第六章其它規定第十九條各項目應按物業公司要求建立服務質量相關臺帳，并對甲方表揚、媒體表揚、服務創新、各類榮譽進行統計，形成文字資料，填寫申請加分報告，向物業公司申報備案。第二十條物業公司不定時地對各項目的管理服務質量檢查情況和臺帳進行抽查，指導相關工作。第二十一條物業公司年終將對各考核項目全年的服務質量考核指標進行統計匯總，得出各項目的考核總分。第二十二條根據各項目全年服務質量考核總分的高低，在年終績效考核時，將每個項目每月的考核分數累計除以考核月數的平均值的分數，做為項目經理年終績效獎金參考之一。第七節保修期限承諾1、服務宗旨：快速、果斷、準確、周到、徹底。2、服務目標：服務質量贏得用戶滿意。3、服務效率：保修期內或保修期外如設備出現故障，供方在接到通知后，維修人員在24小時內可達到現場。4、保修期3年。第八節質量問題的修復工作計劃1、房屋及配套設備設施完好率達99%實施措施：堅持房屋及配套設備、設施的養護與維修相結合，保證房屋正常地發揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責任人員，做好質量管理工作，經常檢查定期養護。2、房屋零修、急修及時率達99%實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業主報修。接到報修，詳細填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達維修現場。零修現場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達時間、維修時間、維修結果，并請業主簽字認可。3、維修工程質量合格率達100%實施措施：嚴格執行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴把維修施工質量關，堅持各個維修項目的標準，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質量作為考核重要指標。4、綠化完好率達98%實施措施：嚴格執行《綠化養護工作制度》，由專職綠化人員負責養護。建立崗位責任制，做好綠化養護、病蟲害防治等工作，每日記錄養護管理情況，管理處主任直接巡查監督，確保宿舍區綠化布局合理優美，花草樹木配置得當，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現象。通過宿舍區文化和宣傳、教育，規范業主行為，共同維護宿舍區的綠化環境。5、保潔率為99%實施措施：嚴格按照保潔工作標準進行操作，并督促檢查，把區環衛和宿舍區清潔工作作為考核的重要指標。6、道路完好率達95%實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標準，落實維護和管理責任，堅持每日檢查，定期養護，確保交通安全和停車安全。7、管理費收取率達98%實施措施：擺正物業管理服務與收費的關系，做好物業管理服務與收費的宣傳工作。管理服務工作要到位，收費工作要做細，嚴格按規定標準收費，在業主業委會未設立期間，定期召開業主代表座談會，征詢物業費收繳工作意見，以利物業費收繳工作的進行。8、住戶投訴處理率達100%實施措施：責任到人，安排專人負責業主投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內處理解決，特殊問題在5天內妥善處理。9、居民對物業管理滿意率達95%實施措施：堅持“以人為本”的管理服務理念，從業主心理需求的群體意識出發，提高管理服務水平，建立業主信息反饋機制，設立業主議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務工作。第九節保修期外質量問題的修復工作計劃（一）房屋維修保養管理措施1、房屋主體結構部位：（1）由管理處每周組織專業的檢查單位，對主體結構進行檢查，發現問題及時處理。并一年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查，發現損壞及時修理或報請建設單位修理。（2）每月1次巡視樓內公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發現損壞，按年度維修計劃組織維修。