醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)客服培訓(xùn)課件2023REPORTING導(dǎo)醫(yī)客服角色與職責(zé)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)溝通技巧與禮儀規(guī)范患者心理分析與應(yīng)對(duì)策略導(dǎo)診服務(wù)與流程優(yōu)化健康教育與宣傳工作開展目錄CATALOGUE2023PART01導(dǎo)醫(yī)客服角色與職責(zé)2023REPORTING導(dǎo)醫(yī)客服是醫(yī)院的第一印象，代表著醫(yī)院的形象和服務(wù)水平。醫(yī)院形象代表患者服務(wù)者溝通協(xié)調(diào)者為患者提供咨詢、引導(dǎo)、協(xié)助等服務(wù)，確保患者在醫(yī)院得到及時(shí)、準(zhǔn)確的幫助。在患者與醫(yī)生、護(hù)士之間架起溝通的橋梁，協(xié)助解決患者的問題和需求。030201角色定位接待患者引導(dǎo)服務(wù)協(xié)助患者溝通協(xié)調(diào)崗位職責(zé)熱情、主動(dòng)地接待患者，提供初步的問診和咨詢服務(wù)。協(xié)助患者完成掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等流程，提供必要的幫助和支持。根據(jù)患者的需求，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室、醫(yī)生處就診。與醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)療團(tuán)隊(duì)保持緊密溝通，及時(shí)反饋患者的需求和問題，確保患者得到滿意的服務(wù)。以患者為中心熱情主動(dòng)細(xì)致耐心團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)理念與意識(shí)01020304始終將患者的需求和利益放在首位，提供貼心、周到的服務(wù)。以熱情、主動(dòng)的態(tài)度接待每一位患者，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。耐心傾聽患者的訴求，細(xì)致解答患者的疑問，確保患者得到滿意的答復(fù)和幫助。與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)緊密合作，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和醫(yī)療體驗(yàn)。PART02醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)2023REPORTING常見疾病及癥狀感冒、咳嗽、哮喘、支氣管炎等，癥狀包括發(fā)熱、咳嗽、呼吸困難等。胃炎、胃潰瘍、肝炎等，癥狀包括惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。尿路感染、腎結(jié)石等，癥狀包括尿頻、尿急、尿痛等。頭痛、失眠、中風(fēng)等，癥狀包括頭暈、頭痛、意識(shí)障礙等。呼吸系統(tǒng)疾病消化系統(tǒng)疾病泌尿系統(tǒng)疾病神經(jīng)系統(tǒng)疾病隨訪對(duì)患者進(jìn)行隨訪，了解病情變化和治療效果，提供必要的幫助和支持。取藥指導(dǎo)患者到藥房取藥，并告知用藥方法和注意事項(xiàng)。檢查根據(jù)醫(yī)生要求，指導(dǎo)患者進(jìn)行相應(yīng)的檢查，如化驗(yàn)、X光等。掛號(hào)指導(dǎo)患者選擇合適的科室和醫(yī)生，協(xié)助完成掛號(hào)手續(xù)。就診引導(dǎo)患者到指定診室就診，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行初步診斷和治療。診療流程與規(guī)范藥物副作用了解常見藥物的副作用和不良反應(yīng)，如過敏、惡心等，及時(shí)采取措施。藥物分類了解藥物的分類和作用機(jī)制，如抗生素、降壓藥等。用藥方法掌握正確的用藥方法，如口服、外用等，以及用藥時(shí)間和劑量。藥物相互作用注意不同藥物之間的相互作用和影響，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)。特殊人群用藥關(guān)注孕婦、兒童、老年人等特殊人群的用藥安全和注意事項(xiàng)。用藥常識(shí)及注意事項(xiàng)PART03溝通技巧與禮儀規(guī)范2023REPORTING積極傾聽患者或家屬的需求和問題，給予充分關(guān)注和理解。傾聽技巧用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言回答患者問題，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜詞匯。表達(dá)清晰通過微笑、點(diǎn)頭、目光接觸等非語(yǔ)言方式傳遞友好和關(guān)注的信息。非語(yǔ)言溝通保持平和、耐心的態(tài)度，不因個(gè)人情緒影響與患者的溝通。情緒管理有效溝通技巧穿著統(tǒng)一、整潔的制服，佩戴好工牌，展現(xiàn)專業(yè)形象。著裝整潔熱情接待禮貌用語(yǔ)保持環(huán)境整潔主動(dòng)迎接患者，提供引導(dǎo)服務(wù)，解答患者疑問。使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，展現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)。注意維護(hù)接待區(qū)域的清潔和秩序，為患者提供舒適的環(huán)境。禮儀規(guī)范及接待流程耐心傾聽患者投訴內(nèi)容，不打斷患者陳述。認(rèn)真傾聽詳細(xì)記錄投訴要點(diǎn)和患者訴求，以便后續(xù)跟進(jìn)處理。記錄要點(diǎn)對(duì)于給患者帶來不便或不滿的情況，及時(shí)表示歉意。及時(shí)道歉根據(jù)醫(yī)院規(guī)定和流程，積極協(xié)調(diào)資源解決患者問題，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。積極解決處理投訴與糾紛方法PART04患者心理分析與應(yīng)對(duì)策略2023REPORTING患者往往因?yàn)榧膊淼耐纯嗪筒淮_定性而感到焦慮、不安，需要得到及時(shí)的安慰和支持。焦慮、不安患者在疾病狀態(tài)下，往往對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴心理，希望得到專業(yè)、全面的治療和護(hù)理。依賴心理患者希望了解疾病的相關(guān)知識(shí)、治療方案、注意事項(xiàng)等信息，以便更好地配合治療。信息需求患者心理特點(diǎn)及需求

