關(guān)于商務(wù)禮儀與職業(yè)形象禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿(mǎn)足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。第2頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？第3頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。第4頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；第5頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；-堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)；-開(kāi)放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；-團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；第6頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；-主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；第7頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象TPO著裝儀表男式服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止第8頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天T—穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。P—穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。O—穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新穎休閑型——通常圖個(gè)舒服專(zhuān)用型——嚴(yán)格遵照崗位要求各類(lèi)自成一體，不可混淆。個(gè)人形象：TPO著裝原則第9頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。第10頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：儀表臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。第11頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：儀表指甲-不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專(zhuān)用香水；-女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。第12頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：男士服飾帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；第13頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；第14頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天上裝——著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。第15頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；第16頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱(chēng)的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。第17頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線(xiàn)，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。第18頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。第19頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：女士服飾帽子-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。第20頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿短褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。第21頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。第22頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶(hù)，還要穿正式的服裝。第23頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運(yùn)動(dòng)類(lèi)的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。第24頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天服飾三美形—款式美造型和諧巧妙塑造人體形象美。色—色彩美色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)。質(zhì)—質(zhì)料美面料的質(zhì)感直接影響服飾造型與色彩的效果。第25頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天服飾三美辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“牛”。第26頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天女士服飾儀容（三）——淡妝

職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿(mǎn)活力與信心，給生活增添光彩。

化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡。化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短——自我分析是前提，通過(guò)化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。

第27頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天女士服飾儀容（三）——淡妝(可以略)快速化妝——備齊化妝品，清潔面部臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上向外抹勻）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、深淺、粗細(xì)）眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫(huà)眼線(xiàn)（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛（由內(nèi)向外，由下向上）唇：先勾唇線(xiàn)、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油第28頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事第29頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說(shuō)話(huà)、交談與對(duì)方視線(xiàn)應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線(xiàn)保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；第30頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：行為舉止要-語(yǔ)速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線(xiàn)注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿(mǎn)、積極的印象。第31頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天個(gè)人形象：行為舉止不要-視線(xiàn)游移或面無(wú)表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語(yǔ)速過(guò)快；-手勢(shì)過(guò)于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。第32頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿第33頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天站姿第34頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天

輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的２／３，后背不靠椅背或輕靠，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿第35頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天坐姿第36頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿第37頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天第38頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天30度行禮15度行禮45度行禮行禮第39頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑第40頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)流程轉(zhuǎn)接電話(huà)流程電話(huà)留言流程接聽(tīng)電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)技巧撥打電話(huà)禮儀第41頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：接聽(tīng)電話(huà)流程接電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話(huà)轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程第42頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：轉(zhuǎn)接電話(huà)流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話(huà)感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言第43頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：電話(huà)留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性第44頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：接聽(tīng)電話(huà)禮儀接電話(huà)、問(wèn)候-接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；-接外線(xiàn)電話(huà)要報(bào)公司名稱(chēng)，轉(zhuǎn)來(lái)的電話(huà)應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名；-如接電話(huà)稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。第45頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：接聽(tīng)電話(huà)禮儀留言-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢(xún)問(wèn)并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；第46頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：接聽(tīng)電話(huà)禮儀通話(huà)后-應(yīng)輕放話(huà)筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話(huà)筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“電話(huà)留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。第47頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：接聽(tīng)電話(huà)技巧在談話(huà)開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶(hù)的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱(chēng)呼；上司如果不接電話(huà)，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話(huà)時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話(huà)，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話(huà)筒，小聲交談；第48頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：撥打電話(huà)禮儀撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話(huà)對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話(huà)之前用筆寫(xiě)出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。第49頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：撥打電話(huà)禮儀撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話(huà)題時(shí)，電話(huà)接通后要先問(wèn)對(duì)方談話(huà)是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。第50頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天練習(xí)你問(wèn)我答1、一位客戶(hù)打電話(huà)來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶(hù)得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶(hù)的電話(huà)，抱怨他買(mǎi)的**產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)品不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？第51頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天電話(huà)禮儀：常見(jiàn)問(wèn)題討論能使用電話(huà)免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話(huà)突然中斷，應(yīng)如何處理？第52頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀第53頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛。-飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。第54頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天辦公禮儀：辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。第55頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天辦公禮儀：注意事項(xiàng)打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪(fǎng)者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專(zhuān)人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線(xiàn)移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶(hù)也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。第56頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天辦公禮儀：外出禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；個(gè)人手機(jī)在辦公室最好設(shè)為振動(dòng)狀態(tài)；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。第57頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀會(huì)面接待來(lái)訪(fǎng)拜訪(fǎng)第58頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問(wèn)候介紹交換名片第59頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：會(huì)面問(wèn)候禮儀問(wèn)候-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。第60頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：會(huì)面介紹禮儀主方主持介紹——有序原則-由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。第61頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。第62頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀看名片-如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。第63頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：會(huì)面交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。第64頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：接待來(lái)訪(fǎng)接待來(lái)訪(fǎng)流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約第65頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：接待來(lái)訪(fǎng)接待來(lái)訪(fǎng)禮儀預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話(huà)、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。準(zhǔn)備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。第66頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：接待來(lái)訪(fǎng)接待來(lái)訪(fǎng)禮儀接待-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。-主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。告辭-客人告辭，應(yīng)專(zhuān)人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門(mén)口，感謝客人的來(lái)訪(fǎng)，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿(mǎn)。第67頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)流程聯(lián)系拜訪(fǎng)確認(rèn)拜訪(fǎng)準(zhǔn)備赴約結(jié)束拜訪(fǎng)第68頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)禮儀聯(lián)系拜訪(fǎng)-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪(fǎng)人員的姓名和身份。確認(rèn)拜訪(fǎng)-提前一天確認(rèn)訪(fǎng)問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。準(zhǔn)備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。第69頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天謀面禮儀：拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)禮儀赴約-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪(fǎng)-離開(kāi)前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。-致謝；第70頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天

