（二）信用等級與從業人員年齡2023年全市記錄在職從業人員平均年齡為34.7歲，同比2022年增加0.5歲。記錄在職從業人員中，25-30歲（含25歲）、30-35歲（含30歲）以及40-45歲（含40歲）區間的比例接近，分別為21.9%、22.8%和20.1%；有14.6%的年齡在45-50歲（含45歲）之間（見圖13）；20歲以下的比例最小且同比小幅回落，顯示房地產中介行業對年輕就業群體的吸引力有所下降。從圖13可以看出，隨著從業人員年齡的增長，信用等級優化的趨勢愈加明顯。年齡在35歲以下的從業人員中，信用等級為“暫定誠信”或“誠信”的占絕大部分；而35歲以上的從業人員中信用等級為“良好”或“優質”的占比逐漸提升，其中45-50歲（含45歲）、50歲及以上的年齡區間合計占比分別為26.1%和33.2%。圖13信用等級與從業人員年齡數據來源：廣州市房地產中介協會（三）機構信用等級與從業人員信用等級在信用等級為“優質”和“良好”的中介機構中，合富置業擁有信用等級為“優質”或“良好”的記錄在職從業人員最多，共有157名，同比2022年增加17人，中原地產、鏈家分別以85人、75人分列二、三位（見表8）。表82023年度優質和良好信用等級的中介機構旗下信用等級為優質或良好的記錄在職從業人員數量序號機構名稱2023年度信用等級優質等級人員數量良好等級人員數量合計1廣東合富房地產置業有限公司優質85721572廣東中原地產代理有限公司優質5431853廣東鏈家房地產經紀有限公司優質3837754廣州越秀興業地產代理有限公司優質2211335廣州裕豐咨詢顧問有限公司優質1117286廣州仁隆房地產銷售代理有限公司優質1211237廣州明昇房地產銷售代理有限公司優質912218廣州市德鴻行房地產代理有限公司優質78159廣州信禮房地產銷售代理有限公司優質391210廣州輝煌房地產銷售代理有限公司良好62811廣州市置家房地產代理有限公司優質33612廣州市宜居房地產代理有限公司優質42613廣州方圓生活服務有限公司優質33614廣州連家地產代理有限公司優質33615廣州盈創房地產銷售代理有限公司良好42616廣東德誠行地產集團有限公司優質50517廣州仁榮房地產銷售代理有限公司優質32518廣東合富輝煌房地產顧問有限公司良好32519房六六置業(廣州)有限公司優質13420廣州市縱博房地產代理有限公司優質22421廣州市遠見房地產代理有限公司優質13422廣州兆庭房地產銷售代理有限公司優質12323廣州市安佳房地產代理有限公司良好21324廣州瀚信置業有限公司優質02225廣州億誠房地產咨詢有限公司優質02226廣州市海穗房地產代理有限公司良好11227廣州市智富房地產代理有限公司優質01128廣州市樂有家房產經紀有限公司優質00029廣州市添房置業有限公司優質00030廣州市中營房地產代理有限公司優質00031廣州市禧匯房地產代理有限公司優質00032廣州禮德房地產銷售代理有限公司良好00033廣州富宸房地產銷售代理有限公司良好00034廣州雅豐房地產銷售代理有限公司良好00035廣州裕德豐房地產咨詢有限公司良好00036廣州市南湖房地產銷售代理有限公司良好00037廣州全洲房地產咨詢有限公司良好000數據來源：廣州市房地產中介協會八、消費者投訴情況2023年，全市住建系統受理有關房地產中介服務的“12345”熱線及信訪投訴案件共計1313宗，同比2022年的893宗增長47.0%。其中有1060宗涉及投訴房地產中介的案件(含146宗二次投訴案件）。1060宗投訴案件中，有844宗案件涉及具體的房屋交易行為，其中一手房交易糾紛263宗、二手房交易糾紛400宗、房屋租賃糾紛181宗，216宗案件未涉及具體的房屋交易行為（如反映中介服務態度及管理、互聯網房源信息發布平臺管理不規范等）（見圖14）。數據來源：廣州市房屋交易監管中心圖14消費者投訴案件的類型占比（一）投訴事由分析1、一手房交易糾紛涉及房地產中介的一手房交易投訴案件的共263宗，同比增加85.2%。消費者反映的問題主要集中在中介機構（或從業人員）未依約兌現返傭（或返物業管理費）承諾的共143宗，同比增長66.3%，占該交易類投訴的54.4%。