洞房昨夜停紅燭待曉堂前拜舅姑妝罷低聲問夫婿畫眉深淺入時無？服務禮儀培訓

打造黃金印象敲開成功之門服務禮儀培訓服務禮儀培訓培訓內容個人形象禮儀日常交往禮儀語言溝通禮儀接待服務禮儀服務禮儀培訓個人形象禮儀儀容禮儀化妝禮儀服飾禮儀儀態禮儀表情禮儀舉止禮儀界域禮儀服務禮儀培訓任務一：儀容禮儀服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓儀容的基本要求：1、美觀2、自然最高明的化妝是有妝似無妝次級的化妝是為了引人注目拙劣的化妝是濃妝艷抹最壞的化妝是扭曲自己3、協調妝面協調全身協調角色協調場合協調服務禮儀培訓二、化妝的禮儀1、切忌在公共場合化妝2、女士不能當著男士的面化妝3、不對別人的化妝品頭論足4、不借用別人的化妝品5、不使用有濃烈氣味的化妝品服務禮儀培訓（1）香水的分類香精、香水、淡香水、古龍水、香露（2）香水的噴法七點法、噴霧法、擦于脈搏跳動處、體溫高的部位香水禮儀服務禮儀培訓香水使用注意事項（1）、不易涂抹香水的部位：面部、腋下、易過敏部位、傷口（2）、探病或就診是不宜用濃香水（3）、工作期間忌用個性強烈的香水（4）、宴會時，香水涂抹于腰部以下是基本禮貌服務禮儀培訓發型（1）保持頭發的清潔和健康（2）注意發型與發質的配合（3）注重發型與臉型的配合（4）兼顧發型與身材的配合服務禮儀培訓案例分析：艷麗著裝，適得其反!小李是某校文秘專業應屆畢業生。在同學們的眼中,她擇業優勢太多了:學習好、學生會干部、號召力強……,而更讓一些女生羨慕的是她天生麗質,再配上前衛的裝束,在校園中,堪稱是“鶴立雞群”。一家著名的大公司要招聘文秘人員,小李遞交了個人簡歷。公司很快通知她面試,小李立即“行動”起來,她幾乎試穿了衣櫥中應季的所有衣服,最終選定了時下最流行的那套“韓裝”,連她自己都覺得鏡中的人太酷了!接著,她又精心地搭配了一對同樣是時下最流行的耳環,使她看上去更加光彩奪目,酷似韓國的一位明星。小李滿懷信心地走進考場,按照預先的準備,鎮定地回答了幾位考官的提問,出來的時候,她覺得自己勢在必得。但她萬萬沒有想到,正是那套“韓裝”使自己名落孫山,而那一對金光閃閃的耳環,干脆令一切全泡了湯!、企業要的是文秘,不是演員。個人形象設計要與應聘的職業形象要求相吻合。不加分析,一味體現自己外表穿著的靚麗,往往適得其反。服務禮儀培訓服飾禮儀服飾的和諧1、衣著與自身形象相和諧2、衣著與出入場合相和諧

TPO原則：time（時間）、place(場所）

object（對象）3、衣著整體和諧撞色、線條不陪襯、質感沖突、款式不搭

職業形象自身長相服務禮儀培訓1、選擇合適的規格2、正確的穿著襯衫3、領帶佩戴與選擇4、衣扣的正確系法5、衣袋的得體使用6、鞋襪的和諧搭配一、正裝男士西服

服務禮儀培訓2、女士正裝服務禮儀培訓飾物佩戴原則1、錦上添花原則2、與全身保持一致原則3、飾品質地與身份環境相一致4、色彩款式與季節一致服務禮儀培訓儀態禮儀站姿1、基本要求：挺直、舒展、線條優美、精神煥發男性：剛健、瀟灑、英武、強壯女性：輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜服務禮儀培訓服務禮儀培訓站姿禁忌垂頭、含胸、身體亂動、趴伏倚靠、抖腳曲腿、駝背服務禮儀培訓

站姿的訓練1、頂書訓練糾正低頭、仰臉、頭歪、左顧右盼的問題2、靠墻訓練后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟，由下向上3、背靠背訓練兩人背靠背站立，肩部、腿部放一張卡片4、對鏡訓練對鏡查找缺點服務禮儀培訓服務禮儀培訓坐姿1、候座要求左入左出、以右為尊、坐倚面三分之二2、離座要求動作輕緩、不拖泥帶水3、身姿頭部端正、軀干直立、手部擺放自然、欠身致意4、腿姿服務禮儀培訓坐姿禁忌雙腿叉開、蹺二郎腿、雙腿直伸出去、抖腿、放于桌椅、雙手抱腿服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓走姿1、走路時應注意的問題一定要顧及別人的存在養成靠右走的好習慣保持風度，情緒不好過分表化為了不妨礙別人，盡量悄然無聲服務禮儀培訓2、走姿的基本要求：

