PAGEPAGE15壓力管理學習目標1、了解壓力的概念及其產(chǎn)生的壓力的原因2、掌握壓力管理的方法壓力已經(jīng)成為每一個現(xiàn)代人不得不面對的一個心理健康問題。研究者IT企業(yè)的一系列壓力研究結(jié)果顯示，多數(shù)員工都感受到一些的壓力，并且有近兩成的員工已經(jīng)達到很嚴重的程度。高壓力員工經(jīng)常出現(xiàn)“容易疲勞、焦慮、擔心、感覺沮喪/壓抑、缺乏耐心”等身體癥狀。但是，這些高壓力員工在面臨壓力時，往往采用一些消級的方法來處理。比如回避、自責、幻想。消極的處理方法不僅無法緩解壓力，更容易形成惡性的循環(huán)。壓力是高懸于現(xiàn)代人頭上的達摩克利斯之劍。心理學家認為，現(xiàn)代人面臨的最嚴重的問題之一就是壓力。任何人都擺脫不了壓力的困擾。國內(nèi)外不少心理學家、醫(yī)學家和咨詢工作者開展了廣泛的壓力應對研究。其中最為人注意的謝爾耶醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，人體對壓力的反映分三個階段：警覺、抵抗和衰竭。在警覺階段，人體注意到壓力源，準備與之對抗或回避。在對抗階段，人體自行克服壓力造成的損害。但是，如果壓力源沒有消失，人體就因不能克服所受的損害而要保持高度警惕。這樣，你就進入第三階段--衰竭階段。如果這種狀態(tài)持續(xù)下去，你的免疫系統(tǒng)可能會受到破壞。這就是為什么企業(yè)家容易患病的生理機制。其實，有許多壓力是毫無必要的。下面的數(shù)字可能會讓你對憂慮重新認識。人們擔憂的事情有40%永遠不會發(fā)生。30％的憂慮涉及過去做出的決定，是無法改變的。12％的憂慮集中于別人處于自卑感而做出的批評。10%的憂慮與健康有關，"而越擔憂"問題就越嚴重。只有8％的憂慮可以列入"合理"的范圍。僅“合理”范圍引起的緊張因素當中，真正值得擔憂的問題平均還不到十分之一。其余的九個問題完全可以通過學會消除的辦法加以解決。不堪重負的壓力會損害人的身心健康。因此現(xiàn)代人患心腦血管疾病、消化系統(tǒng)疾病、免疫系統(tǒng)疾病和內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病等身心疾病的比率明顯趨高。在工業(yè)發(fā)達的日本，流行這樣一個名詞：過勞死。意即“因被迫緊張工作從而承受的壓力超過所能承受的閾限，導致心臟病或中風而死”。而且隨著工作、生活壓力的加大，產(chǎn)生輕生厭世情緒的人數(shù)也在不斷攀升。美國資料表明，藍領工人中的自殺率最低；而從事專門職業(yè)如經(jīng)理階層、行政管理人員自殺率為最高。研究證明，心理壓力可使人血壓升高，壓迫心臟的冠狀動脈，使之產(chǎn)生痙攣，增加血中不良物質(zhì)的含量，造成血凝塊。日積月累，會導致冠狀動脈硬化與心肌衰弱。而對那些動脈中本來已有堵塞或曾有過心臟病發(fā)作的人，由心理壓力導致的發(fā)病率可比其他人高出兩三倍。這種現(xiàn)象尤其容易發(fā)生于一絲不茍、活動性強、外向及責任感強的人。一些調(diào)查研究表明壓力來源于工作、人際關系和家庭及日常生活。壓力可使員工出現(xiàn)免疫力下降、消化不良、失眠、記憶力衰退等身體和心理反應。人際關系問題和溝通障礙造成的壓力表現(xiàn)在人際沖突和交往厭煩兩個方面。心理學研究證明，人際交往對很多員工來說是重要的，但同時，人們對它的需要總是有限度的。一些做客戶服務的員工由于白天接觸客戶太多，晚上回到家里就不愿意和家人進行交流。時間一長，影響了家庭關系，甚至其人格特征都發(fā)生了變化。員工的職業(yè)不良心理主要有三個方面：行為異常，如對煙、酒、茶、咖啡的依賴性增加，暴力傾向，自殺念頭萌生等等；認知障礙，如注意力不集中，記憶力下降，學習理解能力下降等；情緒困擾，如習慣于緊張、不能放松，煩躁不安、自卑等。組織中的員工面臨工作、生活的雙重挑戰(zhàn)，其壓力和心理問題不僅影響著個人的生活質(zhì)量，而且影響到企業(yè)和員工的工作績效。美國《財富》雜志評選出的世界500家大企業(yè)，已有80％以上設置了EAP（員工幫助計劃），幫助員工解決壓力和心理問題。然而，目前在國內(nèi)大部分企業(yè)中，心理健康意識和心理服務還是空白。員工的壓力和情緒問題在組織生活中是會發(fā)生彌散的。研究發(fā)現(xiàn)，員工的壓力和心理問題將導致企業(yè)的缺勤率增加，離職率增加，事故率增加，工作中的人際沖突增加，招聘、培訓等的人力資源管理成本增加，工作積極性下降，工作效率下降。心理問題的影響更是難以估量。英國的一項研究表明，壓力和心理問題造成的損失將耗費整個國民生產(chǎn)總值的十分之一。我國改革開放20年來，政治、經(jīng)濟、文化等個方面都發(fā)生了深刻變化，綜合國力增強，人民生活改善，健康水平提高。但與此同時，伴隨著體制改革而來的國家政策的調(diào)整、利益格局的改變，競爭的日益加劇，社會沖突的增多，工作與生活節(jié)奏的不斷加快，以及社會某些不良環(huán)境的影響，人們所承受的各方面壓力越來越大，給組織管理帶來了許多新問題。現(xiàn)代人生活緊張，普遍處在高壓力的狀態(tài)下。雖說適度的壓力是一種“生活的刺激劑”，但過度的壓力也常引起身體的不適。第一節(jié)什么是壓力壓力是人在組織內(nèi)外環(huán)境作用下所產(chǎn)生的非確定性反應。心理學界將壓力視為應激，若不嚴格區(qū)分，二者等同。哈佛著名心理學家沃特·坎農(nóng)(WalterCannon)把壓力的術語引入社會領域。他考察了人們在處于寒冷、缺氧、失血狀態(tài)下表現(xiàn)出來的緊急備戰(zhàn)，即搏斗、逃跑反應的機制。這個反應包含一個復雜的交互作用，是交感神經(jīng)的喚醒與腎上腺分泌的激素之間的交互作用，以使有機體在面臨壓力時保持平衡。1956年謝爾耶通過對動物做實驗，發(fā)現(xiàn)動物會有生理應激反應的先兆，甚至可能導致胃潰瘍，并可能引發(fā)死亡。謝爾耶由此提出了GAS，即適應綜合癥的三個階段：1、警戒反應階段應激源第一次出現(xiàn)時，就會產(chǎn)生警戒反應。人體在短時間內(nèi)會產(chǎn)生一個低于正常水平的抗拒，從而使人腸胃失調(diào)、血壓升高，然后人體會做出自我保護性調(diào)節(jié)。如果防御性反應有效，警戒就會消除，人體恢復正常狀態(tài)。大多數(shù)短期應激都會在此階段得到解決。這種短時應激也被稱為急性應激反應。2、抗拒反應階段如果有機體不能控制外界因素的作用，或是由于第一階段的反應沒能排除危機，而使應激仍然持續(xù)，人體就需要全身性動員。最后以抗拒的減少而告終，并出現(xiàn)更為嚴重的身體癥狀，如潰瘍、動脈粥樣硬化，而這些身體癥狀也可減少癥狀。3、衰竭階段若應激源非常嚴重，人體便會進一步耗盡已經(jīng)貯存的能量，同時抗拒也會一起衰弱，人就可能面臨死亡。由此可見，壓力對人的身心健康的影響非常大。有研究表明，壓力水平與健康癥狀呈正相關。處在社會重大變革中的企業(yè)群體，壓力越大，其健康狀況越差。因此要提高組織績效，使組織永續(xù)發(fā)展，就必須減低群體壓力，通過提高員工的身心健康水平，達到調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性。第二節(jié)壓力源引發(fā)壓力感的源頭來自多個方面，社會環(huán)境、工作、經(jīng)濟、人際關系、健康、人格等都可成為壓力源。社會環(huán)境因素社會性壓力源主要是指造成個人生活方式上的變化并要求人們對其做出調(diào)整和適應的情境與事件。社會性的壓力源小到個人生活中的變化，大到社會生活中的重要事件。個人生活的改變常常會給人帶來壓力。心理學家霍曼和瑞希編制的生活改變與壓力感量表（見表6-1），列出了43種大部分人都經(jīng)歷過的生活事件。由400位不同職業(yè)、階層、身份、年齡的人對這些事件產(chǎn)生的壓力打分，發(fā)現(xiàn)其中24個項目與家庭內(nèi)人際關系的變化有關。表6-1生活改變與壓力感生活事件改變壓力感生活事件改變壓力感1、配偶亡故10023、子女成年離家292、離婚7324、訴訟293、夫妻分居6525、個人有杰出成就284、牢獄之災6326、配偶剛就業(yè)或離職265、家族親人亡故5327、初入學或畢業(yè)256、個人患病或受傷5028、改變生活條件247、新婚4529、個人改變習慣238、失業(yè)4530、與上司不和睦209、分居夫妻恢復同居4531、改變上班時間或環(huán)境2010、退休4432、搬家2011、家庭中有人生病4033、轉(zhuǎn)學1912、懷孕3934、改變休閑方式1913、性關系適應困難3935、改變宗教活動1814、家庭添丁3836、改變社會活動1815、事業(yè)重新整頓3737、借債少于萬元1516、財務狀況改變3638、改變睡眠習1517、親友亡故3539、家庭成員團聚1318、改變行業(yè)3140、改變飲食習慣1219、夫妻爭吵加劇3041、度假1220、借債超過萬元（美圓）3142、過圣誕節(jié)1221、負債未還，抵押被沒收3043、訴訟事件1122、改變工作職位29社會生活中的重要事件包括災害、環(huán)境污染、政治動蕩、經(jīng)濟衰退、過度擁擠、戰(zhàn)爭創(chuàng)傷等。