關于商務禮儀培訓你的形象價值百萬什么是形象？形象=品牌第2頁,共67頁，2024年2月25日，星期天形象體現教育背景社會背景健康狀況可信度經濟條件婚姻與否藝術修養家庭出身背景年齡成功的可能性形象的重要性第3頁,共67頁，2024年2月25日，星期天這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

——羅伯特?龐德（英國形象設計師）形象意味著一切。

——安德魯?阿加西（佳能公司的廣告語）形象的重要性你的形象價值百萬第4頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象就是企業形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了企業的信譽、產品及服務的質量。形象的重要性形象價值百萬第5頁,共67頁，2024年2月25日，星期天塑造形象展示價值商務禮儀第6頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀的主要內容商務禮儀基本理念個人形象著裝禮儀儀態行為禮儀商務禮儀內容日常交往禮儀商務交往禮儀交談技巧會客禮儀餐飲禮儀國際禮儀第7頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀基本理念篇之基本概念道德文化的外在表現形式交往活動的重要內容豐富的內涵禮儀表示尊敬與友好的規范或程序塑造個人或者企業的良好形象商務交往中應遵守的交往藝術商務禮儀第8頁,共67頁，2024年2月25日，星期天尊重原則（維護平衡客情關系的基礎）真誠原則謙和原則寬容原則適度原則保密原則（交談技巧中詳解）團結原則（政策統一對外，一個企業只有一個聲音）商務禮儀基本理念篇之基本原則第9頁,共67頁，2024年2月25日，星期天

重要意義：

企業的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業形象

良好的企業形象是企業的無形資產從個人能力方面來說：一是業務能力，它是商務人員的基本能力，二是交際能力，它是可持續發展的能力。商務禮儀基本理念篇之重要意義第10頁,共67頁，2024年2月25日，星期天規范性對象性技巧性商務禮儀基本理念篇之基本特征第11頁,共67頁，2024年2月25日，星期天形象的重要性

種類

整體印象中所占比重%外表55%語言（含肢體語言）38%講話內容7%而整體形象中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素個人形象篇之重要意義第12頁,共67頁，2024年2月25日，星期天莎士比亞－－“一個人的穿著打扮是他自身修養的最形象的說明”個人形象篇之重要意義第13頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象篇之女士著裝女士著裙裝（裙裝為正裝）最不應該出現的幾個錯誤：絕對不準穿黑色皮裙，這是國際社會不成文法則正規場合不能光腿不要穿殘破的襪子不要穿不配套的鞋襪不要“三節腿”，在裙子和襪子之間露出腿肚子第14頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象篇之女士著裝第15頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象篇之男士著裝男士的著裝原則－－“三三原則”三色原則三一定律第16頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象篇之男士著裝男士的著裝原則－－“三大禁忌”穿西裝時，左邊袖子上的商標沒有拆；在正規場合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。有關領帶的選擇問題：質地、顏色、圖案、搭配、領帶夾。第17頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象篇之男士著裝第18頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象篇之職業場合著裝

職業場合著裝的“六不準”

：不能過分雜亂；不能不按照常規著裝；不可過分鮮艷，不能過分暴露；不能穿透視裝；不能穿過分緊身的服裝。第19頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象篇之儀態行為禮儀儀態行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩重、美觀、大方、優雅、敬人的原則。第20頁,共67頁，2024年2月25日，星期天微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。個人形象篇之儀態行為禮儀第21頁,共67頁，2024年2月25日，星期天微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。個人形象篇之儀態行為禮儀第22頁,共67頁，2024年2月25日，星期天贊美的價值贊美是一種對對方的高度認可。贊美是社交場合中最有力的通行證。個人形象篇之儀態行為禮儀第23頁,共67頁，2024年2月25日，星期天贊美的作用贊美是一種交往的藝術，贊美的意思是：你值得信任！我很欣賞你！個人形象篇之儀態行為禮儀第24頁,共67頁，2024年2月25日，星期天男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。個人形象篇之儀態行為禮儀站---站如松第25頁,共67頁，2024年2月25日，星期天女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉個人形象篇之儀態行為禮儀站---站如松第26頁,共67頁，2024年2月25日，星期天男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上坐---坐如鐘個人形象篇之儀態行為禮儀第27頁,共67頁，2024年2月25日，星期天女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。坐---坐如鐘個人形象篇之儀態行為禮儀第28頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象篇之儀態行為禮儀不好的坐姿第29頁,共67頁，2024年2月25日，星期天規范的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行---行如風個人形象篇之儀態行為禮儀第30頁,共67頁，2024年2月25日，星期天蹲---蹲的正確姿式個人形象篇之儀態行為禮儀第31頁,共67頁，2024年2月25日，星期天個人形象篇之儀態行為禮儀上車和下車禮儀下車時的禮儀第32頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之日常交往禮儀見面禮儀之致意致意是一種常用的禮節，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候同事及朋友，以制造友好的工作及交往氛圍。

