第一節(jié)營養(yǎng)餐配送計(jì)劃 1一、服務(wù)內(nèi)容 2二、服務(wù)理念 3三、服務(wù)措施 3四、服務(wù)模式 4第二節(jié)營養(yǎng)餐配送要求 6第三節(jié)配送服務(wù)管理 7一、配送工作流程圖 7二、配送流程 8三、供貨服務(wù)目標(biāo)及理念 12第四節(jié)配送車輛管理 14一、目的 14二、適用范圍 15三、職責(zé) 15四、管理內(nèi)容 15第五節(jié)配送人員管理 22一、人員管理制度 22二、送貨服務(wù)行為規(guī)范 23三、送貨服務(wù)用語規(guī)范 24第六節(jié)營養(yǎng)餐配送承諾 26第一節(jié)營養(yǎng)餐配送計(jì)劃一、服務(wù)內(nèi)容（一）餐飲制作符合《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》要求，具備健全的《食品衛(wèi)生安全管理制度》、《從業(yè)人員安全管理培訓(xùn)制度》、《食品采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工制度》、《食品供應(yīng)及配送制度》、《食品留樣制度》、《餐具、工用具清洗、消毒、保潔制度》、《設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)與環(huán)境衛(wèi)生管理制度》、《食品中毒及其他食源性疾患突發(fā)性事件應(yīng)急處理制度》、《節(jié)能減排管理制度》、《食品安全自檢自查和責(zé)任追究制度》等相關(guān)職工用餐及配送服務(wù)作業(yè)制度。（二）保證配送餐食質(zhì)量，食品變質(zhì)變味等有安全質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)全部收回并銷毀；（三）不得加工隔餐的剩余食品，不得配送冷葷涼菜食品；（四）保證按時(shí)送達(dá)配餐；（五）預(yù)先做好應(yīng)急預(yù)案，對(duì)因交通、衛(wèi)生、天氣等原因影響配餐的緊急情況進(jìn)行妥善處置；（六）根據(jù)學(xué)校情況制定供餐配送方案（包括如何統(tǒng)計(jì)人數(shù)和如何收費(fèi)），要求詳細(xì)闡述營養(yǎng)搭配，學(xué)生就餐的管理和餐后衛(wèi)生消毒方案說明；（七）按規(guī)定進(jìn)行食品留樣，并將留樣食品冷藏保存四十八小時(shí)以上，以備追索與查驗(yàn)。（八）在食品烹飪后2小時(shí)內(nèi)完成所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的送餐任務(wù)，配送應(yīng)采取必要的防溢密封和措施，以防食品在運(yùn)輸途中外溢。二、服務(wù)理念以服務(wù)廣大教職工、學(xué)生為核心，靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠不斷翻新飯菜品種花樣，贏得榮譽(yù)；以實(shí)惠、衛(wèi)生、可口、營養(yǎng)為基本原則；聽從招標(biāo)人的管理，遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)程，保證讓就餐人員滿意。三、服務(wù)措施（一）建立餐廳管理、檢查、監(jiān)督的長效機(jī)制，制定營養(yǎng)餐服務(wù)管理辦法。（二）建立健全各種崗位責(zé)任制。（三）加大食品衛(wèi)生安全工作的宣傳、檢查力度，提高全員飲食安全意識(shí)。建立健全必要的食品衛(wèi)生管理規(guī)章制度，并接受采購人、所有教職工的監(jiān)督與檢查。（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，所有食堂購買的食品必須經(jīng)過具體責(zé)任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的檢查驗(yàn)收，堵塞漏洞，杜絕隱患。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員定期、不定期抽查相關(guān)食品質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改。（五）通過專門的溝通渠道和督導(dǎo)渠道，來保證公司的各項(xiàng)制度得以貫徹執(zhí)行。（六）與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及員工代表做到隨時(shí)溝通，以便了解招標(biāo)方實(shí)際需求，具體溝通包括：1.經(jīng)營管理前，我公司高層管理人員與招標(biāo)方高層管理人員的溝通，雙方相互協(xié)商，對(duì)餐廳經(jīng)營意見達(dá)成一致。2.經(jīng)營管理后，我公司與就餐員工的溝通，達(dá)到雙方基本觀念統(tǒng)一，消除可能存在的隔閡與隱患。了解教職工及學(xué)生的飲食特性與飲食文化，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.雙方主要負(fù)責(zé)人定期組織伙食委員會(huì)，交流、解決近期餐廳出現(xiàn)的問題。4.公開項(xiàng)目負(fù)責(zé)人電話，就餐人員有問題可第一時(shí)間與負(fù)責(zé)人聯(lián)系。