物業服務管理方式、工作計劃與年度任務目標目錄TOC\h\z\u第一節管理方式 1第二節工作計劃 13第三節年度任務目標 18第四節管理機構設置和規章制度 29第五節物業管理指標及措施 361《全國物業管理示范小區標準及評分細則》指標 362管理目標及具體措施 43第六節各項管理服務承諾指標 47管理方式我們根據物業特性將管理方式概括為六大項：1．有效的雙重監管機制在物業管理活動中，實行雙重監管。即由管理處和物業管理公司，對物業管理處的各項管理工作進行監管，物業管理處對區實施專業化、一體化的物業管理。物業管理處的各項工作每月5日前向物業主管部門和公司進行書面匯報，接受管理處和公司的監督和指導，區對管理處的工作進行宏觀的監控，公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監督與指導，業主監督與專業化物業管理有機地結合在一起，形成業主自治、監管與企業專業化管理相結合的運作方式。2．現代化的物業管理模式科技型物業管理某市和某花園小區是一幢集計算機技術、網絡信息技術、自動控制技術、新型建筑材料等一體的現代化建筑，并以其高效、節能、安全、便捷、個性化強的設計優勢體現了業主和設計者的超前眼光。同時，區也是一座功能齊全的多功能建筑物，設備設施復雜、進口設備多、技術先進。我公司將在充分熟悉各個設備系統、各種材料化學性能的基礎上，充分發揮人才優勢，利用現代化科技設備設施和科學的管理方法，推行科技型物業管理，將“最優服務理念”始終貫穿于我們的整個物業管理活動中。3．精簡的組織機構組織機構的設置原則是精干高效，一專多能。我們專設區物業管理處負責具體物業管理工作。甲方、公司、管理處按“三位一體”式共管機制運作，同時物業管理處實行公司領導下的主任負責制，內部實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。物業管理處設主任一名，下設綜合管理部、工程部、秩序維護部、環境管理部共四個部。4.三大管理體系()嚴密的整合性管理體系我們將ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系和OHSAS18001職業安全健康管理體系進行有效整合，形成整合型管理體系。并導入到區的物業管理工作中，用先進科學的管理，確保區的各項物業管理工作達到并保持國內一流水準。IS09001質量管理體系的關注焦點是業主的需求,我們通過實施該體系，持續地滿足業主的明示需求及潛在的期望，確保業主滿意。該體系主要強調對與產品（服務）有關的過程進行控制，并不斷地審核和監督，及時采取糾正、預防措施，并持續改進，從而不斷增強顧客滿意度。ISO14001環境管理體系的關注焦點是全球環境保護和全人類社會的可持續發展。該體系強調規范組織的環境行為、資源的合理利用、預防污染，倡導環境保護，強調綠色環保作業，以實現資源的可持續利用和生態環境的綜合治理，滿足國際(國家)對環境保護的相關要求，從而向社會展示我們的高度社會責任感和誠信守法形象。滿足國際/國家對環境保護的相關要求，從而向社會展示我們的高度社會責任感和誠信守法形象。OHSAS18001職業健康安全管理體系關注的焦點是員工的健康安全。該體系主要強調消除或降低企業的職業安全健康風險，不斷改進績效，預防事故的發生，確保企業員工的安全防護，有效增強員工對企業的凝聚力和向心力，從而保證整個服務水平的不斷提高。在區的物業管理中，我們將貫徹執行整合型管理體系，理論聯系實際，針對區的各項物業管理服務以質量、環保、職業健康安全管理體系的要求為準繩，并以此制訂相應的標準和規范，從而使物業管理活動系統化，在區的物業管理活動中形成一個連續、嚴密的管理系統，實現各管理體系之間的優勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低企業的職業安全健康風險，同時對服務質量進行控制和不斷改進，為用戶營造出一個高質量、無污染、綠色環保、舒適優雅的工作、生活環境。(⑵科學的人力資源管理體系物業管理行業提供的產品是“服務”，物業管理的過程是物業管理人員向業主提供服務的過程，物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果。公司在區的物業管理中，將對人力資源管理進行全程的有效控制。如:招聘員工的擔保制度;新員工的政審制度;新員工的入職培訓制度;要求所有管理服務人員100%持證上崗等等。(3)周密的安全管理體系以“外馳內張”為原則，以秩序維護、消防管理、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序維護隊伍為載體，利用現代化的手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，迅速協助處理突發事件。5．高效的內外關系和信息處理方式服務于業主是我們的職責和義務。處理好內外的關系是我們工作開展的基礎。我們將通過各方面關系的協調，與業主的心理交流，了解業主的需求，同時充分利用各種方式收集并及時處理各種信息，實現超值服務，讓業主滿意，從而為廣大讀者創造良好的學習環境。(1)外部關系的處理A．某市和某花園小區與我司系委托關系，雙方依據物業管理合同履行權利、責任和義務，我們將嚴格履行物業管理合同，全心全意為業主服務。