中科院心理所陳龍等人通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，從壓力感受強烈的比率和壓力評價分數(shù)來看，員工感受最為強烈的是對社會公德的憂慮；社會保障的擔憂；對社會穩(wěn)定的擔心以及社會分配不公的影響。這說明在社會環(huán)境的壓力源中，與員工切身利益關系密切的壓力源壓力感受較強。文化性壓力源常見的文化性壓力源是文化性遷移，即從一種文化環(huán)境背景進入到另一種文化環(huán)境中，由于面臨著全新的生活環(huán)境、不同的風俗習慣和生活方式，以及不同的價值觀，人們往往會感受到很大的壓力。人們?nèi)舨荒芗皶r做出相應的身心調(diào)整以應對環(huán)境的變化，就可能導致一些心身疾病。工作壓力工作壓力來源于工作特征，若它提出的工作要求過多或供應不足時，員工就會感受到壓力的存在。例如，工作對時間的要求過于緊迫，或要求在短時間內(nèi)完成過多的工作時，就存在工作超負荷現(xiàn)象。供應不足往往指員工期望在工作中得到的東西，如優(yōu)厚的待遇、工作滿意度、晉升、職業(yè)生涯發(fā)展等。凱瑞?庫伯里列出了以下幾種工作應激源，見表6-2。表6-2主要工作應激因素工作應激因素引發(fā)因素可能后果工作條件工作超載，物理危險，工作多變，技術應激體力和精神疲勞；煩惱和緊張增加角色應激角色不穩(wěn)定；性別偏見；性騷擾焦慮和緊張增加；工作成績低；工作不滿意人際關系因素不理想的工作和社會支持體系；競爭、嫉妒；不關心員工壓力增加；血壓上升；工作不滿職業(yè)發(fā)展降職；升職；工作安全性；抱負受挫生產(chǎn)能力降低；失去自信；焦慮增加；工作不滿組織結(jié)構(gòu)僵化、非人性化結(jié)構(gòu)；政治斗爭；監(jiān)督或培訓不足；不能參與決策低動力和生產(chǎn)力；工作不滿家庭人口過剩；夫妻缺乏支持；婚姻沖突；雙重工作應激心理沖突和疲勞增加；低動力和生產(chǎn)力；婚姻沖突增加特瑞.?彼和約翰?牛虻認為，工作壓力會產(chǎn)生以下三個消極個人后果：心理健康癥狀、生理健康癥狀和行為癥狀。（一）、工作壓力的心理癥狀壓力引起的心理反應有警覺、注意力集中、思維敏捷、精神振奮，這是適應的心理反應，有助于個體應付環(huán)境。但過度的壓力則可能帶來負面效應，產(chǎn)生消極的情緒，如焦慮、憤怒、沮喪、抑郁等，從而使人的思維狹窄、自我評價降低、記憶力下降、注意力分散、缺乏自信心。具體而言，工作壓力的心理癥狀主要表現(xiàn)為：1焦慮、緊張、迷惑和急躁2疲勞感、生氣、憎惡3情緒過敏和反應過敏4感情壓抑5交流的效果降低6退縮和憂郁7孤獨感和疏遠感8厭煩和工作不滿情緒9精神疲勞和低智能工作10注意力分散11缺乏自發(fā)性和創(chuàng)造性12自信心不足當個體面臨壓力時可能有兩種反應：直接反應和間接反應。直接反應是指直接面對引起緊張刺激時，為了消除刺激源而做出的反應，如遇到突如其來的危險，馬上采取措施脫離險境；間接反應是借助某些物質(zhì)，暫時減輕與壓力體驗有關的煩惱，如借酒消愁。人們在強大的壓力下會引發(fā)不良適應的反應行為，如刻板動作、貪食、攻擊行為、失眠等。心理學家曾用猩猩做實驗證明了這一點：當猩猩被隔離監(jiān)禁一段時間后會出現(xiàn)重復地搖晃、吸吮手指或原地轉(zhuǎn)圈等刻板行為；把一只動物關在無法逃離的籠子中并給予電擊，會引起動物不斷吃食物的行為；當兩只動物被電擊時，電擊開始或結(jié)束后不久，它們會打架。可見壓力對于人們的行為模式的影響是很大的。（二）、工作壓力的生理癥狀個體在壓力下會出現(xiàn)一系列的生理反應，主要表現(xiàn)在自主神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)和免疫系統(tǒng)等方面，主要表現(xiàn)為以下幾方面：1心率加快，血壓升高2腎上腺素和去甲腎上腺素增加3腸胃失調(diào)，如潰瘍4身體受傷5身體疲勞6死亡7心臟疾病8呼吸問題9汗流量增加10皮膚功能失調(diào)11頭痛12癌癥13肌肉緊張，睡眠不足雖然適度的壓力是維持正常心理功能和生理功能的必要條件，有助于人們適應環(huán)境，但是過度的壓力有可能引發(fā)心身疾病。人格特征認知評價人格特征認知評價心理反應精神疾病心理反應精神疾病心身緊張狀態(tài)壓力源心身緊張狀態(tài)壓力源中樞神經(jīng)系統(tǒng)中樞神經(jīng)系統(tǒng)生理反應軀體疾病生理反應軀體疾病遺傳素質(zhì)健康狀態(tài)遺傳素質(zhì)健康狀態(tài)圖6-1壓力源、壓力反應與疾病的關系心理學研究表明，所有疾病中一半以上與壓力有關。壓力導致身心失調(diào)，從而導致高血壓、胃潰瘍、偏頭疼、肥胖、癌癥等疾病。心理學家對動物的實驗研究表明，面臨壓力而長期情緒緊張，將影響個體消化系統(tǒng)的功能，產(chǎn)生潰瘍病。有研究顯示：醫(yī)學院的學生在學期末考試的一周之內(nèi)，其免疫系統(tǒng)的功能與平時相比大為降低，但存在較大的個別差異。一項對117位住院心臟病人所做的調(diào)查顯示，有20%的病人在心臟病發(fā)作時并沒有明顯的器質(zhì)性疾病，但他們在發(fā)病前24小時內(nèi)都曾體驗突發(fā)性的心理困境，如憤怒、恐懼、過于激動等感情緒反應。這說明壓力與人的生理與心理疾病的密切關系。現(xiàn)在人們越來越重視心身疾病的研究。心身疾病是指心理社會因素在疾病發(fā)生、發(fā)展、變化過程中占據(jù)主導作用，并產(chǎn)生明顯的生理結(jié)構(gòu)和功能障礙的疾病，而壓力引發(fā)的持續(xù)緊張狀態(tài)常常是致病的主要原因。一般心身疾病的診斷依據(jù)五個基本條件：心理方面的壓力源出現(xiàn)在任何身體癥狀顯現(xiàn)之前；個體知道情緒興奮，卻無能力去改變；壓力源所促成的自主神經(jīng)系統(tǒng)的活動是長期的、持久的；通常在調(diào)節(jié)高壓力的生活情境上有效的防御機制已經(jīng)衰退，或者無效的防御被過度使用，而造成壓力增高；個體器官組織有某些構(gòu)造上的弱點，這些弱點來自遺傳或源自早期經(jīng)驗的創(chuàng)傷。（三）、工作壓力的行為癥狀在壓力下人們在工作中往往表現(xiàn)出以下幾種表現(xiàn)：1拖延和避免工作2表現(xiàn)和生產(chǎn)能力下降3酗酒和吸毒人口增加4工作完全破壞5去醫(yī)院次數(shù)增加6為了逃避，飲食過度，導致肥胖7由于膽怯，吃得少，可能伴隨抑郁8沒胃口，瘦得快9冒險行為增加，包括不顧后果的駕車和賭博10侵犯別人，破壞公共財產(chǎn)、偷竊11與家庭、朋友關系惡化12自殺或試圖自殺人際關系困難員工的職業(yè)心理問題必然會嚴重的影響員工個人的正常生活和組織目標的實現(xiàn)。它們可以導致員工引發(fā)生理疾病，生活質(zhì)量下降，對工作、生活不滿情緒增加，甚至出現(xiàn)異常行為。而對組織運作方面造成的后果往往表現(xiàn)為：缺勤率增加，離職率增加，事故率增加，工作效率降低，工作積極性降低，資源管理的開支加大--如用于招聘、培訓和醫(yī)療等費用。壓力還會帶來嚴重的人際關系問題，一些人甚至產(chǎn)生人際交往厭煩。心理學家做過這樣一個有趣的實驗，把彼此悅目的被試人員成對的關在一個小屋子里。隨著相處時間的延長，被試彼此進行交往的時間隨之減少。到最后，彼此竟然視而不見，一言不發(fā)，屋子里充滿著沉寂、肅穆的氣氛。這個實驗說明，人的機體作為一個信息加工和綜合性的需要系統(tǒng)，不僅需要使自己接受的刺激總量保持最佳水平，也需要保持各種刺激總量的匹配和平衡。人際交往對人來說是重要的，但同時，人們對它的需要的確也是有一定的限度的。影響壓力感的因素同樣的壓力源作用于不同的人可能會產(chǎn)生不同的壓力感。這是由于每個人的個性特征、能力、對壓力的態(tài)度以及時間管理特點等方面存在很大差異。A型人格A型人格是由梅伊.佛瑞德曼和瑞.羅森曼兩位醫(yī)生首先提出來的。具有A型人格的人追求速度，爭強好勝，不甘落后；有過高的工作要求；情緒易波動；有創(chuàng)勁，有進取心；過分競爭性與好勝心；常有緊迫感與匆忙感；變動不定的敵意；習慣于緊張艱苦的工作，即使休息時也難以松弛下來；不耐煩；常同時進行多種思維和動作；言語和動作的節(jié)奏快；有事業(yè)心，喜歡快速地完成任務。由于他們定的工作標準比較高，因而比具B型人格的人更易感受到壓力。過分的抱負和雄心壯志容易使人長期處于壓力之下，其代價就是導致心臟病。美國心臟醫(yī)學會在981年A型性格列為是罹患心臟病的危險因素之一。表6-3是用以診斷A型人格的問卷，它包含25個問題，請被試按各題所問事項在是或否處填答。如果半數(shù)以上題目回答是“是”，希望你能改變習慣，調(diào)整心態(tài)和生活節(jié)奏。表6-3人型人格問卷問題是否你說話時會刻意加重關鍵字的語氣嗎？你吃飯和走路時都很急促嗎？你認為孩子自幼就該養(yǎng)成與人競爭的習慣嗎？