四、服務(wù)模式（一）餐飲結(jié)構(gòu)多元化在本項(xiàng)目營養(yǎng)餐配送管理服務(wù)上，我們進(jìn)行科學(xué)分工，協(xié)調(diào)發(fā)展，形成一個(gè)比較完整和獨(dú)立的餐飲服務(wù)體系，以滿足不同教職工及學(xué)生的飲食需求。此外，我公司承諾設(shè)置單獨(dú)的回族灶和付餐窗口。盡最大努力滿足教職工及學(xué)生不同飲食文化的需求。（二）烹飪加工精細(xì)化我們根據(jù)市場(chǎng)的變化，在維持菜價(jià)基本不變的前提下，增加肉量，提高質(zhì)量，以適應(yīng)教職工及學(xué)生口味變化的要求。其次，要對(duì)品種結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。要以“少而精、少而專、少而特”代替“多而雜、多而亂、多而差”，以滿足“吃口味、吃營養(yǎng)、吃特色”的消費(fèi)要求。還要對(duì)烹飪工藝進(jìn)行脫胎換骨的改造，摒棄原來那種粗放型、任意性的加工方法，將“大鍋”改“小鍋”，“大籠”改“小籠”，“大罐”改“小罐”，做到精細(xì)加工，粗菜精做，精菜細(xì)做，現(xiàn)做現(xiàn)賣，提高飯菜口味、品質(zhì)與檔次，以達(dá)到家庭化的烹調(diào)口味要求，使教職工及學(xué)生吃的舒心、放心。（三）產(chǎn)品價(jià)格大眾化學(xué)校營養(yǎng)餐配送服務(wù)很大程度上帶有一定公益性和福利性，因此，價(jià)格定位的大眾化應(yīng)是我們銷售工作的主流。當(dāng)然，飯菜價(jià)格大眾化意義是不同于社會(huì)餐飲企業(yè)的價(jià)格大眾化的，其價(jià)格基數(shù)也不能按社會(huì)同行業(yè)的利潤率來確定。但是，我公司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行產(chǎn)品價(jià)格的大眾化，并不意味著可以降低服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，而應(yīng)該是一種擁有較高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量、較高服務(wù)檔次、價(jià)格相對(duì)較低、最終讓進(jìn)餐者覺得物有所值，能使絕大多數(shù)消費(fèi)者接受的經(jīng)營方式。產(chǎn)品價(jià)格做到大眾化，我們食堂伙食實(shí)體又如何經(jīng)營才能保證一定的利潤，這就需要我們實(shí)施價(jià)格策略和經(jīng)營策略，并通過薄利多銷和規(guī)模經(jīng)營來獲取經(jīng)濟(jì)效益，以符合營銷學(xué)上的“雙贏”法則。（四）經(jīng)營管理規(guī)范化全上公司配備有專業(yè)的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)食材進(jìn)行大批量采購，降低進(jìn)價(jià)，做到集中加工，減少投入，降低費(fèi)用，節(jié)約開支，實(shí)現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營連鎖化，盡快擴(kuò)大市場(chǎng)，最大限度地提高經(jīng)濟(jì)效益。而且，我們時(shí)刻順應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，逐步組建從原料生產(chǎn)到加工、供銷、營養(yǎng)科學(xué)研究、餐飲產(chǎn)品配送以及相輔的資金運(yùn)作等融為一體的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的規(guī)范化和餐飲實(shí)體的集團(tuán)化。（五）企業(yè)產(chǎn)品品牌化品牌就是其知名度和美譽(yù)度，這有助于在顧客心目中建立長久、穩(wěn)定且與眾不同的良好形象，讓顧客認(rèn)同其產(chǎn)品和服務(wù)，并讓消費(fèi)者牢牢記住自己，從而樂意到本餐廳進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)。而且容易使教職工產(chǎn)生親切感、信任感，這主要是由品牌本身所具有的美譽(yù)度和知名度所決定的。因此，我們?cè)黾赢a(chǎn)品的高附加值，通過口碑效益等方法，從賣“品味”走向賣“品牌”。第二節(jié)營養(yǎng)餐配送要求一、運(yùn)輸車輛符合衛(wèi)生要求、溫度規(guī)定，保持清潔，防塵、防蠅、防鼠、專用、密閉、生熟食品分車運(yùn)輸，每次運(yùn)輸食品前進(jìn)行清洗消毒，容器上蓋下墊。運(yùn)輸過程中保持清潔，運(yùn)輸后對(duì)運(yùn)輸車輛和食品箱進(jìn)行清洗、消毒處理，專用車輛不得貯存其他物品。二、操作人員應(yīng)認(rèn)真檢查待供應(yīng)食品，發(fā)現(xiàn)有感官性狀異常的，不得供應(yīng)。操作前應(yīng)清洗、消毒手部。從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。健康合格證明應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、裝卸人員裝卸營養(yǎng)餐前必須洗手消毒，不能用抓直接入口的食品，不得將衣物放在食品上，更不能踩坐食品。三、烹飪后至用餐時(shí)間溫度保持6o℃以上，不超過3h。