土壤酸化耕地治理方案售后服務方案目錄TOC\h\z\u第一節售后服務承諾及本地化服務能力 1一、售后服務承諾 1二、售后流程圖 3三、產品質保 3四、售后響應時間 4五、本地化服務 4第二節售后服務措施 6一、售后服務人員培訓計劃 6二、售后回訪計劃 7三、售后服務內容 7第三節售后服務方案 9一、售后服務內容承諾 9二、售后服務方案 9第四節售后管理制度 11一、售后服務基本原則 11二、售后基本行為規范 11三、出差補助及工資 12四、獎罰制度 13五、考核制度 14第五節投訴處理管理制度 15一、采購方溝通 15二、采購方投訴處理 15附：采購方投訴處理流程圖 18第六節售后服務便利性 19第七節技術支持服務 20第八節售后服務團隊配置 21第九節售后服務原則 23第一節售后服務承諾及本地化服務能力一、售后服務承諾（一）供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標人書面通知中標人X日內完成供貨，并供貨至至采購人指定地點，完成供貨，并提交完整的技術資料向招標單位申請驗收，確保采購方正常使用。（二）備品承諾針對本次項目采用的所有貨物，建設專項的備品備庫，確保在客戶使用產品過程中，如果發生問題，能夠及時得到全新的備品。（三）電話技術支持承諾承諾可為客戶提供7×24小時售后服務熱線，隨時解答并解決客戶在使用產品中出現的問題。（四）質保期及售后服務:1．質量保證期（簡稱“質保期”）：土壤調理劑質保期由國家相關行業標準執行，示范區服務售后服務期為1年（自項目驗收之日起），質保期內我司對所供貨物實行包換、包退。2．貨物售后服務緊急的響應時間：在接報后2小時內響應，若電話中無法解決，4小時內到達現場，48小時內處理完畢。若在48小時內仍未能有效解決，雙方協商解決，不得影響采購人的正常工作業務，成交供應商須免費提供同檔次的貨物予采購人臨時使用。3．保修期內采購人所購貨物發生非人為故障，我司免費上門更換同種品牌規格型號的貨物，貨物發生人為故障或自然因素（如火災、雷擊、等不可抗力）、人為造成的故障，我司應上門更換同種品牌規格型號的貨物，只收成本，不加收其它任何費用。二、售后流程圖三、產品質保我方保證提供給采購單位的產品，符合ISO9001質量體系認證要求。承蒙惠顧我公司銷售的產品，謹致謝意！為維護您的合法權益，我公司向您作出下述的服務承諾：我公司的質量方針是“精心研發制造，持續為顧客提供高品質產品”，向您保證我公司所銷售的產品皆為合格產品，出廠前都經過嚴格的檢測。四、售后響應時間我單位將在接到通知后X小時內能立即做出響應，并進行更換。我公司通過公示的電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。我公司提供7X24小時電話技術支持和咨詢服務，售后服務人員均能在24小時內解答。五、本地化服務針對本項目的本地化優勢：公司為本地注冊企業，有豐富供貨經驗。公司擁有相應管理、技術人才10余人，其中注冊類人員占比100%以上，可以隨時接受公司調遣，為本項目實現人、財、物供給。（一）響應時間服務期內，我公司承諾根據處理流程，2小時響應，現場技術人員將在4小時內趕到現場，并在5小時內完成事項的處理。（二）方案及優勢1.我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標，即成立以我公司總經理及以上級別高管擔任的項目領導小組，審批本項目詳盡實施方案，對巨大事項作出及時合理決策，并參與本項目嚴重成果的討論。2.我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統一工作標準和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對項目負責人授權，賦予項目經理對人員統一辦公、統一管理、統一調配、統一指揮、統一考核、統一獎懲“六個統一”權限。4.我公司已就可能存在的技術問題進行探討并形成預案，項目成員將在項目實施過程中積極辦公、工作。已在其他項目實施中有過工作經驗的，對于實施中可能出現的問題，擁有多種經驗的處理辦法。（三）人、財、物資源支持方案及優勢1.人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按時到位外，將根據項目實際需要，及時調配公司其他人力資源支持，“攻堅克難”，確保項目按期實施完成。同時，對于出現技術繁復的難題，我公司及時調配自有專家庫和社會專家資源，為本項目提供強有力的技術支持。