其次是因簽約（或支付部分房款）后，購房人單方提出終止交易，并要求退回定金、中介費、按揭費、誠意金等產生的糾紛，占12.2%（詳見表9）。表9房地產中介涉及一手房交易案件事由分析序號事由分類熱線數量（宗）信訪數量（宗）總數（宗）占比1中介機構（或從業人員）未依約兌現返傭（返物業費）承諾。141214354.4%2簽約（或支付部分房款）后，購房人提出終止交易，并要求退回定金、中介費、按揭費、誠意金等。3113212.2%3二次投訴（案件處理進度、案件處理答復不滿意、要求書面回復）。3013111.8%4中介以團購費、服務費等名義變相收取中介費。155207.6%5虛假口頭承諾，簽約后無法兌現，要求退中介費、定金等。112134.9%6中介服務不到位：如業務不熟悉、不敦促（或不協助）交易當事人辦理按揭、過戶、交樓等手續，要求退中介費、按揭費等。7072.7%7隱瞞或提供虛假、錯誤的房屋交易信息（如：房屋性質、貸款年限、貸款金額等）。7072.7%8違反限售限購限貸政策提供中介服務（如：未審查或明知買方無購房資格、零首付或首付不足三成、協助或誘導當事人提供虛假購房證明材料等、房屋是否具備出售條件）。4372.7%9隱瞞房屋真實放盤價格（如：以差價全部或部分作中介費、抬高房屋出售價格等）。1010.4%10發布虛假或禁止交易的房源信息廣告（如：發布樓盤信息與實際情況不符、樓盤未取得預售證等）。1010.4%11房地產中介服務機構（或從業人員）代收代管存量房交易資金。1010.4%總計24914263數據來源：廣州市房屋交易監管中心2、二手房交易糾紛涉及房地產中介的二手房交易投訴案件共400宗，同比增長10.2%。前三名投訴案件事由分別是：（一）二次投訴（案件處理答復不滿意、問題未解決、要求書面回復等）；（二）中介服務不到位：如業務不熟悉、不敦促（或不協助）交易當事人辦理按揭、過戶、交樓等手續，要求退中介費、按揭費等；（三）簽約后，交易雙方未能達成一致或交易當事人一方違約，交易不成功，要求退回定金、中介費、按揭費、誠意金等（詳見表10）。注：二次投訴主要是指消費者對案件處理部門的初次處理回復不滿意，認為問題未解決。同時，有部分消費者就同一事件在同一時間多渠道投訴或在短時間內（案件未到規定辦結時間）多次通過熱線反映問題，造成重復立案。表10房地產中介涉及二手房交易案件事由分析序號事由分類熱線數量（宗）信訪數量（宗）總數（宗）占比1二次投訴（案件處理答復不滿意、問題未解決、要求書面回復等）。7938220.5%2中介服務不到位：如業務不熟悉、不敦促（或不協助）交易當事人辦理按揭、過戶、交樓等手續，要求退中介費、按揭費等。8018120.3%3簽約后，交易雙方未能達成一致或交易當事人一方違約，交易不成功，要求退回定金、中介費、按揭費、誠意金等。6236516.3%4隱瞞或提供虛假、錯誤的房屋交易信息（如：房屋存在滲漏、甲醛超標、噪音問題、房屋面積、存在違建等）。5145513.8%5中介亂收費：收費項目標準不透明，強制或捆綁收費，或未按中介服務合同約定收取中介服務費、收取合同約定以外的費用等。270276.8%6未核查或隱瞞交易房屋真實情況（如:樓齡、建筑結構、共有情況、土地出讓金、戶口占用、房屋存在抵押、兇宅、房屋存在違章、房屋性質）。156215.3%7違反限售限購限貸政策提供中介服務（如：未審查或明知買方無購房資格、零首付或首付不足三成、協助或誘導當事人提供虛假購房證明材料等、房屋是否具備出售條件）。141153.8%8隱瞞房屋真實放盤價格（如：以差價全部或部分作中介費、抬高房屋出售價格等）。151164.0%9虛假口頭承諾，簽約后無法兌現，要求退中介費、定金等。150153.8%10房地產中介服務機構或從業人員代收代管存量房交易資金。8082.0%11違反網簽規則操作網簽系統（交易不成要求解除網簽）。5051.3%12中介機構或從業人員未依約兌現返傭（或返物業費）承諾。3030.8%13協助制作不同價款合同（如：為少交稅或獲得更多貸款等）。2130.8%14為法律禁止交易的房屋提供中介服務（如：已查封、小產權房、公租房等）。1010.3%15冒簽交易當事人姓名、擅自修改合同、擅自出租房屋等。