2、外墻面：由管理處負責每周檢查一遍，發現問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。3、屋面：由管理處負責，每周檢查一遍，發現問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。4、樓梯通道：（1）由管理處負責每周檢查，發現問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。（二）設備設施管理與維修在設備設施管理上，我們將把提高設備運行的可靠性、保持設備、設施管理的先進性、實現設備使用的高效性作為管理目標，最終確保設備完好和安全使用。針對上述目標，我們要緊密與相關部門（供水、供電、供暖、消防等部門）溝通協作，制定管理方案如下：1、設備安全運行管理方案（１）建立設備安全管理制度。為確保設備安全運行，結合宿舍區物業的具體情況，制定一系列相應的設備管理制度。（２）操作人員的管理：使用和維修人員必須經培訓考核合格后持證上崗，并經常進行安全操作培訓。（3）巡檢和安全管理：在管理處設備管理人員日常管理和維護基礎上，職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導、管理處落實的方式來確保宿舍區的設備設施的安全運行和完好狀態。2、給排水管理、供暖管線維修養護及供電系統管理與相關部門溝通協商、緊密協作，合理制定工作措施，爭取某些服務項目物業有償代辦。維修人員必須全面了解設備的性能、用途、給排水及供暖管線走向布局和控制閥門的位置，以使正常的檢修、檢查能順利進行。第十節處理緊急情況物業管理部本著“為一線服務、為病人服務”渠道暢通的原則，根據人員配置情況，進行崗位替代分工。并在水電、電梯、排污保潔等事務出現突發事件，由部門科主任安排替代人員。替代職責：工作人員因特殊情況需短時間離開崗位向本崗位負責人匯報，并與同崗位替代人員交接“正在辦理和待辦的事項”，避免本崗位的工作無人受理，防止工作停滯、拖延或中斷。崗位替代對應人員特殊情況均不在崗時，由部門負責人臨時指定人員替代。未按本規定進行崗位替代，造成工作失誤等情況，應追究相應部門負責人的責任；替代人員不履行職責，造成工作失誤等情況，應追究替代人員的責任。一、保障組人員緊急替代程序與方案：1、保障組人員每天均安排人員值班，對食堂、洗滌、保潔等工作進行監督管理，當班人員如遇緊急情況應向保障組組長匯報，由保障組組長指派替換人員代班；2、保潔人員安排由輪班人員及機動人員進行保潔和勤雜人員的應急替換，當班人員如遇緊急情況應向物業保潔公司經理匯報，由物業保潔公司經理指派替換人員代班，請假時間超過四小時的必須由物業保潔公司經理向物業管理部保障組進行報備。二、水電組值班人員緊急替代程序與方案：1、所有工作人員必須24小時開機并保持通訊暢通無阻，除當班人員外所有備班水電工均為值班緊急替代人員，負責處理值班期間全院的水電故障等。如遇重大故障或意外突發事件時，應立即報告招標人總值班；2、當班人員不得擅自離崗，值班期間做好記錄和交接班；休息和節假日期間，非值班人員若離開本縣必須事先報告水電組組長及本部門主任。當班人員遇特殊情況不能值班，由科主任另行安排。三、動力組值班人員緊急替代程序與方案：1、所有動力組工作人員必須24小時開機并保持通訊暢通無阻，除當班人員外所有備班人員均為值班緊急替代人員，負責處理值班期間管轄范圍內的故障等。如遇重大故障或意外突發事件時，應立即報告招標人總值班；2、電梯維保代理方和物業保潔公司電梯操控司機同時為我院電梯應急事故的值班人員，共同負責處理值班期間電梯故障的現場秩序維護、搶修協助、溝通聯系等工作（電梯操控司機由保障組組長負責安排）。如遇電梯故障或意外突發事件時，應立即報告招標人總值班。四、部門負責人員緊急替代程序與方案：1、水電、動力、保障組組長（二級科主任）如遇特殊情況不能到崗的，應及時向本部門主任匯報并交接工作，由本部門主任另行指定人員進行代班。2、本部門正、副主任互為應急代班人員，若二人同時遇特殊情況不在崗的，應由本部門主任指派第三人進行臨時負責。第十一節各種突發設備故障的應急方案目的規范設備突發事故的處置工作，盡力控制事態發展、影響。