導購員如何在3分鐘之內征服剛進店的顧客？！陪你看墻紙世界！進店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多導購還反應，不管自己怎樣努力，處理的結果仍然很不理想。是的，不能留住顧客是目前家居建材銷售終端普遍的問題，也是影響終端銷售業績提升的關鍵環節，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環節上。顧客進店之后3分鐘之內，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的反感，要么是“我隨便看看”，要么是轉悠一圈走掉。為什么顧客不愿意聽導購的介紹？為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。先來分析一下顧客進店時的心理狀態，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿意多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放。所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。根據多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心里分析，對“冰帶”的原因進行如下總結與分析，并給出對應的解決方案以供參考：1、迎賓的錯誤狀態，讓顧客產生距離感前不久去一個建材家具廣場做調研，突然前面傳來節奏很強的“咚……恰”的聲音，于是就順著聲音往前走，發現四個阿姨正在XX專賣店里聽音樂，“咚……恰”的聲音是電腦里播放出來的。當時的場面大家可以去想象，是相當的熱火。可是卻沒有發現我的到來，我在店里轉了一圈，快要走了，其中一個阿姨隨口說了一句“你自己先看看啊！”然后我就隨口應付了一句“我就隨便看看”，于是，便揚長而去。請大家想一想，如果你是剛進店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？其實，那個瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國名牌呢！可是，面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問題了！而至于什么品牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠啊！萬一出現什么售后問題，畢竟還是需要這個專賣店來負責不過是在把顧客往外“踢”，并且自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對付，要么開始尋找自己產品沒特色，要么責怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯。那么怎樣接近顧客是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最小？第一，上面已經講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙。第二，要說對話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動提問，接近顧客，比如：“你好，您需要我們的XX產品嗎?”“請問需要我幫忙嗎?”“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下”“請問你喜歡什么風格的?”我們中國人面對抬頭不見低頭間的同事或朋友時，因為無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎?”這種區別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農業村落生活方式的遺留。然而，很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客：“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：“先生，您很有眼光，這是我們的。。。產品，這個款式風格很獨特。。。。”(采用贊美的方式接近顧客)“小姐，我們這款產品現在賣的非常的好，我來幫您介紹一下。”(單刀直入，開門見山)“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優雅、與眾不同，我幫您打開看看!”“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細膩，這邊請!我為您詳細介紹。”(突出新款的特點)“先生，您眼光真好，這款產品是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級人士，您不防細微感受一下”“并且，你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里，基本上就實現了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要標準。4、沉默型顧客和購買習慣的障礙是的，以上幾點只能規避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么！這時，就要進行第二次“破冰”。先來看看我們平時都是怎么應付的吧：應對錯誤1“沒關系，您先隨便看看！”應對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！”應對錯誤3“……”（無語）前兩種應對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，關鍵是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；而至于第三種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。正確的應對策略是：第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經成了我們每個人購買時的隨便應付，也就是說它是我們的購買習慣，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏問題本身。第二、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發力的效果。先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，并且同時使用專業的手勢作以引導前往，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一步流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介，此時，顧客基本納入到了你的頻道之內，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長也就實現了第二次“破冰”的目標。其實還沒有結束，有的導購問：“盡管使用了這種方法，還是會受到客戶的拒絕，該怎么辦？”再給大家提供一套方法。首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害；要知道顧客作出這樣的反應也是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不要顯示出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。此時，你可以這樣說：“沒關系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產品，有需要請您立即喊我！”記住：說話的時候，一定要面帶微笑，體現你的真誠。然后，進入第二次尋機狀態，再按照上面的流程進行第三次“破冰”，當然，第三次“破冰”的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻上你的“好茶”嘍！并且，針對這種難以應對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴，畢竟中國有句古話“吃人嘴軟，拿人手短”。我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來順利實現第三次“破冰”。要相信自己，只要你足夠專業，只要你足夠真誠，只要你的服務體現你的價值，你就一定能夠實現“破冰”，因為：顧客是業余的，尤其是家居耐用品，顧客的認知度很低。其實，他們也很希望得到你專業而又真誠的介紹！最后的總結，有人問了：“怎樣才算是實現了“破冰”呢？”答案是：你覺得顧客開始愿意聽你介紹產品的時候，就基本實現“破冰”了。“破冰”之后，要快速把顧