2020.5%16從業人員私自收取中介服務費。1010.3%總計38020400數據來源：廣州市房屋交易監管中心3、房屋租賃糾紛涉及房地產中介的房屋租賃投訴案件共181宗，同比下降4.2%，其中請求協助退費（如誠意金、押金、租金、中介費等，表11序號1、4-6）相關的訴求最多，占66.9%。消費者反映最多的是“因租賃一方提出取消交易或交易雙方自行終止租賃合同，請求協助退費（如誠意金、押金、租金、中介費等）”，共87宗案件。產生這類投訴的主要原因，一是承租人看房后擬承租，向中介支付誠意金（或定金），隨后單方要求中介取消租賃，退還誠意金（或定金）；二是承租人入住后，因租客對居住條件的不滿（如甲醛味重等）或因自身原因不再承租，要求提前結束租賃合同及退回已支付費用（包括中介費）；三是租賃合同到期，出租方未按合同約定退還押金或無故扣減押金等問題，承租方要求中介協助處理（詳見表11）。表11房地產中介涉及房屋租賃案件事由分析序號事由分類熱線數量（宗）信訪數量（宗）總數（宗）占比1因租賃一方提出取消交易或交易雙方自行終止租賃合同，請求協助退費（如誠意金、押金、租金、中介費等）。8618748.1%2中介服務不到位（如未協助辦理租賃備案、未完成委托事項等）。2712815.5%3二次投訴（案件處理答復不滿意、問題未解決、要求書面回復等）。2102111.6%4從業人員私自收取交易資金（誠意金、定金、押金、租金、中介費），請求協助退費。130137.2%5中介亂收費：收費項目標準不透明，強制或捆綁收費，或未按中介服務合同約定收取中介服務費、收取合同約定以外的費用等，請求退費。120126.6%6虛假口頭承諾，簽約后無法兌現，要求退中介費、定金等。9095.0%7隱瞞或提供虛假、錯誤的房屋交易信息（如：房屋存在滲漏、甲醛超標、噪音、面積、違建等問題）。5052.8%8未核查房屋出租人處分權。3142.2%9隱瞞房屋真實放盤價格（如：以差價全部或部分作中介費、抬高房屋出租價格等）。1010.6%10冒簽交易當事人姓名、擅自修改合同、擅自出租房屋等。1010.6%合計1783181數據來源：廣州市房屋交易監管中心4、非交易類糾紛非交易類糾紛案件主要是消費者反映中介發布虛假房源信息、服務態度差、中介管理不規范等方面，共216宗，同比上升8.5%，具體如下。（1）反映中介服務態度差，騷擾、謾罵客戶（含電話、短信、微信等），違背消費者意愿提供中介服務（如經紀人不分時段撥打、違背消費者意愿反復撥打客戶電話，經紀人態度不好，強制帶客看樓等），共69宗。（2）反映中介發布虛假或禁止交易的房源信息廣告（如：房源不存在，未受業主委托放盤、發布房源信息與實際情況不符等），共51宗。（3）違反網簽規則操作網簽系統（擅自制作、變更、撤下網簽或不配合撤下網簽），共36宗。（4）消費者反映互聯網房源信息發布平臺（含網站、APP或小程序）及自媒體存在哄抬房價、亂收費、客服質量、泄露個人信息等服務管理不規范行為的案件共28宗。（5）二次投訴（案件處理答復不滿意、問題未解決、要求書面回復等），共13宗。（6）中介服務不到位（如放盤期間對房屋維護不當、介紹房源情況不熟悉等），共12宗。（7）中介機構未備案或從業人員無信用信息卡（或從業水平證書）執業等，共5宗；（8）中介亂收費：收費項目標準不透明，強制或捆綁收費，或未按中介服務合同約定收取中介服務費、收取合同約定以外的費用等，共1宗；（9）虛假口頭承諾，簽約后無法兌現，要求退中介費、定金等，共1宗。（二）投訴對象1313宗涉及房地產中介的案件中，233宗屬咨詢建議類案件，無具體投訴對象；929宗投訴舉報類案件明確指出了具體的中介機構或房地產中介品牌（共涉及約380家中介機構/中介品牌、1名從業人員）；99宗投訴舉報類案件涉及互聯網房源信息服務平臺、自媒體；另有52宗投訴舉報類案件未指明具體的中介機構及從業人員。1、中介機構、品牌涉及具體中介機構或房地產中介品牌的投訴對象的案件共929宗。根據投訴量與備案門店數量的比率計算店均投訴量，2023年投訴量排名前十的中介機構或服務品牌中，看房網的店均投訴量突出，以2.8宗高居第一，德誠行、鏈家、糯家均為0.4宗。