B．我們將積極與相關政府各職能部門保持良好的關系，在相關工作上取得各方面的支持與幫助。(⑵)內部關系處理A．業主和廣大來賓是我們服務的對象。在各項管理服務中，我們將實施CS(客戶滿意）戰略。全心全意為業主和廣大來賓服務，建立服務快速反應系統，實施“一站式”服務，設立客戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創新，把業主和廣大來賓的需求（包括潛在的需求）作為我們物業管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使業主和廣大來賓感到滿意。客戶服務中心:是我們面向客戶的前臺“窗口”。客戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談等多種形式提出需求信息，根據客戶的需求信息，協調、調度物業管理處各個職能部門和作業層面的日常服務工作，高速反饋、處理用戶的意見及需求，使客戶需求可得到有效解決。樓宇控制中心:集消防監控、安全監控、樓宇設備監控等多功能于一體，通過該中心，整個設備運行狀況、安全狀況一目了然。出現異常情況，迅速調度有關人員前往處理，同時，將信息反饋到客戶服務中心。服務創新:將客戶（用戶）的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統計分析，根據分析結果、調整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務水平，使服務上品位、講科學、有文化內涵和新穎感。B．管理處員工內部關系處理。管理處尊重員工，在工作上按照公司的各項規章制度嚴格要求，在生活上體貼關心，以人為本，充分發揮和調動每一位員工的工作積極性，熱情為業主和讀者服務，為業主和讀者提供高效、滿意的服務。6．高效的內部運作機制A．“閉環+激勵”管理控制系統B．“閉環”控制采用雙閉環控制模式。小閉環是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執行，通過自檢、監督系統，任何一項工作內容均實施三級閉環控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施;大閉環是公司有關部門如質量管理部、技術委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標準按公司發展戰略制定，同時充分考慮業主要求、行業新標準、新技術新工藝和新的管理模式，對管理處每一環節都進行嚴格的監督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環。在具體執行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監督，向公司呈報工作評價報告，管理一環扣一環，形成一個有機結合的閉環。在具體運作中，管理處主任既是日常工作的指揮者、監督檢查者，又是被監督、被評價者。各項指令下達后，執行人員--各班組長、員工即開始動作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構，供班組長、主任做出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。C．激勵機制激勵機制主要通過周密的計劃，目標管理和借助良好的組織結構所明確的職責，把努力--成績--報酬--滿足這一連鎖關系結合到整個的管理系統中去，實現對內調節改造、對外適應拓展的功效。如下圖所示:為此，公司將在物業管理工作中科學地選用精神和物質激勵來調動員工工作的主動性、積極性和創造性。對員工的工作失誤和錯誤進行懲罰，獎罰分明。讓員工有壓力、有競爭、有危機感。在生活上關心員工、在人格上尊重員工，對有能力和在工作上表現出色的員工不拘一格進行提拔，使員工人生價值充分得到承認，產生自信心、滿足感和奮進心。讓員工認同組織目標，并盡心盡力去實現。“不拘一格選人才”是我們長足發展的動力源泉，由此把物業管理服務質量不斷推向前進。D．監督機制(⑴)管理處設投訴電話、投訴信箱，24小時值班，受理投訴，對投訴事項記錄并跟蹤處理結果。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監督。(2)定期進行物業服務質量調查，就有關意見調查項目，針對業主提意見進行分析、處理和反饋，不斷改進服務質量和完善運行制度。(3)定期向公司和管理處匯報工作，接受業主和公司的雙重監督。（4)管理實行三級監控：日常管理由管理處內部檢查監督、每兩個月公司組織對管理處進行一次全面質量檢查，每年公司組織對管理處進行一次管理評審。E.自我約束機制物業管理服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規范的自我約束等。完善其自我約束機制的實質，就是要遵循自律性規律進行管理。在區物業管理服務中，管理處將建立四個層次的約束機制對服務提供保障。（1）國家及地方相關法律法規的約束健全的法制為物業管理順利進行提供根本保證，政府部門制定出臺的有關物業管理法規是明確物業公司與業主雙方權利義務的基本依據。