當別人慢條斯理做事時你會感到不耐煩嗎？別人向你解說事情時你會催他趕快說完嗎？在路上擠車或餐館排隊時你會感到激怒嗎？聆聽別人談話時你會一直想你自己的問題嗎？你會一邊吃飯一邊寫筆記或一邊開車一邊刮胡子嗎？你會在休假之前趕完預定的一切工作嗎？10、與別人閑談時你總是提到自己關心的事嗎？11、讓你停下工作休息一會時你會覺得浪費時間了嗎？12、你是否覺得全心投入工作而無暇欣賞周圍的美景？13、你是否覺得寧可務實而不愿意從事創(chuàng)新或改革的事？14、你是否嘗試在時間限制內(nèi)做出更多的事？15、與別人有約時你是否絕對遵守時間？16、表達意見時你是否握緊拳頭以加強語氣？17、你是否有信心再提高你的工作績效？18、你是否覺得有些事等著你立刻去完成？19、你是否覺得對自己的工作效率一直不滿意？20、你是否覺得與別人競爭時非贏不可？21、你是否經(jīng)常打斷別人的話？22、看見別人遲到時你是否會生氣？23、用餐時你是否一吃完就立刻離席？24、你是否經(jīng)常匆匆忙忙的感覺？25、你是否對自己近來的表現(xiàn)不滿意？資料來源：Rathus&Nevid,1989自我評價練習A、B人格從下面四個答案中選擇一個來回答問題：A幾乎全是真的B通常是真的C很少是真的D從來不是真的根據(jù)你通常的情況回答下面的問題：1在我完成自己的工作之前，不喜歡等著他們干完自己的工作。2我討厭排隊等待。3人們說我容易發(fā)火。4只要可能，我總是讓活動盡可能充滿競爭。5我有一種傾向，總在明白如何按程序結(jié)束工作之前，就投入工作。6即使是休假，我也會帶上一些工作。7我犯錯誤的原因，一般是由于在未弄清計劃工作的重點之前，就一頭扎進工作中。8我感到浪費公家的水是犯罪。9人們告訴我，面臨競爭形勢時我的脾氣很壞。10當我在工作方面受的壓力過大時，我可能會改正自己的脾氣。11只要可能，無論什么時候，我總企圖一次完成兩件以上的任務。12我總試圖與時間賽跑。13我對遲到者從來沒有耐心。14即使沒有需要，我也會讓自己努力工作。如果你對多數(shù)問題的回答是“是”，你就可以被認為是一個A型人格的人。如果你對一半問題的回答是“是”，你仍被認為是一個A型行為的人，但不是極端A型行為的人。有研究表明，在18-25歲之間，具有A型行為的男性多于女性，但在25歲-39歲之間的工薪階層中，受過高等教育的女性A類得分較高。另外，壓力感也與個體的控制點有關。控制點的概念是由朱麗安.羅特提出來的。控制點是指個人的行為有效控制和駕御外界環(huán)境的期望值。受內(nèi)源控制的人認為沒有事情能夠超出人類的影響和控制之外，積極事件與消極事件均為個人行為造成的，既“事在人為”。而受外源控制的人則認為外部事件不是個人能夠控制得了的，“生死由命。”因而面對壓力，受內(nèi)源控制的人比受外源的人更積極主動，感受到的壓力也較小。經(jīng)驗、認知能力與態(tài)度對壓力感的影響個人的能力與壓力感也有密切關系，能力越強，感受到的壓力越小。如果個體面臨著一個高要求的任務而自己的控制能力較低時，會感受到一定的壓力。見圖6-2。而對壓力的態(tài)度越積極，感受到的壓力也越小。對壓力的積極態(tài)度，可使壓力變?yōu)閯恿Γ鴮毫Φ南麡O態(tài)度可使壓力變?yōu)樽枇Α毫εc工作要求和控制能力工作要求低要求、高控制工作要求低要求、高控制低要求、低控制高要求、高控制高要求、低控制工作能力工作能力圖6-2壓力與工作要求和控制能力之間的關系當人們面對同一事件或情境時，經(jīng)驗影響著人們對壓力的感受。對兩組跳傘者的壓力狀況進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有過100次跳傘經(jīng)歷的人不僅恐懼感小，而且會自覺地控制情緒；而無經(jīng)驗的人在整個跳傘過程中恐懼感強，并且越接近起跳越緊張。這說明經(jīng)驗能增強抵抗壓力的能力。另外對即將面臨的壓力事件是否有心理準備也會影響壓力的感受。心理學家曾對兩組接受手術的患者進行實驗。對其中一組在術前向他講明了手術的過程和后果，使患者對手術有了準備，對手術可能帶來的痛苦視為正常現(xiàn)象并坦然接受；對另一組則不做相應的介紹，患者對手術一無所知，對手術的成功與否、手術可能帶來的后果深感憂慮。結(jié)果手術后有準備組與無準備組相比止痛藥用的少，而且平均提前三天出院。可見有應付壓力的準備也是減輕壓力感的重要因素。認知評估在增加壓力感和緩減壓力中有著重要作用。當個體面對壓力時，在沒有實際的壓力反應之前會先辨別壓力和評價壓力。若把壓力的威脅估計過大，對自己應對壓力的能力估計過低，那么壓力反應就會增大。一位哲學家曾說：“人類不是被問題本身所困擾，而是被他們對問題的看法所困擾。”道理即在于此。第四節(jié)、壓力管理壓力因人、因事而異。有效預防、緩解壓力應從多層次、多方面著手。這是另一方面的話題。理解壓力的成因是管理好壓力的第一步。壓力并非無緣無故形成。任何壓力都有一個壓力源在起作用：比如，客戶服務人員無法和客戶進行有效的溝通，可能會對他產(chǎn)生較大的壓力。所以，要減輕壓力，首先要認清壓力源，并妥善地管理這些壓力源，使之不對自己產(chǎn)生壓力。那么，壓力從何而來？從大的方面看，一旦您感覺到所擁有的資源和您所要完成的任務間不相配時，壓力就產(chǎn)生了。既然工作壓力是在資源不足以完成任務時產(chǎn)生的，因此，減輕壓力的首要方法在遇到有難度的工作時，增加資源(原來是一個人的工作，可分成多個人做)或是降低工作難度(管理者將一些工作授權(quán)給下屬)。另外還應該學會積極的思維模式。因為壓力與人對事情的體驗有關。面對同樣的任務，如果以積極的心態(tài)看待它，所感受到的壓力會明顯低于消極看待它時所產(chǎn)生的壓力。因此，一旦遇到壓力時，可使用"積極思考技術"。“扳機技術”便是其中之一。其基本原理是，把您成功完成一項任務時的體驗完整地保存下來，并為此設一個“扳機”，當您在面臨同樣的任務時，如果感到壓力，便觸動此“扳機”，從而可控制壓力。下面以為客戶做報告為例，說明如何使用積極思考技術：1）、認真仔細地回顧您某次成功完成客戶報告的情形。將您在這過程中所做的每件事都與對其的感受聯(lián)系起來。比如，報告一開始是怎么做的，您有什么感受。在腦海里將這些細節(jié)都過一遍。2）、一旦寫報告的過程在您腦海中形成完整印象，能較容易回憶起來，便為它設置一個“扳機”。比如，摸手指。3）、當您再次面臨同樣的任務，并感覺較大壓力時，便使用“扳機”：摸一摸手指，您便能回憶起以往做這件事時的感受，有助于減輕壓力。學會管理壓力是相當重要的。科學合理的壓力管理，可以“化壓力為動力”。所謂壓力管理，可分成三部份:第一是針對壓力源造成的問題本身去處理；第二是處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面的舒解；第三要學會進行科學合理的時間管理。下面的測試題，可以測試出你應付壓力的能力大小。請你試測。（１）你有一個支持你的家庭嗎？如果是的話，請你記１０分。（２）你是否以積極的態(tài)度執(zhí)著追求一種愛好？如果是，請記１０分。（３）你是否參加每月集會１次的社會活動團體？如果是，記１０分。（４）根據(jù)你的健康、年齡、骨骼結(jié)構(gòu)狀況，如果你的體重保持在"理想"范圍內(nèi)，請記１５分。（５）你經(jīng)常做一些所謂的深度放松嗎？至少１周做３次，包括安神、靜思、想象、做瑜珈等，如果是，請記１５分。（６）如果你每周堅持鍛煉身體，每次在半小時以上，每鍛煉一次，請記５分。（７）如果你每天吃１頓營養(yǎng)豐富的飯菜，請記５分。（８）如果你每周都做一些你真正喜歡做的事，請記５分。（９）你在家中備有專門供你獨處和放松的房間嗎？如果有，請記１０分。（１０）如果你在日常生活中，會巧妙地支配時間，請記１０分。（１１）如果你平均每天抽１盒香煙，請減１０分。（１２）你是否依賴飲酒或吃安眠藥來幫助入睡？如果你每周有一個晚上這樣，請你減５分。（１３）白天，你是否靠飲酒或用鎮(zhèn)靜藥來穩(wěn)定急躁情緒？如果你每周有１次，請減１０分。（１４）你是否經(jīng)常將辦公室的工作帶回家中開夜車？如果是，請減１０分。對測試結(jié)果的評定：理想的得分應該是１１５分。得分越高，說明你對付壓力的能力越大。如果你的得分在５０～６０分或６０分以上，說明你已具有應付一般性壓力的能力。得分在５０分以下，提示你應該增強應付壓力的能力。一、個體方法個體壓力管理活動主要有消除或控制壓力源，減輕過重壓力感，要積極適應工作變化，并采取積極的工作態(tài)度，同時加強時間管理，處理好工作與生活的矛盾，另外要加強鍛煉，平衡飲食，注意休息。一般而言，個體從面臨壓力到解決問題要經(jīng)過三個不同的階段：第一階段為沖擊階段，發(fā)生在壓力來臨之前。如果刺激過強過大，會使人發(fā)懵、麻木、呆板、手足無措，常會出現(xiàn)“類似休克現(xiàn)象”。第二階段為安定階段。此時個體在經(jīng)歷了沖擊之后，努力想恢復心理上的平衡，設法控制焦慮和情緒紊亂，恢復受到損傷的認知功能，運用心理防御機制或他人的幫助抵御壓力。第三階段為解決階段。個體將自己的注意力轉(zhuǎn)向產(chǎn)生壓力的刺激，冷靜地分析壓力產(chǎn)生的原因，或遠離產(chǎn)生壓力的情境事件，或提高自己的應對能力，直接面對壓力去解決問題。