投訴/建議系統闡明和崗位職責（討論稿）系統功能投訴/建議是客戶服務中心重要服務內容之一，支持顧客對服務質量投訴受理，接納關于提高服務質量建議以及檢索服務質量原則等。采用人工交互受理方式，在明確客戶投訴/建議基本上，盡量當時解決顧客投訴問題。詳細功能：（一）、顧客投訴分類1、業務：固定電話、無線市話、數據通信、公話、電話卡、信息等。2、性質：資費、服務質量、通信質量、裝、移機、障礙修復、工作差錯、產品質量等。（二）、受理顧客建議重要涉及：公司經營、服務建議，新業務建議。崗位規定一、初級話務員1、具備基本電信知識，熟悉常規電信業務、量化指標（如裝、移機時限）和服務質量原則。2、及時掌握電信新業務。3、顧客進入投訴/建議系統后，座席在空閑狀態下，必要在15秒內應答。4、顧客投訴時，話務員應依照顧客描述狀況詳細登記，對業務范疇內問題應立即答復或派單，對不能現場答復，登記后當即轉給高檔話務員。5、顧客建議時，應依照顧客描述狀況詳細登記，受理完畢后，應向顧客表達謝意，并當即將建議單轉給資料管理員整頓。6、對于沒有解決完畢、超過投訴解決時限重復投訴和不接受對的答復顧客，當即轉給經理熱線解決。7、對于補充申訴，要依照狀況進行及時答復或追單、退單。8、對于發出派單和追單要先轉給高檔話務員進行二次審核。9、當投訴顧客為大顧客、重要顧客及專線顧客時，應及時轉給高檔話務員進行解決。二、文本錄入員1、具備基本電信知識，熟悉投訴/建議系統業務。2、對信函、傳真、E-MAIL以及其他部門轉交文本等形式投訴/建議，在收屆時起兩小時內錄成原則電子文檔，并按初級話務員作業流程予以解決。3、對來訪顧客口述，作現場錄入，并按照初級話務員解決流程進行解決。4、將已錄入完畢信函、傳真和E－MAIL及時交付資料管理員備案。5、如顧客規定用信函、傳真、E-MAIL等形式答復投訴，應按規定答復顧客。6、對不能解決投訴，在兩小時內（在收到文本投訴時計算）分轉給有關高檔話務員解決。7、保證錄入和解決對的、及時，做好文檔備份工作；在沒有文本投訴/建議或工作量不飽合狀況下，履行初級話務員職責。三、錄音提取員1、具備基本電信知識，熟悉投訴/建議系統基本業務。2、將錄音整頓成原則電子投訴/建議單形式，予以解決，對不能解決投訴轉交高檔話務員。3、保證錄入和解決對的、及時；在沒有錄音投訴/建議或工作量不飽合狀況下，履行初級話務員職責。四、高檔話務員1、具備初級話務員在本專業業務能力。2、具備多項電信技術及服務專業知識。3、對初級話務員（涉及文本錄入員和錄音提取員，如下同）不能解決投訴進行現場解決或派單，并對其業務能力進行考核。4、派單要依照狀況詳細解決，設定期限后，在一種小時內派單（從收到投訴時計）。對緊急事件和大顧客投訴應及時派單，并批注“加急”字樣，以利后續解決。5、對因時限更改或任務變動派單，當即參照原派單發出追單；對于客戶規定中斷服務工單，當即參照原派單發出退單。6、對初級話務發員轉來派單、追單、退單進行二次審核，對于不需要派發工單進行積極呼喊答復。7、對于顧客滿意度調查員轉交二次派單，予以審核，在派單同步，應對本地電信服務部門發出書面警告，并予以記載，為上級部門提供考核根據。8、對不接受正常投訴解決顧客，轉給經理熱線解決。9、每周向電信服務部門索取新業務、新規章等資料，交資料管理員。10、將疑難答復資料轉給資料管理員充實知識庫，以供初級話務員參照。