管理處將嚴格遵循相關法律法規規定，確保管理服務工作在法規范圍內健康、有序開展。同時定期舉行行業法規知識宣傳學習工作和行業先進管理經驗教訓的學習借鑒工作。（2）簽訂詳細完善的《物業服務合同》若我公司能中標服務區，我們將遵循市場化、法制化規則，明確物業公司與業主雙方享有的權利以及應承擔的義務，確保區物業管理項目整個管理活動的順利進行。（3）公司內部管理制度的約束在公司統一管理前提下，對區物業管理處實施監督管理，推行公司管理制度的約束力，規范管理處的管理活動范圍及行為標準，給予管理處人力、物力的支持，監督管理處在規定范圍內管理，不斷增強管理處的自律意識。（4）管理處內部的自我約束1）根據物業的實際情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規章制度、服務質量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監控。管理處嚴格自律，在法律法規及相關合同約定范圍內為業主提供優質、完善的服務，不濫用權力、不推卸責任。2）公布管理目標，接受業主及區管理處和公司監督。3）制訂整合型管理體系實施計劃，定期向公司匯報執行情況。4）制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監督。5）按“閉環+激勵”控制系統，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。6、運作方式（一）整體運作整體運作流程制定思路：方便、快捷、最優，以健康向上的文化、娛樂活動為主線，盡顯區文化特色。整體運作流程圖如下：1．通過對區的深入調查研究，對業主及使用人的需求分析，掌握第一手資料，為下一步的工作打下一個良好的基礎。2．在充分了解區物業和使用人的基礎上，制定符合區特點的管理方案，體現我公司的情結、綜合管理能力。3．管理處機構設置原則是一專多能，按整合型管理體系運作，不斷提高員工的整體素質，將員工融入到區用戶之中，加強員工精神文化建設。4．嚴格按公司的各項管理制度進行日常管理工作，持續改進行，不斷提高服務質量，注重文化建設，使區成為區文化建設的典范。（二）日常運作1.信息的收集與處理（1）信息收集①管理處主任每季安排對用戶專訪，各部門負責人每月隨機專訪用戶，及時收集用戶的要求、意見、建議或投訴。②管理處員工日常隨機走訪征詢用戶意見。③每半年組織召開一次用戶意見征詢。④每周召開員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。⑤設立用戶意見箱、公司網站、公開電話，征求用戶意見和建議。⑥綜合管理部日常進行客戶回訪、征求用戶需求信息。（2）信息處理①綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理，調度、協調責任部門處理，跟蹤回訪處理結果，重大事項向管理處主任匯報，暫時無法處理的事項及時向用戶作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向區管理處和公司匯報。②責任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質完成。事情處理完畢后，將處理結果立即反饋給綜合管理部，無法處理或暫時無法處理的事項，立即向綜合管理部說明原因。③綜合管理部每月、每季、每年對信息進行統計、歸納、分析，并形成報告報經理，季報和年報同時報公司。④實施首問責任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告綜合管理部并跟蹤落實結果，確保問題得到妥善解決，使用戶滿意。否則，管理處對此視為服務質量不合格，按相應規定處理。（3）一般性報修、維修處理工作計劃1.計劃流程①計劃流程圖②計劃流程原則是全面、高效，各環節緊密銜接。③將各項工作細分，責任落實到每一位員工，嚴格按照公司的各項規章制度及整合型管理體系運作。2.日常管理工作計劃日常管理工作計劃表年度任務目標（一）服務承諾針對某市和某花園小區物業的特點，按照《全國物業管理示范標準》及有關規定進行管理，我公司承諾所有管理指標均達到或高于“全國物業管理示范”標準。1、中標單位實行物業管理的標準參照執行《全國物業管理示范》評分標準達到95分以上。2、制定物業管理發展規劃，有計劃、有檢查，采購單位滿意率達95%以上。3、有效投訴率低于0.2%。4、有效投訴處理率達100%。5、房屋及公共配套設備、設備完好率95%以上。6、轄區內治安案件案發率為零，無任何重大事故發生。7、環境衛生、消殺、綠化達標率為100%。8、利用現代化管理手段對物業進行管理。9、消防管理通過政府規定，年檢完好率100%。（二）各項物業管理服務指標承諾及主要措施針對區物業管理的要求，結合我司多年的實際管理經驗，從專業化物業管理的角度出發，理論聯系實際，本著高標準、嚴要求、高效率的原則，按照《全國物業管理優秀示范》標準及有關法律法規規定，我們作出鄭重承諾，在管理期間達到或超過以下的各項管理指標。為達到各項管理指標，我們擬定了以下具體管理措施：(三)物業管理服務分項標準第四節管理機構設置和規章制度機構設置基本思路：嚴格人員的素質管理，提供全方位家庭式服務；采用兩個區域管理相結合的管理辦法，運用現代化管理手段，實現辦公自動化；致力于精神文明建設，實施品牌和形象策略。