人們在應對壓力時一般有兩大策略：處理困擾和減輕不適感。處理困擾是直接改變壓力來源；減輕不適感是指不直接解決問題，而是調(diào)節(jié)自己消除不良反應，見表6-4。表6-4應對壓力的策略改變壓力來源或改變個人與壓力來源的關系；通過直接的行為反應或想方設法解決問題攻擊（破壞）逃避（使自己置于威脅之外）尋找其他途徑（商討、交涉、妥協(xié)）預防未來壓力（增加個人抵抗力）改變自己：通過使自己覺得比較舒適的活動，調(diào)節(jié)情緒，但并未改變壓力來源以身體為主的活動（使用藥物或放松）以認知活動為主的活動（分散注意力、幻想等）歪曲現(xiàn)實的潛意識活動具體而言，個體在進行壓力管理時要注意以下幾方面：（一）、認清壓力的來源。通常一般人面對自己無法順利處理的壓力源時，常采取較不理想的方式，如逆來順受、逃避、緊張或魯莽行事，然后這樣的態(tài)度，往往無法有效處理問題，有時還會惹來更大的麻煩。由于問題處理過程是扮演壓力調(diào)節(jié)最重要的把關者，一旦處理過程出了問題，壓力嚴重程度可能大增或持續(xù)時間更久，即可能造成嚴重的情緒、生理及行為的傷害，導致各種心身疾病的發(fā)生，甚至引發(fā)精神病體質(zhì)，形成各類的精神病。較理想的處理問題態(tài)度為冷靜面對并解決，問題克服過程的標準步驟如下：1、認清壓力事件的性質(zhì)；2、理性思考及分析問題事件的來龍去脈；3、確認個人對問題的處理能力；4、累積尋求能幫助解決問題的資訊，包括如何動用家庭及社會環(huán)境支持系統(tǒng)；5、運用問題解決技巧，擬定解決計劃；6、積極處理問題；7、若已完全盡力，問題仍無短時間克服，則表示問題本身處理的難度甚高，有可能需要長期奮戰(zhàn)不懈，除了必需培養(yǎng)堅忍不拔的斗志之外，可能還需要其他的精神力量支持，如宗教的慰藉等。（二）、壓力反應處理:無論問題處理的結(jié)果如何，處理過程所產(chǎn)生的壓力對心身都會造成明顯的反應，因此如何適當處理心身的反應，也是壓力管理相當重要的一環(huán)。（三）、情緒舒解:情緒的不恰當表現(xiàn)常會干擾問題解決過程，甚至會使問題本身惡化。如果無法有效處理情緒，要認清或解決問題，則變得更加困難。如何有效舒解情緒也成問題處理過程相當重要的關鍵，否則即使擬好理想的問題解決計劃，也可能預測到情緒失控，使成效大打折扣。在接受任何形勢的心理治療初期，舒通情緒是最重要的步驟，才有辦法逐漸進入問題的核心。情緒舒解的觀念如下:認清并接受情緒經(jīng)驗的發(fā)生:情緒經(jīng)驗的發(fā)生是相當正常的，因此覺察自己的情緒，并接受自己情緒的過程，會使自己正面去看待情緒本身，而采取較為適當?shù)男袆印Ｒ虼藛栴}不在情緒本身，重要的是當事人對問題的認識，情緒的扭曲及壓抑，可能引發(fā)出種種的問題，如過沒有正視情緒的存在，反而可能為情緒所奴役。適當?shù)那榫w宣瀉有助于恢復思緒的平衡，如尋找忠實的聆聽者訴苦，對方也可以給予精神上的支持與關懷。另外也可以在不干擾別人的前提下，以合情、合法的方式把情緒適當宣出來，以避免在解決問題重要時刻把不適切的情緒表露出來。（三）、正向樂觀的態(tài)度:危機即是轉(zhuǎn)機，會遇到困難，一方面可能是自己的能力不足，因此整個問題處理過程，就成為增強自己能力、發(fā)展成長重要的機會；另外也可能是環(huán)境或他人的因素，則可以理性溝通解決，如果無法解決，也可寬恕一切，盡量以正向樂觀的態(tài)度去面對每一件事。如同有人研究所謂樂觀系數(shù)，也就是說一個人常保持正向樂觀的心，處理問題時，他就會比一般人多出百分之二十的機會得到滿意的結(jié)果。因此正向樂觀的態(tài)度不僅會平息紊亂的情緒，也較能使問題導向正面的結(jié)果。（四）、生理反應的調(diào)和:當一個人在沉思、冥想或從事緩慢的松弛活動時，如肌肉松弛訓練、瑜珈、打坐等，在體內(nèi)會產(chǎn)生一種寧敬氣息，使得心跳、血壓及肺部氧氣的消耗降低，而使身體各器官得到休息。對于常不自覺使自己神經(jīng)緊繃，或甚至下班后仍滿腦子工作壓力的人而言，是相當重要的觀念。另外處于壓力狀態(tài)時，運動是使生理反應平靜下來相當有效的方式。因為壓力會促使腎上腺素分泌及流動性增加，而運動則可以減低并消散其作用。因此建立長期規(guī)律適當?shù)倪\動習慣，是對抗壓力相當重要的方式。（五）、行為上的調(diào)適:應該避免不適切的宣泄行為，如濫用藥物、酗酒、大量抽煙及涉足不良場所等，而應該培養(yǎng)正當?shù)男蓍e娛樂，如與朋友聚會、登山、參加公益活動及技藝學習團體活動等。自我指導陳述為壓力源做準備：應激源是什么？制定一個戰(zhàn)略或計劃處理包。感到有點緊張，沒什么，這很正常。我能做什么才能更好面對？繼續(xù)干，憂愁于事無補。面對壓力源放松，事情在控制之中。按計劃進行，我能做好。緊張沒關系，使用我的處理技能。尋找好的一面，我有哪些進步？評價處理努力是的，那并不壞。我做得不錯，我感到自豪。它并不像我希望的那樣。沒事，再一次。我很高興，事情控制住了。很好，下次，我將做得更好。二、時間管理席勒說：“時間的步伐有三種：未來姍姍來遲，現(xiàn)在像箭一般飛逝，過去永遠靜立不動。”美國管理學會主席吉姆·海斯說：“一個人可以學會更有效地使用多種管理工具，以便在同樣多的時間里使自己更加富有成效。”我國諺語作出了對時間最準確的結(jié)論：“一寸光陰一寸金，寸金難買寸光陰。”在某些情況下，時間資源所獲得的收益比資本和勞動力兩項資源所能獲得的收益要大得多、重要得多。日本的許多企業(yè)很看重時間資源，例如開會，他們最講究開會效率，絕不開無用的會，他們每次開會之前，都在會議室里張貼本次會議的成本，多少人參加，開多長時間，每小時工時費用，最后累計起來公布，使主持會議的人和參加會議的人心中有數(shù)，開短會，開高效率的會，不說廢話。日本的會議室不像我們國內(nèi)這么舒適，而是十分簡陋，不但無煙無茶，而且沒有椅子，開會的人都站著開，用簡陋的條件控制會議的長度，管理時間資源，提高開會的效率。美國某一公司的董事長賴福林在科學管理時間資源上，稱得上是一位成功的榜樣。他每天清晨６點之前準時來到辦公室，先是默讀１５分鐘經(jīng)營管理哲學的書籍，然后便全神貫注地開始思考本年度內(nèi)不同階段中必須完成的五六件重要工作以及所需采取的措施和必要的制度。接著就是重點考慮一周的工作。他把本周內(nèi)所要做的幾件事情一一列在黑板上。大約在８點鐘左右，他在餐廳與秘書共進咖啡時，就把這些考慮好的事情，小至職工的孩子入托問題，大到公司的大政方針和計劃，幾乎他認為重要的事情都要一起商量一番，然后做出決定，由秘書具體操辦。賴福林的時間管理法，極大地提高了公司工作效率，引起了美國各公司的高度重視和贊揚。美國的管理學家唐納德·Ｃ·伯納姆在他的名著《提高生產(chǎn)效率》中提出了提高效率的三原則，即當你處理任何工作時必須自問：能不能取消它？能不能與別的工作合并？能不能用簡便的東西代替它？這三個原則對我們管理時間來說，應該是可以借鑒的。（一）、時間管理的誤區(qū)時間管理就是有效地應用時間以取得個人的重要目標，即耕耘自己。時間管理是一個可以在短時間內(nèi)使用的工具，用來重新安排各項工作的重要性，改掉無效的工作習慣，學會運用80：20原則，要讓20%的投入產(chǎn)生80%的效益。幫助員工學會合理管理時間是激勵員工的一種有效的方式.。阿恩咨詢公司（Aonconsulting）的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工把帶薪的休假時間和假期排在第四重要的位置。美國管理協(xié)會（AmericanManagementAssociation）對352個公司的調(diào)查表明，那些讓員工更多地控制自己時間的公司成功地降低了離職率。但是在時間管理上，我們常常犯以下幾種錯誤，即迷惑、猶豫不決、精力分散、拖拉、躲避、中斷。1、迷惑：我的目標是什么？當人們焦慮終日浪費時間卻又不知做什么時，是因為他們不知道自己要做什么。沒有為自己以后幾個月乃至幾年做出計劃是時間管理中的最大失誤。2、猶豫不決：我應該做什么？猶豫不決會加重困惑和壓力，它讓我們無法集中精力、無法放松。猶豫不決的出現(xiàn)可能是由于對所做的工作缺乏興趣，沒有動機，也可能是由于對做錯誤決定的恐懼，也可能是缺乏足夠的所需信息。3、精力分散由于不了解自己的不足，或是不好意思對他人說“不”，結(jié)果同時承擔了太多的任務，以致無法應付。卡爾斯·卡左描述了在教師和行政人員身上常見的一種被稱之為“受傷精神癥狀”的現(xiàn)象，其特征是：同時想許多事不斷為等待做的事著急隨著壓力的增加，不知道什么可以做，什么不可以做這樣的教師認為干擾會經(jīng)常發(fā)生，因此對當前工作的投入不夠。4、拖延：做事拖沓，一切等明天。拖延是時間管理中的大敵。莫瑞.和當娜﹒道格拉斯確認了三種類型的拖延：拖延不愉快的事情；拖延困難的事情；拖延需要做那些難做決定的事情。有人研究了大學生的拖延和學習成績的關系。發(fā)現(xiàn)拖延不僅是個不良的學習習慣和不佳的時間管理的問題，它還與非理性的想法、低自尊、抑郁、焦慮、害怕失敗和缺乏堅定的立場有關。