基本規范：男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生首先向老師致意；下級應當首先向上級致意；當下級與領導對面相逢，不僅要先致意還要側身為領導讓路，請領導先行。當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應首先向男士致意。第33頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之日常交往禮儀見面禮儀之握手禮握手禮的基本規范：年長的先伸手，年幼的隨之；職位高的先伸手，職位低的隨之；女士先伸手，男士隨之；主人先伸手，客人隨之；規律是尊者先伸手。

第34頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之日常交往禮儀見面禮儀之交換名片取放名片遞名片的方法接名片的禁忌第35頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之日常交往禮儀見面禮儀之介紹禮儀介紹次序在集體介紹中應該是先介紹身份高者或者年齡長者，也可以按照座位次序或職務次序一一介紹。通常的引見介紹的規律是尊者具有優先了解權。第36頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之日常交往禮儀見面禮儀之介紹禮儀通常的引見介紹一般遵循的規則是：先將年輕者介紹給年長者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將本國同事介紹給外籍同事；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士。第37頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之交談技巧交談時要牢記“停、看、聽”的談話規則

停

看

聽第38頁,共67頁，2024年2月25日，星期天職場語言藝術

基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）

（發表見解時音量要控制，要尊重上司和賓客）商務禮儀篇之交談技巧第39頁,共67頁，2024年2月25日，星期天職場語言藝術

職場商務人員交談六不談：——不非議國家和政府——不涉及企業秘密和行業機密

（遵守保密原則，絕口不談銷售數據和網點數量，最多只講銷售占比）——不訪及交往對象的內政——不背后議論同行、領導、同事等（團隊合作精神）——格調不高的話題不談——不涉及私人問題商務禮儀篇之交談技巧第40頁,共67頁，2024年2月25日，星期天職場語言藝術

私人問題5不問：——不問收入（代表個人能力與企業效率）——不問年紀（快退休及白領麗人不得問）——不問婚姻家庭（顯示人格）——不問健康問題（健康狀況決定發展前途）——不問個人經歷（不重過去、只重現在）商務禮儀篇之交談技巧第41頁,共67頁，2024年2月25日，星期天職場語言藝術話題就是身份、知識含量、素質的定位，談話時要注意雙向定位的問題