2.財務支出支持：我公司將為本項目設立專門財務支出方案，經項目負責人審批同意及時給予資金到位，以保障項目順利實施。3.物資力量支持：項目組成立后，我公司第一時間為項目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時為本項目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時、到位。第二節售后服務措施一、售后服務人員培訓計劃我公司將組織定期的耕地土壤改良物資使用培訓，以便于使用方能準確的熟悉耕地土壤改良物資的使用方法及用量。我公司在使用培訓要求上將提供完整的培訓計劃，為采購人培訓X名人員，直至能獨立使用耕地土壤改良物資的方法及用量為止。所有我單位銷售之產品都將派遣專業技術人員上門對使用者進行產品使用培訓，確保產品的正常使用，避免因使用不當對采購人造成的經濟損失。（一）培訓內容耕地土壤改良物資使用方法及注意事項1.本產品適宜耕地土壤改良2.本產品宜做底肥使用，可溝施、穴施或散施，與土壤充分混合，施肥時需離開植物根系。推薦畝用量200-400公斤左右，具體地塊可根據土壤肥力適當增減用量。3.基本原則：適時、適地，少量多次、勤施、薄施。我公司把設立在XX的售后服務網點人員和售前成立的服務隊伍，組成本項目的售后服務技術隊伍，立即開展產品使用前的技術指導工作，為采購方發放產品使用說明書。（二）相關培訓服務人員培訓服務人員有10人。（三）培訓流程1.產品品牌2.使用方法介紹（四）培訓時間計劃培訓時間為：待我公司供貨到采購人指定地點后，第二天分批次陸續進行培訓學習。二、售后回訪計劃我單位技術人員及售后服務人員對采購人進行定期每月回訪，對產品的使用效果進行后期的詳細觀察和標記，并會請采購人相關負責人填寫巡查反饋信息單以便我單位更好地進行售后服務；三、售后服務內容1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。2.開展客戶關懷、維系計劃企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3.建立售后服務標準，規范售后服務售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務進行有效的監督。4.及時快速地處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調查（1）顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。（2）顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。第三節售后服務方案一、售后服務內容承諾（一）質量保證承諾1.承諾提供的產品是原裝全新、符合招標文件規定、具有國家有關部門注冊并符合國家質量檢測標準和產品出廠標準的產品；2.我方承諾在項目實施過程中嚴格按照國家相關規范執行，操作人員持證上崗，若出現安全問題由我公司全權負責。3.如由于產品設計、工藝或材料的缺陷而發生的任何不足，我公司包退包換，費用由我公司負擔。（二）按時供貨承諾我公司承諾按采購方要求的運輸時間內將產品運至指定地點，如所供產品出現不及時情況（除不可抗力條件外），由我公司承擔相應責任并接受采購方作出的處罰。（三）服務響應時間我公司設有專人負責資源組織和計劃管理、汽車運輸調度和服務專員、售后服務和質量跟蹤等工作，所有人保證24小時通訊暢通。項目實施期間，我公司承諾在接到采購方的供貨通知或退換貨要求后X分鐘內響應。需現場服務的，我公司承諾X個小時內達到采購方指定地點，費用由我公司負責。如我方在接到通知后沒有答復或處理問題，則視為我方承認質量問題并承擔由此而發生的一切費用。二、售后服務方案（一）服務方案我公司設立專人負責產品售后的服務和產品的質量跟蹤，負責收集產品質量信息，尤其是采購方提出的質量異議，首先實施糾正并加以預防，并及時反饋到公司負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協同采購方單位取樣復檢，確屬質量問題必須立即處理，同時報相關部門并派專人及時進行處理，拿出采購方認可的處理方案，確保項目正常運行，同時要做好售后服務的檔案工作。（二）服務宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務實、精益、創新”的企業文化，致力于“品質第一重要”，努力為采購方提供優質產品，力求使采購方滿意，并一貫認為采購方的滿意要遠比競爭更為重要。