消除習慣性拖延需要補救行動。在一段時間中要注意是哪些任務總是被拖延，然后尋找這些任務的共同特征，找出不喜歡某一工作的原因。然后或讓別人來做這一工作，或把工作分成小的部分或從某方面改變工作使其更易完成。一個訣竅是先做不喜歡的工作，完成了不愉快的工作，就會集中精力于喜歡的工作，否則會使人分心。有人常常在做完了不喜歡的工作時會獎勵自己，如休息、給自己買禮物等，是一種很好的強化該行為的做法。5、逃避：躲進幻想世界人們有許多逃避工作的辦法。如延長休息時間；閱讀無關的書籍、報紙；做一些瑣碎的事情，如不斷地清理辦公桌或文件；不斷書寫備忘錄。6、中斷：開始最難中斷對復雜的工作傷害最大，在這種工作中需要大塊的時間以保證思維的連貫性，如計算機程序編制、寫論文等工作便是如此。這樣的工作需要啟動一段時間來找到節(jié)奏。不斷的中斷則要求附加的時間來重新定位和在啟動。一項調(diào)查研究表明，管理者每天工作中12%的時間用來應付緊急情況，只有44%的時間用來進行計劃內(nèi)的工作。另外14%的時間給予了客戶要求的活動。管理者的其余時間被日常活動和政府的要求所平分。因而導致重要的事情常被延誤，而不得不去做一些緊急的任務，干擾了時間安排。管理者要很好地完成工作就必須善于利用自己的工作時間。工作是很多的，時間卻是有限的。時間是最寶貴的財富。沒有時間，計劃再好，目標再高，能力再強，也是空的。時間是如此寶貴，但它又是最有伸縮性的，它可以一瞬即逝，也可以發(fā)揮最大的效力。在工業(yè)史上，經(jīng)常有這樣的事情：僅僅是一天之差，就可以導致一個企業(yè)的巨大成功和另一企業(yè)的倒閉破產(chǎn)。所以，不懂得利用時間就是最無能的管理者。浪費時間就等于浪費企業(yè)的財富。會不會利用時間不是單純地看工作時間內(nèi)是否充滿了各種工作。有很多管理人員，從早忙到晚，不單在工作時間內(nèi)擠滿了各種工作。而且還在工作時間以外尋找時間繼續(xù)工作。單純從這個現(xiàn)象看，并不能表明該管理人員會利用時間。他的工作精神固然是好的，但他還不能稱得上是最好的經(jīng)理，也不能稱他是善于利用時間的能手。會不會利用時間，關鍵在于會不會制定完善的、合理的工作計劃。所謂工作計劃，就是填寫自己和企業(yè)的工作時間表。但是，所有計劃地利用工作時并不是要求管理人員把未來的工作時間全部地填滿工作內(nèi)容。有計劃地利用工作時間，主要是合理地安排最主要的工作和最關鍵的問題。這些工作和問題，只要安排得適時和得當，就會像機器的主軸帶動整個機器運轉(zhuǎn)那樣，促使其他的事情按時完成。因此，真正會利用時間的管理者，不是把大量時間花于忙亂的工作中，而是用在擬訂計劃中。能干的管理者，用很多時間去周密地考慮工作計劃，確定工作目標的手段和方法，預定出目標的進程及步驟。他不但在年初這樣做，在動手做每件事以前也這樣做就是說，在這些能干的管理者看來，大的目標有大的計劃，中等程度的工作有中等程度的計劃，小的工作則有小的計劃。總之，大事小事，都要事先周密考慮。一旦考慮出完整的計劃，執(zhí)行起來就很順利。表面看來，作計劃和考慮問題的時間占用得多了，但實際上，從總耗用時間量來計算，卻節(jié)省了許多寶貴的，即壓縮時間的流程，充分利用了每個單位的時間。針對以上種種時間管理中的錯誤，我們可以采取以下積極的時間管理措施。（二）、科學的時間管理1、優(yōu)先權(quán)：解決困惑的方法解決困惑的最好方法是設置目標并定期對這些目標重新評估。在設置目標時應注意以下問題：建立明確的、可以實現(xiàn)的目標確立每個目標的優(yōu)先權(quán)找出與目標有關的、可以在較短時間內(nèi)進行的工作確定完成較小工作的日期定期對目標進行重新評估。許多高效的管理者都有為自己的工作列清單的習慣，以有效地組織個人和職業(yè)時間。時間管理暢銷書之一的作者阿蘭·來肯認為，處于領導地位的人和企圖走到領導地位的人的主要區(qū)別是，前者知道怎樣使用“要做事情”的清單，并且每天都列出一張。2、帕瑞托原則帕瑞托原則是以意大利經(jīng)濟學家和社會學家威浮來多．帕瑞托(VifredoPareto)命名的。他的理論可以總結(jié)成一句話：重要的少數(shù)和不重要的多數(shù)，即20%的目標具有80%的價值，而剩余80%的目標只有20%的價值。因而為了有效地管理時間，應該根據(jù)價值來投入時間。如果花費大量的時間投入到瑣碎的小事中，人們就會感受到壓力。3、剪枝、除草剪掉不需要的、達不到的目標，把注意力放到完成預定目標所需要的工作上。例如有人總是不斷地在讀、寫備忘錄，當這些東西成堆時又忙著去整理。要學會對人們的一些要求說不，防止讓無關小事干擾重要目標的實現(xiàn)。4、開始工作：改變拖延習慣。將工作細分，使每一步工作都很具體，這樣就會使開始工作變得容易些。5、遵守計劃：給時間和進步做記號。積極的正反饋可以強化良好的行為以至成為習慣。6、充分利用時間：如果想要成功分配時間，你可以使用估計、分配與控制等方法，你還可以種用排定事件先后次序、工作時間表以及分配任務等方式，來在達到目的。只要在開始將所有的活動按部就班的做成記錄時，工作效率自然就會提高，在做完一件事后，就盡快的記錄下來，而且，即使是小事，也不容忽略。我們可用以下方式幫助自己合理、高效地利用時間：1）、.每天早晨比規(guī)定時間早十五分鐘或半個小時開始工作，這樣，你非但立下好榜樣，而且有時間在全天工作正式開始前，好好計劃一下。2）、.開始做一件工作前，應先準備好，把所有需要的資料、報告放在桌上，這樣將免得你為尋找遺忘東西浪費時間。3）、利用電話、電報、計算機等裝備，以節(jié)省時間。4）、集中精力：注重最重要的事。把最困難的事擱在工作效率最高的時候做，例行公事，應在精神較差的時候處理。5）、養(yǎng)成將構(gòu)想、概念、憑據(jù)及資料，及時存放在檔案里的習慣，在會議、討論或重要談話之后，立即錄下要點。6）、.利用空閑時間：它們應被用來處理例行工作的，如果哪位訪問者失約了，也不要呆坐在那里等下一位，可以順手找些工作來做。7）、.充分發(fā)揮你手提箱的功用：把文件有條不紊的排好，知道哪些東西在哪個位置上，這樣就可避免費事地去找東西，更不會再有與人洽談時，翻箱倒柜的事。8）、在瑣事纏身時，務必果斷地擺脫它們。盡快地把事做完，以便專心一致地處理較特殊或富創(chuàng)造性的工作。9）、管制你的電話：電話雖然不可缺少，但如果完全被無用的或瑣碎的信息所纏繞，會浪費許多時間。美國兩家著名的管理顧問機構(gòu)--管理工程師聯(lián)合顧問所與史玫特顧問公司曾經(jīng)就這個問題做了一個調(diào)查，這個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營者之所以感覺到時間不夠，主要就是浪費太多時間在下列三方面：（1）打電話（2）開會（3）處理信件。根據(jù)心理學家的研究，當我們正在專心做一件事情或思考某一項問題的時候，最好能夠一氣呵成，不要中途中斷，因為受到中斷的干擾之后，通常都要經(jīng)過一段相當長的時間才能使精神或思緒再重新集中，根據(jù)研究，電話的干擾是打斷經(jīng)營者思路和破壞其集中精神的最主要原因。為了解決這個問題，大部分的經(jīng)營者都讓秘書先“過濾”電話，只有重要事情非由經(jīng)營者親自解決不可的才以轉(zhuǎn)接。這個辦法雖然可以減少電話干擾的機會，但是仍然有限，因為大部分的秘書都無法進行嚴格的“過濾”，而且也可能發(fā)生處理不當?shù)米锟腿说那樾巍５诙栴}是“開會”，每一個企業(yè)每周總要開幾次會議，規(guī)模越大者，開會的次數(shù)越頻繁，每次開會時間少則20分鐘，多則持續(xù)3－4小時，這些會議有些是“計劃“公司政事，有些是檢討業(yè)務成效，有些是協(xié)調(diào)工作系其目的都是冠冕堂皇，但是根據(jù)上述兩家管理顧問機構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)內(nèi)所開的會議都患有“會而不議、議而不行”的手病，大家在會中信口開河或無的放矢。這是組織開會的通病，造成時間的浪費。在第三個問題是寫信，處理公私信件是一件挺浪費時間的事情。要解決這三個問題，以合理安排時間，下列幾種方法值得參考：在處理電話方面：選擇一位能干的秘書，授予更大的權(quán)力，在某些之內(nèi)的電話，直接交給他去處理，不必轉(zhuǎn)接。如果非由管理者自行處理不可時，應簡短扼要，不要在電話中談與主題無關的事情，養(yǎng)成能在3分鐘內(nèi)把問題解決并掛掉電話的習慣。在參與會議方面：不參加沒有準備的會議，規(guī)定員工養(yǎng)成開會必須準備，發(fā)言必須簡短，內(nèi)容必須充實，會議必做“結(jié)論”的習慣。一方面減短會議的時間，一方面使會議不流于形式。除此之外管理者應該視會議的性質(zhì)，盡量減少參加會議，有些會議不必要參加，只要在會議后批閱一下會議記錄即可了解全盤大要。在處理書信方面：能交由下級單位或秘書處理的信件，可直接交給他們?nèi)ヌ幚恚仨氉约夯貜停蚩谑诮o秘書，經(jīng)記錄整理后，再簽字發(fā)出，這樣就可以節(jié)省許多時間。