中華人民共和國地質礦產行業標準中華人民共和國自然資源部發布IDZ/T0417—2022前言 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14通用要求 25服務方要求 25.1售后服務資源 25.2售后服務制度 25.3售后服務人員 26售后服務內容要求 36.1維修 36.2保養 36.3退(換)貨 36.4其他服務 3 47.1售后服務信息的接收 47.2售后服務的實施 4 47.4售后服務的完成 58售后服務評價與改進 5附錄A(資料性)售后服務流程 6Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由自然資源部提出。本文件由全國珠寶玉石標準化技術委員會(SAC/TC298)歸口。本文件起草單位：周大生珠寶股份有限公司、深圳寶福珠寶有限公司、華昌金玉(福建)文化有限公司、深圳市吉盟珠寶股份有限公司、深圳百泰投資控股集團有限公司、深圳先示珠寶首飾工業設計研究院有限公司、深圳市寶怡珠寶首飾有限公司、東莞市金龍珠寶首飾有限公司、深圳市鉆之韻珠寶首飾有限公司、深圳龍之珍珠有限公司、深圳市歐祺亞實業有限公司、深圳市瑞麒珠寶首飾有限公司、慶美珠寶有限公司、深圳市寶聯珠寶標準與信息技術促進中心。1珠寶玉石飾品售后服務規范本文件規定了珠寶玉石飾品售后服務的術語和定義、通用要求、服務方要求、售后服務內容要求、售后服務方法、售后服務評價與改進。本文件適用于珠寶玉石飾品的售后服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T16552—2017珠寶玉石名稱GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費品售后服務方法與要求GB/T34432—2017售后服務基本術語GB/T27922商品售后服務評價體系3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。珠寶玉石飾品gemsornaments商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動和措施。2直接面向顧客提供相關售后服務的廠商授權的服務機構。售后服務人員after-salesserviceperson具備一定基礎知識和技術經驗，并被授權從事售后服務的工作人員。服務方通過電話、網絡等形式收集消費者對產品和服務的質量評價、意見和建議等活動。4通用要求4.1服務方售后服務的提供應符合《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》等相關法律法規的規定，售后服務活動應符合GB/T18760的規定。4.2服務方售出珠寶玉石飾品時，須向消費者出具售后服務保證文件，內容包括但不限于售后服務事項和售后服務方式，如售后服務內容、期限、范圍、條件、方式、記錄等。售出產品后，應向消費者提供購物憑證或服務單據，作為消費者要求售后服務的憑據。5服務方要求5.1售后服務資源5.1.1服務方應有售后服務的組織機構，包括委托第三方產品售后服務機構提供售后服務。服務方應有適應售后服務要求的資源，包括服務手段、服務條件及足夠的后勤保障，如技術咨詢、配件的供應及維修等。5.1.2服務方應建立快速有效地與消費者溝通的渠道或平臺，包括但不限于消費者服務網點、售后咨詢網絡平臺、客服熱線、信息化服務系統、投訴渠道等，配備售后服務人員，并明確其職責。5.1.3服務方宜根據自身經營模式和產品特點建立企業內部售后服務部門，配備有與售后服務相匹配的人員、設備、儀器和用具，設備和儀器應按照國家的有關規定和服務組織內部的文件規定進行維護。5.2售后服務制度5.2.1服務方應建立完善售后服務體系及相應的售后服務支撐體系，制定售后服務規范或與客戶商定相關文件，作為售后服務活動的技術依據。5.2.2服務方應建立健全售后服務管理制度并能有效實施。管理制度包括財務管理、消費者管理、服務質量管理、員工培訓、配件管理、消費者投訴處理制度等。5.3售后服務人員5.3.1服務方應定期對售后服務人員提供職業操守、國家相關法律法規、相關標準和專業能力的培訓。35.3.2售后服務人員應經過禮儀、溝通技巧、行為規范等培訓，具備相應工作技能，服務中應注意按時履6售后服務內容要求6.1.1珠寶玉石飾品的保修期須超過30天(最低保修期限為31天),但以下情況不在保修范圍內：a)產品售出后，人為或非因產品本身原因導致配件、珠寶玉石等產品的組成部分的遺失；b)產品售出后，人為或非因產品本身原因產生的珠寶玉石破損、開裂、表面擦痕、松動、掉石、產品6.1.2未超過保修期但不在保修范圍，或超過保修期的珠寶玉石飾品，服務方可提供維修方案。