適用范圍適用于設備突發事故的處置。職責管理處經理為突發事件處置總指揮，發布突發事件處置中的決定、命令。管理員、各部門負責人為副組長，按照職責帶領員工對事件現場進行處置。各崗位人員為突發事件處置成員，積極參與突發事件的處置。工作程序處置要求發現設備突發事故或接到設備突發事故的報告，應立即向管理處及資產處報告。管理處應組織人員對事件進行及時、有效的處置，控制事態的發展及影響。各崗位人員為突發事件處置成員。各類設備突發事故的處置停電處置有停電通知的停電。接到上級或供電部門的停電通知，立即以書面的形式告知此次停電范圍內受影響的師生。對此次停電可能產生影響的設施、設備進行統計，并做好處置措施。停電前五分鐘關閉各類公共設備電源，關閉前對設施的適用情況進行檢查（例如：電梯是否有人乘用等）。停電期間加強安全巡查，防止偷盜事故的發生。突發停電發現或接到突發停電的報告，立即向管理處報告，并通知當值工程人員。安保領班、巡邏崗安保員立即趕赴現場，利用看、聞、問等手段了解斷電情況。查看電梯內是否關人，如電梯內關人的立即啟動電梯困人應急處置預案。告訴師生不要驚慌，并做好人員的安撫工作；如發生其他緊急情況需要緊急疏散時，立即引導師生從安全通道向室外疏散。加強轄區內的安全巡邏，防止偷盜事件的發生。配合工程人員查清停電原因，做好工作記錄。煤氣泄漏事故處置發現煤氣泄漏或接到煤氣泄漏的報告，應立即向管理處及資產處報告。設法尋找漏氣源，并對氣味較濃的區域進行封鎖，防止無關人員進入。若發現有人中毒的立即撥打120急救電話，并派專人至門崗接引救護車。發生在室內的應立即疏散室內人員，關閉入室煤氣總管閥門，并開門、開窗進行通風。禁止區域內使用明火或對電氣設備進行操作。如煤氣達到一定濃度而又無法找到泄漏源的，應根據指令撥到119求援。安排安保崗位，對區域進行警戒，直到煤氣味散去。水淹事件處置發現水淹事件或接到水淹事件的報告，應立即向管理處及資產處報告。通知工程人員趕到現場，對水是否帶電進行測試；如帶電的應立即切斷電源開關，再次進行測試，直至安全為止。監控值班人員將附近攝像機調制現場，對事件進行錄像記錄。對現場進行控制，禁止無關人員進入現場。查找泄漏水源，設法進行關閉或控制。成立救援小組進行現場處置。一組對水淹現場的財物進行搶救，立即搬離現場。二組用潛水泵或其它工具進行排水。三組對所搶救的財物進行清點、整理。安保領班對事件進行記錄，監控值班安保保存現場錄像資料。水管爆裂事件處置發現水管爆裂或接到水管爆裂的報告，應立即向管理處及資產處報告。立即用沙袋對電梯廳、通道樓梯口，房間門口進行封堵，防止水流到電梯內、其它樓層及房間內。尋找所爆裂管道的閥門，并將閥門關閉。監控值班員將附近攝像機調至事發現場，進行錄像記錄。如噴淋管爆裂的用消防水帶把出水口套住，用水帶把水引致室外或衛生間。用工具對積水進行排除。如房間內進水，房間教師不在，要立即進行聯系。通知工程人員至現場搶修。電梯困人處置發現電梯困人或接到電梯困人的報告，應立即向管理處報告，并立撥打電梯維保人員電話。監控人員通過電梯對講系統，了解電梯內關閉人員的數量、精神狀況，有無老人、小孩或傷病人員，并對被困人員進行安撫。監控人員告知被困人員切勿在電梯內跳動或用手扒開電梯轎廂門等行為。領班、巡邏崗安保員立即趕赴現場，對電梯轎廂在那個樓層發生了故障進行確認。機動崗立即對首層電梯廳進行封閉，對等待乘坐電梯的人員進行耐心解釋。樓層確認后，詢問被困人員身體情況，如被困人身體不適或要求要救護的話，立即撥打120急救電話，并派出專人至門崗接引救護車。電梯維保人員到場后，配合維保人員營救被困人員，并做好人員受傷或突發疾病的救護工作。人員營救出來后，詢問人員身體狀況，并進行記錄。相關文件《重大事件處理控制程序》《應急準備和響應控制程序》記錄《重大事件處理記錄》《突發事件、事故處理記錄》《案例分析表第十二節對房屋及配套設施完好承諾房屋管理及維修養護棟號、樓層、房號等標志明顯,設立引路方向平面圖。(2)外觀完好、整潔、外墻無脫落,無亂貼、亂涂、亂畫現象。2、共用設備管理,保證設備與機房環境整潔,設備良好,定期保養無事故隱患。(1)供電系統。保證正常供電,停電提前1天通知用戶。(2)弱電系統。保證系統正常工作。故障及時排除。(3)消防系統。