泉州市住宅小區物業服務質量星級評定管理辦法第一章總則第一條為推動物業行業“一件事”改革，聯動各職能部門，強化物業行業監管和自律，建立住宅小區物業服務質量考核評價機制，進一步推進物業服務規范化、標準化、精細化，增強人民群眾的幸福感。根據《物業管理條例》《福建省物業管理條例》《福建省城市住宅小區物業服務規范》等有關規定,并結合我市物業管理工作實際，制定本辦法。第二條本辦法適用于泉州市行政區域內從事住宅小區物業服務活動的物業服務企業。非住宅小區的物業服務質量星級評定可參照本辦法。第三條本辦法所稱住宅小區物業服務質量星級評定，是指依據法律法規、行業規范等相關規定,并按照物業服務合同約定的服務內容、服務等級和物業服務收費標準,通過對住宅小區的環境衛生、綠化、秩序維護管理、共用部位及設施設備維護等服務內容以及信息公開公示、黨建工作、社會責任等方面進行綜合評定,評定該住宅小區物業服務質量的星級標準。第四條星級是住宅小區物業服務質量的等級標志,設立五個等級,即一星級至五星級。最低一星級,最高五星級。星級標準嚴格按照住宅小區實際物業服務水平給予評定。第五條?住宅小區物業服務質量星級評定工作遵循“黨建引領、屬地管理、公開透明、質價相符、多方參與、綜合評定”的原則。第六條?市物業主管部門負責指導全市住宅小區物業服務質量星級評定工作；縣（市、區）物業主管部門負責指導轄區內住宅小區物業服務質量星級評定工作；街道（鄉鎮）組織社區（村）黨組織做好轄區內住宅小區物業服務質量星級評定工作；泉州經濟技術開發區住宅小區物業服務質量星級評定及督促整改工作由物業主管部門負責實施。第二章星級評定第七條星級評定主要包含以下內容:1.物業服務合同履行情況評價。包括：基礎服務、衛生保潔服務、公共秩序維護、綠化養護、共用設施設備維護等。2.其他方面情況評價。包括:業主對物業服務工作的滿意度;融入基層治理、黨建工作開展情況,執行文明城市、衛生城市建設及生活垃圾分類等工作部署，各級檢查反饋問題的整改情況等。第八條街道（鄉鎮）組織社區（村）黨組織成立住宅小區物業服務質量星級評定工作指導組，每個住宅小區各成立一個評價小組，由5-7人組成，成員一般由社區（村）“兩委”、小區（網格）黨支部和業主委員會部分成員組成。評價小組按照街道（鄉鎮）評分表（附表3），于每年11月底前對轄區內住宅小區物業服務企業進行評價，并組織業主評價，發放、統計評分表（附表4），每個小區參與評價的業主戶數不少于入住業主總數的50%。提倡運用互聯網新技術開展業主評價。第九條街道（鄉鎮）將轄區評價情況（附表3、4）匯總后，于每年12月15日前將評價結果報縣（市、區）物業主管部門，小區問題清單應當反饋給物業服務企業。第十條市級物業主管部門根據住宅小區日常檢查或各職能部門聯合檢查及各職能部門檢查通報等情況，匯總縣級物業主管部門、街道（鄉鎮）、業主三級評分進行綜合評定（市級物業主管部門、縣級物業主管部門、街道（鄉鎮）、業主分值各占20%、20%、20%、40%），總分100分。泉州經濟技術開發區住宅小區星級評定分值主管部門分值占40%、業主分值占60%。業主得分取所有參與評價的業主評價得分的加權平均值。各星級評分標準如下:總得分在90分（含）以上的為五星級;總得分在85(含)-90分的為四星級;80(含)-85分的為三星級;75(含)-80分的為二星級;70(含)-75分的為一星級;70分以下的為物業服務質量不達標。第十一條符合下列情形之一的，市級物業主管部門給予相應住宅小區綜合評定分扣20分：（一）住宅小區星級評定的一年內,經調查屬物業服務企業原因發生一般及以上安全生產責任事故的;（二）因物業服務管理不善引發業主群體上訪事件的;（三）在文明城市、衛生城市創建等市委、市政府重大決策部署中嚴重失誤影響考評結果的；（四）其他嚴重影響物業服務品質、損害行業形象及業主權益的。第十二條各級物業主管部門應當加強與城管、市場監管、公安、應急管理、環保、價格、消防等部門以及街道（鄉鎮）的聯動，推動物業行業監管“一件事”改革落實，及時共享住宅小區存在的問題。市級城管、市場監管、公安、應急管理、環保、價格、消防等部門應當將日常檢查情況通報抄送市級物業主管部門；縣級城管、市場監管、公安、應急管理、環保、價格、消防等部門應當將日常檢查情況通報抄送縣級物業主管部門。