ICS03.080.01

A20

備案號：56910—2017

中華人民共和國國內貿易行業標準

SB/T11170—2016

家電接修服務規范

Servicespecificationofacceptrepairfor

householdelectronicandelectricalappliances

SB/T11170—2016

家電接修服務規范

1范圍

本標準規定了家電接修服務的要求、服務流程、服務管理。

本標準適用于在家電維修服務經營場所為用戶提供維修服務的服務經營組織、服務經營

者和從事家電接修服務的從業人員。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2900.13—2008電工術語可信性與服務質量

GB/T15624—2001服務標準化工作指南

GB/T16868—2009商品經營服務質量管理規范

GB/T28841—2012家用電子電器維修服務業經營規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

家電householdelectronicandelectricalappliances

在家庭或類似環境中，為滿足日常生活、娛樂和信息等消費需要而使用的電子電器

用具。

注：包括家用和類似用途的電器、消費類電器具子等。

［GB/T28841—2012，定義3.1］

3.2

服務經營者serviceoperator

為滿足顧客的需要而提供完成接待、拆裝和維修等服務全過程的經營單元（法人或自

然人）。

［GB/T28841—2012，定義3.3］

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SB/T11170—2016

3.3

服務經營組織serviceoperatororganization

家電產品生產或銷售責任企業的服務管理部門或分支機構（承擔家電產品拆裝、維修和

接待等服務的保障支持、監督及質量控制等職責）。

[GB/T28841—2012，定義3.4］

3.4

接修服務acceptrepair

服務提供者在家電非使用場所為客戶所提供的維修服務活動。

3.5

服務質量qualityofservice

決定被服務的用戶滿意度的服務綜合效果。

注1：服務質量由服務保障性、服務可操作性、可服務性、服務完整性以及每項服務特有的其他因素來

表征。

注2：國際標準化組織（ISO）定義的質量是產品或服務滿足用戶需求的能力。

［GB/T2900.13—2008中191—19—01］

4要求

4.1服務經營組織

4.1.1基本要求應符合GB/T28841—2012中5.1.1對服務經營組織的有關規定。

4.1.2應依法經營、誠實信用、公平競爭、優質服務，在設立、運營、開展各項服務活動

時，應符合國家有關規定。

4.1.3應提供與自身能力相適應的多樣化服務，保證服務質量。應建立家電維修服務信息

化管理系統，包括服務網絡管理、配件管理、信息管理、服務質量管理等方面的管理系統。

4.1.4應按照企業服務管理的有關規定加強對所屬服務經營者的監督和管理。

4.1.5對消費者的責任與義務應符合GB/T28841—2012中4.1.2有關規定。

4.1.6服務質量管理參照GB/T16868—2009中有關要求執行。

4.1.7服務標準化、規范化參照GB/T15624—2001中有關要求執行。

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4.2服務經營者

4.2.1基本要求應符合GB/T28841—2012中5.1.1對服務經營者的有關規定。

4.2.2應進行工商登記注冊，取得家電維修經營許可證。

4.2.3符合稅務、衛生、消防、安全生產、質監、價格等相關開業和從業條件。

4.2.4配備與維修服務產品品類和經營規模相應的具有職業資格的從業人員隊伍、設備設

施，并具有健全的組織機構、規章制度和管理制度。

4.2.5貫徹執行家電維修服務相關法律法規、規章及標準。

4.2.6對消費者的責任與義務應符合GB/T28841—2012中4.1.2有關規定。

4.2.7應對維修服務人員身份、職業資質進行備案登記。各崗位從業人員須持職業資格證

或行業、企業上崗證后上崗。

4.2.8服務質量管理參照GB/T16868—2009中有關要求執行。

4.2.9服務標準化、規范化參照GB/T15624—2001中有關要求執行。

4.2.10營業場所

應具備與維修服務規模、接待能力相適應的場所、設施，符合以下要求，但不限于：

a)門頭標識

應在醒目位置懸掛維修服務經營許可證，行業或企業認可的全國統一的家電維修標志牌，

收費價目欄（表）。

b)作業環境

應合理劃分接待區域、維修作業區域、維修物料儲放區域及收發與存放送修產品的專用

區域，各區域面積應能滿足基本功能需要，符合有關標準、規定的要求，且維護完好。各區