我公司嚴格履行合同規定的售后服務任務，時刻準備著為采購方服務。（三）服務目標采購方第一、信譽第一、優質、完善的售后服務是我公司產品價值的延伸和對采購方利益的重要保證，我公司服務質量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質量管理體系，公正、準確、及時地完成采購方的售后服務質量保障工作，為我公司的采購方建立良好、全面、充分的服務體系。（四）服務范圍、內容為采購方提供最滿足服務，實現經濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾為本項目提供優質產品，并本著對采購方認真負責的態度，在向采購方發送產品前，均由專業人員確認產品無質量問題后再向采購方發送產品，并制定以下服務條款：1.建立7×24小時值班制度；2.我公司保證在交貨時提供生產質量保證書，并提供供貨證明；3.嚴格按照合同規定發貨、裝車，將產品安全、及時運抵采購方指定目的地；4.質保期內由于產品設計、制造、運輸等原因造成的損壞，我公司無償予以更換；5.為本項目提供免費的使用技術咨詢服務。第四節售后管理制度一、售后服務基本原則1.客戶找到誰，誰就是第一責任人，要負責到底直至客戶問題解決。2.售后服務人員在不有損公司利益的前提下盡量維護客戶利益。3.售后服務人員電話應保持開機，以保證客戶和公司能在第一時間找到你4.售后服務人員應有一個良好的精神面貌，為公司樹立良好的企業形象。5.售后服務人員應對客戶信息嚴格保密，如有泄漏一經發現嚴肅處理。二、售后基本行為規范1.售后服務人員在接到出差通知后，應首先跟客戶取得聯系，并以短信形式確認。跟客戶確認好時間、地址后買票出行。2.售后服務人員到達客戶現場后應先去查看產品，若有運輸損壞需拍照并上報公司。3.售后服務人員在任何情況下不得與客戶發生爭吵，要維護好客戶關系，盡量幫助客戶。4.嚴禁不懂裝懂，坑蒙欺騙客戶，不得向客戶亂許承諾。5.售后服務人員在使用講解物資過程中應耐心仔細解答客戶疑問，使客戶能獨立使用。6.售后服務人員在講解完畢后需由客戶同意并填寫回執單，離開前電話告知售后經理及銷售員后方可離開。7.售后人員應最大努力處理產品在生產、運輸、裝卸過程中產生的問題，如實在不能自已解決，應及時聯系售后經理及銷售員。8.售后人員嚴禁向客戶索要好處，嚴禁向客戶要求管吃管住，特殊情況應及時向公司溝通。9.維護公司形象，不說對公司不利的話，不做對公司不利的事。三、出差補助及工資1.售后服務人員，出差補貼標準為：生活補助每人XX元/天，電話費補助XX元/天。2.計算方法：自出差之日到返回之日算起，離開時為下午或晚上，按半天計算。3.售后人員出差回來當天可以不到公司，但須電話告知售后經理，第二天正常到公司上班，如休班可以電話請假，但必須補寫請假條。4.售后人員每月滿勤為28天，工資計算方法：基本工資÷28×工作天數。5.售后人員在節假日出差的，包括清明、五一、端午、中秋、國慶、元旦在內在原先補助的情況下再補助XX元。四、獎罰制度1.售后人員連續出差超過28天獎勵XX元，超過40天獎勵XX元，超過50天及以上獎勵XX元。2.售后人員在更換不合格產品時有客戶向公司提出好評的，每次獎勵XX元。3.在更換產品過程中，發現產品存在設計、制造缺陷或不合理的地方，及時向公司反饋，公司一經證實予以適當獎勵。4.更換產品未結束，擅自離開的，罰款50元/次。5.因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次。6.售后人員必須24小時開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼。7.售后人員不服從公司統一指揮的，罰款XX元/次。8.售后服務人員在服務過程中遇到客戶投訴，公司根據客戶反饋情況，對售后人員進行酌情處理，一般性投訴罰款XX~XX元，情節較嚴重的取消績效工資并罰款，年度三次收到客戶投訴的，除普調工資外工資不得晉升并取消評優資格。9.售后人員在更換產品過程中，不按操作規定，造成產品損壞，給公司造成不良影響或重大損失的視情節予以處罰。10.更換產品后沒有對產品拍照的罰款XX元/次。五、考核制度為促進售后服務人員的積極向上的工作態度和銳意進取的精神，從而更好地為客戶服務特制訂此制度，讓愛學、好學并能給客戶提供優質服務的人員得到更好的待遇。1.考核周期，暫定每季度考核一次，全年四次，年終綜合評定。2.