公關(guān)危機(jī)處理與危機(jī)公關(guān)

主講人目

錄第1章公關(guān)危機(jī)處理概述第2章公關(guān)危機(jī)處理的案例分析第3章危機(jī)公關(guān)的策略與實踐第4章公關(guān)危機(jī)后續(xù)管理第5章危機(jī)公關(guān)的成功案例第6章總結(jié)與展望01第1章公關(guān)危機(jī)處理概述

什么是公關(guān)危機(jī)處理公關(guān)危機(jī)是指突發(fā)事件或不良信息對企業(yè)形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響的情況。公關(guān)危機(jī)處理是指企業(yè)針對不利情況積極應(yīng)對，以最大程度減少損失并恢復(fù)聲譽(yù)。

公關(guān)危機(jī)處理的重要性促進(jìn)品牌形象的提升幫助企業(yè)化危為機(jī)可能導(dǎo)致企業(yè)信譽(yù)受損，影響業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶關(guān)系信譽(yù)受損

公關(guān)危機(jī)處理的基本原則隱瞞不利信息只會加重危機(jī)及時回應(yīng)0103積極掌握輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)公眾關(guān)注點主動引導(dǎo)02避免虛假宣傳和不實言論誠實溝通公開透明坦誠面對問題公開與公眾進(jìn)行溝通預(yù)案準(zhǔn)備建立健全的危機(jī)處理預(yù)案做好日常公關(guān)工作

公關(guān)危機(jī)處理的常見策略快速反應(yīng)迅速制定危機(jī)處理方案結(jié)語總結(jié)來說，公關(guān)危機(jī)處理不僅是應(yīng)對危機(jī)挑戰(zhàn)的手段，更是企業(yè)維護(hù)聲譽(yù)、建立信任的基礎(chǔ)。通過有效的公關(guān)危機(jī)處理，企業(yè)可以在困難面前化危為機(jī)，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象，贏得公眾的信任和支持。02第2章公關(guān)危機(jī)處理的案例分析

2019年美團(tuán)外賣“女性遭遇騷擾”事件對女性遭遇騷擾的描述事件概述0103處理效果評估后續(xù)影響02如何應(yīng)對危機(jī)美團(tuán)外賣的策略麥當(dāng)勞的處理方式制定衛(wèi)生防護(hù)措施公開道歉與補(bǔ)救措施品牌形象對麥當(dāng)勞品牌形象的影響評估后續(xù)反應(yīng)公眾態(tài)度及品牌信任度2020年新冠疫情期間麥當(dāng)勞“衛(wèi)生防護(hù)”問題事件背景新冠疫情期間麥當(dāng)勞衛(wèi)生問題的發(fā)生2018年三只松鼠“開封蟲卵”事件2018年，三只松鼠因開封包裝中發(fā)現(xiàn)蟲卵而遭遇質(zhì)量危機(jī)，品牌聲譽(yù)受損。公司采取了危機(jī)公關(guān)策略，但消費者態(tài)度波動，品牌未能完全恢復(fù)先前水平。2021年特斯拉“自燃事件”應(yīng)對特斯拉在2021年發(fā)生多起自燃事件，引發(fā)公眾關(guān)注。公司及時做出回應(yīng)，加強(qiáng)產(chǎn)品安全措施，但對公眾信任度造成一定影響。其處理方式及效果備受矚目。

總結(jié)關(guān)鍵是快速做出回應(yīng)及時響應(yīng)公開透明的溝通有利于化解危機(jī)透明溝通危機(jī)期間要保護(hù)企業(yè)品牌形象保護(hù)品牌聲譽(yù)建立完善的危機(jī)處理預(yù)案危機(jī)預(yù)案反思危機(jī)管理對企業(yè)至關(guān)重要危機(jī)管理重要性保護(hù)品牌形象需謹(jǐn)慎應(yīng)對品牌保護(hù)策略控制公眾情緒是關(guān)鍵公眾情緒調(diào)控落實社會責(zé)任以贏得公眾信任社會責(zé)任落實03第3章危機(jī)公關(guān)的策略與實踐