四、集體用餐配送的食品不得在10℃-60℃的溫度條件下貯存和運(yùn)輸，盛裝、分送集體用餐的容器表面宜標(biāo)明加工單位、生產(chǎn)日期及時(shí)間、保質(zhì)期，必要時(shí)標(biāo)注保存條件和食用方法。五、盒飯等外賣食品還應(yīng)注明制作時(shí)間和保質(zhì)期限，外包裝上要設(shè)置標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上必須注明盒飯品名、廠名、生產(chǎn)日期和時(shí)間（注明年、月、日、時(shí)、分），以及保質(zhì)期限、保存條件、食用方法等內(nèi)容，并附外包裝破損及超過制作時(shí)間兩小時(shí)禁止食用”的醒目警示標(biāo)志。六、標(biāo)簽盒飯要有制作單位質(zhì)檢員或負(fù)責(zé)人的簽名。第三節(jié)配送服務(wù)管理一、配送工作流程圖二、配送流程（一）接受訂單環(huán)節(jié)1.確認(rèn)訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤后，統(tǒng)一由商務(wù)負(fù)責(zé)，傳訂單到財(cái)務(wù)審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購員手中。2.采購人員把當(dāng)天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務(wù)保管，編寫當(dāng)日訂單的流水號(hào)，按時(shí)間順序裝訂成冊(cè)。3.采購人員當(dāng)天采購訂單所需要的食材，當(dāng)日需要送達(dá)的食材，經(jīng)采購檢測(cè)合格后，直接裝車運(yùn)送至客戶指定地點(diǎn)，其余食材運(yùn)至倉庫存儲(chǔ)，由倉庫管理員統(tǒng)一發(fā)貨。（二）倉庫出貨環(huán)節(jié)1.倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細(xì)內(nèi)容，如有不明確之處，要及時(shí)聯(lián)系公司商務(wù)。2.倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。3.填寫發(fā)貨單（送貨單）時(shí)，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。4.如果新訂單和補(bǔ)發(fā)的訂單同時(shí)發(fā)貨時(shí)，要分開填寫發(fā)貨單。5.倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補(bǔ)發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。6.因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損失的，將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（三）物流送貨環(huán)節(jié)1.裝貨前要由司機(jī)和倉庫主管一起核對(duì)清點(diǎn)貨物的名稱及件數(shù)，裝車后再清點(diǎn)一次，檢查是否有遺漏。2.貨物裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲(chǔ)量、關(guān)好車門等。3.發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確后方可出發(fā)，避免誤送。4.司機(jī)在發(fā)車前對(duì)送貨路線要明確，以免走錯(cuò)路線，浪費(fèi)能源；行車時(shí)要遵守交通規(guī)則，時(shí)刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時(shí)要順利快速。5.貨物送達(dá)目的地后，要由收獲簽收；送到貨運(yùn)站的，物流人員要明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運(yùn)站的環(huán)境安全，確保貨物安全；當(dāng)貨運(yùn)站工作人員填寫貨運(yùn)單時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)發(fā)往地點(diǎn)、客戶名稱、電話號(hào)碼、貨物數(shù)量等等，確認(rèn)無誤后方可返回。物流人員要把當(dāng)天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔，黏貼在原始訂單上面。6.因送貨所造成的問題，責(zé)任由物流人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損失的，將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（四）倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)要對(duì)食品儲(chǔ)存場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生有管理制度，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作人員要明確下面職責(zé)：1.如何進(jìn)行工作前的清洗準(zhǔn)備。2.能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進(jìn)行清洗、消毒工作。