寫信時應盡可能簡短扼要，不要拖泥帶水；邱吉爾說過，不能在一張紙的范圍內(nèi)把想表達的意思完全表達出來的，就不能算精簡扼要。7、排定處理順序“對于各種不同的事，是否分配了恰當?shù)臅r間去做？”“是否將有限的，幾小時利用得有效？”。有許多人都從公文堆最上面的文件開始做，結(jié)果很可能使堆在下面的舊公文“越陳越香“了。很多事，就是因為被擱置以致成了無法解決的問題。要避免這種錯誤，只有在每天晚上或早晨，坐在辦公桌前先看看那些堆在案上東西，花點時間瀏覽一番，并且歸類，分成數(shù)堆，再分別緩急依次排好，避免工作被延誤。8、避免事必躬親：如果一切都要事必躬親，沒有合理地分派任務，會造成管理者忙得不可開交，而其他人卻無事可做。因此要實施企業(yè)管理上的分層負責制度，用下列的方法來改進工作中存在的時間管理問題：決定那些事由秘書處理；將一些工作分配給助手做；然后看看其余的，再次決定那些仍可由秘書或助理“分憂”，此外，就該自己親自動手做了。9、分配時間：當你注意今天的每一件工作時，就必須決定該花多少時間在這上面，此為“分配時間”。這是要確定眼前的工作，到底要用多少時間，將不必要的瑣事，分配給屬下去做，有一位身任數(shù)家商業(yè)雜志社的總編輯，要求屬下把信件都送到他辦公室里，他必須拆信、看信，再把信件分成若干堆，決定分給屬下那位編輯處理，接著親自送到每人桌上。整個過程平均就了一個鐘頭，于是，他每天加班，要不然就帶著“家庭作業(yè)”下班，才有辦法把工作完成。除此以外，更壞的是他的編輯人員，不得不等他送信來，是整個編輯部門成天都是口述作業(yè)。這位總編輯之所以會這樣，就是他想知道下究竟是在做什么事。但終于，他覺悟到自己只是在虛耗時間。以后，他的編輯開始直接收信，并做成新聞或新動態(tài)的摘要呈給他了，事實證明以往他一直浪費了大半的時間，因為幾乎有3/4的信件是要扔到廢紙簍里去的。10、排定時間表：某大石油公司的一個訓練主管，為推銷員設計了一個預估工業(yè)產(chǎn)品推銷方法，他給每人一張表格，并建議他們在每周開始前將它填好。填表只要半個鐘頭，但在填完后每個人都要找出訪問客戶的最佳途徑，而且要確定每個停留點上所該做的事，以免遺忘。把事情依其重要性羅列成表，從最重要的開始做，完成后，核對一下，再從表中刪掉它。何時開始做記錄表并不重要，重要的是你心中必須經(jīng)常有時間表的觀念。這類表的重要作用是，你一次只能做一件事，如果一心兩用，做東做西，那你就已經(jīng)消著落處理眼前事的能力。11、應付意外事件：火車、飛機、公共汽車、輪船等依時間表運行，但依然會有意外事件，同樣的情形也可能發(fā)生在你身上，所以，為意外事件留時間，是很明智。某百貨公司的經(jīng)理，早計劃在星期一舉行大減價，而很不巧的，星期日恰好是該公司一年一度的員工野餐活動。當天艷陽高照，是個很難得的好日子，結(jié)果星期一早晨，1/4的職員因陽光炙傷而請假，籌備已久的大減價就因此流產(chǎn)了。這就是末預留意處理外事件的時間的一個例子。聰明人有三個預防此類事件發(fā)生的方法：第一每件計劃都留有多余的預備時間。第二、準備一套應變計劃。一旦擬定了目標，計劃好時間表，剩下的關鍵就是快動手去做了。三、組織對策（一）、首先組織應通過以下方式識別、改變或消除壓力源：改善工作條件工作再設計重新分派工作結(jié)構(gòu)重組改變工作負荷和最后期限實行目標管理員工參與計劃通過澄清角色和分析角色的研討會，重新界定角色下面是某組織進行壓力管理項目示例。該組織首先通過員工調(diào)查進行壓力審計；然后開展員工支持項目，向員工提供組織的有關信息，以增加員工的控制感；通過工作再設計使員工的能力與工作相匹配；在工作中及時處理工作事故，消除其對員工的影響；確定員工擁有做好工作的工具和訓練。組織在設計壓力管理項目時要盡可能地減少壓力的有害影響，具體方法有三個：（1）、確定并修正或消除工作壓力源；（2）、幫助員工修正其對工作壓力的知覺和理解力；（3）、幫助員工更有效地處理壓力帶來的后果，見圖6-3所示。組織壓力管理計劃組織壓力管理計劃目標工作壓力源工作壓力源工作負荷工作條件角色沖突或模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關系攻擊性行為工作與其他角色之間的沖突員工對壓力的知覺和體驗壓力的結(jié)果員工對壓力的知覺和體驗壓力的結(jié)果生理的情緒的行為的圖6-3組織壓力管理計劃的目標（二）、減輕壓力帶來的不良后果。以壓力知覺、壓力體驗和壓力結(jié)果為目的的壓力管理措施包括團隊建設、行為塑造、事業(yè)咨詢、幫助員工處理精神衰竭、實行放松訓練、提供健康項目。在做這項工作時應注意：注意個別差異；項目應隨壓力源而改變；鼓勵個體或群體積極參與項目的設計與修改；不要把項目建立在害怕或偏見的基礎上；讓員工一起處理壓力；讓員工的家庭成員投入壓力減少項目；保持信息的準確性和及時性；正確評估項目效果。（三）、員工協(xié)助計劃，簡稱EAP（EmployeeAssistantProgram）在現(xiàn)代組織管理中，員工的職業(yè)心理健康狀況對員工個人和組織帶來的消極影響已受到越來越多的關注。其實，任何與個人生活和個人工作相關的事件都可能影響到員工職業(yè)心理健康。概括起來典型的職業(yè)心理問題可歸納為以下四方面：1、認知障礙－不能集中注意－難以承受的工作壓力－情緒困擾－自卑和受歧視。2、焦慮抑郁－憂慮和失落感－職業(yè)前途黯淡－缺乏自我控制力。3、不良愛好（如：嗜煙和酗酒等、暴力傾向、自殺念頭、家庭或婚姻生活失敗）。針對這些問題，國際上許多企業(yè)心理服務組織也相繼誕生。比如美國的"員工計劃"（簡稱EAP），來解決企業(yè)中的員工心理困擾問題。歷經(jīng)多年發(fā)展，被證明是解決企業(yè)員工心理困擾問題的優(yōu)秀方案，有數(shù)據(jù)表明，美國500強企業(yè)中的80%都使用員工幫助計劃。美國《財富》雜志評選出的世界500家大企業(yè)中，已有80％以上的企業(yè)設置了"心理服務項目”，從心理的角度來考慮他們在溝通、職業(yè)心理健康、人際沖突和激勵等方面存在的問題。1、什么是EAP員工協(xié)助計劃，也稱為員工幫助計劃或員工協(xié)助方案，是從個人、家庭、小組等多渠道為企業(yè)員工提供多元化、個體化心理咨詢服務的現(xiàn)代人力資源管理策略。EAP于20世紀四十年代起源于歐美國家。當時美國的一些企業(yè)注意到員工的酗酒、吸毒和其他一些藥物濫用問題影響到員工和企業(yè)的績效。這時的人們已經(jīng)開始把這些問題看成是疾病，而不是精神或道德問題，于是其中有的企業(yè)建立了一些項目，聘請專家?guī)椭鷨T工解決這些個人問題。這就是員工幫助計劃的開始。到了２０世紀六七十年代，由于美國社會的變動，藥物濫用成了更加嚴重的問題，而工作壓力、家庭暴力、離婚、法律糾紛等其他個人問題也越來越影響到企業(yè)員工的情緒和工作表現(xiàn)。EAP項目漸漸地多起來，一些項目也擴大了它們的范圍，提供更多的幫助和服務以解決更廣泛的個人問題。自２０世紀８０年代以來，EAP得到了蓬勃的發(fā)展，不僅在美國，而且在英國、加拿大等其他歐美發(fā)達國家都有長足的發(fā)展和廣泛的應用。目前，在我國的香港和臺灣地區(qū)也成立了一些專業(yè)的ＥＡＰ服務機構(gòu)。EAP中個體咨詢的特點是通過詳細、精確、全面地了解員工的心理狀態(tài)，協(xié)助員工應對生活不良刺激事件，并有助于員工保持工作動力，開發(fā)工作潛力。家庭婚姻咨詢則通過激發(fā)家庭成員之間的交流、互動，挖掘家庭內(nèi)資源，增強員工的工作動力。小組咨詢是協(xié)助一組有類似特點、在同一團隊中工作的員工共同分享并總結(jié)其保持工作動力的有效經(jīng)驗，提高員工緩解壓力和協(xié)調(diào)人際關系的能力，增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力，從而更有效地促進企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。員工協(xié)助計劃同時也包括心理動力講座，對員工整體進行與工作動力和工作成效有關的心理知識和理論技巧的宣教與講解。員工協(xié)助計劃作為員工福利的一部分，其服務對象為企業(yè)員工及其直系親屬。其實質(zhì)是為服務對象提供心理保健，是廣義醫(yī)療保健的重要組成部分，是狹義軀體醫(yī)療保健的補充成分。隨著醫(yī)學及健康觀念的轉(zhuǎn)變，員工協(xié)助計劃的理論和實踐也在不斷發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)中的員工協(xié)助計劃已不僅僅只是為受到心理創(chuàng)傷后的員工提供服務，它還包括如何防患未然使員工盡量避免心理耗損，保持已有的健康心態(tài)，從這個角度看，它為員工提供的服務相當于心理美容與心理健美的作用。更為積極的是，現(xiàn)代員工協(xié)助計劃以人本主義的觀點看待員工個體，去掉病與非病、健康與非健康的主觀界限，將個體看作充滿潛力的真實存在，而致力于如何從心理背景的水平上營造有利于個體潛力能得以充分顯現(xiàn)的心理狀態(tài)。