心理疏導(dǎo)技巧傾聽與理解耐心傾聽患者的訴說，理解患者的情緒和感受，給予積極的回應(yīng)和支持。情緒安撫通過言語(yǔ)、表情、肢體語(yǔ)言等方式，安撫患者的情緒，減輕其焦慮、不安等負(fù)面情緒。引導(dǎo)表達(dá)鼓勵(lì)患者表達(dá)內(nèi)心的感受和想法，幫助患者宣泄情緒，緩解心理壓力。尊重患者的權(quán)利和尊嚴(yán)，建立信任關(guān)系，使患者感受到被重視和關(guān)注。尊重與信任加強(qiáng)與患者的溝通和互動(dòng)，了解患者的需求和意見，及時(shí)解答患者的疑問和困惑。溝通與互動(dòng)關(guān)注患者的心理和社會(huì)需求，提供人性化的關(guān)懷和服務(wù)，增強(qiáng)患者的歸屬感和滿意度。人文關(guān)懷建立良好醫(yī)患關(guān)系方法PART05導(dǎo)診服務(wù)與流程優(yōu)化2023REPORTING服務(wù)內(nèi)容提供患者咨詢、指導(dǎo)、陪同就醫(yī)等服務(wù)。協(xié)助患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等手續(xù)。導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)患者正確使用自助設(shè)備，解答患者疑問。導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容整潔，微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)。熟悉醫(yī)院布局、科室設(shè)置及專家特長(zhǎng)。對(duì)患者熱情、耐心，及時(shí)解答患者問題。01020304導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)掛號(hào)流程優(yōu)化推廣預(yù)約掛號(hào)，減少現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)等待時(shí)間。設(shè)立自助掛號(hào)機(jī)，方便患者自助完成掛號(hào)。流程優(yōu)化建議繳費(fèi)流程優(yōu)化開通多種支付方式，如支付寶、微信等。設(shè)立自助繳費(fèi)機(jī)，方便患者自助完成繳費(fèi)。流程優(yōu)化建議取藥流程優(yōu)化推廣處方電子化，減少取藥等待時(shí)間。設(shè)立自助取藥機(jī)，方便患者自助完成取藥。流程優(yōu)化建議03定期收集患者意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。01提升服務(wù)質(zhì)量02加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)客服培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。提高患者滿意度措施123改善就醫(yī)環(huán)境保持醫(yī)院環(huán)境整潔、安靜、舒適。提供便民設(shè)施，如飲水機(jī)、輪椅等。提高患者滿意度措施加強(qiáng)醫(yī)患溝通醫(yī)生應(yīng)耐心傾聽患者訴求，詳細(xì)解釋病情和治療方案。導(dǎo)醫(yī)客服應(yīng)積極協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，化解矛盾糾紛。提高患者滿意度措施PART06健康教育與宣傳工作開展2023REPORTING健康生活方式宣傳健康飲食、適量運(yùn)動(dòng)、良好作息等健康生活方式，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣。疾病預(yù)防與控制針對(duì)不同季節(jié)和人群，選擇相應(yīng)的疾病預(yù)防和控制知識(shí)進(jìn)行宣傳，如流感、手足口病等。常見疾病知識(shí)針對(duì)醫(yī)院接診量較大的常見疾病，如高血壓、糖尿病等，進(jìn)行相關(guān)知識(shí)宣傳，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知。健康教育內(nèi)容選擇院內(nèi)宣傳利用醫(yī)院內(nèi)的宣傳欄、電子屏、宣傳冊(cè)等途徑，向患者和家屬傳遞健康教育信息。社交媒體宣傳通過醫(yī)院官方微信公眾號(hào)、微博等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布健康教育文章和視頻，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。健康講座與義診定期組織專家進(jìn)行健康講座和義診活動(dòng)，為患者提供面對(duì)面的健康咨詢和指導(dǎo)。宣傳途徑和方式探討評(píng)估指標(biāo)制定01根據(jù)宣傳內(nèi)容和目標(biāo)受眾，制定相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)，如閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、參與