第三章評定管理第十三條?住宅小區物業服務質量星級評定實現全覆蓋,實施一年一評,動態管理。各縣（市、區）物業主管部門應于每年12月底前將評定結果報市級物業主管部門。評定結果通過物業行業監管平臺、各級物業主管部門官方網站、微信公眾號等方式向社會進行公示,接受社會監督,公示期為7個工作日。住宅小區物業服務質量星級評定自公示期屆滿之日起生效，有效期一年。第十四條物業服務企業對評定結果有異議的，可向街道（鄉鎮）書面提出。街道（鄉鎮）應在收到書面異議后15個工作日內進行核查并書面答復。第十五條街道（鄉鎮）、社區（村）應監督物業服務企業對存在問題限期整改。（一）評定結果在80分以上的小區，由物業服務企業對所列問題自行整改，整改完成后報街道和社區，并在小區內公示。（二）評定結果在70-80分（不含80分）的小區，由社區（村）、業主委員會監督物業服務企業完成整改，并在一定期限內對整改情況進行復查。（三）評價結果在70分以下（不含70分）的小區，由街道（鄉鎮）約談企業負責人，責令限期整改，并報縣（市、區）物業主管部門按規定進行信用扣分。第十六條?市級物業主管部門在公示期屆滿后一個月內,根據住宅小區物業服務質量星級評定結果發文通報并頒發銘牌。銘牌應當置于住宅小區顯著位置處,便于識別，任何單位或個人不得擅自變動懸掛位置。住宅小區物業服務質量星級評定銘牌由市級物業主管部門統一制作,任何單位或個人未經授權或許可,不得擅自制作、變造或使用。第四章結果運用第十七條住宅小區星級為五星級的，給予項目經理信用評價加3分；四星級的，給予項目經理信用評價加2分。住宅小區星級為二星級的，給予項目經理信用評價減1分；一星級的，給予項目經理信用評價減2分；服務質量不達標的，給予項目經理信用評價減5分。第十八條對拒不整改或整改后未達到要求的，給予項目經理信用評價雙倍扣分。連續兩次年度星級評定為未達標的住宅項目，由小區所在街道向物業服務委托方發提醒函，建議委托方重新選聘物業服務企業。未成立業委會的，由街道（鄉鎮）組織召開業主大會表決重新選聘物業服務企業。第十九條市級物業主管部門設立物業服務企業服務質量“紅黑榜”，將物業服務企業服務質量綜合評定分值在85分（含）以上的，列為本年度物業服務企業服務質量“紅榜”；將物業服務企業服務質量綜合評定分值70分以下的列為本年度物業服務企業服務質量“黑榜”。評定結果在全市范圍內公開發布。一個企業有多個服務項目的，物業服務企業服務質量綜合評定分值取所有在管住宅小區的星級評定分值的加權平均值。第二十條物業服務企業服務質量“紅黑榜”自發布之日起一年內有效。對于“紅榜”企業，服務質量綜合評定分值在90分（含）以上的，給予企業信用評價加5分；服務質量綜合評定分值在85(含)-90分的，給予企業信用評價加3分。對于“黑榜”企業，給予企業信用評價減10分，且不得參加下一年度前期物業管理招投標，不得參加評優評先，列為重點監管企業，增加日常監督頻次。第五章附則第二十一條?本辦法自印發之日起施行,有效期三年。附件1泉州市住宅小區物業服務質量評價表（市級物業主管部門評分）小區名稱：物業服務企業：所在區域：縣（市、區）街道社區序號評價類別評價內容分值評價標準得分備注1日常管理情況（40分）小區公共收益獨立建賬，按季度定期公示，及時繳存入監管專戶；已成立業委會的小區，定期公示并繳存入專戶。15未獨立建檔扣5分，未按季定期公示每次扣5分，未按季度繳存指定專戶扣10分。2在泉州市物業項目管理系統上錄入企業、項目和項目經理等相關信息的；按時、按要求報送企業信用信息、統計表及其他材料。10未在泉州市物業項目管理系統上錄入企業、項目和項目經理等相關信息的，扣10分；未按時或按要求報送企業信用信息、統計表或其他材料，每次扣2分，扣完為止。3監督檢查情況（60分）市級物業主管部門組織物業住宅小區行政執法檢查。10未抽到的得8分。已抽到檢查分數95分（含）以上，得10分；分數85（含）—95分，得8分；分數70（含）—85分，得5分；分數70分以下，得0分。市級物業主管部門組織的日常檢查或市級各部門聯合檢查。15被市級物業主管部門通報的，每次扣5分；被市級各部門聯合檢查通報的，每次扣5分。扣完為止。4落實文明城市、衛生城市等各項工作。