TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"摘要 1\o"CurrentDocument"第1章前言 2\o"CurrentDocument"何為鐵路旅客運輸服務 2\o"CurrentDocument"高鐵旅客服務工作的具體內容 3\o"CurrentDocument"高鐵車站服務工作 3\o"CurrentDocument"高鐵列車服務工作 3\o"CurrentDocument"提高高鐵客運服務質量的意義 3\o"CurrentDocument"高鐵對社會的作用 3\o"CurrentDocument"提高高鐵旅客服務質量的意義 4\o"CurrentDocument"我國高鐵旅客服務質量的現狀 4\o"CurrentDocument"客運服務質量難以評價和控制 5\o"CurrentDocument"客運服務管理存在的差距 5\o"CurrentDocument"第2章從微觀度角度分析如何提高高鐵客運服務質量 13\o"CurrentDocument"如何提高高鐵旅客服務質量 6\o"CurrentDocument"什么是優質的高鐵旅客服務 6\o"CurrentDocument"提高高鐵旅客運輸服務質量具體分析 7\o"CurrentDocument"原因分析 10\o"CurrentDocument"提高高鐵客運質量的措施 10\o"CurrentDocument"建立新的服務質量理念 10\o"CurrentDocument"完善客運應急處理機制 11\o"CurrentDocument"第3章從宏觀角度分析如何提高高鐵旅客服務質量 12\o"CurrentDocument"高鐵客運服務存在的問題 12\o"CurrentDocument"構建高鐵特色服務體系 12\o"CurrentDocument"多樣化服務方式 12\o"CurrentDocument"標準化服務過程 12\o"CurrentDocument"差異化服務對象 13\o"CurrentDocument"結束語 13\o"CurrentDocument"參考文獻 13摘要隨著時代的發展，科技的進步，人民的生活水平不斷提高。老百姓的衣食住行發生翻天覆地的變化。人民生活水平和消費能力的普遍提高，追求最舒適、最方便、最快捷的出行方式是旅客選擇的重要因素。這種變化，從客觀上看，是因為所有旅客運輸方式都有了迅速的發展，運輸能力上也有了較大的提升，高鐵在鐵路運輸企業中占的比重也越來越大，相對應的，對服務質量的要求也越來越高，這對旅客來說都是有很強的吸引力的。從主觀上看，高速鐵路在旅客運輸中存在著許多與發展現狀不相適應的地方，在航空和公路等其他交通運輸方式的迅猛發展下，高鐵綜合競爭實力并有沒有表現出明顯優勢，特別是對于高鐵旅客運輸服務質量不夠好，大部分旅客不夠滿意。旅客運輸作為一個服務行業，就如何提高其旅客服務質量，是高鐵乃至整個鐵路行業生存和發展的根本，所以，提高高鐵客運服務質量迫切眉睫。它不僅關乎鐵路的企業形象，還對增加鐵路運輸量和運輸收入的成效，乃至是戰略實施的跨越式發展上都有著重要影響。對當今社會的發展和經濟能力的提升也具有十分重要的意義。近些年，隨著運輸市場發展不斷成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭也越來越激烈，鐵路運輸面臨著日益嚴峻的形勢。因此，提高高鐵旅客運輸服務質量任重道遠。就目前來說，在普通大眾旅客和社會各界的熱切期待相比較下，參差不齊的高鐵車站及列車的旅客服務質量有著較大差距。鐵路運輸的重點就是旅客運輸，高鐵作為旅客普遍選擇的交通工具。