ICS03.080.30

A16

中華人民共和國國家標準

GB/T××××—××××

電子商務信用網絡零售信用基本要求

服務產品提供

Electroniccommercecredit—Basictrustworthyrequirementsforonline

retailing—Serviceproducts.providing(O2O)

(征求意見稿)

發布

GB/T××××—××××

前言

本標準按GB/T1.1-2009所規定的起草規則編制。

本標準由全國社會信用標準化技術委員會提出并歸口。

本標準的主要起草單位：中國標準化研究院

本標準的主要起草人：

II

GB/T××××—××××

引言

建立和完善電子商務信用標準體系是促進我國電子商務健康發展的重要保障。網絡零售面對量大

而且分散的消費者群體提供服務，是各類失信事件的多發地帶，也是電子商務信用體系的典型應用場

景。本標準給廣大網絡零售經營者完善自身誠信服務以及規范第三方電商信用評價提供指導和依據。

本標準中網絡零售的“商品”（部分文件中稱為“客體”）是面向消費者提供的“服務型產品”，

不同于一般實物消費品，如保險、餐飲、線下娛樂、課程輔導等，其特征之一是不需要線下物流發貨

交付，但需要根據消費者的線上訂單（可能還需線下預約）提供服務，這種服務一般是滯后發生的。

這種網上交易、網下服務的模式在一些文件中也稱為“O2O”。本標準中的服務產品不同于電商服務，

前者是消費者交易的目的，而后者是為完成網上交易所需的相關輔助性服務，例如在線支付、售后、

咨詢等。

評價相關類型網絡零售信用時可在本標準基礎上制定詳細的評價細則。

III

GB/T××××—××××

電子商務信用網絡零售信用基本要求服務提供

1范圍

本標準規定了通過網上交易向消費者提供線下服務產品類網絡零售的基本信用要求。

本標準適用于在自營型網站或第三方交易平臺發布信息、發生交易并在線下提供服務產品的商家

及對應交易平臺的誠信自律和信用評價，其他類型網絡零售可參考采用。

注1：本文件中“自營型網站”和“第三方交易平臺”統稱為“交易平臺”；

注2：“服務產品”指交易標的物本身，以與交易相關服務（如支付、售后等）區分。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T34057電子商務信用網絡零售信用基本要求消費品零售

GB/T29622電子商務信用賣方交易信用信息披露規范

GB17859計算機信息系統安全保護劃分準則

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務信用e-commercecredit

在電子商務交易中，交易方取得交易對方信任作為交易基礎的能力。

注1：這種能力以交易方誠信經營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對方合理預期為取得和維持條件。

注2：網絡零售信用水平取決于顧客網購所承受的綜合風險水平，在風險水平滿足網購交易要求時，顧客滿意水平

可作為信用評價指標。

[GB/T340573.1]