11、高檔話務員要對顧客投訴和解決狀況做到心中有數，加強對顧客投訴問題分析，進行閉環管理。五、顧客滿意度調查員1、對初級話務員及高檔話務員已受理完畢業務進行顧客滿意度調查。2、對電信分公司服務部門回單進行顧客滿意度調查，并依照調查成果按照業務流程進行解決。3、對電信分公司服務部門即將到期或已到期工單應進行預警或催單（告警）。4、對已解決完畢重復投訴，調查詳細因素后，向顧客道歉、解釋或補救（二次派單）。5、依照調查成果，錄入顧客意見、滿意限度，每周做出記錄報表，每月末（每月21日此前）做顧客滿意度調查分析報告，并提出服務薄弱環節，及時改進。6、對顧客進行回訪時，在條件容許狀況下，盡量多收集顧客信息（學歷、年齡、消費水平、對電信意見）。六、資料管理員1、具備基本電信業務知識，熟悉投訴/建議系統業務。2、對顧客建議整頓分類，以規范書面形式送報分公司主管領導、分公司服務部門和省公司經營部。3、依照高檔話務員提供疑難答復案例資料及新業務資料，建立健全知識庫。4、依照客戶征詢、各種狀況變更，及時更新知識庫，對于新業務知識要在正式推廣前錄入。5、按投訴內容、顧客性質、投訴部門等內容整頓顧客投訴單，以供分類檢索和查詢。6、對顧客滿意度調查員調查成果進行分類整頓。7、對文本錄入員交付文本形式投訴和建議原件，妥善備案管理。8、對高檔話務員交予新業務闡明、規章制度及各類經營方面資料應予以及時整頓，以便話務員做參照。9、做到采編暢通、內容全面、檢索以便、維護及時。七、質檢員1、具備電信業務知識，熟悉投訴/建議系統業務和工作流程。2、質檢員進行質量檢查重要采用定期抽查和不定期抽查兩種方式。3、嚴格執行質量檢查制度。每天抽取各類業務量5%進行質量檢查。4、做好質量稽查、督查，每周對每人話務質量抽查不少于兩次，涉及現場監聽。5、負責全程錄音，現場監聽，依照考核制度解決服務差錯（解答錯誤、）和服務違章違規現象（如服務態度、座席責任推諉）。6、對初級話務員記錄完整性及派單、追單、退單精確性進行質檢。7、對高檔話務員派單、追單、退單派發和審核及時性、精確性進行質檢。8、對文本錄入員和錄音提取員錄入、解決投訴/建議單及時性、精確性進行質檢。9、對資料管理員資料整頓及時性、精確性、完整性進行質檢。10、對記錄員工作精確性、及時性、全面性等進行質檢。11、對業務解決各環節之間銜接狀況進行質檢。12、對工作狀況進行如實匯總，存在薄弱環節，應在班組質量分析會上進行發布，若有解決不了問題及時向中心反映。13、每月末（每月21日此前）寫出質檢工作記錄分析報告，并予以發布。八、記錄員1、具備電信業務知識，熟悉投訴/建議業務和工作流程。2、按周、月、季和年記錄，上報總業務量、投訴業務量、投訴解決狀況、受理狀況登記表。3、各類報表按統一原則填寫，做到數據真實、精確。4、報表上報時間分別為每周一、每月末21號、每季度第三個月末21號、每年12月末21號。5、不得擅自更改報表內容，但可以提出完善意見，通過省客服中心經營服務部批準后方可執行。6、要做到記錄報表精確、全面和及時。九、班長1、具備電信知識，熟悉投訴/建議業務工作流程、崗位職責。2、執行話務員班務安排、暫時調度、狀態監控、消息交互。3、對話務員進行班務和服務態度考核。4、業務工作記錄報告。十、經理熱線1、對已經超過解決時限而又沒有得到答復顧客投訴，調