10被市創城辦或市創衛辦通報的，每次扣5分，扣完為止。5落實住宅小區二次供水管理、垃圾分類、裝修管控等工作。8被市城管部門通報批評的，每次扣2分，扣完為止。6落實住宅小區環境維護管理。8小區綜合考評分數低于70分的，每次扣2分；被市環保部門通報批評的，每次扣2分。扣完為止。7落實住宅小區消防設施設備維護管理。8被市應急管理或消防部門處罰的，每次扣2分，扣完為止。落實住宅小區電梯安全管理。8被市市場監管部門通報批評的，每次扣2分，扣完為止。物業服務收費明碼標價，不擅自擴大收費范圍、提高收費標準或重復收費。8被市價格部門通報批評的，每次扣2分，扣完為止。合計100市級物業主管部門（蓋章）：負責人：經辦人：年月日附件2泉州市住宅小區物業服務質量評價表（縣級物業主管部門評分）小區名稱：物業服務企業：所在區域：縣（市、區）街道社區序號評價類別評價內容分值評價標準得分備注1日常管理情況（40分）與建設單位或業主委員會簽訂物業服務合同，合同在有效期內，并向住建局備案。10未簽訂物業服務合同扣10分；簽訂物業服務合同且有備案，但未在有效期內扣2分；簽訂物業服務合同，但未備案扣5分。2小區公共收益獨立建賬，按季度定期公示，及時繳存入監管專戶；已成立業委會的小區，定期公示并繳存入專戶。15未獨立建檔扣5分，未按季定期公示每次扣5分，未按季繳存指定專戶扣15分。3投訴處理情況（10分）建立業主投訴登記處理、回訪制度，日常投訴處理及時、按時反饋。20無業主投訴登記處理、回訪和記錄扣3分，每發現一次辦理、反饋不及時扣3分，扣完為止。4部門監督情況（15分）積極配合主管部門或其他部門的行政執法、日常檢查，未受到城管、市場監管、公安、應急管理、環保、價格、消防等職能部門通報批評。20無故不配合主管部門或其他部門的行政執法、日常檢查，扣15分。被縣級物業主管部門通報批評，每次扣3分；被縣級各部門聯合檢查通報的，每次扣3分；被縣級相關職能部門通報批評，每次扣1分。分數扣完為止。5公開公示情況（20分）設置小區事務公示欄、管理規約公開欄、政策法規宣傳欄。在物業服務辦公場所醒目位置設置收費及服務公示牌、服務監督公示牌、意見收集箱，每月至少開啟一次意見收集箱，及時答復業主提出的意見建議。10設置小區事務公示欄、管理規約公開欄、政策法規宣傳欄、收費及服務公示牌、服務監督公示牌、意見收集箱，缺一項扣2分；未及時開啟意見收集箱、及時答復意見，每次扣2分。分數扣完為止。6在物業管理區域內醒目位置公示（前期）物業服務合同、（臨時）管理規約、營業執照、前期物業服務合同備案證明、項目經理或者負責人的基本信息、公示服務內容、服務事項、服務標準、收費項目、計費方式、收費標準、公共部位經營收益情況、公共停車位配件數量和具體分布圖、小區停車管理制度、共用設施設備日常維保單位的基本信息、公共水電分攤情況、電梯維修保養檢驗費用等有關事項，接受業主的監督。10未在醒目位置公示扣1分，公示內容缺1項扣1分。分數扣完為止。7黨建工作情況（15分）成立企業黨組織。5符合5分，不符合0分。8將黨建工作寫入企業章程。5符合5分，不符合0分。9積極開展黨建活動，有開展活動的臺賬記錄、圖片。5組織開展活動的臺賬記錄、圖片，少一項扣2分。合計100縣（市、區）物業主管部門（蓋章）：負責人：經辦人：年月日附件3泉州市住宅小區物業服務質量評價表（街道（鄉鎮）評分）小區名稱：物業服務企業：所在區域：縣（市、區）街道社區序號評價類別評價內容分值評價標準得分備注1物業服務情況（60分）基礎服務情況12符合要求得12分，發現一處扣1分，扣完為止。2公共區域保潔服務情況12符合要求得12分，發現一處扣1分，扣完為止。3公共秩序維護服務情況12符合要求得12分，發現一處扣1分，扣完為止。4公共區域綠化養護服務情況12符合要求得12分，發現一處扣1分，扣完為止。5共用設施設備及場地維護情況12符合要求得12分，發現一處扣1分，扣完為止。6創城、創衛、垃圾分類等重點工作（20分）接受監督指導，積極落實文明城市、衛生城市等各項工作。10存在不配合情況的酌情扣分，扣完為止。7按照分類方法、分類標志設置生活垃圾分類收集點、收集容器等分類設施，并保持生活垃圾分類設施潔凈完好。10發現一處環衛設施分類標識不清楚扣1分，發現一處破損扣1分；未實行