3.知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測(cè)其濃度。4.知道如何判斷設(shè)備或用具是否衛(wèi)生安全。5.知道如何清洗設(shè)備以及正確的清洗方法。6.能描述防止食品儲(chǔ)存場(chǎng)所、工具清洗處以及存放點(diǎn)之間發(fā)生交叉污染的方法。7.知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。8.了解何種食物可能受到化學(xué)有害物質(zhì)的污染，并知道如何辨別這些食物，杜絕采購。9.知道食源性疾病的主要原因，并能聯(lián)系自己的崗位操作予以預(yù)防。（五）供貨環(huán)節(jié)1.運(yùn)輸車輛內(nèi)外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保持通風(fēng)良好。2.其他類必須包裝嚴(yán)密，與蔬菜及其它副食品隔離。3.送貨器具保持干凈，無污漬。4.運(yùn)輸冷藏食品及易腐食品，應(yīng)當(dāng)采取保鮮措施。5.運(yùn)輸車在運(yùn)輸食品前，必須進(jìn)行消毒，并設(shè)有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。6.運(yùn)輸車在運(yùn)輸過程中，應(yīng)有防雨措施。7.有特殊氣味的食品、調(diào)料與易吸收氣味的食品不可混合裝運(yùn)。8.在運(yùn)輸食品時(shí)，不得同時(shí)裝有有毒有害物質(zhì)，防止食品污染三、供貨服務(wù)目標(biāo)及理念我公司做到尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。每走一步，首先想到的是顧客，在企業(yè)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)后，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對(duì)眾多的商品服務(wù)，消費(fèi)者更樂于接受質(zhì)量好的商品服務(wù)。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。應(yīng)站在顧客（或消費(fèi)者）的立場(chǎng)，而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究、設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)。完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，對(duì)顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)幫助解決，使顧客感到極大方便。高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。千方百計(jì)留住已有顧客。建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對(duì)顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第一顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。公司從市場(chǎng)活動(dòng)開始，到接受訂貨、準(zhǔn)備采購（技術(shù)、原材料、設(shè)備、人員）、營養(yǎng)餐加工制作，營養(yǎng)餐成品檢驗(yàn)、餐品貯存、交付采購方、售后服務(wù)的整個(gè)過程，質(zhì)量策劃均按ISO9001-2000質(zhì)量管理體系中有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。（一）市場(chǎng)活動(dòng)、合同談判、接受訂單階段對(duì)顧客在合同談判中的要求事項(xiàng)，如產(chǎn)品的技術(shù)條件、數(shù)量、交貨期等，由銷售部分同相關(guān)部門進(jìn)行《合同評(píng)審》確認(rèn)后，簽訂正式《銷售合同》，然后嚴(yán)格按簽訂的合同組織生產(chǎn)和交付。（二）準(zhǔn)備采購階段由總工辦根據(jù)用戶要求制定生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)（工藝規(guī)程），并提出《原輔材料采購標(biāo)準(zhǔn)》，供應(yīng)部按制定的《原輔材料采購標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)《合格供方清單》選擇采購原輔材料。原輔材料進(jìn)貨后，由檢查科依據(jù)原輔檢查、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原輔材料分批號(hào)或爐號(hào)進(jìn)行試驗(yàn)和驗(yàn)證，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的材料做出明確標(biāo)識(shí)，不允許投入生產(chǎn)。供應(yīng)部對(duì)原輔材料的供應(yīng)商做質(zhì)量統(tǒng)計(jì)記錄，定期進(jìn)行評(píng)定，嚴(yán)把原輔材料質(zhì)量關(guān)，不斷提高原輔材料的采購質(zhì)量。