4總則

4.1誠信原則

交易平臺和服務產品提供商應尊重買方權益和滿足買方的交易需求。為控制買方所承受風險，保

障交易安全可信，網絡零售主體應遵守如下信用原則：

注：交易平臺和服務產品提供商可能是同一主體，本文件規定如無特別說明則為針對兩者共同提出，需共同遵守

1

GB/T××××—××××

以達到誠信交易目的。

（a）真實性

經營者身份、經營行為和經營過程中發布的信息真實，是交易平臺和服務產品提供商家履行承諾

的依據。

（b）安全性

信息和網絡技術安全可靠，線下服務產品的質量安全有保障，符合消費者權益保護的要求。

（c）適用性

在線交易和相關服務的流程及規則規范透明，符合線上交易與線下服務產品提供分離等特征對交

易順利進行和控制交易風險的要求。

4.2總要求

交易平臺和服務產品提供商應做到：

（a）滿足顧客通過網上交易活動獲得并消費服務產品的需求；

（b）發揮信息化優勢提供網上交易時，應控制網上交易非面對面、線下服務產品消費的滯后以及

在實際體驗之前難以評價等特征給顧客所帶來的風險，應重點考慮以下方面以控制風險和促進顧客信

任：

——交易安全和交易誠信；

——顧客消費線下服務產品的體驗效果；

——顧客個人信息和隱私保護。

（c）除（a）、（b）規定之外，還應結合服務產品及交易流程特點確定是否需要增加其他要求。

5經營者要求

5.1經營者資質要求

平臺經營者應具備法律、法規和規章規定的資質，并對入駐平臺提供服務產品的商家進行資質和

身份審核。平臺經營者應具備的資質條件包括但不限于：應依法辦理工商注冊及為所經營的網站辦理

相關登記備案；如果所經營的服務產品類別需要行政許可，應當預先取得相關主管部門的經營許可證。

提供服務產品的商家應提供企業經營相關資質或個人身份等證明，以及線下服務實體描述等，以

滿足實名認證要求和對追溯、追責的支持。

5.2經營者可用資源保障

平臺經營者應具備專業的技術團隊，擁有充足的資源（包括可用的外部資源，如服務實體和支付

等），能夠保障平臺提供的各項交易順利完成和售后服務、糾紛投訴的妥善處理。

2

GB/T××××—××××

提供服務產品的商家應能夠提供與網頁描述相符的服務產品，應考慮同時接納顧客數量的服務能

力限制并在網頁明顯位置告知是否需預約以及預約方式。

5.3經營者信息公開

應在網頁明顯的位置提供平臺經營相關的資質證明，如營業執照（三證合一）、ICP證和備案號、

經營商品類別許可證、特殊業務許可證（如涉及特殊業務）、第三方信用評價以及實體經營地址和聯系

方式等，以及服務產品提供商的資質證明、場所照片等。條件允許時，各項備案、許可證、評價等發

布信息應采用鏈接的方式，供顧客直接到相關部門網站或第三方網站核實。

注：發布經營者的基本信息可按照《電子商務信用賣方交易信用信息披露規范》（GB/T29622）要求。

6安全要求

6.1信息和網絡技術安全

交易平臺應建立信息安全管理體系，在不同環境和條件下保障正常的網上交易和滿足顧客利益保

護需求，具體要求包括但不限于：

a）交易相關信息服務（如web訪問、信息展示、信息互動、各交易流程等）安全可靠和可用；

b）交易數據、顧客賬戶和顧客信息等安全保密；

c）不得含有有損顧客客戶端信息安全的行為或程序。

注：建議采用GB17859計算機信息系統安全保護劃分準則中定義的第二級要求建設和維護網站系統。

6.2網下安全

交易平臺和服務產品提供商應保障顧客資金和消費服務產品時的安全，應承擔顧客支付和消費過

程中非顧客責任的意外損失。

7交易誠信要求

7.1網上交易

7.1.1交易規則和流程

交易平臺提供的交易規則和流程應符合顧客交易和權益保護需要，具體要求包括但不限于：

a）應保證交易流程的完整性，并考慮特殊情況下的處理方式，保障交易過程的完成或撤銷；

b）交易規則不得損害顧客權益或增加顧客承擔風險，應盡量采用符合業內常規、符合顧客權益保

護和習慣的交易流程；

c）應對交易規則和流程給予清晰的說明，指導消費者完成整個在線確認訂單、支付、撤銷訂單、

退款等行為，并在不同階段給顧客必要的提示；

3

GB/T××××—××××

d）定價公平，不應根據顧客個人信息采取歧視性定價；

e）應提供安全便利的線上支付和退款服務，網站自設顧客資金賬戶或現金購物卡時，不應設顧客

充值資金和所購買購物卡的使用期限，應為顧客提供隨時把充值資金劃出網站賬戶的服務；

f）顧客在網上下單后，平臺宜把簡要的交易信息發送到顧客手機或電子郵箱，并把顧客消費對應

服務產品所需的信息告知顧客，例如是否需預約和預約方式、是否上門服務和服務地點、服務期限等；

g）顧客在網上下單付款之后，在未消費該服務產品之前可在網上申請取消訂單和退款，平臺和服

務產品提供商家應支持并及時處理

h）顧客操作簡單，界面友好，不需掌握較多電腦、網絡或信息安全知識。

7.1.3交易輔助服務

宜提供便利的輔助服務，如咨詢、協助、評價信息共享等，以幫助顧客操作和選擇。提供交易輔

助服務的具體要求包括但不限于：

a）在線咨詢和協助服務提供的信息應真實，不可含有誤導性提示；

b）提供顧客評價和分享服務時，應實時、完整地按時間順序發布顧客評價信息，在展示顧客評價

時，不得單方面刪除、更改或屏蔽合法的顧客評價信息，也不可假冒和杜撰顧客評價信息；平臺應采

取技術和管理措施防止假冒和杜撰顧客評價；

c）宜引入平臺外部的信用評價和信息核實服務，輔助顧客選擇誠信商家；

d）宜建立相關機制，根據顧客反饋和投訴盡可能改善網站服務，減少因自身原因或顧客誤會造成

的糾紛和顧客利益損失。

7.1.4交易信息發布

發布交易流程說明、服務產品說明、價格說明、糾紛處理流程說明、承諾（服務質量、售后等方

面）和顧客評價等交易信息應真實、客觀、清晰、準確、合規、有效、可識別和可驗證。交易信息發

布具體要求如下（但不限于）：

a）國家法律法規規定線下服務產品應展示的信息均應在服務產品在線說明頁面進行展示；

b）在發布產品信息時，應充分考慮顧客在實際消費體驗前難以真實了解服務產品的情況，以圖文

等形式充分說明服務主要特征；

c）宜按7.1.3（b）展示顧客評價，使顧客能夠充分了解服務質量和特色；

d）服務產品的價格標示應真實準確、無誤導，禁止使用與實際不符的假明碼標價和隱晦的模糊標

價，禁止降價陷阱、虛構高價、謊稱降價、虛假折扣等價格誤導行為；

e）網頁接受訂單應考慮在對應時期內商家提供服務產品的能力，對顧客可能需要的排隊、是否需

4