在運輸市場上發揮著重要的作用。所以，為了滿足旅客的各種旅行需求，不斷提高高鐵客運服務質量及運輸能力，以適應國民經濟和社會的發展，保持市場競爭力。本論文就怎樣提高高鐵客運服務質量分為了兩個部分進行論述，第一部分從微觀方面分析了高鐵旅客服務的服務產品的硬件設施設備；第二部分從宏觀的角度分析了高鐵經營管理理念和軟件設施以及應對突發情況的方案，針對高鐵運輸客運服務系統存在的問題，盡大可能地解決大多數旅客關注的困難和問題，更好地服務于人民群眾，提高服務理念，完善服務機制，提升人員服務水平。關鍵詞：旅客運輸；高鐵；服務質量第1章前言何為鐵路旅客運輸服務鐵路旅客運輸是利用旅客列車把旅客及其憑客票托運的行李從一個地方運送到另一個地方，是鐵路運輸的重要組成部分。鐵路旅客運輸利用鐵路旅客列車將旅客及攜帶的行李包裹安全，舒適地從其出發展地運送到到達站的全過程的業務與服務工作。其基本任務是：在旅客旅行過程中，保證旅客旅行安全。以滿足旅客需求為中心，安全、迅速、準確地輸送旅客和附帶的行李、包裹、郵件。為旅客提供良好的旅行環境和服務設施，不斷地提高服務質量，文明禮貌地為旅客服務。讓廣大旅客享受到快捷舒適的的服務體驗。對旅客乘坐高鐵的服務體驗是否良好可以從以下幾個方面來判斷：在購票上：購票過程方便快捷；購票方式多樣，如開通互聯網訂票，電話訂票等；為方便旅客購票根據實際情況合理增加售票點和自動售票設備；票價合理，收費規范；購票時還可以使用銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式。在旅行進出站時：進出站流線清晰、不擁堵。在旅行過程中：旅行時間少；列車運行安全、到發正點，防止發生旅客傷害事故責任；旅行環境干凈整潔，車廂內服務設備設施齊全、良好。在旅客全部運行途中，車站客運人員和列車乘務員服務意識高、素質好。能為旅客提供優質服務。面對旅客時態度良好，能做到周到細致地為旅客服務。旅客運輸組織工作要從方便旅客出發，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優先、保證重點的原則，合理、經濟地使用運輸能力，均衡地組織運輸。具體如下：列車出行優化方案；列車運行圖高密度、多等級；增加大城市間往來列車數量；根據旅客到發數量合理增設停車點。高鐵旅客服務工作的具體內容高鐵旅客服務工作分為車站服務工作和列車服務工作，在此之中,高鐵車站和列車應最大限度滿足旅客在旅行過程中物質文化和精神文化等方面的需求，使旅客有愉悅、幸福的體驗感。要本著旅客至上的原則，堅持人民鐵路為人民的服務宗旨。對旅客在旅行中發生的困難應千方百計予以解決。高鐵車站服務工作高鐵車站服務工作包括車站問詢處，候車室服務，車站保潔服務，旅客乘降服務工作，視頻、廣播宣傳，行李寄存處以及旅客攜帶品搬運等服務，以解決旅客咨詢，為旅客進站、候車、進站上車、出站等全部旅行途中提供一系列方便旅客的各項服務工作。高鐵列車服務工作高鐵列車服務工作包括車廂內服務工作，列車廣播、視頻播放，及相應餐飲供應等。提高高鐵客運服務質量的意義高鐵對社會的作用隨著經濟的發展，科技的進步，交通工具的多樣化大大方便了人們的出行。從古代的馬車、轎車到后來的火車、大巴，再到如今的高鐵、飛機逐漸成為了居民主要出行的交通工具。多樣化的出行方式也隨之帶來了空氣污染，公路堵塞等問題，而高鐵的出現，不僅提高了居民的出行效率，一定程度上緩解了出行壓力。同時還逐漸成為綠色，環保的出行方式。隨著百姓生活水平的提高，高鐵運輸的大眾化，使得在運輸市場體系里占據著重要的地位，其運量大，耗能低，占地少，效率高，污染小，成本低，環保節能，安全性高，能源替代性好等相對優勢。