經(jīng)常對(duì)操作和維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，以滿足先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備對(duì)人員素質(zhì)的要求。實(shí)行計(jì)劃檢修和日常維修相結(jié)合的制度，使生產(chǎn)設(shè)備始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)。車間按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)工藝規(guī)程組織制造。每道工序都嚴(yán)格按《作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行動(dòng)作，每種設(shè)備都有嚴(yán)格的安全操作規(guī)程，確保各工序，每個(gè)操作者的操作合乎規(guī)范。全質(zhì)辦組織有關(guān)部門在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)違反工藝規(guī)程人員命令更正并做出相應(yīng)處罰。對(duì)重點(diǎn)工序建立質(zhì)量控制點(diǎn)，配置先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備連續(xù)監(jiān)控所在工序的主要工藝參數(shù)，并由技術(shù)人員定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在制造過程中，自原料投入始，至成品交付止，每道工序均有工序流轉(zhuǎn)卡片及有關(guān)記錄表，對(duì)半成品在工序間的流轉(zhuǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便對(duì)質(zhì)量問題的查驗(yàn)和追溯。（三）原輔材料、半成品、成品的檢驗(yàn)由檢查科執(zhí)行檢驗(yàn)、驗(yàn)收程序及方法。所有原輔材料進(jìn)廠都需核對(duì)質(zhì)量證書（合格證），然后由檢驗(yàn)人員現(xiàn)場(chǎng)分批號(hào)或爐號(hào)取樣檢驗(yàn)或驗(yàn)證，不合格的原輔材料不準(zhǔn)投入生。對(duì)半成品實(shí)行“三檢制”，操作人員對(duì)本工序的產(chǎn)品實(shí)行自檢，并對(duì)前道工序的半成品實(shí)行互檢，公司專職檢驗(yàn)人員按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)或抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)本工序及上一道工序的問題，使產(chǎn)品的整個(gè)制造過程始終處于受控狀態(tài)。對(duì)成品，檢查科嚴(yán)格遵循產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全部項(xiàng)目的檢驗(yàn)。第四節(jié)配送車輛管理一、目的合理安排車輛使用，提高車輛使用率，加強(qiáng)科學(xué)管理，保持車輛技術(shù)狀況良好，保障安全生產(chǎn)運(yùn)輸，充分發(fā)揮車輛的效能和降低運(yùn)行消耗，加強(qiáng)監(jiān)控，控制成本。二、適用范圍適用于營養(yǎng)餐配送公司所有配送車輛。三、職責(zé)運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)公司車輛的統(tǒng)一管理和調(diào)度，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)發(fā)生費(fèi)用審核控制。四、管理內(nèi)容（一）駕駛員的管理1.駕駛員招聘流程綜合部面試→提供相關(guān)證件→運(yùn)營部組織駕駛操作→綜合評(píng)估→崗前培訓(xùn)（安全培訓(xùn)、公司制度）→跟車實(shí)習(xí)→正式上崗。2.駕駛員離職流程（1）向所在部門申請(qǐng)→綜合部審核→運(yùn)營部審核→總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）運(yùn)營部重點(diǎn)審核車輛相關(guān)情況，包括里程油耗以及違章記錄情況3.駕駛員安全生產(chǎn)操作規(guī)程（1）牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的思想。（2）嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。（3）堅(jiān)持出車前、行車中、收車后的例行檢查。（4）認(rèn)真執(zhí)行車輛檢查、保養(yǎng)、維護(hù)、交接、報(bào)修等方面的有關(guān)規(guī)定。（5）隨時(shí)掌握車輛狀況、道路情況、氣候變化、車輛行人動(dòng)態(tài)。（6）不開斗氣車、英雄車、帶病車、冒險(xiǎn)車、僥幸車。（7）交叉路口慢行，轉(zhuǎn)彎下坡慢行，雨、雪路面慢行，會(huì)車讓車慢行，視線不清慢行。（8）不疲勞、酒后駕駛，不超速、超載行駛。（9）駕駛車輛時(shí)禁止吸煙，不得穿拖鞋駕駛車輛，接聽電話必須使用耳機(jī)。（二）車輛管理1.