管理機構設置（一）機構設置基本原則設立管理處，全權負責該小區的物業管理。根據精簡高效、垂直管理與橫向調控的原則，采用管理處主任負責下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機構設置模式。1、業主委員會、物業公司、管理處主任共同構成決策層，通過管理處指揮協調和監控管理處工作。2、保安部負責配合公安機關，做好小區的治安管理、車輛交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發現違章事件和突發性事件及時處理，并積極開展日常服務。3、工程部負責小區房屋及其附屬設備、設施的驗收、交接、運行、養護管理，裝修管理及技術指導，公共水電管理和為業主提供有償和無償服務。4、綜合管理部負責小區內環境衛生保潔、衛生防疫管理，綠化養護、綠化管理，小區文化建設，物業管理費收取及管理處財務和常用材料、物資采購、保管等工作。1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約，保證各環節緊緊銜接。2、各項工作運作過程由公司各職能部門參與并現場指導。3、運作過程將由物業行業主管部門及開發商進行全程監督指導，對出現的問題及時進行溝通、協調并解決，以使小區的日常管理能更成功、具有特色。二、管理機制和規章制度及企業近遠期目標（一）管理機制1、激勵機制：工資福利等物質保障榮譽晉升等精神獎勵以人為本是我公司重要的經營理念，也是我公司企業文化的精髓，它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規則這樣一種和諧有序的舒暢環境，實現管轄區的管理目標。（1）激勵從實現方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。（2）獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴密完整的規章制度，及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據。（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓放在集體和個人發展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質裝備。2、監督機制：制度完善的監督規范，分層管理（1）實時監控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行監督控制，發現問題及時糾正。（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業績。（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。（4）投訴處理制度：接受業主投訴，盡快調查事情原委并做出處理方案，調查事情原委，盡可能給業主滿意的答復。3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（1）管理處在物業管理過程中，嚴格執行地方政府發布的有關法規、條例和實施細則。（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發現問題及時糾正。對重大質量及多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。4、信息反饋及處理機制管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：管理處每年向業主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業主意見情況。（2）公司每年向物業主管部門匯報物業管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。（3）業主意見箱。（4）管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關部門人員發出指令并監督其及時改進，直到圓滿解決問題。（二）規章制度科學完善、合理量化的管理制度是我們取得成功的重要法寶。接管小區后，我們將嚴格按照有關法律法規的規定結合我公司的現狀，對小區實施專業化、規范化、現代化管理。進一步加強提高服務質量，改善環境和預防環境污染，實現社會效益、環境效益和經濟效益的最優化。在此我們例舉主要的規章制度，共計34條。其中公示管理制度8條；內部崗位責任制度7條；內部管理動作制度13條；考核制度6條。