GB/T××××—××××

提前預約以及預約方式等提前做出說明；

f）推廣或促銷信息投放應該尊重顧客的意愿，應以線下不擾民、線上不強迫瀏覽為原則，以電子

郵件或短信群發為宣傳手段時，應允許用戶方便地拒絕接受此類信息，并在推廣或促銷信息中附上相

關方法；

g）平臺上發布的所有信息均應視作經營者提供的交易條件和對顧客的承諾，經營者應主動遵守所

有承諾和承擔相關責任，不得在爭議發生時做出超過一般顧客合理預期的單方面解釋。

注：網站可按照《電子商務信用交易信用信息披露規范》（GB/T29622）要求發布相關交易信息。

7.2線下服務產品提供

顧客根據網上訂單線下消費服務產品時，交易平臺和服務產品提供商：

a）應保障顧客得到的服務符合國家相關法律法規和標準規定的質量要求，不得影響消費者身心健

康和安全，并盡可能符合消費者對服務產品質量的預期；

b）不應強制增加顧客網上下單之外的其他服務產品；

c）不應與非網上交易差別化服務，在服務產品展示頁面已明確說明的可以例外；

d）提供服務產品的收費應符合網上價格和收費說明，針對同一服務產品不得重復收取或收取額外

費用；

e）顧客在消費網上預訂服務產品時，如果同意增加其他服務產品，附加收費不得高于非網上預訂

的價格標準。

7.3售后服務

交易平臺和服務產品提供商應充分考慮網上交易過程或網上交易完成后可能發生的特殊情況，及

時妥善處理與交易相關的各種分歧或偶發事故，確保顧客權益得到尊重和保護，具體要求包括但不限

于：

a）應設有暢通的顧客信息反饋和投訴渠道，并在網頁加以清晰說明和指示；

b）應妥善處理投訴，對顧客利益訴求及時采取適宜的處理措施，以確保顧客利益不受損和實現顧

客滿意；

c）交易平臺和服務產品提供商非同一主體時，平臺在接到顧客投訴時，應督促和跟蹤投訴處理進

程；

d）對于非顧客原因導致的分歧（如服務產品質量問題、服務產品與描述不符、排隊或預約等待時

間超限、重復支付等等），應承擔責任，采取賠償或其他措施；應滿足顧客取消訂單和及時退款等要

求；當網站不能兌現承諾履約時（如服務能力不足、標價失誤等等），杜絕擅自取消訂單終止服務行

5

GB/T××××—××××

為，應及時通知相關顧客，說明原因，并主動采取適宜的補償措施，確保顧客利益和網站聲譽；

e）在與顧客發生糾紛和分歧需要借助第三方（如第三方糾紛處理機構、司法機構等）介入時，網

站應出示完整的交易記錄和相關信息發布資料，以協助舉證。

8顧客個人信息和隱私保護要求

交易平臺和服務產品提供商應充分考慮顧客隱私保護需要，從制度、技術等方面確保顧客的個人

信息和隱私數據受到保護，除應遵守《網絡安全法》《電子商務法》和《消費者權益保護法》等國家法

律規定之外，網站和平臺經營主體還應：

a）制定嚴格細致的顧客個人信息和隱私數據分級分類管理制度，采取適宜的安全技術措施，達到

保護顧客的目的；

b）確保顧客個人信息和隱私數據僅用于該顧客在本網站或平臺發生的交易，必須采取有效措施避

免顧客個人信息和隱私數據的擴散，避免服務產品提供商接觸不必要的顧客隱私和個人信息，嚴禁顧

客隱私個人信息和隱私數據的濫用和非授權使用；

c）對于泄露可能導致顧客利益損失的信息，應采取高嚴格措施加以保護，在無法保證數據穩妥安

全時，應及時銷毀該信息；

d）明確顧客隱私信息歸顧客本人所有，提供相關界面，允許顧客刪除和修改保存在本網站或平臺

上的個人數據，為保留交易記錄的必需信息可允許顧客指定保留時限；允許顧客限定個人信息的使用

范圍；

e）制定和實施顧客隱私保護公告制度，在網站或平臺首頁和收集個人信息的網頁上明顯的位置，

予以公示，詳細說明收集的個人信息范圍和信息使用方式方法等隱私保護制度；

f）第三方交易平臺應對違反顧客個人信息和隱私數據保護制度的商家進行相應懲罰，嚴重時提交

司法機關處理。

6

GB/T××××—××××

參考文獻

（1）《中華人民共和國電子商務法》

（2）《2006-2020年國家信息化發展戰略》（中辦發[2006]11號）

（3）《國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》（2011年3月14日第十一屆全國人民代表大會第四次會議批

準）

（4）《互聯網信息服務管理辦法》（國務院令2000年第292號）

（5）《關于網上交易的指導意見(暫行)》（商務部公告2007年第19號）

（6）《信息安全等級保護管理辦法》（公通字[2007]43號）

（7）《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（工商總局令2010年第49號）

（8）《電子商務“十二五”發展規劃》（工信部規〔2011〕556號）

（9）《社會信用體系建設規劃綱要（2014—2020年）》（國發〔2014〕21號）

（10）《消費者權益保護法》（2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議第二次修正）

7

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目次

前言...............................................................................II

引言..............................................................................III

1范圍................................................................................1

2規范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

3.1....................................................................................1

4總則................................................................................1

4.1誠信原則...............................................................................................................................................1