同時還對城市的發展有著巨大的推動作用，它增加了城市間的合作與密切聯系，拉動了經濟增長。總之高鐵是我們國家引以為傲的長途交通工具之一。提高高鐵旅客服務質量的意義如今，人們生活水平和消費水平的不斷提高，旅客的出行結構發生變化，旅行消費需求的速度增長隨之加快，旅客需求的多元化、個性化，對高鐵客運的安全舒適，方便快捷等要求也越來越高。高鐵是我國旅客主要的交通工具，但是近年來，隨著交通運輸市場的迅猛發展，不斷成熟。除了高鐵以外，公路，航空等交通方式也在迅速發展，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是高鐵運輸的重點，作為大眾化的交通工具，在旅客運輸市場上高鐵發揮著重要的作用。鐵路運輸企業必須不斷提高高鐵客運服務質量，“高質量、高素”質地服務旅客，滿足旅客需求，使得旅客在旅途中感到舒適的同時，文化和生活上也得到良好享受，這有利于提高旅客對高鐵各項工作的滿意度，保持在運輸市場中的競爭力。因此，提高高鐵旅客運輸服務質量刻不容緩。旅客運輸服務的質量內涵和價值觀體現在安全、舒適、方便、快捷。旅客的滿意度決定服務價值的高低，高鐵堅持可持續發展的重要條件就是旅客的滿意度。滿意度是一種體驗感，是看不見，摸不著的。是旅客真實反映出來的。因此，有關鐵路客運部門要將全新價值的服務滲透于旅行的整個過程，將原來以運營為中心的管理模式轉變為以旅客為中心的服務模式，一系列創新的服務方式實現旅客滿意度的提高。服務產品是設計出來的，只有高素質的員工創造出來的產品才是質量的保證，而有無高效型員工來自于管理層的支持及相關政策的扶持。這幾點因素對高鐵運輸服務的價值體現起著重要的作用。我國高鐵旅客服務質量的現狀由于鐵路行業工作基本穩定，收入有保障。致使長期以來被認為是“鐵飯碗”的思想根深蒂固。造成有些工作人員長期養成懶散，低迷的工作狀態，缺乏飽滿的斗志和對生活充滿熱情的信心。隨著高鐵的不斷發展，壯大，許多原來在既有線工作的老職工不斷加入，將這種工作態度帶進高鐵車站，造成高鐵客運人員整體業務素質不高，精神狀態不濟，服務態度沒有耐心，使得售票無客流，行包無貨源，旅客服務無動力。整個工作環境處于一個低谷的情況。這樣被動的旅客運輸服務體系，與其他運輸方式比較而言，處于一個疲憊的狀態。客運服務質量難以評價和控制（1）客運服務質量難以準確評價高鐵運輸服務的產品不同于其他有型的產品，旅客的感知體驗才是評價客運服務質量的決定因素。技術質量與智能質量是旅客對于運輸質量的感知方向，一定的指標可以用來測試和評價技術，但是智能指標如果是用旅客定量化的評價是很難明確的。因為它更多來自于旅客的感受，是無形的，主觀上的。并且每個旅客的個體認知水平、旅行預期效果等因素也存在差異，所以接收到的高鐵旅客服務質量對于有著不同感受的旅客也是有差別的。因此，想要準確地評定旅客運輸服務質量是比較困難的。（2）客運服務質量難以有效控制高鐵運輸是一個非常龐大的體系。它不止包含著車站、列車這樣直接參與服務的人員，還有許多間接參與旅客服務運輸的部門，人員，技術。一個完整的旅客運輸過程不是任何一個部門能獨立完成的，其中環節多，人員多。而且旅客在全部運輸旅途是在一個相當開放的環境下進行的。這就決定和影響了旅客運輸服務質量包含了多個因素，它不僅受到人為條件的影響，還受到各種環境因素的制約與發展。客運服務管理存在的差距（1）服務意識不強長期以來，受主觀因素的制約，高鐵客運服務人員的文化修養不高，思想觀念落后，主觀服務意識淡薄。在工作關系上沒有擺正自己的位置，思想上仍然存在本位主義，以自我為中心。把旅客當作管理對象而不是服務對象。