考核成績的運用：（1）工資，基本工資分級，考核成績直接與基本工資掛鉤。對連續兩個季度考核成績為優的員工，工資上浮一級。對連續兩個季度考核成績為差的，工資下浮一級。（2）獎勵，對年終綜合考核評定成績為優地予以現金獎勵。（3）對考核成績為差者視情況給予崗位留用、待崗培訓、分流或淘汰。（4）對考核成績中等的除員工普調工資外，不能晉升工資。3.考核成績：等級分數優90~100良80~90中60~80差60以下4.考核規則及內容：（1）考核內容包括：客戶評價、工作完成情況、工作態度、工作能力、出差天數。（2）考核周期內有兩次客戶或者銷售員的投訴，直接考核成績為差。（3）考核周期內每人為100分，客戶投訴一次扣20分，客戶提出表揚加10分。第五節投訴處理管理制度一、采購方溝通本公司設立電話專線、專員為本項目工作提供24小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。二、采購方投訴處理（一）投訴管理的目標1.在產品供貨過程中，如出現采購方投訴情況，則表明我公司在服務中還有做得不到位的地方，令采購方感動不滿意，投訴一旦發生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當，不但能夠在采購方心中留下良好的企業形象，還會獲得采購方的信任。2.我公司身為供應耕地土壤調理劑的企業，在投訴的問題上將正確對待與處理，規范采購方投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進產品質量改善。（二）投訴處理的原則1.執行首問責任制的原則。第一時間接受采購方投訴者，對投訴及時做出反應，盡可能減少中間環節，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知采購方。2.遵偱誰的采購方誰負責的原則。與采購方投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，堅持實事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據管理責任承擔，必要時由公司進行協調處理。3.實行總結與改進原則。認真研究分析采購方投訴內容，積極改進服務、供貨流程以及經營管理等方面存在的問題。4.實行投訴責任與績效掛鉤原則。對采購方投訴應認真積極調查處理，將回復采購方及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。（三）投訴處理方案1.值班經理是投訴第一受理人。接到采購方投訴后，在自己權限范圍內的及時處理，超權限的迅速上報分管領導。2.接到采購方投訴后，態度要誠懇、耐心、保持冷靜。3.站在采購方的角度考慮問題，盡量縮短與采購方之間在感情上的距離。4.了解采購方投訴原因和要求，告訴采購方需做調查及大致等候時間。調查認真仔細，不推脫、搪塞采購方。5.接觸采購方時，態度友善，不爭吵、辯論。6.若屬采購方誤解引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解溝通采購方之間的聯系。7.接到采購方投訴產品異常時，應及時派出技術人員現場核實該產品，如有異常，應及時制定方案，同時告知項目經理和采購方相應處理。8.搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時存檔。9.投訴內容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質量。（四）服務投訴處理方案1.接到采購方對服務的投訴時，接待人員應先盡量安撫采購方的情緒，弄清楚采購方投訴的目的，答應采購方盡快協調解決問題，嚴禁與采購方爭吵，用積極的態度、良好的心態，平緩的語氣跟采購方溝通。2.與采購方溝通，第一時間了解判斷采購方投訴的詳細情況，迅速作出處理方案。3.處理采購方投訴的注意事項：（1）受理投訴階段①控制自己的情緒，保持冷靜，平和。②先處理采購方的情緒，改變采購方心態，然后處理投訴內容。③應將采購方的投訴行為看成平常事，進行實事求是的判斷，不應加個人情緒和喜好。④抱著認真負責的心態，真正關心采購方投訴的問題。（2）接受投訴階段①認真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰采購方②給予采購方足夠的重視和關注③注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。