4.2總要求...................................................................................................................................................2

5經營者要求..........................................................................2

5.1經營者資質要求..................................................................................................................................2

5.2經營者可用資源保障..........................................................................................................................2

5.3經營者信息公布..................................................................................................................................3

6安全要求............................................................................3

6.1信息和網絡技術安全..........................................................................................................................3

6.2網下安全..............................................................................................................................................3

7交易誠信要求........................................................................3

7.1網上交易..............................................................................................................................................3

7.1.1交易規則和流程.......................................................................................................................3

7.1.3交易輔助服務..........................................................................................................................4

7.1.4交易信息發布..........................................................................................................................4

7.2線下服務產品提供..............................................................................................................................5

7.3售后服務..............................................................................................................................................5

8顧客個人信息和隱私保護要求..........................................................6

參考文獻..............................................................................7

I

GB/T××××—××××

電子商務信用網絡零售信用基本要求服務提供

1范圍

本標準規定了通過網上交易向消費者提供線下服務產品類網絡零售的基本信用要求。

本標準適用于在自營型網站或第三方交易平臺發布信息、發生交易并在線下提供服務產品的商家

及對應交易平臺的誠信自律和信用評價，其他類型網絡零售可參考采用。

注1：本文件中“自營型網站”和“第三方交易平臺”統稱為“交易平臺”；

注2：“服務產品”指交易標的物本身，以與交易相關服務（如支付、售后等）區分。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T34057電子商務信用網絡零售信用基本要求消費品零售

GB/T29622電子商務信用賣方交易信用信息披露規范

GB17859計算機信息系統安全保護劃分準則

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務信用e-commercecredit

在電子商務交易中，交易方取得交易對方信任作為交易基礎的能力。

注1：這種能力以交易方誠信經營、遵守交易承諾和約定、滿足交易對方合理預期為取得和維持條件。

注2：網絡零售信用水平取決于顧客網購所承受的綜合風險水平，在風險水平滿足網購交易要求時，顧客滿意水平

可作為信用評價指標。

[GB/T340573.1]