（2）服務質量不高雖然從總體上看，我國高鐵進入高速發展的階段，全國逐年投入了多條高速鐵路的建立和使用，高鐵的站內環境，設備設施都有了很大的完善，但是廣大旅客與社會各界等各方面需求增加，期待值也隨之漲高。而在旅客服務質量上并沒有相對應的明顯提升，具體各項指標上還存在一些問題。甚至在一些問題上沒有發生根本性的改變。安全生產上也存在諸多隱患。由于服務設備設施的普及，故障率也開始增加。一些服務標識不清晰，未能與實際緊密結合。購票、檢票通道不流暢，在旺季經常出現擁堵的場面。高鐵客運服務人員服務意識不高，缺乏人性化服務。服務形式單一，站車經營缺乏競爭力，沒有特色。客運服務環節多，手續繁雜。車站周圍環境差，衛生和治安情況不好，旅客體驗感也不好，不愿去車站購票甚至避免選擇高鐵作為出行工具。（3）營銷管理不足目前，市場營銷在高鐵運輸企業的整體工作中相對滯后，管理模式單一傳統，缺乏創新，還在較多地運用原有在既有線的運營模式和經營方式，使得高鐵客運服務工作受到了制約，阻礙了發展。主要表現在，營銷工作對于管理者來說重視程度不夠，營銷觀念老舊，缺乏與現代營銷市場相匹配的理念。在沒有成熟高效的營銷機構和高素質的營銷管理人才下，也就缺少相關對高鐵客運服務在營銷市場中的調研。對廣大旅客實際消費和心理需求了解不深。由于運營專線的全面建設和運營方式的多樣化。旅客對選擇出行方式的要求越來越高。各種旅客運輸方式之間的競爭愈加激烈，高鐵運輸面臨著日益嚴峻的形勢。這種局面的形成，一方面，從客觀上看，客運運輸迅速增長，旅客運輸水平的快速提升。在一定程度上提高了高鐵運輸能力，高鐵客運服務質量的提高，對旅客的期待值和吸引力也隨之越來越高；另一方面，從主觀上看，高鐵旅客運輸還是存在許多與現代運輸市場不匹配的地方，缺乏有力的總體市場競爭力，特別是廣大旅客對高鐵客運服務質量上的滿意度不夠。因此，高鐵運輸應盡快完成自我完善和提升，改正不足。以走向市場，適應市場，并且能夠滿足市場需求。只有切實提高高鐵客運服務質量，才能將旅客運輸做好。因為作為服務行業的高鐵運輸，高鐵客運服務質量是其生存和發展的根本。第2章從微觀度角度分析如何提高高鐵客運服務質量如何提高高鐵旅客服務質量什么是優質的高鐵旅客服務旅客運輸服務的本質是旅客在旅行過程中，本著以旅客需求為宗旨，為旅客提供舒適安全的旅行環境和安全快捷的乘載工具，使得旅客在旅行過程中享受到良好的旅行服務。主要表現在以下幾個方面：售票點購票流程快捷，票價合理；采取多種購票及支付渠道：如增設代售點，開通互聯網，電話等訂票渠道，支付方式多樣選擇：支付寶、微信、銀行卡等，為旅客購票提供方便；乘車安全，列車到發正點，旅行時間少；客運服務人員素質高，業務標準化，態度熱情大方，服務周到。車站及列車設備設施齊全，質量良好；站車經營多樣化，個性化。開展人性化服務，針對不同人群開設一些具有特色的餐飲、文化休閑、娛樂服務等；辦理旅行手續時，服務人員操作規范，簡明高效，能及時為旅客提供幫助；優化列車開行方案，提倡列車高密度，多層次多級別；列車的旅行速度全面提升。提高高鐵旅客運輸服務質量具體分析旅客運輸服務質量是否優質，需要的是面向旅客，一切以旅客為中心，從旅客的角度出發為旅客考慮。盡可能的滿足旅客需求，將為旅客提供優質服務作為鐵路市場營銷的策略，從而獲得最佳的經濟效益。要做到這點，就需要深入運輸市場進行調研，在研究和實踐的基礎上進行準確分析。包括產品的形象、功能、站車服務特色等在內的，建立起一整套運輸服務體系，打造出屬于高質量的高鐵產品服務品牌；另一方面，在具體的管理實施過程中，要用全面質量的現代文化觀念作為自己的經營管理策略。管理者也要從自身做起，轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，展開各類崗位練兵，嚴格把控人員培訓。