各區(qū)域定點(diǎn)維修廠的選定，根據(jù)當(dāng)?shù)鼐S修廠的資質(zhì)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)信譽(yù)、價(jià)格水平、財(cái)務(wù)狀況等綜合指標(biāo)進(jìn)行評(píng)審選定；2.定點(diǎn)維修廠盡可能選擇車輛生產(chǎn)廠家指定的特約維修站，以確保使用正廠的零配件，保證維修質(zhì)量；3.定點(diǎn)維修廠選定后，須與其簽訂《維修合同》，以保障我方權(quán)益，定點(diǎn)維修廠的相關(guān)資料和《維修合同》由運(yùn)營部備案；4.如定點(diǎn)維修的車輛數(shù)量較少，不能與維修廠簽訂公司統(tǒng)一《維修合同》的，則由運(yùn)營部與維修廠簽訂《維修協(xié)議》。（三）維修管理1.車輛維修必須由各區(qū)域管理人員開據(jù)《車輛維修審批單》并登記備案。如遇需增加項(xiàng)目，須由區(qū)域管理人員落實(shí)實(shí)際項(xiàng)目及費(fèi)用。2.維修完成須由駕駛員落實(shí)維修項(xiàng)目及費(fèi)用，并在維修單簽字確認(rèn)。3.車輛大修，各區(qū)域車管人員要提前向公司運(yùn)營部提交大修申請(qǐng)，并注明大修的項(xiàng)目，經(jīng)運(yùn)營部維修管理人員現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)審核，運(yùn)營部經(jīng)理同意后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并呈報(bào)集團(tuán)審核批準(zhǔn)后由運(yùn)營部統(tǒng)一定點(diǎn)進(jìn)行大修，否則，維修費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。費(fèi)用的審批權(quán)限暫定區(qū)域管理人員500元以內(nèi)，超過500元以上由運(yùn)營部批準(zhǔn)，超過1000元以上由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。維修金額超過500元而無申請(qǐng)的，超額部分由區(qū)域自行承擔(dān)，不予支付維修費(fèi)。4.維修費(fèi)每月25日截止，各區(qū)域管理人員須填報(bào)《維修明細(xì)表》《配件收發(fā)明細(xì)表》《單車維修臺(tái)賬》于每月XX日前上報(bào)至公司運(yùn)營部。5.《單車維修臺(tái)賬》須由駕駛員及區(qū)域主管簽字確認(rèn)，無誤后于每月XX日前將原件及電子版?zhèn)髦凉具\(yùn)營部。6.車輛維修配件的更換，要嚴(yán)格按照公司規(guī)定上報(bào)運(yùn)營部統(tǒng)一在定點(diǎn)采購廠家購買。對(duì)于確因配送任務(wù)急需的配件，須上報(bào)運(yùn)營部批準(zhǔn)后，在當(dāng)?shù)鼐S修廠更換。不得因急需而更換不符合公司規(guī)定的配件。7.對(duì)于車輛常用的配件，例如：輪胎、機(jī)油、電瓶等，公司將采取統(tǒng)一確定品牌，統(tǒng)一采購的原則予以配發(fā)，實(shí)行專項(xiàng)管理，并根據(jù)同期的費(fèi)用確定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。8.車輛的配件參考價(jià)格，運(yùn)營部要及時(shí)了解各類配件的市場(chǎng)的變化，對(duì)各類配件的價(jià)格定期進(jìn)行更新、調(diào)整。9.運(yùn)營部定期對(duì)各區(qū)域維修情況進(jìn)行審查，和對(duì)各區(qū)域定點(diǎn)維修企業(yè)進(jìn)行全面審核，發(fā)現(xiàn)不按照維修規(guī)定操作的行為，要對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（四）車輛儀表管理1.表盤內(nèi)所有顯示的數(shù)據(jù)，包括：儀器儀表、里程表、油量表等均屬管理范圍；2.儀表在車輛出廠時(shí)經(jīng)嚴(yán)格的校驗(yàn)，均符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車輛的安全運(yùn)行起著重要作用，因此駕駛員應(yīng)認(rèn)真保護(hù)好儀表器具；3.駕駛員在日常行駛中，發(fā)現(xiàn)儀表有異常情況，應(yīng)立即上報(bào)區(qū)域管理人員校驗(yàn)維修，不得私自進(jìn)行調(diào)整；4.車輛的儀表盤、速度控制盒和里程表經(jīng)公司封存后，任何人不得私自進(jìn)行調(diào)整和拆卸；5.駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守儀表器具的管理規(guī)定，凡對(duì)儀表、速度控制盒和里程表私自調(diào)整，造成儀表損壞不能正常工作的，公司將嚴(yán)肅處理，每發(fā)現(xiàn)一次除本人寫出書面檢查外，并罰款500元，如發(fā)現(xiàn)第二次將予以辭退；6.凡發(fā)現(xiàn)對(duì)已封存的儀表盤、速度控制盒和里程表人為損壞和拆卸，造成儀表不能正常工作的，弄虛作假，虛報(bào)行駛里程，盜取公司成品油的，按公司相關(guān)制度追究所有經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。