關鍵用戶流程梳理1大綱流程識別梳理流程的基本概念流程體系建立流程圖編制方式流程表單編制方式流程節點屬性梳理方式流程說明書編制方式案例：什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺休閑起床流程名稱：一天的生活吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺休閑0級流程看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單1級流程洗菜切菜炒菜盛菜2級流程案例：流程的分級4案例：流程的角色看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單廚師服務員顧客案例：流程的表達–角色和活動看菜單點菜上菜吃菜買單下單做菜泳道角色活動每個流程都有一個特定的編號，流程編號的原則是:0級：2個字母 如吃晚餐＝HD(HavingDinner)1級：1層名稱＋.＋1組數字 如:做菜＝HD.042級：2組數字 如：洗菜＝HD.04.013級：3組數字

如：清水浸泡＝HD.04.01.01案例：流程編號看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單HD.01HD.02HD.03HD.04HD.05HD.06HD.07案例：流程的梳理將現有的過程用統一的模板和方式記錄下來考慮流程之間的關聯，相互的輸入和輸出，以及相應的數據和系統尋找流程觸發點（觸發時間、事件、條件等…）確定流程控制點（審批、檢查，監控，考核等…）看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單控制點輸入/輸出觸發點時間：晚18:30流程的定義什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一組共同給客戶創造的價值的相互關聯的活動進程。流程5要素：SIPOC：Supplier供應者；Input輸入；Process流程；Output輸出；Customer客戶流程形態：工作流；業務及管理流程：如客戶投訴處理產品研發市場推廣活動1活動2活動3輸入輸出客戶輸出方相互關系我滿意是因為流程為我創造了價值輸入輸出活動

9流程是企業的工作規范將例行的工作規范化，達成對業務規則的共識，降低溝通協調的難度依靠個人（責任心、經驗）->依靠制度和體系例外事件處理->例行化管理10流程構成企業的業務模式組織組織結構目標激勵文化戰略流程業務流程管理流程資源人力資金設施信息產品服務誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？根據企業戰略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業務方式，從而構成企業的業務模式我們以什么樣的業務方式去滿足客戶的需求及期望流程的界定流程制度職能部門管理與控制員工行為的結果減少損失、降低風險不強調協同對本部門全部或某一重要職能的概括性描述流程的“客戶”支持與服務業務活動的過程提升效率、創造價值多部門、多崗位的協同職能中某個業務活動詳細描述服務對象出發點管理對象目的協同內容打個比方：流程好比是高速公路，制度相當于交通規則。流程體系的建立-流程為什么要分類“盲人摸象”——對企業來說，僅有局部的細節信息，而缺乏全局的“地圖”時，人們難以管理好企業，更不用說改進一個企業。由此首先需要來整體的考察企業，將企業流程和行為劃分為多個類別和層次。招聘培訓員工激勵產品設計廣告促銷計劃市場定位技術分析員工考核產品測試原料采購生產制造產品運輸產品運輸原料采購生產制造技術分析產品設計產品測試市場定位促銷計劃廣告招聘培訓員工考核員工激勵人力資源市場和銷售產品開發產品生產交付對于企業來說，需要建立流程體系架構：分層分類14流程分類分級管理指導思路維度1：流程分類（價值活動）維度2：流程分級（管理權責）15流程要素SIPOC資源產品服務流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰提供輸入