置家、合富置業、住商不動產等中介機構、品牌的店均投訴量相對較低（見表12）。表122023年投訴量排名前十的中介機構/品牌的店均投訴量序號中介機構/品牌名稱覆蓋的備案門店數量涉訴量（宗）店均投訴量1看房網（涉訴對象包含加盟并使用“看房網”品牌經營的門店）15422.82德誠行（涉訴對象包含加盟并使用“德誠行”品牌經營的門店）48200.43廣東鏈家房地產經紀有限公司221860.44糯家（涉訴對象包含加盟并使用“糯家”品牌經營的門店）74260.45廣東中原地產代理有限公司69240.36裕豐地產（涉訴對象包含加盟并使用“裕豐地產”品牌經營的門店）390940.27德佑（涉訴對象包含加盟并使用“德佑”品牌經營的門店）577940.28住商不動產（涉訴對象包含加盟并使用“住商不動產”品牌經營的門店）223320.19廣東合富房地產置業有限公司128160.110置家（涉訴對象包含加盟并使用“置家”品牌經營的門店）210230.1數據來源：廣州市房屋交易監管中心2、互聯網房源信息服務平臺、自媒體將互聯網房源信息發布平臺、自媒體作為投訴對象的案件有99宗，同比上升26.9%，其中貝殼找房87宗、安居客4宗、58同城3宗、微信公眾號（“廣州樓市發布”和“珠江橙蕉”）有4宗、抖音號（錘哥看樓市）1宗。產生該類投訴的主要原因是消費者通過平臺獲取房源信息，而具體的交易服務是由進駐平臺的中介機構提供，消費者對平臺的認知及認可度要高于為其提供交易服務的具體中介機構或從業人員，故在投訴時直接將平臺作為投訴對象。3、其他有52宗投訴案件未指明具體的中介機構或房地產中介服務品牌，出現這種情況的原因有兩種，一是由于消費者匿名方式投訴未留下具體的聯系方式，二是在信訪工作人員回訪消費者了解具體情況時，消費者表示不清楚為其提供中介服務的機構（或從業人員）的具體名稱，或不愿意透露具體的投訴對象。（三）區域分布1060宗涉及消費者投訴房地產中介的案件中，增城、花都、番禺三個行政區的投訴案件量在全市排名前三，分別有227宗、129宗、118宗分別占21.4%、12.2%和11.1%（詳見表13）。表13各區房地產中介交易糾紛案件情況行政區交易類案件（宗）非交易類案件（宗）合計（宗）占比一手房交易二手房交易房屋租賃增城11255144622721.4%花都1464272412912.2%番禺1951262211811.1%海珠753321911110.5%越秀248441711110.5%黃埔27251512797.5%天河2413822676.3%白云1321815575.4%南沙172026454.2%中心826110454.2%從化1014210363.4%荔灣1010213353.3%總計2634001812161060100.0%數據來源：廣州市房屋交易監管中心（四）投訴熱點2023年，涉及具體的房屋交易行為（含一手房買賣、二手房買賣和房屋租賃）的投訴案件中，中介機構（或從業人員）未依約兌現返傭（返物業費）承諾以及因交易不成要求協助退款的兩類訴求仍較為突出。除此之外，值得關注的問題是隨著互聯網房源信息發布平臺（含網站、APP或小程序）影響力擴大及自媒體模式（如在微信、抖音、快手、小紅書開設機構或個人賬號發布房源或直播推薦樓盤）的興起，越來越多的消費者獲取房源的渠道由傳統地鋪轉為線上平臺。消費者因無法識別發布者的真實身份以及房源信息的真偽，容易上當受騙。近兩年，消費者投訴互聯網房源信息發布平臺及自媒體的案件有了明顯的上升趨勢。九、行業管理與自律舉措（一）開展《房地產中介服務規范》專題培訓班2023年6月至11月期間，市交監中心、市中介協會積極組織已備案的中介機構（含分支機構）及從業人員開展《房地產中介服務規范》培訓，共計培訓12場，參訓企業近千家。培訓旨在幫助從業人員熟悉服務規范要點，引導中介機構以及從業人員更加科學、合理、規范地開展業務，提高經營管理水平和服務能力，提升行業形象，維護房地產市場秩序，切實保障房地產交易當事人的合法權益，促進房地產行業的持續健康穩定發展。