24小時值班;設備設施齊全、完好無損,可隨時起用;組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育,明確各區域防火責任人;消防疏散通道暢通;保證無火災安全隱患。(4)給排水系統。每半年清洗水池1次,保證水質符合國家標準;水池、水泵周圍清潔衛生,無二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月進行1次操作,每年進行1次全面檢查;排水系統通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發生;遇有事故,維修人員在20分鐘內到達現場搶修,制有應急處理方案。3、共用設施管理。共用配套服務設施完好,道路、樓道等公共照明完好,道路通暢,路面平坦。第十三節房屋零修、急修及時承諾1、實行全天候服務,24小時值班制度。不管是保衛人員還是其他值班人員均在24小時值班,隨時恭候業主,做到有求必應,有問題馬上排除。接受業主對物業管理服務保修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,及時處理并有回訪記錄。2、定期向用戶發放物業管理服務工作征求意見單,對合理建議及時整改,滿意率達95%以上。3、每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。4、物業檔案、業主檔案、設備設施檔案齊全。5、根據市政府《物業管理實施細則》的有關規定,針對物業特色對管理服務費實行按雙方約定收取。6、始終如一的實施文明、微笑、禮儀服務。用細密、熱心、周到打造出一道亮麗風景線。7、在進駐管理后,首先我公司將對公共環境、公共娛樂設施進行整理和維護,同時專業綠化師將對綠化進一步的完善。用專業、精細的服務理念打造綠意茵茵,鳥語花香,舒適宜人的人居環境。第十四節維修工程質量合格率及回訪承諾房屋零修急修及時率承諾指標100％測定依據及時維修次數/報維修次數×100%承諾標準接到報修，急修在30分鐘內到達維修現場；零修及時完成,急修不過夜，做到人走場地清保證措施。1.建立嚴格的房屋修繕制度;2.配備急修專用工具和材料,以備用;3.建立維修填單制,每月對及時率進行統計，定時回訪.業主/住戶維修回訪率承諾指標100%以上測定依據回訪數/總維修次數×100％≥100％承諾標準定時回訪，責任到人，并做好記錄。1.建立回訪制度，做好回訪記錄;2.由管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通；3.管理處項目經理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；4.每月對上月報修單進行統計、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。第十五節有效投訴率及投訴處理率、使用人滿意承諾業主年投訴率和處理率年有效投訴率承諾指標100％以下測定依據年內有效投訴次數/入住總人數×100％≤100％承諾標準使業主滿意保證措施：1.不斷培養和樹立員工的服務意識,為業主提供優質服務；2.建立投訴處理制度和流程；3.設立投訴電話和投訴郵箱，及時、持續改進物業服務工作中存在的問題和缺點，提高物業服務品質。（二)有效投訴處理率承諾指標100%測定依據處理投訴次數/投訴總次數×100%承諾標準使業主滿意保證措施：1.服務中心設立24小時服務電話，負責受理業主的各類投訴，值班員實行首問責任制，做好投訴記錄,并根據投訴內容傳遞至相關責任組并跟蹤最終處理結果;2.各責任組接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋；3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標.物業服務滿意率承諾指標100%以上測定依據回收有效調查表滿意份數/回收有效調查表回收總數≥100％承諾標準絕大部分業主、住戶滿意保證措施：1.向業主公示物業管理服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于客戶監督之中；2.設立總經理信箱,接受投訴、意見建議。