女士男士

步位：腳內側走在一條線上雙腳走兩條平行線步長：自己一腳長一腳到一腳半步速：90/分鐘90—110/分鐘步態：輕盈、優雅、嫻靜穩重、有力、陽剛服務禮儀培訓表情禮儀

（1）微笑服務禮儀培訓[案例]

微笑的價值

號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從1919年到1976年，57年時間美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務人員微笑的魅力。服務禮儀培訓

美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”服務禮儀培訓

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準確得答案：“微笑服務”。只有它才實實在在地同時具備母親提出地四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創地經營策略。每天他對服務員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。服務禮儀培訓

1930年西方經濟全面危機，也是美國經濟蕭條嚴重一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負債50億美元。困難時期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。”因此，經濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。當經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入黃金時代。服務禮儀培訓花兒臉上開禮從笑中來服務禮儀培訓微笑的理由理由一：微笑是最美的表情理由二：令自己心情愉快，生活有滋有味理由三：令交往對象心情愉快理由四：增加自身親和力，擁有更多的朋友理由五：給他人留下深刻印象服務禮儀培訓微笑四要：鼻、眉、眼肌結合，做到真笑神、情結合顯氣質聲情并茂，相輔相成儀表舉止和諧一致微笑四不要：缺乏誠意，強裝笑臉露出笑臉馬上收起不要為情緒左右只把微笑留給上級、領導、老顧客服務禮儀培訓美國一家百貨公司的經理

“我寧愿雇傭一個沒有上完小學卻有愉快笑容的女孩，也不雇傭一個神情憂郁的博士。”服務禮儀培訓面部表情肌肉放松嘴角兩端微微向上翹起嘴唇略呈弧形服務禮儀培訓微笑的訓練1、調整心態，每天對著鏡子笑一笑2、對鏡訓練，尋找自己最美的笑容3、強化：“E”、“G”、“錢”服務禮儀培訓（2）眼神目光注視的部位不熟悉客戶的凝視區教熟悉客戶的凝視區很熟悉客戶的凝視區服務禮儀培訓視線向下表示權威感和優越感視線向上表示服從和任人擺布視線水平表示客觀和理智服務禮儀培訓

手勢禮儀

正確手勢持物穩妥、自然、衛生、標準指引指示四指并攏，掌心向上遞接物品雙手遞接、遞接到位、主動上前、方便接拿服務禮儀培訓手勢禁忌最忌“一指神功”忌雙手抱頭，抱胸忌擺弄手指忌插入口袋忌不懂風俗美國和歐洲搭車德國數字”1“日本數字”5“澳大利亞表示罵人美國同意、順利、很好法國“零”或“毫無價值”日本“錢”巴西粗俗下流掌心向外勝利掌心向內罵人服務禮儀培訓舉止1、打哈欠2、掏耳朵和挖鼻子3、剔牙4、搔頭皮5、雙腿抖動6、頻頻看表服務禮儀培訓風度1、風度的培養是人內在氣質的展現2、風度的培養離不開良好的德、才、學、識3、風度的培養應注意經常的訓練服務禮儀培訓講究界域禮貌界域語：親密距離（0-45厘米）：親切、熱烈個人距離（46-120厘米）：親切、友好社交空間（120-360厘米）：嚴肅、莊重公共距離（360厘米以上）：自由、開放服務禮儀培訓1、保持距離2、尊重他人的領域權（1）、不亂動他人物品（2）、不隨意進入讓人領域目光侵入（3）、不污染他人界域空氣、噪聲服務禮儀培訓日常交際禮儀會面禮儀通信禮儀宴請禮儀服務禮儀培訓案例：小李剛大學畢業，在大華公司做秘書，一次小李到機場接一位重要客戶吳麗晶女士，見到小李吳經理說：“你好！你是小李吧，我是吳麗晶！”小李用不太標準的普通話說：“是的，我是小李！您好！您就是廣州過來的狐貍精（吳麗晶）吧？我是王總派來接您的。我是東方大學行政管理專業的研究生，現在是王總的秘書。一邊說一邊伸手與吳經理握手。面對小李稱呼和做法，吳經理會是什么感覺呢？任務一：會面禮儀服務禮儀培訓1、普通話