（五）輪胎管理1.運(yùn)營部專人負(fù)責(zé)管理，建立完整的管理臺(tái)帳，各區(qū)域設(shè)立輪胎更換明細(xì)賬，對(duì)輪胎實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)督審核；2.每月輪胎的更換，由運(yùn)營部與區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)鑒定輪胎磨損情況和核對(duì)行駛里程是否達(dá)到定額要求，對(duì)各區(qū)域需更換的輪胎報(bào)采購主管進(jìn)行采購，下發(fā)區(qū)域；3.輪胎更換定額標(biāo)準(zhǔn)（1）正常路徑，如水泥路、柏油路按子午胎5萬公里，斜紋胎4萬公里；（2）特殊路面：如沙、石，按子午胎4.5萬公里，斜紋胎3.5萬公里；（3）混合路面：按子午胎4.6萬公里，斜紋胎3.7萬公里；4.輪胎采購輪胎的采購由集團(tuán)行政部會(huì)同物流公司相關(guān)人員一同對(duì)輪胎市場(chǎng)進(jìn)行考察和篩選，通過招標(biāo)等方式確定輪胎品牌、供應(yīng)廠家和價(jià)格。5.輪胎出入庫輪胎采購?fù)瓿珊螅\(yùn)營部應(yīng)按規(guī)定辦理輪胎的入庫手續(xù)并填制輪胎入庫臺(tái)帳，入庫完成后根據(jù)各區(qū)域輪胎申購和批準(zhǔn)數(shù)量辦理輪胎出庫手續(xù)，出庫手續(xù)需由各區(qū)域車管人員簽收，各區(qū)域要建立輪胎更換明細(xì)賬，記錄輪胎更換里程，并有輪胎使用人（駕駛員）簽字確認(rèn)，原則上不允許有輪胎庫存。6.經(jīng)批準(zhǔn)更換下的輪胎要保存待查，報(bào)廢輪胎由各區(qū)域管理人員負(fù)責(zé)回收和管理，運(yùn)營部報(bào)請(qǐng)集團(tuán)統(tǒng)一處置，能作為備用輪胎使用的要充分使用，任何人不得私自處理已更換的輪胎。7.人為造成輪胎損壞（人力劃傷、碰撞）或丟失而造成達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)的，其費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)。8.未經(jīng)批準(zhǔn)私自更換或轉(zhuǎn)賣在用輪胎，一經(jīng)查實(shí)予以辭退，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)損失情況處罰經(jīng)濟(jì)價(jià)值的1-5倍。（六）車輛配件管理1.配件由公司指定供貨商供給，每次發(fā)放附配件明細(xì)及價(jià)格，各區(qū)域接收配件要核實(shí)配件型號(hào)及規(guī)格，并在《配件收發(fā)明細(xì)表》登記。（要求登記詳細(xì)無遺漏配件）2.車輛管理人員要核實(shí)配件更換的真實(shí)性，并由使用人（駕駛員）簽字確認(rèn)。3.更換的廢舊件要及時(shí)回收，并在《配件收發(fā)明細(xì)表》登記確認(rèn)4.廢舊件要入庫管理，由公司質(zhì)檢時(shí)統(tǒng)一處理。5.《配件收發(fā)明細(xì)表》每月截止日期為25日，并在30日前將原件交至公司運(yùn)營部。逾期不交者公司將停止對(duì)該區(qū)域配件供應(yīng)。（七）車輛牌證及設(shè)備管理規(guī)定1.各區(qū)域應(yīng)認(rèn)真檢查落實(shí)車輛的牌證及隨車附品的配備情況并逐一登記備案。2.在崗駕駛員為責(zé)任人，負(fù)責(zé)車輛牌證及隨車附品的保管及使用。3.駕駛員發(fā)現(xiàn)牌證丟失和隨車附品損壞應(yīng)查明原因，并立即向區(qū)域管理人員匯報(bào)，在一天內(nèi)區(qū)域匯報(bào)公司運(yùn)營部予以補(bǔ)辦和購置。4.牌證丟失及隨車附品損壞應(yīng)由責(zé)任人承擔(dān)補(bǔ)辦和購置的費(fèi)用，并罰款100元（非可抗力因素除外）。5.車輛交接時(shí)新老駕駛員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行牌證及隨車附品的交接，必須填寫《車輛交接清單》因交接不清造成牌證丟失及隨車附品損壞應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任.6.車輛即停即走牌應(yīng)妥善保管，必須隨車攜帶且按要求擺放，凡因不按要求擺放造成的損失，其費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)（八）油耗管理1.車輛具體油料消耗情況實(shí)行定額管理，其標(biāo)準(zhǔn)按現(xiàn)行百公里定額標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.車輛必須使用油卡加油，一車一卡到指定的加油站加油（特殊情況除外）。3.由各區(qū)域負(fù)責(zé)單車的油料考核，并每月上報(bào)公司。4.每月的行駛里程和油料消耗，做為駕駛員當(dāng)月的油料考核依據(jù)。5.駕駛員不得私自轉(zhuǎn)借和買賣燃油，如經(jīng)查實(shí)按雙倍處罰，并予以辭退。6.按照百車公里油耗每節(jié)約一升按市場(chǎng)價(jià)格的50%進(jìn)行獎(jiǎng)罰，在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。7.