工具

信息

資源服務產品

內部

外部

16飯店服務流程SIPOC資源產品服務飯店服務流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客經理

點菜單

飯菜原料飯菜服務

食客流程識別-流程的構成流程識別-整體步驟流程識別-分析每個步驟流程識別-各步驟之間的關系流程識別-步驟之中的決策點流程識別-對應的崗位23流程圖編制方式階段角色階段NY對應角色在對應階段所完成的活動每個流程都是由不同的階段組成，階段可對應到highlevelprocess中流程的參與角色明確流程的階段、參與角色及其對應活動活動之間的時間順序和邏輯關系24流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個人炒菜陳師傅廚師食客廚房25飯店服務流程的參與角色及其職責樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經理總體管理，監視廚房處理速度及飯菜質量部長巡臺及處理投訴、下單領班巡臺及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面傳菜部廚房管理部門角色業務職責接待、下單、傳菜傳單、傳菜配菜、分菜炒菜傳出26流程中的活動是參與角色在流程中所承擔的完整的價值活動，而不是一些活動動作的分解活動之間有時間順序：串行（先后發生）、并行（同時進行）活動之間有邏輯關系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料27飯店服務流程的活動安排樓面服務員傳菜服務員廚房砧板廚師廚房小工接待點菜傳單炒菜傳菜帶位上茶下單上例湯傳單配菜分菜炒菜傳出傳菜傳菜經理監視廚房處理速度及飯菜質量部長下單下單巡臺及處理投訴領班幫忙倒茶下單幫忙傳菜巡臺及處理投訴28流程審批方式并行審批：幾個審批者針對不同的方面同時進行審批，他們審批的內容不同，但提交他們進行審批是同時的會簽：幾個審批者針對一個方面進行審批，他們審批的內容相同，提交他們審批也是同時的，采用一票通過或一票否決等方式決定是否通過知會：以郵件方式等方式將審批結果通知到需要知會的人員批注：可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向29流程圖符號體系**部門**崗位Nandor聯接流程參與流程的部門和崗位流程的階段事件/狀態，流程開始可選擇的活動，三位數順序表示活動序號連接活動之間的流轉線連接活動與信息之間的數據線表單/文檔/報表等信息對某一內容的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個或多個都一定發生關鍵控制點流程結束聯接流程流程中必須執行的活動，三位數順序表示活動序號xor異或：一個或另一個，但不是全部發生001001循環表示方法2001YR循環表示方法1_縱向、橫向R或：一個或另一個，或者兩者都可能發生30流程圖實例流程表單要點311、能用選擇方式的，盡量不用填寫的方式（情況能窮舉，不能窮舉還是需要用填寫的方式）2、能分開描述的，盡量不合并（盡量少用大幅填寫框的方式）3、能在一張表單上體現的，盡量不分表流程表單梳理32員工招聘申請表

編號：

申請部門

申請崗位

申請日期

名

額

年齡范圍

性別

新增/替補

招聘有效期自年月日至年月日簡歷收件人

收件郵箱

崗位描述

崗位要求

招聘原因等備注項

招聘落實情況

流程表單梳理-樣例33流程屬性梳理方式34流程節點屬性要素：

負責崗位協作崗位輸入內容（流程流轉的審批內容）知識支撐（模板、案例、指引等）輸出內容（該節點產生的信息）流程內容纖細描述流程關鍵控制點（風險點）流程時效要求流程屬性梳理樣例35編號活動名稱處理崗位協助崗位活動內容詳細描述關鍵控制點相關活動時限要求1.決策事項發起

戰略企劃部投資管理崗位

活動內容說明（5W2H）：本流程涉及的重大投資及資產處置決策事項發起的渠道有如下三種：1、

由董事會、總裁辦公會發起的，或者董事會、總裁辦公會根據主管部門的要求而發起的重大投資及資產處置事項；2、

由事業部/資產管理部發起的，超出其授權范圍的重大投資及資產處置事項；3、

由戰略企劃部根據集團發展戰略和行業研究后推薦實施的重大投資及資產處置事項控制點：投資事項符合戰略規劃目標投資事項已列入年度業務計劃前置活動：

后置活動：集團層面事項：戰略企劃部進行可行性分析報告撰寫事業部層面事項：事業部/資產管理部進行可行性分析報告撰寫輸入：

《行業分析報告》、《集團戰略五年規劃》、《集團戰略三年滾動計劃》、《集團年度業務計劃》、《董事會/總裁辦公會決議》輸出：《重大投資及資產處置決策事項》流程說明書編制規范1.流程目的2.流程范圍7.流程圖為什么要有這個流程？主要控制目標是什么？流程從什么環節開始，到什么環節結束？流程適用于哪些類型的操作對象?流程圖：流程經過哪些業務環節，每個環節誰負責，這個業務環節的主要活動和操作對象是什么？從哪里來，到哪里去？有哪些輸入/輸出表單？9.附件及表單流程有哪些表單輸出？輸出表單的模板是什么？流程節點說明：流程有哪些節點，這些節點的活動依據是什么？需要注意哪些主要業務規則？6.角色職責流程有哪些部門/崗位參與？這些部門/崗位在流程中的職責是什么?3.相關文件及術語相關文件，流程的上層文件名稱、相關接口文件、下