2、稱呼禮儀姓名職務職稱學銜職業親屬女士：叫小不叫大職務：就高不就低服務禮儀培訓正確的稱呼是成功交往的第一步我國傳統禮儀尊稱：令（尊、堂、郎、愛等）賢（妻、兄、弟、侄、婿等）尊（容、言、口、大人、夫人、兄等）貴（姓、庚、公司、校、地等）高（壽、見等）芳（齡、名、容等多用于女性）還有您、君、先生、閣下等用于書面交際居多。對于成年人，可將男士成為先生，將女子稱為小姐、夫人或女士服務禮儀培訓比自己年齡小、身份低者知識界、教育界、藝術界對一些職業特征比較明確的人對國家干部和有明確職位的人比較熟悉的同學、戰友、同事、朋友生活中或非正式場合與某些非親屬但又比較熟悉的人交往比自己年長且德高望重者稱呼對象稱呼方式舉例姓+老小+姓老師、先生姓+職業稱謂姓+職位一般可直呼其名以親屬稱謂稱呼李老、趙老小王、小劉張老師、王老師舉例略李大夫、劉醫生王經理、趙局長王姐、張阿姨、趙叔叔服務禮儀培訓二、打招呼打招呼時請起立不用莽撞的問候方式不可以對顧客視而不見不苛求“熟視無睹”的相識者適時、適地打招呼禮貌回應別人的招呼服務禮儀培訓三、介紹1、自我介紹把握自我介紹的時機了解自我介紹的要求禮貌面對他人的自我介紹服務禮儀培訓2、為他人作介紹原則：“尊者有優先知情權”先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長者先將職位低者介紹給職位高者

★職場中只根據職位高低判斷服務禮儀培訓四、握手1、握手的次序男女之間的握手賓客之間的握手長幼之間的握手上下級之間的握手一個人與多人握手服務禮儀培訓2、握手的方式神態：友好、專注、熱情、自然力度：不輕不重，恰到好處時間：3—5秒服務禮儀培訓Page

61握手的姿態男士握手：整個手掌女士握手：食指位

男士握女士的手指服務禮儀培訓3、握手的禁忌不用左手握手不在握手時爭先恐后不戴著手套握手不戴墨鏡握手不將另一只手插在衣袋里不能面無表情不在握手時長篇大論服務禮儀培訓鞠躬欠身致意◆全身或身體的上半部分在目視被致意者注視的同時，應略微向上、向前傾斜。這是對他人恭敬的一種表現，可以向一個人或者幾個人同時欠身致意。服務禮儀培訓五、名片1、名片的用途介紹自己維持聯系展示個性拜會他人服務禮儀培訓2、交換名片遞交名片接受名片名片的存放服務禮儀培訓3、使用名片的忌諱不要把名片隨意散發不要隨意將他人給你的名片亂放不要隨意擺弄他人名片不要在名片上隨意涂抹服務禮儀培訓六、接待1、掌握來賓情況2、制定接待計劃3、熱情迎接來賓4、陪同來賓陪車、奉茶、引導、乘電梯、開門、會客室接待5、送別客人服務禮儀培訓***在使用小轎車時，一般座位排次是比較講究的：不同身份、不同閱歷、不同經驗的人眼里，轎車的上座不一樣。服務禮儀培訓專業的講法，轎車的上座有三：

***第一個上座，稱為“社交場合的上座”：即主人開車的情況，上座為副駕駛座。這個位置能和主人方便的交談。如果這時你坐在后排，就有把主人當成你司機的嫌疑。駕駛座副駕駛座主人上座服務禮儀培訓***第二個稱做"公務接待"的上座

:開車的人是專職司機。上座是后排右座。這跟我國道路行駛規則有關。后排比前排舒服，右邊比左邊上下車方便。訓練有素的司機開車到酒店一停車，后排右座一定正對著門。這個位置的人伸腿下車，抬腿上車，非常方便。而副駕駛的座位是"隨員座"，所以酒店的門童都不會給副駕駛員座開門。駕駛座后排右座專職司機上座服務禮儀培訓***第三個上座稱為“VIP上座”

：即司機后面的座位。高級將領、高級領導、包括港澳的一些專家人士，不管方向盤在哪里，他都要喜歡在司機后面。因為那個位置最安全。最不安全的位置是副駕駛座。因此做在開車主人的旁邊，也叫"舍命陪君子"。

