旅行社經營管理第四章旅行社旅游服務采購第四章旅行社旅游服務采購第一節旅行社旅游服務采購的概念與作用

第二節旅行社旅游服務采購的管理第一節旅行社旅游服務采購的概念與作用一、旅游服務采購的內涵

二、旅游服務采購的作用

1.保證提供旅游者所需的各種服務

2.降低旅游產品的成本第二節旅行社旅游服務采購的管理一、旅行社協作網絡與旅行社旅游服務采購

1.交通服務采購

(1)航空交通服務采購航空交通服務采購是指旅行社根據旅行社產品中旅游團隊的旅行計劃或散客旅游者的委托，為旅游者和旅游團隊的領隊及全程陪同代購旅游途中所需的飛機票。

1)旅行社選擇航空公司應考慮的因素。

2)航空交通服務采購的形式。第二節旅行社旅游服務采購的管理①定期航班飛機票的采購。定期航班機票的采購業務包括飛機票的預訂、購買、確認、退訂與退購及補票與機票變更5項內容。

②旅游包機的采購。旅游包機是旅行社因無法滿足旅游者乘坐正常航班抵達目的地的要求而采取的一種彌補措施。這種情況多發生在旅游旺季的旅游熱點地區或正常航班較少的地區。一般來說，以下幾種情況可申請旅游包機：單獨包機、聯合包機、特殊團隊包機和突發事件。第二節旅行社旅游服務采購的管理(2)鐵路交通服務采購火車是旅游者旅行時經常乘坐的另一種交通工具。由于它具有價格便宜、沿途可以飽覽風光的特點，因此在包價產品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環境，使火車運輸的優勢得以延展。

1)火車票的種類。

2)鐵路交通的采購業務。

①火車票的預訂與購買：旅行社采購人員在采購鐵路交通服務時應首先向鐵路售票處提出預訂計劃，包括訂購火車票的數量、種類，抵達車站的名稱、車次等。然后采購人員持現金或支票到售票處購票。第二節旅行社旅游服務采購的管理②退票：因旅游者的旅行計劃變更或取消時，旅行社采購人員應根據鐵路部門的規定辦理退票手續，并交納退票費。

③車票簽證：旅游者如不能按票面指定的日期和車次乘車，在不延長客票、加快票有效期間和列車有能力的條件下，可辦理一次提前或改晚乘車手續。直達特快車票、新型空調車的車票、臥鋪票不辦理改簽業務。第二節旅行社旅游服務采購的管理(3)公路交通服務采購公路交通服務是旅游交通服務的第三種形式，主要用于市內游覽和近距離旅游目的地之間的旅行。在一些航空交通服務和鐵路交通服務欠發達的內陸地區，公路交通服務是主要的旅游交通方式。第二節旅行社旅游服務采購的管理(4)水運交通服務采購旅行社采購人員在采購水運交通服務時，應根據旅游者或旅游團隊的旅行計劃和要求，向輪船公司等水運交通部門預訂船票，并將填寫好的船票訂票單在規定日期內送交船票預訂處。采購人員在取票時應認真逐項核對船票的日期、離港時間、航次、航向、乘客名單、船票數量及船票金額等內容。購票后，如情況發生變化，采購人員應及時辦理增購或退票手續，保證旅游者能夠按計劃乘船，同時減少旅行社的經濟損失。

第二節旅行社旅游服務采購的管理2.住宿服務采購(1)選擇住宿服務設施選擇住宿服務設施是保證住宿服務質量的重要手段之一。旅行社采購人員必須嚴格考察飯店、旅館、客棧等住宿服務設施，并從中選出一批質量好、價格公道、愿意為旅游者提供服務的住宿服務設施，以確保旅游者在旅游過程中的住宿需要。旅行社采購人員可以從以下幾個方面進行考察。

1)坐落地點及環境。

2)市場定位。

3)設施設備。

4)服務類型及服務水平。第二節旅行社旅游服務采購的管理5)停車場地。

(2)選擇預訂渠道旅行社主要通過組團社、飯店預訂中心、飯店銷售代表和地接社進行預訂。

1)組團社預訂。

①組團社預定的優點。一是能夠直接獲得客房信息，及時掌握客房的出租情況，并直接同飯店達成預訂協議。比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環節的費用，降低采購成本。二是能夠與飯店建立比較密切的合作關系，有利于采購業務的進一步開展。第二節旅行社旅游服務采購的管理②組團社預定的缺點。采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預訂時要同它們聯系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數及名單、付房費等，占用大量時間和人力。此外，外地的飯店有時未必了解組團社，因而不愿意向組團社提供最優惠的價格，并可能在交納租房預訂金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優惠。