具體分布如下：公示管理制度1、業主規約 2、環境保護管理規定3、園林綠化管理規定 4、消防安全管理規定5、公共設施管理規定 6、房屋裝修管理規定7、停車場管理規定 8、裝修管理規定內部崗位責任制度1、管理處主任崗位職責 2、工程部負責人崗位職責3、保安部負責人工作職責4、門崗巡邏保安員崗位職責5、車輛管理員崗位職責6、清潔工崗位職責 7、綠化工崗位職責內部管理運作制度1、員工守則 2、員工行為規范3、勞動人事制度 4、保安人員管理細則5、清衛人員管理細則 6、維修人員管理細則7、業主投訴處理工作制度 8、應急處理程序9、員工培訓制度10、財務管理制度 11、回訪制度12、檔案資料管理制度13、材料、工具領用制度考核制度1、服務中心人員崗位考核標準 2、工作考核獎懲制度3、清衛人員崗位考核標準 4、保安人員崗位考核標準5、維修人員崗位考核標準 6、綠化工崗位考核標準接管小區后，我們將結合小區的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區業委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業委會成立后，則通過業委會表決通過。我們還將根據實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。（三）企業的近期目標及戰略構想1、企業的近期目標第一年，督促開發建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使小區的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以《某市物業管理示范小區達標評分細則》作為小區日常管理與服務工作的指導，針對小區的管理特點，制訂切合實際的各項規章制度；建立物業、設備、業主檔案；對招聘的員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規章制度，使之趨于科學化、合理化；實現辦公自動化；為創優達標打下基礎。第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結經驗的基礎上，結合創優達標、創建文明小區、創建國家健康城市等活動，逐步增強業主參與意識。協助成立業主大會的作用，運用專業化管理，完善法制化建設，充分發揮業主大會的作用，運用專業化管理和與業主自治相結合的原則，使小區達到某市物業管理優秀小區標準。2、戰略構想（1）引入人才的市場競爭機制，培養和造就一支作風好、技術硬、業務精、視野寬的高素質員工隊伍，為企業進一步發展奠定堅實的基礎。（2）采取以物業管理為主線，謀求多元化發展的經營策略，增強企業的經濟實力，使企業的綜合能力和各項考核指標名列某市前矛，企業發展納入有計劃、可持續發展的良性軌道。（3）不斷完善企業管理制度，運用現代化企業管理方法，實行內部資源優化組合，強化企業文化建設，形成自身的管理特色，創立企業管理服務品牌。（4）注重團隊建設，提升企業形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，擴大企業品牌影響，回饋社會對企業的支持和幫助。三、物業用房的使用及辦公設備、設施的配置和折舊（一）物業管理辦公用房的設置及利用按照招標書中給定物業管理辦公用房面積237.2平方米，設置在一樓部分，計劃安排利用如下：管理處主任室50㎡會議室50㎡綜合辦公大廳50㎡更衣室30㎡檔案室30㎡投訴接待室20㎡其余的作為員工活動室和業主與物業公司的交流和溝通場所。（二）物業設施的利用1、充分利用小區設立的宣傳窗，做好物業管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發時已設立應充分利用，如未設立則由物業彌補。2、小區共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。一個次出入口，定時開放。3、充分利用開發商配置的智能化設施，由管理處工程部維保，各職能部門使用，確保可使用率達100%，為小區的規范化管理建立良好的基礎。第五節物業管理指標及措施為把本項目建設成物業管理優秀小區，參照《全國物業管理示范小區評分細則》指標及《物業管理優秀小區標準》，結合本公司所確定的管理目標及質量保障機制，現針對招標文件提出的管理指標以對照表形式列出各指標、計算測定依據及為完成承諾指標所采取的措施。1《全國物業管理示范小區標準及評分細則》指標序號標準內容規定分值評分細則一基礎管理321、按規劃要求建設，住宅及配套設施投入使用1符合1.0，不符合02、己辦理接管驗收手續1符合1.0，不符合03、由一家物業管理企業實施統一專業化管理1符合1.0，不符合04、建設單位在銷售房屋前，與選聘的物業管理企業簽訂物業管理合同，雙方責權利明確1符合1.0，基本符合0.5，不符合05、在房屋銷售合同簽訂時購房人與物業管理企業簽訂前期物業管理服務協議，雙方責權利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合06、建立維修基金，其管理、使用、續籌需符合有關規定1符合1.0，已建立但管理、使用、續籌不符合規定扣0.5，未建立07、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規定及業主規約等各項公眾制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善08、業主委員會按規定程序成立，并按章程履行職責2符合2.0，基本符合1.0，不符合09、業主委員會與物業管理企業簽訂物業管理合同，雙方責權利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