因此，現(xiàn)代EAP是從修復、保養(yǎng)、開發(fā)等三個層面為處于不同心理需要的員工提供心理協(xié)助，起服務內(nèi)容的擴展與理論技術的創(chuàng)建性轉(zhuǎn)變，無疑是EAP越來越容易受到企業(yè)和大眾接納認可的原因所在。EAP的發(fā)展歷史和實踐證明，EAP是解決企業(yè)員工心理和個人問題的有效途徑，它將幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題，降低成本，增強組織有效性，對企業(yè)具有重要的價值。EAP的實施，將有助于發(fā)現(xiàn)員工的心理問題以及與之相關的組織氣氛、企業(yè)文化和管理等方面的因素，這對企業(yè)的決策、管理、改進和員工開發(fā)是很有意義的。EAP還提供裁員心理幫助，通過宣傳、培訓、輔導等形式降低裁員期間員工和管理者的壓力，預防過激事件的發(fā)生。EAP還幫助進行績效溝通，使原本可能艱難的績效溝通變得順利和輕松。除此以外，EAP的作用還有減少遲到率、減輕員工壓力、保持員工積極情緒、改善溝通和人際關系、改善組織氣氛等。2、EAP的內(nèi)涵及發(fā)展一般說來，EAP項目包括企業(yè)調(diào)查研究及建議、宣傳推廣、教育培訓和心理咨詢與治療4個方面。企業(yè)調(diào)查研究旨在發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理問題及其有關因素，并提出相應建議，減少或消除不良的組織管理因素。宣傳推廣就是宣傳心理健康知識，提高員工的心理保健意識。教育培訓一是要進行管理者培訓，使管理者學會一定的心理咨詢理論和技巧，在工作中預防、辨識和解決員工心理問題的發(fā)生；二是對員工開展壓力管理、保持積極情緒、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓或團體輔導，提高員工自我管理、自我調(diào)節(jié)的技能。心理咨詢與治療則是EAP解決員工心理問題的最后步驟，如開通熱線電話、建立網(wǎng)上溝通渠道、開辟咨詢室等，使得員工能夠順利、及時地獲得咨詢及治療的幫助和服務。目前EAP已經(jīng)發(fā)展成一種綜合性的服務，其內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機、災難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習慣、減肥等等各個方面，全面幫助員工解決個人問題。解決這些問題的核心目的在于使員工在紛繁復雜的個人問題中得到解脫，管理和減輕員工的壓力，維護其心理健康。研究表明，EAP的實施可以大幅度降低員工的醫(yī)療費用，減少由健康方面原因造成的缺勤等。美國的EAP非常普及，企業(yè)、政府部門和軍隊都廣泛采用此類服務。據(jù)統(tǒng)計，目前在美國有四分之一以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務，大多數(shù)員工超過500人的企業(yè)目前已有EAP，員工人數(shù)在100－490的企業(yè)70%以上也有EAP，并且這個數(shù)字正在不斷增加。這說明美國企業(yè)和社會對員工的壓力和心理健康問題的重視。隨著跨國公司擴張、軍隊外駐、學術交流以及商學院留學生的培養(yǎng)，美國的EAP被引入歐洲及其它地區(qū)。特別是二十世紀八十年代以來，隨著社會進步、企業(yè)壯大、管理思想的革新，EAP在英國、加拿大、澳大利亞等發(fā)達國家都有長足發(fā)展和廣泛應用。美國有將近四分之一企業(yè)的員工享受EAP服務。一些國家的政府對EAP的態(tài)度越來越積極，認為EAP不僅給企業(yè)帶來收益，也給社會帶來好處，因而EAP在政府部門、軍隊得到廣泛應用。一些政府在立法方面加強了對EAP的監(jiān)管，有助于EAP得到更多關注、尊重、規(guī)范和傳播。在英國全部員工中有近10%受到EAP服務。英國專家的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問題通過直接的醫(yī)療費用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達整個GDP的10%！而EAP則被視為壓力問題的最佳解決方案。日本政府每隔五年的壓力普查表明，上世紀80年代以來，日本國民的壓力持續(xù)上升。由于日本經(jīng)濟的滑坡，日本企業(yè)大量裁員或進行各種改革。這些變化對員工心理造成很大的壓力和影響，由此出現(xiàn)了一些自殺和抑郁癥等嚴重問題。這使得EAP在日本成為非常需要的服務。日本一些企業(yè)中出現(xiàn)的愛撫管理模式就是其中之一。一些企業(yè)設有放松室、發(fā)泄室、茶室，來緩解員工的緊張情緒，或制定員工健康研修計劃和增進健康的方案，幫助員工克服身心方面的疾病。我國的香港和臺灣地區(qū)也有專門的EAP機構(gòu)。有調(diào)查顯示，目前我國有20%的（尤其是大城市）員工感到壓力過大。近年來的一些研究開始發(fā)現(xiàn)，我國抑郁癥患者的發(fā)病率相當高，而在一些高焦慮、高壓力的工作環(huán)境，如醫(yī)院、軍隊、大型公司中，這一比例可能還會更高。一些與壓力和心理問題有關的身心疾病（如高血壓、冠心病）的發(fā)病率也越來越高，因此，中國也在呼喚EAP的到來。但由于傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)關注員工心理的意識還非常淡薄。專家認為，中國的EAP不能只解決具體的、現(xiàn)實的個人問題，還應幫助企業(yè)預防心理問題的發(fā)生，主要針對正常的人而不是出了問題的人。目前我國中國的高科技行業(yè)最先引入了EAP。2001年，在心理學專家的主持下，聯(lián)想電腦公司客戶服務部的員工幫助計劃啟動，這是國內(nèi)EAP項目的首次嘗試。之后，中國專業(yè)的EAP服務機構(gòu)成立。表6-5員工援助計劃公司EAP愛特那愛特那公司自稱有5個健身俱樂部，會員7600人每年用于健身器械的成本比所需的保險低280美圓。L.L比恩L.L比恩公司付給家庭不抽煙或參加懷孕課程的員工獎金答00美圓。它每年為每個員工交的保險費是2000美圓，為全國平均數(shù)的一半。冠軍冠軍公司18000名磨房工人必須參加預防性檢查和打免疫防疫針。由于檢測出了患有早期癌癥和糖尿病的員工，給公司創(chuàng)造出巨額節(jié)余。庫爾斯庫爾斯公司為有健身習慣的人發(fā)放獎金。員工可以用每個家庭500美圓的獎勵來購買額外的假期。道爾道爾公司鼓勵鍛煉和節(jié)食。工作上的拖拉和扭傷減少90%。杜邦杜邦公司每年預算2千萬美圓用于員工的體檢。免費治療包括多次的X光透視和為流行性感冒病人打針。芝加哥第一芝加哥第一公司每年為其女職工生孩子付款達800次。教育計劃已減少了體重不足的嬰兒的數(shù)量。強生強生公司每年為員工的嬰兒提供六次免費體檢。預防措施一年節(jié)約1300美圓。魁科魁科公司付給鍛煉身體、不抽煙和使用安全帶的員工500美圓。斯第爾凱斯斯第爾凱斯給4000名員工進行身體檢查以了解健康和安全問題。估計10多年來從健康的生活風格改善中節(jié)約了2000萬美圓。特尼克特尼克為1500名管道工人改善了健康的飲食習慣。健康費用與員工的腰圍一塊兒下降。太平洋聯(lián)盟太平洋聯(lián)盟鼓勵員工以健康的生活風格為中心。每年1200萬美圓在健身計劃上的投資取得了3：1的回報。EAP的發(fā)展還有賴于專業(yè)機構(gòu)和專家的推動，已成為一個新的就業(yè)領域。在美國、英國等EAP發(fā)達國家，已有不少專業(yè)服務機構(gòu)，其中不乏具有一定規(guī)模的跨國EAP服務公司。我國的香港和臺灣地區(qū)也成立了一些專業(yè)EAP服務機構(gòu)，去年內(nèi)地也誕生了第一家專業(yè)服務機構(gòu)。早期EAP主要集中于幫助員工解決酗酒或濫用藥物問題，經(jīng)過幾十年發(fā)展，已遠遠超出了原有OAP模式。現(xiàn)在內(nèi)容包含：工作壓力、心理健康、災難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個人問題。EAP很難有統(tǒng)一的標準模式，因為不同企業(yè)對EAP有不同的需求和偏好；企業(yè)內(nèi)部不同部門對EAP的理解和要求不一致；作為一種跨學科項目，心理學家、社會工作者和醫(yī)生很難達成統(tǒng)一模式；再加上EAP在各個國家和地區(qū)的發(fā)展都出現(xiàn)了不同形式，很難形成統(tǒng)一的EAP模式。但根據(jù)不同標準，對EAP可以進行如下分類：根據(jù)實施時間長短，分為長期EAP和短期EAP。EAP作為一個系統(tǒng)項目，應該是長期實施，持續(xù)幾個月、幾年甚至無終止時間。但有時企業(yè)只在某種特定狀況下才實施員工幫助，比如并購過程中由于業(yè)務再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應激狀態(tài)；又如空難等災難性事件，部分員工的不幸會導致企業(yè)內(nèi)悲傷和恐懼情緒的蔓延。