第一章單元測試1【單選題】(2分)服務營銷學于20世紀（）年代興起于西方。A.30B.50C.60D.402【單選題】(2分)同樣是教授的兩位教師，在同一學期均講授數學課，但兩個班的學生反應卻大相徑庭，這是由于服務的（）特點引起的。A.差異性B.無形性C.不可存儲性D.不可分離性3.【多選題】正確答案：ABD服務的內涵包括下列哪些？（）。A.服務是一種互動的活動過程B.服務是一個通過服務活動為顧客創造價值的過程C.服務的過程可以和顧客分離D.服務交易通常不發生所有權轉移4【判斷題】服務營銷組合新增的三個營銷要素是服務人員、過程、無形提示。()A.錯B.對5【判斷題】服務利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、顧客忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力“之間聯系起來的紐帶。()A.對B.錯第二章單元測試1【單選題】(2分)顧客對服務質量的評價更多的是憑主觀期望和感受作出判斷。因此，服務質量區別于有形產品的一個重要特點是（）A.客觀性B.過程性C.整體性D.主觀性2【單選題】(2分)下列產品中，具有較高的搜尋特性的是（）A.飲食B.理發C.服裝D.旅游3.【多選題】正確答案：ABCD影響適當服務的關鍵因素包括（）A.以及服務的環境因素B.服務選擇的自由度C.顧客的參與程度D.服務需求的性質4【判斷題】與有形產品相比，消費者在購買服務時面臨的風險更大。()A.錯B.對5【判斷題】服務的可靠性是指服務企業在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。()A.錯B.對第三章單元測試1【單選題】(2分)服務市場細分和目標市場定位的過程除了和產品市場細分相同的步驟以外，還應包括一個重要的步驟，即（）。A.選擇合適的細分市場評價標準B.確定細分的基礎C.弄清細分市場狀況D.確保細分市場內顧客之間的相容性2【單選題】(2分)企業專門為滿足某個顧客群的各種需要服務，稱為（）。A.選擇性專業化B.整體市場C.市場專業化D.服務專業化3.【多選題】正確答案：ABCD服務市場定位有以下幾種主要方法（）。A.目標顧客定位法B.顧客價值定位法C.競爭比附定位法D.服務屬性定位法4【判斷題】目標市場選擇是聯結服務市場細分和市場定位的關鍵環節，決定服務市場定位的有效性和科學性。()A.錯B.對5【判斷題】服務市場定位與有形產品市場定位相同。()A.對B.錯第四章單元測試1【單選題】(2分)航空公司的訂票服務屬于（）。A.附屬服務B.支持服務C.核心服務D.便利服務2【單選題】(2分)在定價決策中（）可以作為服務產品價值的基礎部分，決定了服務價格的最低界限。A.需求因素B.成本因素C.服務產品自身因素D.競爭因素3.【多選題】正確答案：ABCD對于服務來說，促銷還具有哪些特殊作用？（）。A.調節服務供需B.強化顧客的參與C.增加服務價值D.傳遞服務定位與差異4【判斷題】“服務之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業務機會。()A.對B.錯5【判斷題】企業在制定服務產品價格時，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。()A.錯B.對第五章單元測試1【單選題】(2分)內部營銷與外部營銷的聯系與區別的描述不正確的是()。A.內部營銷對外部營銷有直接的影響,是其成功的前提。B.二者是市場營銷不可缺少的兩方面,二者相輔相成。C.內部營銷在員工中開展產品的銷售。D.外部營銷的成功加強了顧客的態度和行為并反作用于員工。2【單選題】(2分)與服務接觸三元組合理論相似，（）揭示了服務產品與實體產品的本質區別。A.服務利潤鏈B.服務人員C.服務之花D.滿意鏡3.【多選題】正確答案：BCD在服務接觸中，顧客通常可以扮演哪些角色?（）。A.服務過程的創造者B.服務質量和滿意的貢獻者C.服務供給的競爭者D.服務生產性的資源4【判斷題】服務營銷組合中的人員(People)是指服務人員。()A.錯B.對5【判斷題】一線服務人員直接參與服務，在顧客眼里，他們就是服務的化身。()A.錯B.對第六章單元測試1【單選題】(2分)服務機構或網點的建筑物、周圍環境、內部裝修等屬于（）。A.服務過程B.服務溝通C.服務分銷渠道D.服務有形展示2【單選題】(2分)下列屬于物質環境中的社會因素的是（）。A.空氣的質量B.氣氛C.建筑物的外觀D.服務人員的態度3.【多選題】正確答案：ABCD有形展示的作用主要是（）。A.引導顧客對服務產品產生合理的預期B.通過感官刺激，讓顧客感受到服務帶來的利益C.塑造和改變企業市場形象D.影響顧客對服務產品初步印象的形成4【判斷題】服務環境包括服務建筑、設施、信息等都是服務的有形提示物。()A.對B.錯5【判斷題】服務場景作為推動企業將無形服務可視化和形象化的有效手段，其核心功能有包裝功能。()A.對B.錯第七章單元測試1【單選題】(2分)服務交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務企業對（）控制的能力。A.過程B.感知C.績效D.風險2【單選題】(2分)區分前臺活動區域和后臺活動區域之間的分界線是（）。A.可視分界線B.內部互動分界線C.外部互動分界線D.能見度界線3.【多選題】正確答案：ABCD服務流程再造的目標有：（）。A.提高服務效率；B.減少服務失誤的數量；C.縮短從顧客開始接受服務到完成的時間；D.提高顧客滿意度。4【判斷題】服務藍圖被三條線分成四個主要行為，從上到下依次是前臺員工行為、顧客行為、后臺員工行為和支持過程。()A.對B.錯5【判斷題】如果說服務的接觸點是構成服務品牌體驗的最小單元，那么關鍵時刻就是服務接觸點中最關鍵的點。()A.對B.錯第八章單元測試1【單選題】(2分)服務補救不具有的特點是？（）。A.全程性B.實時性C.滯后性D.主動性2【單選題】(2分)公平地對待顧客，不包括（）。A.交互公平B.分配公平C.過程公平D.結果公平3.【多選題】正確答案：ABCD服務失敗產生的原因主要有（）。A.外部環境因素B.顧客方面原因C.服務屬性所致D.企業方面原因4【判斷題】服務補救與顧客抱怨管理是相同的。()A.錯B.對5【判斷題】服務保證是企業主動承擔服務失敗責任的一種承諾，可以作為服務補救策略的一種有力的補充手段。()A.對B.錯第九章單元測試1【單選題】(2分)服務創新的依據是（）。A.新的市場機會B.顧客最基本的需求C.保持競爭力的需要D.閑置的生產能力2【單選題】(2分)在服務營銷中，服務產品質量難以實施標準化的主要原因源于服務特性中的（）。A.不可分離性B.不可儲存性C.無