每年作一次業主滿意率征詢，由管理處項目經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析,對不合格項提出糾正和預防措施,及時調整和改進管理服務方案。第十六節對業主自用部位的裝飾、裝修管理方案為指導業主／住戶的裝修工作，規范裝修行為,保證物業的完好和安全，維護全體業主的合法權益，特制定本規定.一、裝修申報與開工1．業主／住戶(裝修人，下同)的室內裝修，須于裝修施工隊伍入日向物業管理處書面申請，填寫“裝修申請表”，并提交裝修方案。非業主住戶進行房屋室內裝修,應當取得業主的書面同意。2．裝修人的室內裝修，應聘請具有一定資質的專業隊伍進行施工3．需改動消防設施的必須報消防部門審批。4．裝修施工隊伍進場前，要將施工人員名單、負責人及聯系方式管理處。施工人員辦理臨時出入證,憑臨時出人證出入。5．裝修人的室內裝修經物業管理處審批同意后方可施工。二、裝修施工要求1不得改變或損壞原有房屋的結構、外觀和公共設施，不得改變配套設施的使用功能。2．不得改變進戶門窗設計。3．宿舍區嚴禁對私自對陽臺進行封閉，嚴禁在屋頂平臺上搭設違建。4．大件裝修工具及裝修材料不得進入電梯,從樓梯上下.容易跑冒滴漏的裝修材料和垃圾進人電梯前必須包裝好。使用電梯運送裝修材料和垃圾的時間為上午9：00～11：00、下午14：00～16：00、晚上19：00～21:00.5．裝修施工不得影響他人的正常工作和生活。不得擅自關閉和他人共同使用的水電總開關。發出噪聲的裝修施工機械在晚上21:00～早上7:00和中午12：00～14：00禁止使用。6．裝修施工工期原則上不得超過90天,如因特殊情況需要延長工期的，裝修人要向物業管理處申報。三、裝修施工管理1．裝修要嚴格按批準后的裝修方案實施，并自覺接受物業管理處的檢查和監督.2．裝修要注意人身安全和防火安全，加強易燃易爆物品的管理，施工現場嚴禁吸煙。施工如需用動火(電焊、氧焊)要向物業管理處提出申請，并采取有效的防范措施。3．裝修材料堆放必須聽從管理處統一安排，砂、水泥必須袋裝存放。不得亂堆亂放、不得占用樓梯、過道。4．裝修垃圾必須袋裝堆放于管理處指定的位置。嚴禁從樓上拋棄垃圾和任何物品。5．裝修施工用電、用水不得私自在戶外接駁。四、裝修保證金為保證裝修按規定進行,裝修人和裝修施工單位必須向物業管理處交納裝修保證金。裝修保證金按×元／戶收取。五、裝修工程竣工驗收裝修工程完工后，裝修人應書面通知管理處進行驗收,管理處檢查裝修工程是否符合裝修方案的要求，施工中有沒有違反裝修規定等.經驗收通過，退回裝修保證金。六、違規裝修責任1．在裝修施工中有違反上述規定行為的，管理處有權視情節輕重給予扣罰部分乃至全部裝修保證金的處罰。2．裝修施工中如施工單位違規操作,物業管理處有權責令其停止裝修行為。3因裝修人的室內裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏電、物品毀壞等,裝修人應當負責修復和賠償；屬于裝修施工單位裝修人向裝修施工企業追償。4．因裝修施工不慎引發火災事故的,由裝修施工單位承擔責任。5．1)因裝修施工不慎造成自身或他人人身傷害的,由裝修施工單位承諾全部賠償責任。2)做好裝修申報登記和審批工作建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第十三條規定：“裝修人在住宅室裝修工程開工前，應當向物業管理企業或者房屋管理機構（以下簡稱物業管理單位）申報登記。”物業管理公司接受業主的裝修申報工作，指導業主填寫“裝修申請表”。“裝修申請表”在裝修申報登記時,物業管理公司要對業主的資格進行確認，并提供裝修規定及有關資料.非業主的住宅使用人對住宅室內進行裝飾裝修，應當取得業主的書面同意。預防措施1、加強裝修管理常識及違規裝修問題的宣傳工作，加強裝修手續辦理過程中的主動宣傳工作，告知業主違規裝修的嚴重性及物業管理立場，避免可能由此給業主帶來不必要的經濟損失，從而也大大降低物業管理難度。2、加強裝修巡查工作,一經發現違規施工，現場要求停工整改，工作開展受阻時，立即匯報上級領導，請求支援，必要情況下聯系保安部、工程部現場協同配合.現場遇業主情緒較為激動時，不能與業戶爭辯過多，堅持原則，應盡量讓業主發泄完心中的不滿后再與業主耐心解釋.