交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)

稱(chēng)呼

正式場(chǎng)合

非正式場(chǎng)合

稱(chēng)呼中三忌

談話(huà)內(nèi)容

常用的禮貌用語(yǔ)

用詞用語(yǔ)要文雅

言詞的溝通技巧（講話(huà)推銷(xiāo)等）

交談中的藝術(shù)交談禮儀：目錄第71頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰表情——目光專(zhuān)注、注意聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴距離——美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間）1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者交談禮儀：交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)第72頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天正式場(chǎng)合A．姓+職稱(chēng)/職務(wù)等高總、張經(jīng)理、王律師B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱(chēng)同志、先生、女士、太太D．職業(yè)稱(chēng)+泛尊稱(chēng)司機(jī)同志、秘書(shū)小姐、議員先生交談禮儀：稱(chēng)呼第73頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天稱(chēng)呼中三忌一忌

無(wú)稱(chēng)呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別走！”；二忌

用“嗨！”、“喂！”等字稱(chēng)呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”三忌

不用尊稱(chēng)叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。

只有在稱(chēng)呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。交談禮儀：稱(chēng)呼第74頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味，需要時(shí)留有余地交談禮儀：談話(huà)內(nèi)容第75頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天涉外談話(huà)注意：不談?wù)撾[私問(wèn)題不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問(wèn)題用共同聽(tīng)懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容可談?wù)撝行缘脑?huà)題（天氣、藝術(shù)、體育）交談禮儀：談話(huà)內(nèi)容第76頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天1）問(wèn)候語(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語(yǔ)：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見(jiàn)。”、“晚安。”3）答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣。”、“這使我應(yīng)該做的。”4）請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)常用在向他人請(qǐng)求。如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙。”5）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缯f(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。”交談禮儀：常用的禮貌用語(yǔ)第77頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天6）征詢(xún)語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢(xún)語(yǔ)。如“需要我?guī)兔幔俊薄ⅰ拔夷転槟鲂┦裁磫幔俊?）慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱(chēng)頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)交談禮儀：常用的禮貌用語(yǔ)第78頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。有些話(huà)，意思差不多，說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。比如，請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開(kāi)”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。交談禮儀：用詞用語(yǔ)要文雅第79頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天有些話(huà)，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了。