合010、物業管理企業制訂爭創規劃和具體實施方案，并經業主委員會同意1符合1.0，不符合011、小區物業管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法2制度、工作標準建立健全1.0，主要檢查；物業管理服務工作程度、質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等每發現一處不完整規范扣0.2：未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.512、物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗；員工統一著裝，佩戴明顯標志，工作規范，作風嚴謹2管理人員、專業技術人員每發現1人無上崗證書扣0.1：著裝及標志符合0.5，不符合0l3、物業管理企業應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率2符合2.0，基本符合1.0.不符合014、物業管理企業在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定：至少每半年公開一次物業管理服務費用收支情況2執行有關規定1.0，未執行0；公開1.0未公開015、房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便2包括房屋總平面圖，地下管網圖，房屋數量、種類、用途分類統計成冊，房屋及共用設施設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發現一項不齊全或不完善扣0.216、建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便2每發現一處不符合扣0.217、建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未設服務電話扣0.5，發現一處處理不及時扣0.2，沒有回訪錄每次扣0.118、定期向住用戶發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95％以上2符合2.0，基本符合1.0，不符合019、建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率100％、返修率不高于1％，并有回訪記錄02建立并落實1.0，建立但未落實扣0.5，未建立扣1.0；及時率符合0.5，每降低1個百分點扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回訪記錄完整0.2，記錄不完整或無回訪記錄。二房屋管理與維修養護141、主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯2符合2.0，無示意圖扣0.5，無路標扣0.3，幢、單元、戶號每缺一個扣0.12、無違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象2符合2.0，每發現一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣1.03、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡2符合2.0，每發現一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.24、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損2符合2.0未按規定設置0；按規定設置，但不整齊或有破損每處扣0.1，有安主隱患每處扣0.55、封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；除建筑設計有要求建筑設計有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等2符合2.0，每發現一處不符合扣0.26、空調安裝位置統一，冷凝水集中收集，支架元銹蝕2符合2.0，每發現一處不符合扣0.57、房屋裝飾裝修符合規定，未發生危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象2符合2.0，每發現一處不符合扣0.5三共用設施設備管理151、共用配套設施完好，元隨意改變用1符合1.0，每發現一處不符合扣0.52、共用設施設備運行、使用及維護按規定要求有記錄，無事故隱患，專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范2設施設備運行按規定記錄0.5，無事故隱患0.1，遵守操作規程0.6，每發現一處不符合扣0.2，遵守保養規范0.4，每發現一處不符合扣0.13、室外共用管線統一入地或人公共管道，無架空管線，無礙觀瞻2符合2.0，發現一處不符合扣0.24、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象1符合1.