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文檔簡介

國開電大酒店管理形考作業3參考答案1.簡答題1.酒店管理的基本概念和特點酒店管理是指對酒店運營過程中的各項工作進行規劃、組織、協調和控制，以實現酒店經營目標的一種管理活動。其特點主要包括：-酒店業務的季節性和周期性特點，需要靈活的經營調整；-酒店業務的消費屬性決定了酒店管理要注重服務質量和客戶滿意度；-酒店管理需要與市場緊密結合，不斷適應和滿足客戶需求；-酒店管理需要具備組織協調能力，協同各部門協作完成工作；-酒店管理需要具備市場分析和經營決策能力，根據市場變化進行合理經營。2.酒店前臺工作的主要內容和要求酒店前臺工作是酒店管理中重要的一環，主要包括以下內容：-客戶接待與咨詢：負責迎接客人，提供客房預訂和入住相關信息咨詢；-入住登記與結算：為客人辦理入住手續，核對客人信息并收取費用；-客房分配與管理：根據客人需求和酒店房態，合理分配客房，并確保客房的干凈整潔；-投訴處理與客戶關系維護：及時處理客戶投訴，并保持良好的客戶關系；-安全防范與應急處理：做好安全巡邏和監控，及時應對突發事件；-其他輔助工作：如接收和發送傳真、接收快遞、提供旅游咨詢等。酒店前臺工作要求前臺人員有以下素質和能力：-服務意識和溝通能力：善于與客人進行溝通，具備良好的服務態度和語言表達能力；-應變能力：能夠在復雜環境下迅速應對各種情況，并保持鎮定和專業；-團隊合作精神：與其他部門密切合作，共同完成工作任務；-組織和協調能力：能夠合理安排工作時間和處理多項任務；-對技術的熟練運用：掌握相關計算機應用軟件和前臺設備的使用。3.酒店經營中的成本控制和收入管理酒店經營中的成本控制和收入管理是確保酒店經營盈利的重要環節。-成本控制包括：控制人力成本、物料成本、能源成本等各項費用，以及合理控制各部門的運營成本；-收入管理包括：制定合理的房價和銷售策略，提高房間出租率，增加其他服務收入，如餐飲、會議、娛樂等；-成本控制和收入管理需要通過有效的預算、核算和報表分析，并進行定期的成本與收入的對比和調整；-在成本控制和收入管理中，酒店需要同時關注運營效益和客戶滿意度，通過提高服務質量和管理效率，提升酒店經營績效。2.計算題1.請計算一個酒店的入住率和平均房價。已知該酒店共有200間客房，30天內入住房間數為5600間，總房費收入為280,000元。入住率=入住房間數/可供入住房間數*100%入住率=5600/200*100%=2800%平均房價=總房費收入/入住房間數平均房價=280,000/5600=500元/間2.已知酒店在一天內總共出售了120份早餐，早餐的售價為30元/份，早餐的成本為15元/份。請計算酒店的早餐銷售收入和早餐毛利潤。早餐銷售收入=早餐售價*早餐銷售量早餐銷售收入=30*120

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