“你找誰(shuí)？”就不如“您找哪一位？”好；“來(lái)不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；“不行就算了！”就不如“如果覺(jué)得有困難的話(huà)，那就不麻煩您了。”妥帖。交談禮儀：用詞用語(yǔ)要文雅第80頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天言詞的溝通技巧（講話(huà)推銷(xiāo)等）1．聲音大小：全場(chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化2．講話(huà)速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述交談禮儀：目錄第81頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽(tīng)者期待或思考6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾。交談禮儀：言詞的溝通技巧第82頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天耐心傾聽(tīng)：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問(wèn)：能打開(kāi)僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話(huà)題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話(huà)氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛

除憂(yōu)慮愁?lèi)灐＝徽劧Y儀：交談中的藝術(shù)第83頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來(lái)替代令人不悅的內(nèi)涵。模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息。言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說(shuō)“不”。交談禮儀：交談中的藝術(shù)第84頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天第五章人際關(guān)系人際關(guān)系狀態(tài)與同事相處與上司相處第85頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天人際關(guān)系人際關(guān)系是指在社會(huì)活動(dòng)中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說(shuō)是反映人與人之間心理上的距離。人際關(guān)系圖我主管朋友同事家人客戶(hù)供應(yīng)商第86頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天促進(jìn)人際吸引的形式接近性吸引——空間距離近，見(jiàn)面機(jī)會(huì)多相似性吸引——處事態(tài)度相似，感情融合互補(bǔ)性吸引——滿(mǎn)足需要，我無(wú)換他有報(bào)答性吸引——他對(duì)你好，報(bào)之以瓊瑤儀表性吸引——儀表誘人，第一印象好第87頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天氣質(zhì)類(lèi)型圖過(guò)敏內(nèi)向外向穩(wěn)定抑郁質(zhì)

（弱型）膽汁質(zhì)

（不可抑制型）粘液質(zhì)

（安靜型）多血質(zhì)

（活潑型）第88頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天約哈里窗戶(hù)圖第89頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天情商（EQ）測(cè)定人的情緒情感的指標(biāo)IQ—做事本領(lǐng)EQ—做人表現(xiàn)EQIQ情低智高

情高智高

（懷才不遇）（春風(fēng)得意）情低智低

情高智低（平庸一生）（貴人相助）第90頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天與人相處之道尊重他人感謝他人的幫助關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛(ài)心不強(qiáng)加于人，體諒他人謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁準(zhǔn)確扮演自己的角色保持溝通與交流正確對(duì)待他人的成績(jī)第91頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)l每天上班見(jiàn)了同事，你主動(dòng)問(wèn)好，表示致意嗎？l

你能細(xì)心察覺(jué)同事的情感變化，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)表示關(guān)切嗎？l

在與同事共同工作時(shí)，你采取：齊心協(xié)力、漫不精心、推委、拆臺(tái)？l

同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不聞不問(wèn)？l

遇到難以分清的工作，你是主動(dòng)去做，還是推給別人？第92頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)

當(dāng)你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎？你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？同事外出，有訪(fǎng)客找他，你能代同事熱情接待和處理事由嗎？同事外出，有電話(huà)找他，你是怎樣接應(yīng)電話(huà)的？當(dāng)你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，還是共同分享？你怎樣給同事留言和寫(xiě)備忘條？第93頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)

當(dāng)你取得一些成績(jī)時(shí)，你會(huì)在同事面前流露、炫耀，甚至吹噓嗎？對(duì)待同事的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話(huà)、夸大喧揚(yáng)，還是真誠(chéng)幫助？看到同事取得成績(jī)或上司表?yè)P(yáng)，你是祝賀、無(wú)所謂，還是有些嫉妒？工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交流體會(huì)嗎？第94頁(yè),共107頁(yè)，2024年2月25日，星期天與上司相處之道（一）尊重上司：

上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，向家中長(zhǎng)子，既要完成父母交給的任務(wù)又要管理好弟妹，實(shí)屬不易1、了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛(ài)好、習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他2、體諒上司苦衷，他們擔(dān)子更重、工作更艱巨、競(jìng)爭(zhēng)更激烈，也有難與苦第95頁(yè),共10