（3）解釋澄清階段①不得與采購方爭辯或一味尋找借口。②注意解釋語言的語調，不得給采購方有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。③換位思考，易地而處，從采購方的角度出發，做合理的解釋和澄清。④不得試圖推卸責任，不得在采購方面前評論公司/同事的不是。⑤在沒有徹底了解清楚采購方所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。⑥如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，注意管理采購方的期望，限時提出解決問題的方法。（4）跟蹤回訪階段①根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。②及時將處理結果向投訴的采購方通告。③關心詢問采購方對處理結果的滿意程度。附：采購方投訴處理流程圖售后服務便利性1、服務方式我單位由24小時專人設立技術咨詢電話和受理電話，接收和受理用戶的一般技術咨詢和售后服務請求，通過電話技術指導、現場支持及現場培訓、售后等方式進行解決；設立投訴電話，接收和受理用戶在與我單位交往或合作過程出現的意見和投訴；設立回訪電話，定期或隨時對我單位用戶進行回訪，了解各系統的運行狀況及用戶對我單位的意見和建議。2、售后服務點、售后辦公地點及售后聯系方式服務點、辦公地點及聯系方式服務點、辦公地址聯系人24小時服務熱線E-MAIL郵編3、咨詢服務我單位設有咨詢服務電話(必要時使用傳真)，接收和受理用戶在使用和維護過程中的技術咨詢和技術服務請求。在接到用戶的咨詢和技術、售后服務請求后，技術服務人員根據用戶請求，安排不同的專業人員在承諾的時間內對所受理的用戶請求通過電話或傳真方式予以回復，在確定售后方案后立即組織人員進行售后服務。第七節技術支持服務我公司可為采購人免費提供技術指導培訓服務。一、相關培訓服務人員培訓服務人員：有農業類、土壤生態類副高以上職稱。二、培訓流程1.進行本次土壤調理劑的品牌介紹，適宜于一切作物。2.施用方法的介紹：基本原則為適時、適地，少量多次、勤施、薄施。3.土壤調理劑使用技術指導，根據土壤調理劑特性施肥等相關論壇講解。三、培訓技術服務指導所有我單位銷售之產品都將派遣專業技術人員上門對使用者進行產品使用培訓，確保產品的正常使用，避免因使用不當對采購人造成的經濟損失。培訓技術服務指導主要是：土壤調理劑使用方法及相關注意事項。我公司把設立在遂溪售后服務網點人員和售前成立的服務隊伍，組成本項目的售后服務技術隊伍，立即開展產品使用前的技術指導工作，為采購方發放產品使用說明書。四、培訓時間計劃培訓時間為：待我公司供貨到采購人指定地點后，第二天分批次陸續進行培訓學習。第八節售后服務團隊配置一、售后服務團隊1.公司專門設立售后服務部，隸屬于銷售部。售后服務部負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修等工作。2.公司通過公示的電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。3.售后部人員接受專業培訓后，方可上崗，接待過程不得怠慢客戶。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。4.公司設立多級投訴制度。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。5.受理的意見和投訴中涉及產品質量，送質量部或生產部處理。6.受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、數量不足的，送倉庫處理。7.受理的意見和投訴中涉及公司營銷、售后服務人員態度差、不盡職的，送銷售部處理。8.受理的意見和投訴中涉及中間商的，應及時與之協調溝通。9.公司對每個來電、來信、來訪，須在24小時內給予滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。10.客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。11.公司對出現質量問題的產品免費召回、更換或按訂貨價全額退款。12.倉庫、財務、生產部門為退貨和賠付予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。二、售