▲掃碼下載《服務規范》全文（二）研究構建存量房交易服務消費者滿意度評價體系為完善我市房地產中介行業信用體系，提升行業服務水準和企業管理效能，提高消費者滿意度，2023年市交監中心委托市中介協會開展了構建存量房交易服務消費者滿意度評價體系的課題研究工作，并于2023年底提交了研究成果，報告從評價維度、評價規則、信息收集與展示和評價信息管理等方面提出了構建廣州市存量房交易服務消費者滿意度評價體系的具體實施方案的建議。為推進消費者評價工作的落地實施，市交監中心聯合市中介協會邀請我市知名中介機構相關部門的負責人召開了構建存量房交易服務消費者滿意度評價體系研討會，就如何落地實施消費者評價工作進行了深入交流。（三）多措并舉保障存量房交易資金安全近幾年，為確保存量房交易資金安全，保障當事人合法權益，市住建局已出臺相關文件明確禁止中介機構及其從業人員直接或間接代收代管存量房交易資金。同時，存量房網上交易系統通過與銀行和具有金融經營許可資質的第三方機構進行系統對接，提供多途徑的交易資金托管方式供交易當事人選擇。為及時將資金托管方式告知到每一位交易當事人，市住建局通過存量房網上交易系統及時提示辦理網簽手續的存量房交易雙方當事人可選擇資金托管賬戶劃轉交易資金，不但有效防范挪用、卷走交易資金的風險，還可以防止因互不信任出現不必要的糾紛。目前廣州市開通存量房交易資金托管業務的網點已達1500個，覆蓋全市11區各個角落。2023年以來，越來越多人選擇了資金托管方式交割存量房交易資金，因資金交割風險發生糾紛導致的投訴幾乎為“零”，有效保障了存量房交易的順利完成。（四）繼續推行陽光承諾2018年10月23日，市中介協會14家會員單位自愿發起房地產中介陽光承諾活動，簽署《廣州房地產中介陽光承諾書》，該項承諾活動至2021年10月22日已達期限。在三年承諾期內，共18家中介機構（均為市中介協會會員單位）簽署了《承諾書》，各承諾機構認真積極地履行了陽光承諾，共協調買賣/租賃雙方解除合同2869宗，并依照承諾退回或放棄收取中介服務費合計約8552.0萬元；對消費者舉報的已出售或業主變更等未及時撤下的1798宗房源信息進行賠付，共18.0萬元。承諾期限內，市交監中心和市中介協會均未收到消費者對承諾企業因未兌現或違反陽光承諾的投訴。經市中介協會會員單位申請，市交監中心和市中介協會見證，共有9家中介機構自愿續簽《承諾書》，另有5家中介機構新加入承諾隊伍，新的承諾期自2021年10月23日至2024年10月22日。截至2023年12月，14家承諾機構已累計協調買賣/租賃雙方解除合同2085宗，依照承諾退回或放棄收取中介服務費共約7009.4萬元，對消費者舉報已出售或業主變更等未及時撤下的34宗房源信息進行了賠付，共0.3萬元。六項房地產中介陽光承諾是：一、交易不成，不收中介服務費；二、全渠道發布真實房源信息；三、交易公開透明，不吃差價，不亂收費、不強制服務，規范開具發票；四、不制作“陰陽合同”；五、不承購、承租自己提供經紀服務的房屋；六、不聘用信用等級為“失信”的從業人員。（上述承諾自2021年10月23日起生效，有效期三年。）本輪簽署《承諾書》的14家中介機構分別是：廣東鏈家房地產經紀有限公司（市中介協會副會長單位）；廣東合富房地產置業有限公司（市中介協會副會長單位）；廣州裕豐咨詢顧問有限公司（市中介協會副會長單位，包含旗下廣州市所有加盟并使用“裕豐地產”品牌經營的門店）；廣州市樂有家房產經紀有限公司（市中介協會理事單位）；廣州市置家房地產代理有限公司（市中介協會理事單位，包含旗下廣州市所有加盟并使用“置家”品牌經營的門店）；廣東德誠行地產集團有限公司（市中介協會理事單位，包含旗下廣州市所有加盟并使用“德誠行”品牌經營的門店）；保利地產投資顧問有限公司（市中介協會理事單位）；廣州方圓生活服務有限公司（市中介協會會員單位）；廣州市中營房地產代理有限公司（市中介協會會員單位）；房六六置業(廣州)有限公司（市中介協會會員單位）；上海住商房地產經紀有限公司（包含旗下廣州市所有加盟并使用“住商不動產”品牌經營的門店）；廣州珍房源置業有限公司（市中介協會會員單位）；廣州德佑科技服務有限公司（包含旗下廣州市所有加盟并使用“德佑”品牌經營的門店）；廣州市祈安地產代理有限公司（市中介協會會員單位，包含旗下所有加盟使用“祈安地產”品牌經營的門店）。（注：第1-9家為續簽，第10-14為新簽署。）