駕駛座司機后面的座位副駕駛座司機最不安全的位置上座服務禮儀培訓以下，將分別以：1.主人駕駛2.專職司機駕駛兩種方式，對乘車座次禮儀分別介紹

***座位標注的1、2、3……順序，按乘車人重要順序依次排列。服務禮儀培訓雙排五人座轎車主人1432駕駛座司機4231駕駛座服務禮儀培訓雙排六人座轎車

主人21453駕駛座司機54321駕駛座服務禮儀培訓三排七人座轎車（中排為折疊座）主人123456駕駛座司機123456駕駛座服務禮儀培訓三排九人座轎車主人21543876駕駛座司機21345678駕駛座服務禮儀培訓1.乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。

2.由先生駕駛自己的轎車時，則其夫人一般應坐在副駕駛座上。

3.由主人駕車送其友人夫婦回家時，由友人之中的男士，一定要坐在副駕駛座上，與主人相伴，而不宜形影不離地與其夫人坐在后排，那將是失禮之至。注意：服務禮儀培訓特殊車型乘車禮儀.服務禮儀培訓***吉普車的乘車禮儀：吉普車，簡稱吉普，它是一種輕型越野轎車。它大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑均依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。駕駛座副駕駛座后座左排后座右排最尊貴的座位其次尊貴的座位較不尊貴的座位服務禮儀培訓一、電話禮儀

不管在公司還是在家庭里，評這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其“教養”的水準。任務二：通信禮儀服務禮儀培訓1、接電話的禮儀迅速接聽積極反饋熱情代轉做好記錄2、打電話的禮儀時間適宜有所準備注意禮節服務禮儀培訓二、手機禮儀遵守公共秩序考慮對方情況注意使用安全放置位置到位使用彩鈴文明注意短信禮儀服務禮儀培訓在宴席上最開胃的就是主人的禮節。

莎士比亞你在品味食物，別人在品味你。

英格麗·張任務三：宴請禮儀服務禮儀培訓一、宴請的組織安排1、制定宴請計劃2、擬定宴會日程（1）時間（2）地點（3）主題3、落實宴會事宜（1）發出邀請（2）確定菜單（3）安排席位服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓服務禮儀培訓語言溝通禮儀笑話某人請五人吃飯，還差一位左等右等也沒到。見此情景，主人說道：“該來的怎么還不來？”客人甲聽了，心想：這不是說我們不該來嗎？真氣人！于是說：“對不起，我有點事，得先走了！”主人見他走了，很著急，就說到：“不該走的怎么走了呢？”客人乙心想：這分明是暗示我該走卻賴著不走。于是說：“我有點事，失陪了。”主人更著急了，脫口而出：“哎，她倆真多心，我說的又不是他們！”客人丙、客人丁大怒，想：那你說的肯定是我們倆了！于是他們鐵青著臉一言不發，拂袖而去。一場宴席就這樣還沒開始就不歡而散了。服務禮儀培訓交談的語言要求準確流暢委婉表達掌握分寸幽默風趣服務禮儀培訓

有一書生，突然被蝎子蜇了，便對妻子說：“賢妻，速燃銀燭，你夫為蟲所襲！”他的妻子沒有聽明白，書生又說：“身如琵琶，尾似鋼錐，叫聲賢妻，打個亮來，看看是什么東西！”他妻子仍然沒領會他的意思，書生疼痛難熬，不得不大聲吼道“快點燈，我被蝎子蜇了！”服務禮儀培訓交談的禮儀1、多用禮貌用語（1）、問候語（2）、歡迎語（3）、回敬語（4）、致歉語（5）、祝賀語（6）、道別語（7）、請托語服務禮儀培訓2、慎重選擇話題既定的話題內容文明，格調高雅的話題輕松的話題，令人輕松愉快時尚的話題自己擅長的話題初次見面，年齡、收入、婚戀、家庭、經歷等，是忌談的話題。服務禮儀培訓3、善于耐心傾聽（1）、聆聽的內容聽事實、聽心聲、（2）、聆聽技巧感性回應復述內容分享感受以表情回應以簡潔語言回應以適當提問打破沉默服務禮儀培訓4、講究提問技巧（1）、看清對象如：問年齡（2）、瞄準時機（3）、抓住關鍵（4）、精選類型正面直問兩面提問迂回側問假言設問步步追問服務禮儀培訓5、吸引對方聽你說話的技巧（1）、與眾不同（2）、調換一下（3）、提高說話的聲音（4）、激動時站起來（5）、先吸引身邊的人（6）、把對方心事解決了（7）、對方不看你，你不講話（8）、用聲音大小變化吸引對方（9）、離得越近，越容易吸引對方（10）、打扮的漂亮一些（11）、穿插點刺激性的小話題服務禮儀