交談話題參考：——談論或提問對方擅長的話題——安全話題（公共話題）哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況等商務禮儀篇之交談技巧第42頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之電話禮儀選擇適當的時間重要的第一聲要有喜悅的心情、清晰明朗的聲音迅速準確的接聽，認真清楚的記錄了解來電話的目的掛電話前的禮貌使工作順利的電話術手機的使用電話是一種常見的通訊、交往工具，打電話的禮儀大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。第43頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之電話禮儀使工作順利的電話術遲到、請假由自己打電話；外出辦事，隨時與單位聯系；外出辦事應告知去處及電話；延誤拜訪時間應事先與對方聯絡；用傳真機傳遞文件后，以電話聯絡；同事家中電話不要輕易告訴別人；借用別家單位電話應該注意：一般借用別家單位電話，不要超過十分鐘。第44頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之電話禮儀手機的使用首先，重要集會等高雅、莊重的場合不能用手機。第二，手機最好不要別在身體的明顯部位。第三，不要在大馬路上一邊走一邊打電話。第四，平時與人共進工作餐也最好不打手機。第五，不要在公共場合大聲接聽電話，比如車上等。第45頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之會客禮儀座位安排第46頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之會客禮儀迎接禮儀——主人應該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人。若賓主早已認識，雙方直接行見面禮；若是初次見面，一般由禮賓人員或者我方迎接人員中身份最高者，率先將我方迎接人員按一定順序介紹給客人，在迎接的整個過程中，迎接人員應該始終面帶微笑，以表示歡迎之意。第47頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之會客禮儀會中禮儀——客人落坐后主人方可坐，以表示對客人的尊重；要有團隊精神，尊重上司，上司是任何商務聚會的核心，要襯托出上司或老板的光芒；帶動氣氛要使整個會議氣氛輕松活躍。第48頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之會客禮儀送別禮儀——當客人告辭時，應起身與客人握手道別，對于本地客人，一般應陪同送至本單位樓下或大門口，待客人遠去后再回單位；若是乘車離去的客人，則應該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關門，揮手道別，目送其離去后再離開。第49頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之會客禮儀參觀禮儀——客人參觀時，一般需要身份相當的人員陪同，并根據需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時，引導的人應該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。坐電梯時應先請客人進入，出電梯時應按住開關鍵請客人先出電梯。第50頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀一般在正式宴請時，要以客以先，請客戶先吃，并主動用公筷給所有客人夾菜。應先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用。領導或客人夾菜時，千萬不要轉酒桌中間的圓盤，別人夾菜你轉盤是酒桌上大忌。中餐禮儀第51頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀敬酒：可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；碰杯，敬酒，要有說詞。中餐酒文化第52頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀飲酒禁忌：第一，如果自己不能喝，從開始就堅決不喝第一口。第二，酒桌上雖然“感情深，一口悶；感情淺，舔一舔”但是喝酒的時候決不能把這句話掛在嘴上。第三，韜光養晦，厚積薄發，切不可一上酒桌就充大。第四，領導相互喝完才輪到自己敬。第五，桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。第六，注意酒后不要失言，不要說大話，不要失態，不要吐沫橫飛，筷子亂甩，不要手指亂指，喝湯噗噗響，不要放屁打嗝，憋不住去廁所去，沒人攔你。中餐酒文化第53頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀團隊精神：第一，團隊要一致對外，堅決不敬自己人酒，不能窩里斗。第二，保持團隊實力，上司堅決不能醉，能喝的要替上司巧妙頂酒。第三，要有合作精神，能喝酒的多幫不能喝的同事。中餐酒文化第54頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀每次一筷夾的東西不能過多；夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停；不能用筷子在盤中胡攪一氣；不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮。不能用嘴吮筷子上的菜鹵；不能用筷子代替牙簽剔牙縫；不能用筷子敲打碗盤；不能用筷子指點人。使用筷子的禁忌第55頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀吃東西時要把嘴閉上咀嚼；不要拿筷子和湯匙整個往嘴里塞；湯若太燙，可過一會再喝，不要用嘴去吹；不要一邊吃東西，一邊和人聊天；用牙簽剔牙時，應該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發出任何聲音。中餐禮儀注意事項第56頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀西餐的禮儀規范(一)：不能將叉、匙的整體放入嘴里，一般嘴唇不碰叉齒，只將湯匙的三分之一放入嘴中；對于不喜歡或者不能吃的食物，在服務人員或者主人分夾給你的時候，一般也不要拒絕，而應取少量放入盤中，表示“謝謝，夠了。”不想喝酒或者添酒時，只需輕微做個手勢即可，切不可將手蒙在酒杯上或者干脆將酒杯倒扣。切記不要用手為他人取點心，可以用刀叉托住送過去；第57頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀西餐的禮儀規范(二)：吃面包時，可用手撕下一塊，用刀涂上黃油或者果醬，托在手上吃，用叉子叉面包或者把面包浸在湯中再撈出來都是不禮貌的；吃有骨頭的肉食，可以用手拿著吃；弄臟嘴巴時，應該用餐巾反揩的內側來擦，而不是弄臟其正面；在進餐過程中，不宜依靠在椅背上，也不要緊貼餐桌，將胳膊放在餐桌上，也是不大文明的。第58頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀右手持刀，左手持叉；取刀叉時，應按照由外向內的順序，吃一道菜換一副刀叉；用左手持叉進食時，叉尖向上，每一次盛取的量以一口為宜；當吃完一道菜時，應將刀叉平行排放在盤子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向內，這表示這道菜已經用畢；而如果暫時離席，刀叉應該交叉擺放成人字，叉尖向下，表明這道菜尚未用畢。

刀叉的使用第59頁,共67頁，2024年2月25日，星期天商務禮儀篇之餐飲禮儀

匙是專門用來喝湯的，不宜用來進食，但可以和叉并用，幫助叉盛取食物；喝湯時，應當右手拿湯匙，左手扶著盤子，由桌沿朝著桌子中心的方向漫漫舀去，剩少許時，可用左手將靠自己的一邊稍稍提起，再用湯匙由