4總則

4.1誠信原則

交易平臺和服務產品提供商應尊重買方權益和滿足買方的交易需求。為控制買方所承受風險，保

障交易安全可信，網絡零售主體應遵守如下信用原則：

注：交易平臺和服務產品提供商可能是同一主體，本文件規定如無特別說明則為針對兩者共同提出，需共同遵守

1

GB/T××××—××××

以達到誠信交易目的。

（a）真實性

經營者身份、經營行為和經營過程中發布的信息真實，是交易平臺和服務產品提供商家履行承諾

的依據。

（b）安全性

信息和網絡技術安全可靠，線下服務產品的質量安全有保障，符合消費者權益保護的要求。

（c）適用性

在線交易和相關服務的流程及規則規范透明，符合線上交易與線下服務產品提供分離等特征對交

易順利進行和控制交易風險的要求。

4.2總要求

交易平臺和服務產品提供商應做到：

（a）滿足顧客通過網上交易活動獲得并消費服務產品的需求；

（b）發揮信息化優勢提供網上交易時，應控制網上交易非面對面、線下服務產品消費的滯后以及

在實際體驗之前難以評價等特征給顧客所帶來的風險，應重點考慮以下方面以控制風險和促進顧客信

任：

——交易安全和交易誠信；

——顧客消費線下服務產品的體驗效果；

——顧客個人信息和隱私保護。

（c）除（a）、（b）規定之外，還應結合服務產品及交易流程特點確定是否需要增加其他要求。

5經營者要求

5.1經營者資質要求

平臺經營者應具備法律、法規和規章規定的資質，并對入駐平臺提供服務產品的商家進行資質和

身份審核。平臺經營者應具備的資質條件包括但不限于：應依法辦理工商注冊及為所經營的網站辦理

相關登記備案；如果所經營的服務產品類別需要行政許可，應當預先取得相關主管部門的經營許可證。

提供服務產品的商家應提供企業經營相關資質或個人身份等證明，以及線下服務實體描述等，以

滿足實名認證要求和對追溯、追責的支持。

5.2經營者可用資源保障

平臺經營者應具備專業的技術團隊，擁有充足的資源（包括可用的外部資源，如服務實體和支付

等），能夠保障平臺提供的各項交易順利完成和售后服務、糾紛投訴的妥善處理。

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GB/T××××—××××

提供服務產品的商家應能夠提供與網頁描述相符的服務產品，應考慮同時接納顧客數量的服務能

力限制并在網頁明顯位置告知是否需預約以及預約方式。

5.3經營者信息公開

應在網頁明顯的位置提供平臺經營相關的資質證明，如營業執照（三證合一）、ICP證和備案號、

經營商品類別許可證、特殊業務許可證（如涉及特殊業務）、第三方信用評價以及實體經營地址和聯系

方式等，以及服務產品提供商的資質證明、場所照片等。條件允許時，各項備案、許可證、評價等發

布信息應采用鏈接的方式，供顧客直接到相關部門網站或第三方網站核實。

注：發布經營者的基本信息可按照《電子商務信用賣方交易信用信息披露規范》（GB/T29622）要求。

6安全要求

6.1信息和網絡技術安全

交易平臺應建立信息安全管理體系，在不同環境和條件下保障正常的網上交易和滿足顧客利益保

護需求，具體要求包括但不限于：

a）交易相關信息服務（如web訪問、信息展示、信息互動、各交易流程等）安全可靠和可用；

b）交易數據、顧客賬戶和顧客信息等安全保密；

c）不得含有有損顧客客戶端信息安全的行為或程序。

注：建議采用GB17859計算機信息系統安全保護劃分準則中定義的第二級要求建設和維護網站系統。

6.2網下安全

交易平臺和服務產品提供商應保障顧客資金和消費服務產品時的安全，應承擔顧客支付和消費過

程中非顧客責任的意外損失。

7交易誠信要求

7.1網上交易

7.1.1交易規則和流程

交易平臺提供的交易規則和流程應符合顧客交易和權益保護需要，具體要求包括但不限于：

a）應保證交易流程的完整性，并考慮特殊情況下的處理方式，保障交易過程的完成或撤銷；

b）交易規則不得損害顧客權益或增加顧客承擔風險，應盡量采用符合業內常規、符合顧客權益保

護和習慣的交易流程；

c）應對交易規則和流程給予清晰的說明，指導消費者完成整個在線確認訂單、支付、撤銷訂單、

退款等行為，并在不同階段給顧客必要的提示；

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d）定價公平，不應根據顧客個人信息采取歧視性定價；