第二節旅行社旅游服務采購的管理2)委托飯店預訂中心預訂。①委托飯店預訂中心預訂的優點。一是方便，通過連鎖飯店預訂中心訂房，旅行社能夠比較方便地獲得其所需要的飯店客房。既能保證旅游團獲得住房，也能夠通過預訂中心爭取到比較優惠的房價。二是可靠，旅行社可以獲得可靠的飯店信息，有利于旅行社的產品銷售。第二節旅行社旅游服務采購的管理②委托飯店預訂中心預訂的缺點。對飯店的選擇范圍限制在擁有復雜的市場營銷和預訂系統的飯店圈內，為了提高訂房的便利和可靠，旅行社要放棄一部分選擇機會。在預訂被確認之后，旅行社仍然必須同旅游者將要下榻的飯店聯系，通過該飯店而不是預訂中心辦理客房預訂狀況報告、預交預訂金等手續。

第二節旅行社旅游服務采購的管理3)委托飯店銷售代表預訂。①委托飯店銷售代表訂房的優點。飯店銷售代表對飯店的各種情況相對熟悉，能夠向旅行社采購人員提供有關飯店設施設備、服務項目等詳細信息，有利于旅行社采購人員進一步了解該飯店，從而為旅游者選擇最佳住所。

②委托飯店銷售代表訂房的缺點。許多飯店銷售代表同時為多家飯店提供銷售服務，難以對每一家飯店都十分熟悉。另外，飯店銷售代表主要經營散客銷售業務，對于旅游團隊的訂房程序比較陌生，有時不能勝任旅行社委托的團體客房預訂任務。

第二節旅行社旅游服務采購的管理4)委托地接社預訂。①委托地接社預訂的優點。當地的接待社比較熟悉該地區旅游住宿服務的供應狀況，并且同當地的許多飯店建立了良好的合作關系，能針對旅游者的不同特點和要求，選擇合適的飯店；當地的接待社比較容易察覺該地區旅游住宿設施的預訂和出租情況；有些時候，異地的組團社只有通過當地的接待社才能預訂到該地區的飯店客房。第二節旅行社旅游服務采購的管理②委托地接社預訂的缺點。當地的接待社會把飯店因旅行社批量采購所給予的折扣留下一部分作為其代訂飯店的報酬；一旦受委托的接待社違約，組團社將陷入困境；有些接待社可能會設法迫使組團社接受一家它并不喜歡的飯店作為旅游者下榻之所，可能會犧牲組團社和旅游者的利益為它自己贏得好處。

(3)確定飯店客房租住價格飯店客房的租住價格是旅行社在采購住宿服務時必須認真考慮的重要因素。飯店客房租住的價格種類很多，主要包括以下類型。

1)門市價格。第二節旅行社旅游服務采購的管理2)團體價格。

3)協商價格。

4)凈價格。

(4)預訂飯店旅行社采購人員在確定了將為旅游者安排的飯店后，應該按照下列程序預訂客房。

1)提出租房申請。

2)交納預訂金。

3.餐飲服務采購第二節旅行社旅游服務采購的管理(1)選擇餐館時，餐點不宜過多，而且要注意地理位置的合理性，盡可能靠近機場(車站)、游覽地，以避免因用餐頻繁往返而浪費時間。

(2)訂餐時，采購人員應及時把旅游者的宗教信仰和個別游客的特殊要求轉告餐館，以避免不愉快的場面。

4.游覽景點服務采購

5.旅游購物服務采購

6.旅游娛樂服務采購

7.保險網絡的采購

8.相關旅行社網絡的采購第二節旅行社旅游服務采購的管理二、旅游服務采購的管理

1.建立廣泛的采購協作網絡

(1)建立協作網絡，在一般情況下，使旅行社獲得穩定的供給。

(2)建立協作網絡，在供不應求的情況下，使旅行社獲得各種緊缺服務產品的機會比別人多。

(3)建立協作網絡，在供過于求的情況下，旅行社可以獲得更加優惠的交易條件。

2.正確處理“保證供應”與“降低成本”的關系

3.處理好“集中采購”與“分散采購”的關系第二節旅行社旅游服務采購的管理4.正確處理增訂和退訂的關系

5.加強對采購合同的管理

(1)合同標的合同標的是指合同雙方當事人權利義務指向的事物，即合同的客體。旅游采購合同的標的就是旅行社向旅游企業或相關部門購買的服務項目，如客房、餐飲、航空票據、陸路交通等。

(2)數量和質量由于旅游采購合同是預購契約，不可能規定確切的購買數量，而只能由買賣雙方商定一個計劃采購量，或者是規定一個采購和供應幅度。至于質量，則要由雙方商定一個最低的質量要求。第二節旅行社旅游服務采購的管理(3)價格和付款辦法采購價格是合同中所要規定的重要內容，合同中應規定擬采購的服務的價格。由于價格常常隨采購量的大小而變動，因此，可商定一個隨采購量變動的定價辦法，還要規定在合同期內價格可否變動及其條件。國際旅游業還要規定交易所用的貨幣以及在匯率變動