積極開展技能比武，風采比賽等活動，以充分調動員工積極性，激勵員工。并且把這種經營策略深刻的付諸于高鐵旅客運輸日常基礎性的工作之中。此外，在運輸服務展開過程時還要加強監督力度，隨時注意檢查工作，對存在的問題應及時提出并加以整改，以保證客運服務質量的提高和完善得到切實落實。總而言之，對旅客運輸服務產品的設計，旅客運輸服務管理和實施，旅客運輸服務質量的監督檢查，質量有問題時及時改進等幾個方面應具體做好工作。（1）高鐵旅客運輸服務設計針對原來傳統的客運服務產品及內容進行改進和完善是客運服務設計的重點。因此，開發新的客運產品和相關服務內容，盡可能的達到旅客真正意義上的滿意度是客運服務設計的目標。從而擴大高鐵運輸占有的市場份額，保持競爭力。高鐵客運服務設計的內容非常廣泛，具體來說，包括以下幾個內容：不同層次，不同群體的旅客對于運輸需求也各不相同，針對這一現象，并結合現代市場的變化發展。對原有既有線的客運服務產品做出相應調整，有不足之處應進行改進并加以完善。與時俱進，不斷創新旅客運輸產品，做好運輸服務產品的設計。根據當前旅客列車出行特點，優化旅客列車開行方案，及時調整列車運行圖。最大限度地滿足旅客各層次的乘車需求。按照旅客的務實，求廉，追求安全舒適的心理需要，優化服務內容，提升服務檔次。對產品組合進行升級，綜合市場，針對產品結構做出合理調整，協調好在旅客運輸服務中發生的各種關系。根據旅客的不同層次，推出因人而異的運輸產品，形成具有獨特優勢的運輸產品系列；根據旅客要求方便快捷的心理，真正從旅客角度出發，推出形式多樣的運輸產品。例如從城市旅客出行習慣，市郊或偏遠地區旅客出行，受節假日，雙休日影響的客流高峰等不同需求安排相應列車，為旅客出行提供切實的便利。運價體系的制定應盡可能地適合現代運輸市場，做到清晰明了，在價格上應只與旅行時間和所乘列車等級的不同而變化。轉變傳統的復雜繁瑣的運價體系，改進旅客使用不便的缺陷。不僅如此，在運價體系中，還應采取多樣靈活的實際操作手段，吸引旅客盡可能地選擇鐵路旅客運輸，比如像西班牙AVE公司就規定，如果旅客購買往返票的話，票價會有20%的優惠，如果返程票是當日的，優惠客運達到25%。列車發到正點少，購票難，進出站繁瑣，且服務質量差。是旅客普遍的印象，想要從根本上轉變旅客的這種印象，就應該切實采取有效措施,強化安全、高效、快捷等一系列運輸服務質量特點。打造一個良好的高鐵品牌形象駐留在公眾視野。最為重要的是，一方面在售票系統上應具備方便快捷，形式多樣，旅客通過自己認為最方便的途徑購買自己所需要的車票；另一方面，在運輸服務的實施過程中，要切實改善列車晚點的現象，合理調整好列車運行圖，加強對施工管理，站車作業等工作的監督力度。西班牙AVE曾經于1994年提出一項承諾：如果AVE晚點時間超過5分鐘，就要退票給旅客，同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客的認可盡管這項策略風險很大但是根據評估表明，冒這樣的風險是值得的，從1994年9月到1997年11月間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是大概有0.25%的列車出現了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們卻得到3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%，雖然為此付出了一定的代價，但是保住了自身運輸服務產品質量的信譽，換得顧客的滿意，維持了在普通大眾的良好形象，這點是難能可貴的。