每月的最后一天（遇休息日提前），所有車輛把油箱加滿油，嚴(yán)格實(shí)行滿油箱制度，以便于月初對(duì)各車的油耗考核，對(duì)于未加油的駕駛員每出現(xiàn)一次扣罰200元，連續(xù)兩次未加油的，予以勸退。（九）車輛調(diào)度管理1.運(yùn)營部負(fù)責(zé)車輛在各區(qū)域及項(xiàng)目調(diào)度安排。2.物流公司實(shí)行車輛屬地性管理，由車輛所屬部門實(shí)行屬地化管理，部門負(fù)責(zé)人依照公司的相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)車輛的維修、調(diào)度以及安全管理。3.公司的備用車輛歸運(yùn)營部統(tǒng)一調(diào)配。（十）其他管理1.車輛的年審工作由運(yùn)營部負(fù)責(zé)2.車輛的更新、淘汰由運(yùn)營部負(fù)責(zé)第五節(jié)配送人員管理一、人員管理制度為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。（一）客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。（二）公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立“綠色物流城市配送”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。（三）在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的配送服務(wù)。二、送貨服務(wù)行為規(guī)范（一）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到工作目標(biāo)發(fā)揮最大的潛力。（二）著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。（三）送貨前一小時(shí)與顧客聯(lián)系告知大致到達(dá)時(shí)間，進(jìn)入顧客家前先力度適中的敲門/按動(dòng)門鈴問好，進(jìn)入顧客家里是應(yīng)穿鞋套，并避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對(duì)顧客。（四）服務(wù)做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱情周到。（五）尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對(duì)顧客提出的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對(duì)顧客不懂得地方要做到周到、細(xì)致的解釋。（六）對(duì)顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂撞。服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)或接到顧客的投訴，應(yīng)向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評(píng)。（七）遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事件。（八）第一次送貨無人接貨時(shí)的服務(wù)：送貨無人收貨時(shí)，聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯(lián)系時(shí)與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。（九）驗(yàn)收貨品質(zhì)量有問題時(shí)的服務(wù)：送貨當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會(huì)給顧客一個(gè)滿意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處理。（十）出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時(shí)的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝破損，顧客要求調(diào)換時(shí)禮貌用語：“對(duì)不起，由于貨品搬運(yùn)環(huán)節(jié)過多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送回，行嗎？”退回貨品應(yīng)盡早送回。（十一）訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)：聯(lián)系客服主管，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因。因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。（十二）禁止收取顧客任何贈(zèng)品及財(cái)物。三、送貨服務(wù)用語規(guī)范（一）撥出電話時(shí)，語言標(biāo)準(zhǔn)為：1.您好！請(qǐng)問你是xxx先生/女士嗎？2.我是xxx的送貨人員。3.我們大約在xxx時(shí)將你所購買的xxx送到。4.給你添麻煩了，謝謝！5.再見！（二）接聽電話時(shí)：1.您好，我是xxx公司的。2.請(qǐng)問您需