可以維修的，根據具體情況服務方與消費者協定維修。服務方根據消費者的要求，可給予有償服務。6.1.3未經授權的維修行為發生后，服務方不再承擔保修責任。消費者有維修需求的，具體維修條件由服務方與消費者雙方協定。服務方應向消費者提供珠寶玉石飾品清洗、拋光、防氧化處理等產品終身保養服務。珠寶玉石飾品的售后保養分為無償服務和有償服務，具體內容應售前向消費者明示。6.3退(換)貨6.3.1珠寶玉石飾品線上售出后，保持產品原貌，七天內消費者可提出退貨要求。消費者定制的產品和根據產品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的產品，不適用于七天無理由退(換)貨。6.3.2珠寶玉石飾品線下售出后，產品不符合質量要求的，保持產品原貌，七天內消費者可提出退(換)貨或維修要求。服務方根據產品性質按照雙方售前約定進行退貨、換貨或維修。6.3.3保修期內同一部位或相近部位經過兩次維修仍不能正常使用的，消費者憑服務方提供的維修記錄或證明，由服務方提供免費換貨服務，如有差額，服務方與消費者協定。換貨后仍不能解決相同售后問題的，應由服務方提供免費退貨服務。6.3.4不符合退(換)貨要求的，服務方不提供退(換)貨服務，包括但不限于以下情況：a)定制產品；b)售出時驗收無誤，非產品質量問題而是由于消費者使用、保養或存放不當造成的損壞；c)未經服務方同意私自對產品進行的改動。6.4其他服務6.4.1服務方向消費者提供技術服務服務方應向消費者提供與珠寶玉石飾品匹配的使用說明，以便使用者正常使用、收藏和保養產品。6.4.2定制服務服務方提供珠寶玉石飾品個人定制服務的，售后服務以服務方與消費者的協定執行。6.4.3增值服務服務方提供以舊換新、貴金屬回購等售后服務的，服務方應于售前向消費者明示相關項目的售后要47售后服務方法7.1售后服務信息的接收7.1.1咨詢服務7.1.1.1售后服務部門進行服務信息的接收、記錄、溝通、確認和處理工作，售后服務人員應及時接收處7.1.1.2售后服務人員在得到珠寶玉石飾品出現可能需要維修、維護的信息后，應及時查明情況、迅速7.1.1.3售后服務人員應主動向消費者解釋售后政策及流程，不做保留，確保消費者對售后服務內容完全了解，避免消費者的誤解，不在保修范圍的情況下應提出合理建議。7.1.2服務信息記錄售后服務人員應記錄咨詢信息，咨詢信息包括但不限于以下內容：a)消費者信息應至少包括消費者姓名、聯系電話；信息。7.1.3信息安全要求服務方及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。服務方應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者7.2售后服務的實施7.2.1維修服務7.2.1.1服務方根據先議后修的原則開展維修服務。7.2.1.2服務方在收取需返廠維修的珠寶玉石飾品時，應拍照留檔。7.2.2保養服務7.2.2.1消費者提出珠寶玉石飾品的保養申請后，服務方根據購買產品時的協議情況提供針對性服務，分為無償和有償服務。7.2.2.2服務方在收取需返廠保養的珠寶玉石飾品時，應拍照留檔。7.2.3退(換)貨消費者提出退(換)貨申請，服務方根據珠寶玉石飾品的實際問題，依據售后服務保證文件，或企業承7.3爭議與投訴問題的處理7.3.1服務方與消費者出現爭議時，應按照《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律、法規及雙5方的事先約定進行處理。7.3.2服務方應及時處理每件投訴，最遲應在24h內做出響應，按照GB/T17242進行投訴處理，向消費者做出解釋或提出妥善解決的方案。7.4售后服務的完成7.4.1服務回訪7.4.1.1售后服務人員宜定期或根據需要對接受過服務的消費者進行回訪，并記錄回訪結果的信息，回訪時發現消費者問題沒有完全解決或問題再次出現的，及時傳遞信息，安排售后服務人員再次提供服務。7.4.1.2建立用戶回訪制度應注意下列信息的收集：消費者的抱怨與投訴、一段時間內消費者頻繁投訴某一質量問題的信息、產品改進建議的信息、產品出現質量問題的原因等。7.4.1.3回訪用戶的形式宜為：a)電話回訪；b)電子網絡征詢意見；c)信函回訪；d)消費者滿意度問卷調查。7.4.2售后服務檔案服務方應建立售后服務檔案，并至少包括消費者信息、產品信息、服務信息、服務質量反饋信息、售后服務記錄。售后服務相關信息記錄完整并保存。8