域內、區域間標識牌的位置、數量應滿足功能的需要。各區域應合理布局，工位劃分清楚，

滿足工作的要求。

c)安全要求

有毒、易燃易爆物品、腐蝕劑等危險化學品的使用與存儲應符合危化產品儲放、作業有

關國家規定，存放物品區域和作業場地應與其他區域分開，單獨設立，并按照規定配置消防

設置和器材，設置消防、安全標志和安全通道；在作業場所張貼崗位安全操作規程及安全注

意事項。

d)庫房與儲備

待修品、修復品、原材料、設備設施等應分開存放。應保持庫房環境清潔，各類指示標

志清楚，重要區域和特殊設備應設立警示標志。

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4.2.11專業設備

4.2.11.1基本要求應符合GB/T28841—2012中5.2.3有關規定。

4.2.11.2應配備完備的專業設備，以保障家電維修質量和要求。

4.2.11.3建立設備檔案，做好各類設備購置、驗收、使用、維修、檢定和報廢處理記錄。

4.2.11.4依據設備使用說明書，制定各類設備操作工藝規程與設備維護計劃，并認真實施

對于特種設備應重點維護。

4.3從業人員

4.3.1前臺服務人員

4.3.1.1需接受過服務禮儀、溝通技巧等方面服務技能的行業或企業培訓，接受過企業產

品維修技術方面后上崗，并定期接受培訓再教育。有關行業家電前臺服務人員服務技能培訓

要求參見附錄A。

4.3.1.2應遵守禮儀規范，接待客戶時做到態度熱情，語言文明，按規程操作。

4.3.1.3應熟悉行業法規和家電維修檢測作業內容，能及時為客戶提供咨詢服務。并遵守

企業相關服務流程規章制度。

4.3.1.4家電前臺服務人員培訓內容參見附錄A。

4.3.2維修人員

4.3.2.1從事不同產品品類維修技術人員從業資質應符合GB/T28841—2012中5.3.1.1、

5.3.1.2相關要求。

4.3.2.2作業時應嚴格按照國家、行業或企業相關的作業規程操作，并遵守企業規章制度。

5服務流程

5.1上崗前準備

前臺服務人員應統一著裝，儀容端正，做好迎接顧客的相關準備工作；維修技術人員應

檢查維修工具設備，做好維修前準備工作。

5.2主動迎接

5.2.1迎接顧客時，使用規范的問候語向顧客打招呼，請顧客就座。

5.2.2需要顧客等待時，應引導顧客先休息，并主動告知顧客等待時間。待可為顧客服務

時，前臺服務人員應起立歡迎并舉手示意。

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5.3詢問、記錄

5.3.1主動詢問顧客問題，了解顧客維修服務需求。認真傾聽顧客問題，并做好記錄。

5.3.2顧客填寫維修記錄單前，提示客戶首先認真閱讀維修單上的相關信息和條款，維修

單信息需包括以下內容，但不限于：產品信息、用戶信息、購買時間、接收產品時狀態、維

修部位、維修情況、維修保質期、維修費用（更換備件情況及費用，材料費用，修理費用等）、

注意事項等項。

5.4初檢

5.4.1根據顧客維修服務需求介紹，初步判斷故障問題，向顧客說明處理辦法，如有維修

服務費發生時需提前向顧客說明，并告知維修預計費用，爭得顧客同意。對于顧客的其他需

求在維修單上注明，最后讓顧客在維修單記錄上簽字。

5.4.2涉及收費時，前臺服務人員應在現場安裝維修前向用戶出示服務收費價目表和零部

件收費價格手冊。

5.4.3接收產品后，應將產品貼好標簽，放在指定待修區，由維修技術人員檢測、修理。

5.4.4產品經過初檢后，如現場待修產品顧客不能取走，應填寫取機憑證，憑證內容應包

括以下，但不限于：顧客信息、產品信息、取機時間、費用等項，分別由前臺服務人員和顧

客簽字確認，并加蓋企業章。

5.5維修

5.5.1維修、檢測應由具備從業資格的維修人員進行作業，維修人員應統一著裝，并佩證

上崗。

5.5.2經營者應依據家電維修標準或維修手冊實施家電維修和過程檢驗，按規定填寫并保

持檢驗記錄。

5.5.3維修技術人員按維修單內容進行作業，需更換配件的填寫領取配件單，到配件存放

處領取。若使用舊配件或者修復配件維修的，該配件應當達到規定的質量標準，并應當征得

客戶書面同意。

5.5.4維修技術人員維修完成、自檢合格后，應做好產品清潔工作，恢復到產品原始狀態。

并在維修單上簽字。

5.5.5前臺服務人員應跟蹤家電維修情況，視需向客戶反饋維修進度。如需追加維修項目，

在征詢客戶同意后補單，方可繼續操作。維修期延長時，應提供備用機。維修項目變更時，

應向用戶解釋和說明，征得用戶同意后，用戶簽字確認。

5.5.6包修期內的維修，若檢測認定是人為故障的，應詳細填寫理由和根據，并告知消費

者對此有異議可申請第三方檢測機構進行鑒定。

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5.5.7需更換新零配件經用戶確認后方可更換。其中，包修期內零配件應是生產者提供或