危機(jī)公關(guān)的核心原則及早感知潛在風(fēng)險危機(jī)預(yù)警0103持續(xù)跟蹤處理結(jié)果危機(jī)后續(xù)02有效應(yīng)對事件發(fā)生危機(jī)處理被動公關(guān)被動應(yīng)對危機(jī)事件積極應(yīng)對積極主動應(yīng)對危機(jī)

危機(jī)公關(guān)的戰(zhàn)略選擇主動公關(guān)積極主動應(yīng)對危機(jī)危機(jī)公關(guān)的實踐技巧在公關(guān)危機(jī)中保持有效溝通是非常重要的，團(tuán)隊協(xié)作亦是危機(jī)公關(guān)必備的技巧，同時需要有效監(jiān)控輿論動向以及市場反饋

危機(jī)公關(guān)案例解析危機(jī)公關(guān)處理經(jīng)驗寶潔公司“毒奶粉”事件應(yīng)對措施與成效蘋果公司“iPhone爆炸”事件危機(jī)后續(xù)處理建議輝瑞公司新藥“副作用”事件

危機(jī)公關(guān)的實踐技巧確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ捞崆邦A(yù)防危機(jī)建立危機(jī)公關(guān)預(yù)案贏得輿論支持主動回應(yīng)負(fù)面言論

危機(jī)公關(guān)的戰(zhàn)略選擇危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略選擇應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況制定，主動公關(guān)能夠積極塑造企業(yè)形象，被動公關(guān)則更偏向于修復(fù)形象與關(guān)系

04第四章公關(guān)危機(jī)后續(xù)管理

危機(jī)后續(xù)管理的重要性保持危機(jī)后的積極態(tài)度積極處理后續(xù)影響轉(zhuǎn)危為機(jī)，挖掘潛在商機(jī)帶來更多機(jī)遇

公關(guān)危機(jī)后續(xù)管理的關(guān)鍵措施建立消費者信賴，重建品牌形象恢復(fù)信任0103總結(jié)反思經(jīng)驗教訓(xùn)，完善危機(jī)處理預(yù)案持續(xù)改進(jìn)02改善負(fù)面危機(jī)印象，樹立積極形象提升品牌形象微軟“XP系統(tǒng)漏洞”事件的后續(xù)管理緊急發(fā)布補(bǔ)丁修復(fù)漏洞公開道歉和承諾改進(jìn)加強(qiáng)軟件質(zhì)量檢測大眾尾氣排放造假事件的后續(xù)影響召回受影響車型進(jìn)行改裝推行環(huán)保宣傳活動支付高額罰款

公關(guān)危機(jī)后續(xù)管理的案例索尼PSN網(wǎng)絡(luò)被黑事件的后續(xù)處理積極改善網(wǎng)絡(luò)安全措施加強(qiáng)用戶數(shù)據(jù)保護(hù)賠償受影響用戶危機(jī)后續(xù)管理公關(guān)危機(jī)后續(xù)管理至關(guān)重要，企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，需要采取積極的措施來處理后續(xù)影響。恢復(fù)消費者信任，提升品牌形象，持續(xù)改進(jìn)危機(jī)處理預(yù)案，是關(guān)鍵措施。通過成功處理危機(jī)后續(xù)管理，企業(yè)可以轉(zhuǎn)危為機(jī)，贏得更多機(jī)遇。公關(guān)危機(jī)后續(xù)管理案例分析積極改善網(wǎng)絡(luò)安全措施索尼PSN網(wǎng)絡(luò)被黑事件的后續(xù)處理0103召回受影響車型進(jìn)行改裝大眾尾氣排放造假事件的后續(xù)影響02緊急發(fā)布補(bǔ)丁修復(fù)漏洞微軟“XP系統(tǒng)漏洞”事件的后續(xù)管理重建信任在公關(guān)危機(jī)后續(xù)管理中，重建信任是至關(guān)重要的一環(huán)。企業(yè)需要通過積極的行動和誠實的溝通，贏得消費者的信賴。恢復(fù)信任不僅可以幫助企業(yè)度過危機(jī)，還能夠為品牌樹立更加積極的形象，贏得市場認(rèn)可。