高鐵運輸服務人員也起著重要的作用，他是與旅客正面接觸的工作人員，一言一行都代表著企業的形象，是旅客對高鐵最直接的印象。因此服務人員務應具備業務素質好，服務水平高。旅客無論是在車站，還是列車上，都要做到文明禮貌，熱情自然，態度和藹。讓旅客有親切舒適的感覺。高鐵列車服務的設計包含軟件服務和硬件服務兩個。硬件服務是指對列車車輛設計與制造的服務要求，硬件設計要求采用現代化技術手段生產的設備設施，質量良好。以保證車內環境給旅客帶來舒適、方便的體驗感。許多高速鐵路發達的國家在這個方面都做的很好。車上的軟件服務方面則是主要指旅客在列車內的主觀感受，具體表現在比如可以在餐車可以購買自己喜歡的美食，有免費熱水提供，可以通過列車電視看視頻，可以看車內提供的雜志。面對旅客的服務工作人員有著較高的服務意識和服務素養。態度良好親切自然，能細致周到為旅客服務。旅客是否滿意其中一個重要的因素就是旅客上車后的體驗感，可以嘗試事前送餐到坐。西班牙AVE的列車服務模式就跟航空運輸模式很相似，針對不同等級的席位有著不同的服務方式和服務內容。包括車廂內的硬件設施也會有所不同。這些區別都與票價高低直接掛鉤的，顯示出與普通列車的不同之處。對于這種新的服務方式，也逐漸得到了大旅客的了解和認可。高鐵車站服務的設計是旅客對高鐵運輸服務首要印象，也是旅客選擇交通方式的關鍵因素。旅客可以自由選擇人工售票還是自助購票，且購票時間少，售票人員態度好，作業高效。進出站流程簡單直接，費時少，能快速進出站。站內指示信息清晰，標志明了易懂。在上車前能保持一個舒適便利的體驗。這些就要求高鐵運輸企業對高鐵車站的建設，布局設計過程中，應以旅客的角度考慮，盡可能地方便旅客旅行乘車，創新服務模式，注重個性化服務。保證站內經營模式多元化，豐富服務內容、服務方式多樣。使得各個層次旅客的不同服務需求在最大程度上得到滿足。在客運服務中，還可以增加一些特殊的服務，為老弱病殘孕等一些特殊群體需求提供相對應幫助，為他們的乘車提供便利服務。優化和完善殘疾人設施，如設立殘疾人衛生間，殘疾人專用通道，候車室殘疾人專用座等。在候車室可設立母嬰室，為需要哺乳的女性提供私密空間。設立兒童衛生間，為兒童提供方便。安排有經過特殊專業培訓的服務人員去幫助他們。總之，一切以旅客能夠便利上車為目的，力所能及地提供幫助和服務。高鐵運輸各部門應該更新服務理念，遵循服務價值意義。轉變思想，將提高鐵路運輸企業高鐵服務質量作為重點，高鐵客運服務質量的好壞，對高鐵運輸企業在運輸市場上保持競爭力起著重大的作用，因此，車站和列車的基礎設備設施的建立，生產技術的投入應不斷加強，優化完善。以及對人員的培養，提高工作人員服務水平，增強主動服務的意識。原因分析一、職工缺少客運服務質量理念很多高鐵職工認為，認為客運就是只與旅客有直接正面接觸的車站站務員、列車乘務員有關，因此只需要要求客運員，提高客運員的服務質量也就提高了高鐵運輸服務質量。而忽視了整個龐大的高鐵客運運輸體系中其他與之相關的車輛、機務、供電，電務、公務、機務以及行車編組、調度，還有管理層的相關人員，同樣關乎高鐵客運服務質量的提升。二、設備設施缺陷的影響基礎設備存在問題是影響高鐵客運服務質量重要原因。（1）車站位置偏遠。由于高鐵客運站占地面積大，一般都建設在離城區較偏遠的地方，如果高鐵車站的位置沒有做好與其他交通工具的銜接。例如和公交，地鐵，汽車站等站點連接上，非常不利于旅客換乘，也就直接影響乘車。（2）作業設備數量與客流量不相符，遇到客流高峰時，供不應求。無法滿足旅客及時購取票，或造成進出站擁擠的情況（3）車站設施設備落后，沒有可以直接通過刷身份或是人臉識別自動檢票的機器。