者認可的質量合格的原廠配件，且其質量不低于家用產品生產裝配線上的產品；非原廠配件、

再制造件、回用件不得用于在三包有效期的家電維修售后服務。包修期外維修使用的非原廠

配件、再制造件、回用件的類型和價格要向消費者明示，由消費者自由選擇。

5.6交付還機

5.6.1交付機器時，當面試機，由用戶驗交，核對顧客信息，用戶簽字確認維修工單，將

客戶聯留給顧客。

5.6.2出現收費時，應告知并說明收費結算明細，提供收費標準，顧客認同后按約付費，

服務經營者向用戶開具發票或收據。

5.6.3產品超過保修期，更換下來的配件，應隨機退還。

5.6.4主動告知顧客維修保質期以及使用注意事項。介紹產品使用保養知識，耐心解答顧

客的其他詢問。

5.6.5服務臨近結束時，讓顧客填寫附錄B《家電接修服務顧客服務滿意度評價表》。

5.6.6服務結束后，向用戶熱情道別，并告知服務經營者的聯系方式及聯系人，便于用戶

所需。

5.7服務回訪

服務經營組織、服務經營者通過電話、網絡等途徑回訪顧客對服務滿意度的評價，并做

好記錄。

6服務管理

6.1質量管理

6.1.1服務經營組織、服務經營者應建立健全維修服務質量管理體系，并持續改進其有效

性。應結合實際制定質量方針，并與經營者的服務宗旨和理念相適應。

6.1.2服務經營組織、服務經營者應在相關職能和層次上建立質量目標，質量目標應可測

量，并與質量方針保持一致。

6.1.3服務經營組織、服務經營者應建立并保持目標實施方案，明確措施、方法、職責、

時間進度和檢查考核的內容，以確保目標的實現。方案應包含對經營目標的管理。

6.2服務人員管理

6.2.1前臺服務人員、維修技術人員等人員條件應符合有關規定，持證上崗。經營者應聘

用符合規定的上述人員。

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6.2.2前臺服務人員、維修技術人員等人員應定期參加行業或企業相關技能和技術方面的

培訓，培訓內容包括上崗培訓、技術培訓、學歷教育等。

6.2.3服務經營組織、服務經營者應對培訓效果實施考核評估，以確定培訓的有效性。

6.2.4服務經營組織、服務經營者應定期對員工的工作業績、能力和職業素質進行測評。

6.3設備設施管理

6.3.1設施條件應符合有關標準、規定的要求，維護完好。

6.3.2維修場地應合理布局，工位劃分清楚，滿足相關工作的要求。

6.3.3設備、儀具規格和數量應與維修產品相適應；配備的設備應符合有關標準、規定的

要求，設備標識清楚，技術性能滿足作業要求。

6.3.4應制定設備、儀具維護計劃，并定期實施。計量檢測設備應定期檢定、校準，滿足

維修作業要求。

6.3.5應建立設備檔案，保持設備設施購置、驗收、操作、維修保養、檢定和報廢處理的

記錄。

6.4配件管理

6.4.1應建立配件管理檔案，登記配件名稱、規格型號、購買日期及供應商信息，保持配

件驗收、使用、更換及報廢的記錄。

6.4.2應實施配件驗收（檢驗），并做好配件驗收的記錄，配件驗收時應查驗產品合格證

等相關證明。

6.4.3應執行配件質保期制度。配件質保期限不得低于法規規定的最低質量保證期限。

6.4.4應制定配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報廢處理的記錄。應統一保管更

換下的舊配件，維修技術人員不得私自保存。

6.4.5維修結束后，舊配件應歸還客戶，客戶確認不需要時，按舊配件管理制度執行。

6.4.6顧客自帶配件，經營者應做好登記，查驗配件合格證明，提出使用意見，顧客確認

簽字；無合格證明或者有表面瑕疵的，不得使用。使用客戶自帶配件的，應將顧客簽字的配

件合格證明和使用意見妥善保管，保存期限不得低于該配件質保期和維修質保期。

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SB/T11170—2016

附錄A

（資料性附錄）

家電前臺服務人員服務技能培訓內容

A.1建立良好的服務意識

A.1.1了解前臺服務的重要性。

A.1.2前臺服務應具備的崗位素質。

A.1.3認知前臺服務崗位職責。

A.2服務禮儀

A.2.1掌握著裝禮儀、美容化妝禮儀、商務服務禮儀。

A.2.2微笑的重要性。

A.3溝通技巧

A.3.1有效溝通對服務的重要性。

A.3.2不同的顧客采用不同的溝通技巧。

A.3.3投訴處理方法和溝通技巧。

A.4服務技能提升

A.4.1前臺服務規范化流程。

A.4.2認知相關國家、行業法規、標準。

A.4.3有效信息記錄和電話服務。

A.4.4掌握企業產品基本技術知識。

A.5顧客資料管理

A.5.1顧客資料的重要性。

A.5.2顧客檔案資料的管理要求。

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SB/T11170—2016

附錄B

（資料性附錄）

家電接修服務顧客服務滿意度評價表

接修服務后，顧客可針對以下內容對接修服務內容的滿意程度進行評價：

1.服務人員提供服務時是否佩戴上崗證：

□是□否

2.您對本次服務時前臺服務人員服務態度的評價是:

□滿意□基本滿意□不滿意

3.您對本次服務時前臺服務質量的評價是：

□滿意□基本滿意□不滿意

4.出現收費時，前臺服務人員是否出示收費價格手冊（表）和零部件手冊（表）：

□是□否

5.您對本次接修服務總體服務質量的評價是：

□滿意□基本滿意□不滿意

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SB/T11170—2016

前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則進行起草。

本標準由中國商業聯合會提出。

本標準由中華人民共和國商務部歸口。

本標準起草單位：聯想（北京）有限公司、中國家用電器服務維修協會、飛利浦（中國）投資有

限公司、美的生活電器制造有限公司。

本標準主要起草人：秦濤、劉松、汪昕、孫濤。

I

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SB/T11169—2016

A.3川點常見面臊制作工藝

川點常見面臊的配方及加工工藝見表A.4。

表A.4川點常見面臊的配方及加工工藝

名稱配方加工工藝

1.牛肉切成2cm見方的小塊，入鍋中，加入姜、蔥、

牛肉350g、水發竹筍150g、姜15g、蔥20g、

料酒和花椒焯水，除盡浮沫；

花椒2.5g、香料（八角、桂皮、山奈、香

2.竹筍焯水；

紅燒牛肉面臊葉等）20g、郫縣豆瓣100g、料酒15g、食

3.鍋中放油加熱至100℃～120℃，放入郫縣豆瓣、辣

鹽6g、糖色80g、植物油150g、牛肉湯500g、

椒面炒香且油呈紅色，加入牛肉湯、牛肉、竹筍、香

辣椒面20g

料、調味料，用小火煨燒至熟軟、入味、汁濃

豬肥瘦肉100g、熟雞脯肉150g、火腿100g、1.熟雞肉、火腿、口蘑、玉蘭片切成指甲片；豬肥瘦

口蘑300g、玉蘭片100g、姜90g、蔥90g、肉切成指甲片，碼味上漿；

口蘑紅湯面臊料酒15g、豬油85g、植物油150g、郫縣2.鍋中放油加熱至100℃～120℃，放入郫縣豆瓣炒香

豆瓣95g、糖色25g、食鹽3g、胡椒粉0.5g、且油呈紅色，加入鮮湯、主輔料及調味料，用中小火

鮮湯1000g燒制入味、汁濃

豬肥瘦肉絲350g、榨菜絲150g、蔥25g、1.豬肥瘦肉切成二粗絲，碼味、上漿；

食鹽（碼味）3g、食鹽（調味）8g、料酒2.鍋中放油燒至120℃～150℃，放入肉絲炒散籽，加

榨菜肉絲面臊

4g、胡椒粉0.5g、水淀粉40g、豬油40g、榨菜絲炒香，加鮮湯、調味料和水淀粉，小火燒制入

色拉油100g、芝麻油6g、鮮湯750g味、汁濃

1.魚肉切片，碼味，加入蛋清淀粉拌勻；

魚肉300g、泡青菜100g、野山椒120g、2.泡青菜切成小片，泡紅辣椒、野山椒切末，姜、蒜

姜10g、蒜25g、蔥40g、雞蛋50g、水淀切米粒，蔥切成蔥花；

酸菜魚面臊

粉70g、混合油脂120g、食鹽10g、料酒3.鍋中放油加熱至100℃～120℃，放入泡紅辣椒、野

40g、胡椒粉2.5g、鮮湯780g山椒、姜、蒜、蔥炒香，加入鮮湯、調味料，加入魚

片和水淀粉，用小火燒制入味、汁濃

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SB/T11174.1—2016

表1白術商品規格等級劃分表

規格等級形狀表面特征質地斷面氣味其他

呈不規則團表面灰棕色不平坦，有裂氣清香，濃

塊狀，根莖或棕黃色。隙，菊花紋明郁，味甘，

浙白術統貨下部兩側膨顯，棕色點狀微辛，嚼之

大似如意油室眾多帶粘性

頭，俗稱

“云頭”

表面灰棕色