持續(xù)改進(jìn)的重要性吸取教訓(xùn)，避免類似危機(jī)再次發(fā)生總結(jié)反思經(jīng)驗教訓(xùn)不斷優(yōu)化應(yīng)對措施，提高危機(jī)處理效率完善危機(jī)處理預(yù)案接受用戶意見，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)建立反饋機(jī)制

05第五章危機(jī)公關(guān)的成功案例

積極回饋社會，增強(qiáng)品牌形象捐助醫(yī)療物資，支持抗疫工作參與社會公益活動，樹立社會責(zé)任形象

資生堂在COVID-19危機(jī)中的表現(xiàn)創(chuàng)新手段與消費者溝通采用線上直播等方式與消費者互動分享抗疫經(jīng)驗，樹立正面形象聯(lián)想因供應(yīng)鏈問題引發(fā)的危機(jī)公關(guān)迅速發(fā)布公開聲明，及時回應(yīng)媒體和消費者疑慮速度反應(yīng)，妥善處理供應(yīng)鏈問題加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，全面解決供應(yīng)鏈問題，重建公眾信任改善危機(jī)，提升品牌形象

谷歌因用戶數(shù)據(jù)泄露事件的處理方式及時公布事件調(diào)查結(jié)果，向用戶透露真相公開透明，與用戶分享事件詳情0103

02加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全措施，加密用戶信息，提升安全性采取措施，保護(hù)用戶隱私權(quán)保障用戶權(quán)益，積極賠償受害者提供免費維修及換新服務(wù)賠償受害用戶，樹立責(zé)任擔(dān)當(dāng)形象

蘋果因產(chǎn)品發(fā)生爆炸事件的危機(jī)公關(guān)策略官方回應(yīng)，及時向公眾解釋原因發(fā)布聲明說明事件原因及處理方案展開產(chǎn)品檢測和召回工作總結(jié)以上案例表明，在危機(jī)公關(guān)中，積極應(yīng)對、公開透明、及時回應(yīng)才是處理危機(jī)的關(guān)鍵。品牌要勇于承擔(dān)責(zé)任，借機(jī)樹立品牌形象，才能從危機(jī)中獲得成長。成功的案例特點及時公開透明，積極回應(yīng)各方關(guān)切有效溝通與回應(yīng)0103保障用戶利益，賠償受害者維護(hù)用戶權(quán)益02主動參與社會公益，回饋社會社會責(zé)任與回饋結(jié)語危機(jī)公關(guān)是公關(guān)管理的重要組成部分，對企業(yè)品牌形象和市值有著重大影響。通過成功案例的學(xué)習(xí)與總結(jié)，可以更好地應(yīng)對未來可能發(fā)生的危機(jī)，提升企業(yè)的危機(jī)公關(guān)能力。

06第六章總結(jié)與展望

公關(guān)危機(jī)處理的關(guān)鍵要點迅速回應(yīng)危機(jī)事件，積極開展溝通快速反應(yīng)與及時溝通0103總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)危機(jī)處理機(jī)制持續(xù)改進(jìn)與危機(jī)后續(xù)管理02在處理過程中保持透明度，坦誠回應(yīng)公眾疑問公開透明與誠實回應(yīng)未來公關(guān)危機(jī)處理的趨勢未來，數(shù)字化危機(jī)管理將成為主流，利用科技手段進(jìn)行危機(jī)處理。同時，需要加強(qiáng)社交媒體應(yīng)對策略，提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控能力。此外，社會責(zé)任公關(guān)將越發(fā)重要，企