收銀員崗位技能顧客接待技能教材內容分析教學對象分析教學目標教學策略教學程序設計教學重難點說課提綱——顧客接待技能————顧客接待技能——模塊三《顧客服務》中第六章《顧客接待技能》，屬于整合教材內容后的前臺收銀崗位的第一個項目內容。1.使用教材高等教育出版社，于家臻主編的《收銀員崗位技能》一、教材內容分析一、教材內容分析2.教材處理——顧客接待技能——原安排按收銀模塊知識編排，注重知識的系統性和完整性。現處理按收銀崗位工作任務設置，注重知識從應用和體驗中習得的教學規律。一、教材內容分析前臺收銀崗位接待顧客收銀操作商品消磁與包裝繳款與兌零收款工作流程后臺客服崗位

處理糾紛與投訴

票款管理技能

開具發票后臺客服崗位——顧客接待技能——一、教材內容分析3.地位作用——顧客接待技能——收銀操作接待顧客商品消磁與包裝繳款與兌零前臺收銀崗位工作一、教材內容分析4.教學內容——顧客接待技能——接待顧客是收銀員工作的第一步，是收銀員提高服務質量和水平的必要條件，是展現企業形象、增加企業競爭力的有效途徑。二、教學對象分析學習態度思維活躍，表現欲強，喜歡動手操作認知水平對收銀員崗位擁有感性認識

學習能力網絡查詢能力較強歸納的能力要加強

——顧客接待技能——三、教學目標認知目標提高學生的服務意識，培養良好的職業素養。應用接待禮儀知識分析和評價收銀員在接待顧客中的一些表現和行為。掌握接待顧客禮儀常識和技巧。情感目標能力目標——顧客接待技能——四、教學重難點收銀員接待顧客的禮儀常識和交流技巧運用知識進行分析和評價收銀員在待客中的表現與行為教學重點教學難點——顧客接待技能——五、教學策略1、教學理念——顧客接待技能——學生學習過程是在教師創設的情境下，借助已有的知識和經驗，主動探索，積極交流，從而建立新的認知結構的過程。它主張學習是學習者主動建構自己知識經驗的過程，是通過新經驗與原有知識經驗的相互作用而不斷充實、豐富和改造自己已有知識經驗的過程。建構主義教學理論五、教學策略2.教學方法——顧客接待技能——任務驅動法情境教學法案例分析法五、教學策略3.學習方法——顧客接待技能——角色扮演法小組學習法六教學程序設計創設情景導入新課角色扮演體驗知識問題搶答突出重點案例分析突破難點總結歸納問題延伸——顧客接待技能——第一環節：創設情景，導入新課（15分鐘）——顧客接待技能——提問：作為收銀員，你應有什么動作反應？有什么服務用語？回憶聯想思考回答情境展現——顧客接待技能——第一環節：創設情景，導入新課（10分鐘）知識傳授收銀服務用語的原則；2.收銀服務行為的規范要求傾聽回憶思考做筆記——顧客接待技能——第二環節：角色扮演，體驗知識（15分鐘）顧客角色扮演法收銀員教學

意圖提高學生的服務意識和接待技巧，達到內化知識的目的。設置顧客前來結賬；遇到顧客抱怨；顧客要求包裝禮物；顧客在排隊等候中；顧客想要先結賬時；被顧客催促或向顧客道歉等情境。熱情服務；禮貌待客；正確使用服務用語；規范服務行為。——顧客接待技能——第二環節：角色扮演，體驗知識（15分鐘）評價表項目評價外貌頭發是否干凈、整齊○是○否妝容是否自然○是○否指甲是否剪短、干凈○是○否服裝是否整潔、搭配是否合理○是○否鞋子是否干凈、光亮○是○否語言服務用語是否規范○是○否文明用語是否運用恰當○是○否語調是否親切、柔和○是○否態度待客是否熱情○是○否解釋是否耐心○是○否與客交流是否專注○是○否——顧客接待技能——第三環節：問題搶答，突出重點（8分鐘）教學

意圖激發興趣；鞏固知識服務用語對照表服務用語服務忌語“哎，你說什么，大聲點。”“沒聽說過。不知道，問別人去吧。”“別亂堆亂放。”“忙著呢，等會。”“這事我不管，你也別問我。”“到底要不要，想好了嗎？”“哎，你的小票，拿著。”“你有零錢嗎？買東西也不帶零錢！”“查一下給不給授權，等著。”“都是你耽誤大家的時間。”“你的卡不能用，拿現金付款。”“你的卡真麻煩，這么難刷。”?分析討論回答展示案例提問——顧客接待技能——第四環節：案例分析，突破難點（10分鐘）1.一顧客在商場買完商品交錢時，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問了一遍，收銀員答復：“有告示，自己看”顧客聽后很生氣。2.一顧客買了價值242元的商品，到收銀臺結賬時付了300元，收銀員找回58元。顧客覺得不對，便隨口說了一句：“錯了，應找68元，少找了10元。”收銀員一聽，臉色頓時不好看了，頂了一句：“誰錯了？你自己加加！真是的！”3.一顧客到收銀臺排隊結賬，由于等待結賬的顧客多，這位顧客排了20分鐘終于輪到了，這時收銀員說：“你到別的收銀臺結吧，我要下班了。”然后將收銀臺的通道用鏈子攔住了。分析討論回答展示案例提問——顧客接待技能——教學

意圖第四環節：案例分析，突破難點（10分鐘）發揮小組合作學習的作用，深化學生對知識的領悟及靈活運用，強化服務意識，培養良好的職業素養。聆聽記錄歸納提問——顧客接待技能——教學

意圖1.強化重要知識點；2.拓展學生的學習途徑，發揮學生自主學習的作用。第五環節：歸納總結，問題延伸（2分鐘）提問：如果有顧客向你表示他有急事需要提前結賬，而排隊的顧客也很多，你應如何處理？如果顧客是外國人，你會用英語接待他嗎？

——顧客接待技能——板書設計一、收銀服務用語收銀服務用語的原則2.收銀服務用語的運用二、收銀服務行為（站、坐、行、容）三、接待顧