e）應提供安全便利的線上支付和退款服務，網站自設顧客資金賬戶或現金購物卡時，不應設顧客

充值資金和所購買購物卡的使用期限，應為顧客提供隨時把充值資金劃出網站賬戶的服務；

f）顧客在網上下單后，平臺宜把簡要的交易信息發送到顧客手機或電子郵箱，并把顧客消費對應

服務產品所需的信息告知顧客，例如是否需預約和預約方式、是否上門服務和服務地點、服務期限等；

g）顧客在網上下單付款之后，在未消費該服務產品之前可在網上申請取消訂單和退款，平臺和服

務產品提供商家應支持并及時處理

h）顧客操作簡單，界面友好，不需掌握較多電腦、網絡或信息安全知識。

7.1.3交易輔助服務

宜提供便利的輔助服務，如咨詢、協助、評價信息共享等，以幫助顧客操作和選擇。提供交易輔

助服務的具體要求包括但不限于：

a）在線咨詢和協助服務提供的信息應真實，不可含有誤導性提示；

b）提供顧客評價和分享服務時，應實時、完整地按時間順序發布顧客評價信息，在展示顧客評價

時，不得單方面刪除、更改或屏蔽合法的顧客評價信息，也不可假冒和杜撰顧客評價信息；平臺應采

取技術和管理措施防止假冒和杜撰顧客評價；

c）宜引入平臺外部的信用評價和信息核實服務，輔助顧客選擇誠信商家；

d）宜建立相關機制，根據顧客反饋和投訴盡可能改善網站服務，減少因自身原因或顧客誤會造成

的糾紛和顧客利益損失。

7.1.4交易信息發布

發布交易流程說明、服務產品說明、價格說明、糾紛處理流程說明、承諾（服務質量、售后等方

面）和顧客評價等交易信息應真實、客觀、清晰、準確、合規、有效、可識別和可驗證。交易信息發

布具體要求如下（但不限于）：

a）國家法律法規規定線下服務產品應展示的信息均應在服務產品在線說明頁面進行展示；

b）在發布產品信息時，應充分考慮顧客在實際消費體驗前難以真實了解服務產品的情況，以圖文

等形式充分說明服務主要特征；

c）宜按7.1.3（b）展示顧客評價，使顧客能夠充分了解服務質量和特色；

d）服務產品的價格標示應真實準確、無誤導，禁止使用與實際不符的假明碼標價和隱晦的模糊標

價，禁止降價陷阱、虛構高價、謊稱降價、虛假折扣等價格誤導行為；

e）網頁接受訂單應考慮在對應時期內商家提供服務產品的能力，對顧客可能需要的排隊、是否需

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提前預約以及預約方式等提前做出說明；

f）推廣或促銷信息投放應該尊重顧客的意愿，應以線下不擾民、線上不強迫瀏覽為原則，以電子

郵件或短信群發為宣傳手段時，應允許用戶方便地拒絕接受此類信息，并在推廣或促銷信息中附上相

關方法；

g）平臺上發布的所有信息均應視作經營者提供的交易條件和對顧客的承諾，經營者應主動遵守所

有承諾和承擔相關責任，不得在爭議發生時做出超過一般顧客合理預期的單方面解釋。

注：網站可按照《電子商務信用交易信用信息披露規范》（GB/T29622）要求發布相關交易信息。

7.2線下服務產品提供

顧客根據網上訂單線下消費服務產品時，交易平臺和服務產品提供商：

a）應保障顧客得到的服務符合國家相關法律法規和標準規定的質量要求，不得影響消費者身心健

康和安全，并盡可能符合消費者對服務產品質量的預期；

b）不應強制增加顧客網上下單之外的其他服務產品；

c）不應與非網上交易差別化服務，在服務產品展示頁面已明確說明的可以例外；

d）提供服務產品的收費應符合網上價格和收費說明，針對同一服務產品不得重復收取或收取額外

費用；

e）顧客在消費網上預訂服務產品時，如果同意增加其他服務產品，附加收費不得高于非網上預訂

的價格標準。

7.3售后服務

交易平臺和服務產品提供商應充分考慮網上交易過程或網上交易完成后可能發生的特殊情況，及

時妥善處理與交易相關的各種分歧或偶發事故，確保顧客權益得到尊重和保護，具體要求包括但不限

于：

a）應設有暢通的顧客信息反饋和投訴渠道，并在網頁加以清晰說明和指示；

b）應妥善處理投訴，對顧客利益訴求及時采取適宜的處理措施，以確保顧客利益不受損和實現顧

客滿意；

c）交易平臺和服務產品提供商非同一主體時，平臺在接到顧客投訴時，應督促和跟蹤投訴處理進

程；

d）對于非顧客原因導致的分歧（如服務產品質量問題、服務產品與描述不符、排隊或預約等待時

間超限、重復支