這種時間相對較短的員工幫助能幫助企業(yè)順利渡過一些特殊階段。根據(jù)服務提供者，分為內(nèi)部EAP和外部EAP。內(nèi)部EAP是建立在企業(yè)內(nèi)部，配置專門機構(gòu)或人員，為員工提供服務。比較大型和成熟的企業(yè)會建立內(nèi)部EAP，而且由企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)和人員實施，更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，因而能更及時有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。外部EAP由外部專業(yè)EAP服務機構(gòu)操作。企業(yè)需要與服務機構(gòu)簽訂合同，并安排1－2名EAP專員負責聯(lián)絡和配合。一般而言，內(nèi)部EAP比外部EAP更節(jié)省成本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。專業(yè)EAP服務機構(gòu)往往有廣泛的服務網(wǎng)絡，能夠在全國甚至全世界提供服務，這是內(nèi)部EAP難以企及。所以在實踐中，內(nèi)部和外部的EAP往往結(jié)合使用。此外，在沒有實施經(jīng)驗以及專業(yè)機構(gòu)指導、幫助下，企業(yè)想馬上建立內(nèi)部EAP會很困難，所以絕大多數(shù)企業(yè)都是先實施外部EAP，最后建立內(nèi)部的、長期的EAP。實施EAP不僅能使企業(yè)降低運作成本，而且能帶來額外收益。EAP的發(fā)展首先是因為越來越多的企業(yè)認識到EAP可以幫助企業(yè)省錢。員工的心理問題影響個人和企業(yè)的績效是一個常識。在早期，企業(yè)可以把那些由于心理問題而導致工作效率低下或者不勝任工作的員工解雇。后來人們發(fā)現(xiàn)，員工心理問題的產(chǎn)生，除了和他個人的心理特征有關外，和他所從事的工作本身以及整個社會和時代背景都有密切關系，不再僅僅只是員工個人的事，也是企業(yè)需要關注的問題。另一方面，企業(yè)解雇老員工、聘用和培養(yǎng)新員工需要付出很高的成本和代價。因此，企業(yè)不再簡單地因個人心理問題解雇員工，而是采取了措施，幫助員工預防和解決工作及生活中的心理問題。EAP也是一個收益很高的項目，國外做了不少關于EAP成本-收益的分析研究，發(fā)現(xiàn)EAP有很高的投資回報率。美國通用汽車公司的員工幫助計劃每年為公司節(jié)約3,700萬美元的開支，其中1萬名加入該項計劃的員工平均每人節(jié)約3,700美元。美國聯(lián)合航空公司估計在員工幫助計劃上1美元的投入能夠得到16.95美元的回報。美國聯(lián)邦政府衛(wèi)生和人事服務部實施的員工咨詢服務計劃的成本效益分析顯示，員工咨詢服務計劃的回報率為29％。EAP與人力資源管理的關系密切。尤其是近二十年的發(fā)展，EAP已經(jīng)從最初酗酒、濫用藥物等行為矯正發(fā)展到現(xiàn)在對個人問題的全面幫助，現(xiàn)在的EAP還涉及到與員工心理問題相關的組織和工作設計、企業(yè)文化、管理風格、員工發(fā)展等方面，越來越多地與企業(yè)的人力資源管理聯(lián)系在一起，見圖6-3。圖6-3EAP的發(fā)展企業(yè)建立EAP的最初和最終目的在于降低成本、提高效率，隨著社會發(fā)展，越來越多的人們認為關心和幫助員工的心理問題是企業(yè)的責任，而且得到了司法判例的支持，英國法院曾判定某政府機構(gòu)要為其員工由于工作壓力引起的心理疾患進行賠償。因此，人們開始把EAP視作社會保障和福利。在歐美一些人力資源管理教材中，EAP被列入“安全與健康”部分。研究表明，EAP的實施結(jié)果和人力資源管理目標是一致的。EAP給企業(yè)帶來的非財務收益，除了提高留職率、提升員工士氣、改善組織氣氛外，還將建立尊重員工價值、關心員工困境的文化；培養(yǎng)注重解決問題和個人發(fā)展的學習型文化；幫助企業(yè)更好地應對業(yè)務重組、并購、裁員等變革和危機；改善管理風格、溝通關系和組織、工作設計等。這些正是現(xiàn)代人力資源管理渴望達到的目標。從EAP模式發(fā)展來看，其涵蓋內(nèi)容與一般人力資源管理發(fā)生了越來越多的重疊。有專家指出，EAP將成為主流的組織干預、組織發(fā)展以及管理思想的一部分。總之，根據(jù)國外專業(yè)機構(gòu)和易普斯的研究，EAP有三方面益處：1）、降低成本，提高生產(chǎn)率，節(jié)省招聘費用，節(jié)省培訓開支，減少錯誤解聘，減少賠償費用，降低缺勤（病假）率，降低管理人員的負擔，提高組織的公眾形象-改善組織氣氛，提高員工士氣，增加留職率（尤其對關鍵職位員工），改進生產(chǎn)管理，提高生產(chǎn)效率。2）、提高個人生活質(zhì)量，保持社會安寧，降低工作壓力，減少失業(yè)機會，消除不良嗜好，節(jié)省家庭開支，增進個人身心健康，促進家庭和睦，改善家庭與工作的關系，改善個人與社區(qū)的關系。3）、高投資回報率。3、EAP效果評估隨著EAP的普及，EAP的效果評估日益受到人們關注。評估不僅讓企業(yè)看到投資回報，同時它為EAP的嚴格實施提供了保障，本身已成為EAP整體的一部分。在美國、英國等EAP發(fā)達國家，有專業(yè)EAP效果評估機構(gòu)，幫助企業(yè)進行評估。EAP效果評估主要在四個層面進行：EAP的使用情況和服務滿意度；EAP對個人改變的影響；EAP對組織運行的影響；EAP的投資回報率分析。EAP的使用情況和服務滿意度主要考察以下指標：EAP服務的便捷性、及時性；EAP的使用率；一般員工對EAP的滿意度；管理者對EAP的滿意度等。這個層面的評估描述了EAP的使用情況和相關反應，有助于發(fā)現(xiàn)和改善執(zhí)行中的問題，提高效率。根據(jù)這個評估結(jié)果可以對EAP的有效性做初步判斷。EAP對個人改變的影響主要考察以下指標：使用了EAP服務后個人在知識、技能、態(tài)度、行為、心理健康、心理成長等方面改變。測量個人改變的結(jié)果有助于進一步分析EAP對組織的影響并最終計算出投資回報率。EAP對組織運行的影響的考察分為兩個方面：硬性指標和軟性指標。硬性指標包括：生產(chǎn)率、銷售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率、管理時間、員工賠償、招聘及培訓費用等；軟性指標包括：人際沖突、溝通關系、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠度、組織氣氛等。已有一套可靠的方法計算項目的投資回報率（ROI）。EAP的ROI分析有賴于前端評估結(jié)果的實效性，尤其是第二、第三層次的數(shù)據(jù)。綜合個人改變和組織運行兩個方面的數(shù)據(jù)，運用一定的方法分離出EAP之外的其它影響因素之后，可以計算出EAP的投資回報率。需要說明的是，ROI分析過程雖然在原理上易于理解，但在操作過程中比較復雜而且需要較高成本。因此，如果使用企業(yè)不提出要求，一般不做投資回報率分析。閱讀材料：最后的禁忌：不是性，也不是酗酒，而是越來越嚴重的職業(yè)壓力從事保健業(yè)的企業(yè)主管約翰．霍姆兩年前住進了一家治療職業(yè)壓力病癥的診所。對于約翰．霍姆（JohnHaughom）來說，這一切大約是在兩年前開始的。壓力！不是“我必須去接孩子”，也不是“公司的會議很晚才結(jié)束，我要在早晨完成報告”這樣的壓力。而是以大寫的“S”字母開頭的壓力。是“接孩子、會議很晚才結(jié)束、在早晨完成報告”等問題太多次地碰撞在一起，讓他無法招架。54歲的霍姆是太平洋西北地區(qū)的私人醫(yī)院網(wǎng)絡PeaceHealth公司負責信息技術的高級副總裁。在2000年夏季之前，他在工作上幾乎是無所不能。他通常在早上6點鐘開始一天的工作，在家里收發(fā)電子郵件、回復語音信息。當7:30來到辦公室時，他便開始開會。忘掉午餐吧:很快霍姆就會迷失在令人頭疼的電話、會議、電子郵件的公務三角（百慕大三角不那么討人喜歡的表兄弟）中。直到晚上7點鐘左右，他才離開辦公室，與妻子弗朗西斯（Frances）一起草草吃點東西，然后他便來到在家里的辦公室，每晚他都要在那里工作到深夜11點。“如果我全神貫注的話，我便可以移動高山，”他這樣描述那段時光。“好的企業(yè)主管都是這樣做的。”但是那年夏天，霍姆發(fā)現(xiàn)自己無法再繼續(xù)移動高山了。每天晚上他躺在床上，腦海中閃現(xiàn)著白天工作時的情景，只能斷斷續(xù)續(xù)地睡幾個小時的覺。在辦公室，他開始與人爭吵。“他不再是從前那個霍姆了,”霍姆的老板、PeaceHealth公司的首席執(zhí)行官約翰．海沃德（JohnHayward）說。一天清晨，在霍姆打電話給妻子時，他徹底地垮了下來。“弗朗西斯”，他開口道。他聲音顫抖，心臟跳得