0，發現一處堵塞或外溢扣0.55、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行2通暢平整1.0，發現一處不通暢、不平整、積水扣0.2；發現井蓋缺損或丟失扣0.6，路面井蓋不影響通行0.4，發現一處不符合扣0.26、供水設備運行正常，設施完好、元滲漏、元污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質符合衛生標準；制定停水及事故處理方案2設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染0.6，發現一處不符合扣0.2；保障措施嚴格0.4，無措施或措施不嚴0；水質符合衛生標準0.5，不符合0；有處理方案0.5.無處理方案07、制訂供電系統管理措施并嚴格執行，記錄完整：供電設備運行正常，配電室管理符合規定路燈、樓道燈等公共照明設備完好2符合2.0，發現一處不符合扣0.58、電梯按規定或約定時間運行，安全設施齊全，元安全事故，轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定出現故障后的應急處理方案2符合2.0，發現一處不符合扣0.59、三北地區，冬季供暖室內溫度不低于16℃1符合1.0，不符合0四保安、消防、車輛管理101、小區基本實行封閉式管理1符合1.0，不符合012、有專業保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區的環境，文明值勤訓練有素言語規范認真負責2符合2.0，無專業保安隊伍扣1.0，其它每發現一處不符合扣0.23、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施2符合1.0，不符合04、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案2符合2.0，發現一處不符合扣0.55、機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記2制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理責任造成車輛丟失扣0.5(管理單位公開承諾賠償的不扣)；每發現一臺車輛亂停放扣0.1，出入無記錄扣0.26、非饑動車車輛管理制度完善，按規定位置停放，管理有序2符合2.0，制度不全或不落實的扣1.0，亂停放每部車扣0.2五環境衛生管理141、環衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站1符合1.0，每發現一處不符合扣0.22、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔2未實行責任制的扣1.0，無專職清潔人員和責任范圍的扣0.5，未實行標準化保潔的扣0.53、垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺2每發現一處垃圾扣0.2，未達到垃圾日產日清的扣0.5，未定期進行衛生消毒滅殺扣0.54、房屋共用部位共用設施設備無蟻害1符合1.0，每發現一處不符合扣0.25、小區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物2符合2.0，每發現一處不符合扣0.26、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈2符合2.0，每發現一處不符合扣0.27、商業網點管理有序，符合衛生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象2符合2.0，每發現一處不符合扣0.28、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜1符合1.0，不符合09、排放油煙、噪音等符合國家環保標準，外墻無污染1符合2.0，每發現一處不符合扣0.2六綠化管理7l、小區內綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當1符合1.0，基本符合0.5，不符合02、綠地無改變使用用途和破環、踐踏、占用現象2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，元病蟲害，無折損現象，無斑禿2長勢不好扣1.0，其它每發現一處不符合扣0.2分4、綠地無紙屑、煙頭、石地等雜物2符合2.0，每發現一處不符合扣0.2七精神文明建設3l、開展有意義、健康向上的小區文化活動2符合2.0，基本符合1.0，不符合02、創造條件，積極配合、支持并參與小區文化建設1符合1.0，基本符合0.5，不符合0八管理效益5l、物業管理服務費用收繳率98％以上2符合2.0每降低1個百分點扣0.52、提供便民有償服務，開展多種經營2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、本小區物業管理經營狀況1盈利1.0，持平0.5，虧本02管理目標及具體措施使用滿一年時達到本市物業管理優秀小區的標準，滿二年時達到廣東省物業管理優秀小區的標準，滿三年時達到國家示范小區的標準。