法律依據：1、根據《物業管理條例》第五十九條規定物業管理區域內禁止下列行為如：占用地上或者地下空間違法修建建筑物、構筑物;破壞或者擅自改變房屋外觀；損壞或者擅自變動房屋承重結構、主體結構等；物業管理區域內業主、物業使用人有權投訴、舉報，物業服務企業、業主委員會應當根據物業服務合同或者管理規約及時予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，物業服務企業、業主委員會應當及時報告有關行政主管部門，有關行政主管部門應當依法及時處理,相關業主和物業使用人應當積極配合.2、根據《物業管理條例》第六十一條業主、使用人對物業進行裝飾、裝修前，應當將裝飾、裝修的時間、范圍、方式等口頭或書面告知物業服務企業。3《住宅室內裝修管理辦法》第二章第六條裝修人從事住宅裝修活動,未經批準，不得違規搭建建筑物、構筑物、改變住宅外立面。經驗和點評：1、加強裝修管理法律法規的宣傳，加強裝修監管力度，第一時間發現業主違規裝修，早發現早處理，降低裝修管理難度。2、加強裝修材料放行管理，杜絕違規裝修材料進入宿舍區。3、溝通時不卑不亢，堅持原則,盡最大可能制止此類嚴重違規現象,以免后期業戶裝修效仿,導致后期物業管理工作更加難以控制局面。物業裝修房屋時，物業服務企業應如何管理？1、業主或者物業使用人裝飾裝修房屋，應當事先告知物業企業；物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主或者物業使用人,并加強巡查.2、業主房屋出租時應向物業服務企業告知嗎？物業出租的，業主應當在簽訂物業租賃合同后，將物業承租人，出租期限，物業服務費用交納的約定等情況書面告知業主委員會和物業服務企業。3、在物業管理區域內禁止以下行為.⑴、拆改房屋承重結構；⑵，侵占，損壞物業的功用部分，共用設施設備；⑶、違法搭建建筑物，構筑物；⑷、違法法理法規和管理規約；以及未經有利害關系的業主同意，將住宅改變為經營性用房；⑸、擅自改變房屋外貌、影響他人生活、工作或者市容壞境；⑹、違反規定擺攤設點、占道經營；⑺、違反規定傾倒垃圾、污水和雜物；⑻、在建筑物、構筑物上涂寫、刻畫或者違反規定懸掛、張貼宣傳品；⑼、違反規定停放自行車和機動車輛；⑽堆放易燃、易爆、劇毒或者含有放射性物質的物品、排放有毒、有害物質或者發出超過規定標準的噪音。第五十九條業主、使用人使用物業，應當自覺遵守法律、法規、管理規約的規定和業主大會、業主委員會的決定，不得損害公共利益和他人合法權益.物業管理區域內禁止下列行為：(一）占用地上或者地下空間違法修建建筑物、構筑物；（二)破壞或者擅自改變房屋外觀；（三）損壞或者擅自變動房屋承重結構、主體結構；（四）損壞或者擅自占用、改建物業共用部分；(五)損壞或者擅自占用、移裝共用設施設備；（六)將衛生間、廚房改在下層住戶的臥室、起居室（廳）、書房的上方;（七)存放、鋪設超負荷物品；（八）發出超過規定標準的噪音；（九）存放不符合安全標準的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；(十)違反法律法規以及管理規約，改變房屋用途,將住宅改變為經營性用房；（十一）亂丟垃圾，高空拋物；（十二）損毀樹木、園林；（十三）法律法規和管理規約禁止的其他行為。物業管理區域內發生上述行為時,業主、物業使用人有權投訴、舉報，物業服務、企業、業主委員會應當根據物業服務合同或者管理規約及時予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，物業服務企業、業主委員會應當及時報告有關行政主管部門,有關行政主管部門應當依法及時處理，相關業主和物業使用人應當積極配合。因上述行為導致權利受到侵害的，受害人可依法向人民法院提起民事訴訟。違規裝修處理辦法為保證綠地之窗房屋的安全和房屋設備的正常使用,保持環境優美整潔和樓宇外觀的和諧統一,維護廣大業主的合法權益，根據《房屋裝飾裝修管理規定》的內容和要求,特制定本辦法.對裝修巡視中初次發現但還沒有造成實質性破壞的違規行為，經責任者及時糾正后，不再追究其他責任。對未辦手續私自裝修或經制止仍未糾正并造成房屋、設備實質性損壞的違章裝修行為,責令其停工，進行整改，完畢后方可恢復施工。停工后,應按