候車室座位少，功能不齊全，沒有針對特殊群體的特殊需求。（4）設施不合理，旅客乘車的站臺與列車車門位置不一樣，不利于旅客輕便登乘。旅客進出站，候車，登乘列車通道窄，上下車不暢通。不利于遇到緊急情況時的疏散工作（5）設施設備不齊全，故障多。手扶電梯和垂直電梯少。這對攜帶大件行李的旅客及帶有嬰兒車、殘疾人的旅客乘車是非常不便的。三、客運組織方式滯后信息化建設不完善，由于天氣或人為原因導致列車晚點甚至停運。沒有準確的信息并及時對外公告，造成短時間大量旅客滯留車站。甚至可能會發生安全問題。同時隨著經濟的發展，生活水平的提高，旅客對時間準點率的要求也就越來越高，如果因列車晚點或停運打亂了旅客出行計劃，旅客就由此可能產生不滿的情緒。這也給客運服務質量帶來了負面影響。提高高鐵客運質量的措施建立新的服務質量理念轉變原來“老鐵路”的服務理念，樹立“以人為中心，為人民服務”的客運服務。在高鐵運輸體系中，所有與之相關的各部門，各人員應加強客運服務理念，加強主動服務意識，且將其充分運用到工作之中。關于其設計，建設，設備設施的運用，站車運營模式，客運服務方式都應堅持圍繞這一服務理念，高鐵客運服務質量才能從根本上得到提高。完善客運應急處理機制在高鐵運輸中，突發情況很多，容易發生意外。因此，企業各部門應將旅客擺在第一位，盡最大的可能保證旅客需求。防止事故發生，要本著為旅客著想的原則進行各項作業。一、制定列車運行圖備用方案行車調度中，在對每一個運行圖和行車安排前都要充分準備，做好事前預想。防止事故發生或是其他突發情況時，來不及大幅度調整甚至是重新編排。導致救援不及時，列車晚點時間長，解決措施少，旅客不滿情緒出現。因此，要對其進行充分準備以應對隨時出現的問題。二、完善客運設備設施。設備設施質量保證運輸服務質量。因此對設備設施日常保養，維護，要加強監督力度，建立責任機制，明確責任人，誰管理誰負責。對使用中出現的問題相互協調，盡快解決。提高高鐵服務人員業務水平，對使用相關設備，負責有關設施的工作人員進行培訓，操作作業和對系統基本維護等技能。三、突發情況應急機制（1）加快信息化建設，通過手機短信、廣播、車站及列車上的信息顯示屏、公眾號、官方微博等及時地向旅客公布列車信息，對因特殊情況導致晚點或列車停運的情況向旅客做好解釋工作，取得旅客諒解。（2）為方便旅客，滿足旅客購票要求，可在售票點增設退票，改簽專用窗，以為有需要及時改簽和退票的旅客辦理手續，并按規定退補票價。（3）設立高鐵車站咨詢臺，為旅客解答疑難困惑，為有需要的旅客提供幫助。高鐵站臺和候車室應安排客運員或志愿者進行引導，防止旅客未趕上車，保證乘客能夠快速安全的進出站，完成旅行。（4）當大面積晚點或停運導致旅客不能按時乘車甚至是取消旅行，使得大量旅客滯留車站。應設有高鐵車站值班室及公安值班室，以及時維護車站正常秩序，保證安全。車站領導及服務人員要提前做好解釋宣傳，對有情緒的旅客進行安撫工作，盡可能的解決旅客困難。四、旅客換乘組織合理面對高鐵列車晚點或停運，應立即為旅客按規定辦理改簽，退票等相關手續。旅客要求繼續旅行時，應盡可能的安排相同等級相同席別的座位給旅客，也可安排到與旅客原票到發點相近的列車，以供旅客乘車。若當日沒有與旅客車票到發點相同或相近的列車席位時，必須與旅客進行協商，經旅客同意后，再為旅客安排其他列車出行，或者為旅客辦理退票手續。如果是旅客要求乘坐其他運輸方式，應該為旅客提供詳細的出行方案，減少給旅客造成的影響。如果定為鐵路責任，還應按規定退還全部票價，不收手續費。第3章從宏觀角度分析如何提高高鐵旅客服務質量高鐵客運服務存在的問題隨著社會經濟的高速發展，人們對客運運輸要求越來越高。雖然高鐵在發展中也在不斷完善和強化。但是客運服務設施設備跟不