細化經營管理目標與具體措施序號管理指標承諾指標計算測定依據保證措施1房屋及配套設施完好率98%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總建筑面積×100%1.建立經常性檢查制度；2.每半年進行一次全面分項檢修；3.嚴格裝修管理和日常管理；4.無人為損壞事件和重大責任事故。2設備設施及房屋臨修、急修及時率100%（及時維修次數÷應計報維修次數）×100%1.崗位人力配備適宜，24小時報修值班；2.技能培訓、服務意識培訓到位；3.技術人員有過硬的專業技術水平；4.強化回訪制度、考核制度和獎懲制度。3設施返修率0（設施返修次數÷設施維修次數）×100%1.技能培訓、服務意識培訓到位；2.技術人員有過硬的專業技術水平；3.強化回訪制度、考核制度和獎懲制度。4大、中修工程質量合格率100%（維修合格工程項次÷維修工程項次）100%1.建立合理有效的工作質量監督機制；2.擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。5維修工程回訪率100%（維修工程回訪次數÷維修工程項次）×100%建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度。6綠化完好率99％（完好的綠化÷管理處管理的綠化）×100%實行專業綠化養護，加強監管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露7清潔保潔率99%以工作計算，記錄及監督抽查合格率及糾正合格記錄為依據1.保潔員責任區明確，質量要求具體、嚴格，有考核、有獎懲；2.垃圾日產日清；3.周末節假日重點清潔；4.保潔監督機制健全。8停車場完好率98%（完好的設備設施÷停車場地設施設備總計）×100%1.合理規劃使用停車場設施；2.停車場地設施正常運行，確保安全有效；3.車輛疏導有序，無占用消防通道，無阻礙交通。道路完好率98%（完好道路總面積÷規劃道路總面積）×100%1.嚴格公共設施管理養護制度，加強巡查和疏導；2.向業主宣傳有關法規，培養熱愛小區意識；3.及時整改修補損壞路面9路燈、樓道燈亮燈率98%（完好的燈÷管理處負責的燈）×100%1.每日記錄檢查情況及時更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明燈潔凈。4.確保路燈完好無損正常亮燈。10機電設備完好率100%（完好的機電設備÷管理處負責的機電設備）×100%實行巡查制度，建檔記錄，并由維修領班監督執行，以確保機電設備完好無損正常使用。11重大治安案件發生率0以轄區公安部門記錄為依據（除業主內部原因造成外）實行12小時站崗、24小時巡邏值班制度，確立入住期“人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責，層層防衛，以確保小區的人身財產安全，接受報警及實施調度12火災發生率0以轄區消防部門記錄為依據（除業主內部原因造成外）全員義務消防制度，定期培訓和演習，加大宣傳力度，保安日常巡查，發現隱患及時處理13有效投訴率小于1%（有效投訴÷投訴總計）×100%1.做好各項管理工作，創建優美、完善的小區；2.提高員工素質，強化服務意識；3.發生問題及時處理，為業主排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度落實。有效投訴處理率100%（處理的有效投訴÷有效投訴）×100%14管理人員專業培訓合格率100%（專業培訓合格人員人數÷參加專業培訓管理人員總計）×100%1.人員培訓每月與培訓相結合，制度、計劃落實；2.培訓考核制度與獎懲相結合，強化培訓結果。15物業服務滿意率90%（對管理滿意戶數+基本滿意戶數）÷參加評議戶數×100%1.高科技住宅管理手段與溫馨服務相結合，編織無漏洞的管理網絡；2.加強業主走訪，重點解決問題；3.以優良的敬業精神不斷改善工作，贏得業主的支持。16違章處理率100%（處理違章事件件次÷違章事件發生件次）×100%執行二十四小時巡邏制度，設立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責，明確責任區域，以確保違章事件件件有處理。17檔案建立與完好率98%（完好檔案數量/應建檔案總量）×100%

1.制訂檔案管理相關制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項重點工作，積極與開發商、施工單位配合，力求獲得完整系統的資料。18業主/住戶維修回訪率100%

回訪數/總維修次數×100％

1.建立回訪制度，做好回訪記錄；2.由管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；3.管理處項目經理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；4.每月對上月報修單進行統計、分析；5.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。19持證上崗